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Arbeiten im Home Office – Katrin Mathis bietet Tipps und Anregungen für UX Professionals

Ich freue mich sehr das Thema „Arbeiten im Home Office“ mit einem Interview fortführen zu können. Mein Interviewpartner ist Katrin Mathis.

Katrin Mathis - UX Konzepter & Service-Designer im Home-Office

Katrin Mathis – UX Konzepter & Service-Designer

Katrin Mathis arbeitet als UX Konzepter & Service Designer in Freiburg und unterstützt in diesen Rollen Unternehmen in digitalen Transformationen. Im Interview sprechen wir über die Situation und Vorzüge einer Arbeit im Home Office, gehen auf situative Herausforderungen ein und bieten Tipps & Anregungen zum Meistern dieser Herausforderungen.

Eine wunderbare Fortführung und vor allem Ergänzung zum in das Thema einführenden  Beitrag “ Als UX Professional zu Hause arbeiten: Das macht glücklich und produktiv!“ hier auf Nutzerbrille.

Frau Mathis, wie oft arbeiten Sie zu Hause?
Katrin Mathis:Das hängt ganz davon ab, an welchen Projekten ich gerade arbeite. Als ich mich vor 5 Jahren als Service Designerin selbstständig gemacht habe, habe ich zunächst in einem Gemeinschaftsbüro gearbeitet, das ich mir mit einem ehemaligen Entwickler-Kollegen und einem Design-Büro geteilt habe. Im Laufe der Zeit habe ich immer häufiger ein oder zwei Tage pro Woche von zu Hause gearbeitet.
Schließlich habe ich die Entscheidung getroffen, das Home Office als zentralen Arbeitsplatz zu nutzen. Im Schnitt bin ich ungefähr einen Tag pro Woche unterwegs bei Kunden oder bei Veranstaltungen. Einen Tag pro Woche arbeite ich weiterhin in dem Gemeinschaftsbüro. Die restliche Zeit bin ich im Home Office. Wichtig ist mir dafür ein eigener Raum in der Wohnung, so dass ich nach Feierabend die Tür schließen und von der Arbeit abschalten kann.“

Welche Arbeiten können Sie problemlos von zu Hause erledigen?
Katrin Mathis: „Die Frage ist eher, welche Arbeiten ich nicht von zu Hause erledigen kann. Wann immer es geht, bevorzuge ich ein persönliches Kennenlernen. Gerade für einen Kickoff, Abschlusspräsentationen und wichtige Workshops mit enger Abstimmung, ist eine persönliche Zusammenarbeit effektiver. Bei neuen Kunden verbringe ich am Anfang eines Projekts gerne einige Tage vor Ort, um die Abläufe und die Ansprechpartner persönlich kennenzulernen. Und da ich stark nutzerzentriert arbeite, kann ich die Bedürfnisse der Nutzer natürlich am besten verstehen, wenn ich diese vor Ort in ihrem Umfeld beobachten und befragen kann.
In jedem Projekt gibt es aber auch viele Aufgaben, die ich problemlos von zu Hause erledigen kann. Ein Teil der Recherche und Situationsanalyse zu Beginn eines Projekts ist ortsunabhängig. Bei Workshops kann ich viel von zu Hause vorbereiten, anschließend die Ergebnisse dokumentieren und weiter ausarbeiten. Und wenn ich Konzepte, Prototypen und Auswertungen erstelle, gibt es immer wieder Phasen, in denen ich weitestgehend alleine arbeite und mich nur gelegentlich mit Kollegen oder Auftraggebern abstimme.“

Produktiv und vertraulich
Für viele Aufgaben habe ich zuhause mehr Ruhe. Für meine Kunden hat die Arbeit von zu Hause auch den Vorteil, dass bei Telefonaten niemand im Hintergrund mithört. Gerade bei vertraulichen Projekten ist das ein wichtiger Aspekt. (Katrin Mathis)

Was schätzen Sie am Arbeiten von zu Hause?
Katrin Mathis: „Für viele Aufgaben habe ich zuhause mehr Ruhe. Für meine Kunden hat die Arbeit von zu Hause auch den Vorteil, dass bei Telefonaten niemand im Hintergrund mithört. Gerade bei vertraulichen Projekten ist das ein wichtiger Aspekt. Es spart mir viel Zeit, dass ich nun nicht mehr jeden Tag pendeln muss. Pausen kann ich für kleine Aufgaben im Haushalt nutzen. Dann muss ich diese nicht mehr nach der Arbeit erledigen und gleichzeitig entspannt mich die aktive Ablenkung viel mehr als eine Kaffeepause im Büro, bei der die Gedanken doch bei den Projekten bleiben. So kann ich Arbeit und Freizeit viel besser vereinbaren und mehr am sozialen Leben in meinem Wohnort teilhaben.“

Vorurteile zum Arbeiten von zu Hause gibt es viele: Vereinsamung, mangelnde Kreativität und Produktivität. Machen Sie diese Erfahrungen auch und wie gehen Sie damit um?
Katrin Mathis: „Von zu Hause zu arbeiten liegt nicht jedem. Ich arbeite sehr konzentriert und habe mich schon immer wenig von meinem Umfeld ablenken lassen. So fühle ich mich im Home Office sogar kreativer und produktiver. Bei bestimmten Aufgaben ist ein belebtes Umfeld auch für mich förderlich. Diese erledige ich an den Tagen im Gemeinschaftsbüro oder setzte mich in ein Café. Ein gelegentlicher Tapetenwechsel und der Austausch mit Kollegen ist mir wichtig. Deshalb tut es mir gut, regelmäßig Termine wahrzunehmen, mich zum Mittagessen zu verabreden oder an Veranstaltungen teilzunehmen.“

Kontakte suchen und pflegen
Ein gelegentlicher Tapetenwechsel und der Austausch mit Kollegen ist mir wichtig. Deshalb tut es mir gut, regelmäßig Termine wahrzunehmen, mich zum Mittagessen zu verabreden oder an Veranstaltungen teilzunehmen. (Katrin Mathis)

Gibt es Situationen, in denen Sie das Arbeiten von zu Hause einschränkt?
Katrin Mathis: „Lange Telefonkonferenzen finde ich ermüdend. Wenn eine intensive Zusammenarbeit mit Kollegen nötig ist, treffe ich mich dazu lieber persönlich. Die größte Einschränkung ist aus meiner Sicht, dass der informelle Austausch fehlt. Im Büro bekommt man viele Informationen nebenbei mit, die man zu Hause nur erfährt, wenn sie kommuniziert werden. Interessanterweise erlebe ich es immer wieder, dass Kollegen sich nicht trauen, anzurufen oder E-Mails zu schreiben, wenn man von zu Hause arbeitet. Man ist weniger sichtbar, wenn man nicht persönlich vor Ort ist und muss mehr kommunizieren.“

Hat man es als Freiberufler leichter im Home Office zu arbeiten – wie schätzen Sie das ein?
Katrin Mathis: „Grundsätzlich ja, denn es ist erst einmal die eigene Entscheidung, wo man als Freiberufler arbeitet. Allerdings fordern viele Auftraggeber eine Anwesenheit in Vollzeit vor Ort. Gerade in den typischen Freiberufler-Projekten, in denen man einige Monate für ein Unternehmen arbeitet, ist das meist ein Ausschlusskriterium. Freiburg ist leider nicht der zentralste Standort zum Pendeln. Ich habe diese Projekte daher bisher immer abgelehnt, da es für mich einen zu großen Einschnitt bedeutet, kurzfristig mehrere Monate in einer anderen Stadt zu leben. Bei Kunden, die ich bereits kenne, ist es dagegen in der Regel kein Problem. Dieses Vertrauensverhältnis muss ich bei neuen Kunden erst einmal aufbauen.“

Kommunikation
Man ist weniger sichtbar, wenn man nicht persönlich vor Ort ist und muss mehr kommunizieren. (Katrin Mathis)

Welche Tools setzen Sie ein, um von zu Hause aus den Austausch mit Teams zu pflegen, zu kommunizieren und zusammen zu arbeiten?
Katrin Mathis: „Spezielle Tools für die Arbeit von zu Hause benutze ich kaum. Die Tools sind die gleichen, die ich auch schon vorher im Einsatz hatte. Einigen Kollegen und Kunden habe ich meinen Kalendar freigegeben, so dass sie jederzeit sehen können, wann ich in Terminen bin und wann sie mich gut erreichen können. Die Kommunikation läuft weitestgehend über E-Mail und Telefon. Oft hilft es, dabei über Teamviewer, WebEx oder Skype den Bildschirm zu teilen, so dass alle Gesprächspartner das gleiche Bild vor Augen haben. Die Kommentarfunktion in Word oder PDF hilft bei der gemeinsamen Arbeit an Dokumenten. Wenn Kunden interne Kommunikationsdienste, wie Slack oder Ticket-Systeme, wie Jira, im Einsatz haben, nutze ich diese selbstverständlich auch.“

Was empfehlen Sie anderen, die von zu Hause arbeiten wollen?
Katrin Mathis: „Ich kann andere nur ermutigen, die Möglichkeit von zu Hause zu arbeiten einzufordern. Startet mit einem oder zwei Tagen pro Woche, um zu zeigen, dass ihr zu den üblichen Zeiten erreichbar seid und eure Arbeit trotzdem in gewohnter Qualität erledigt. Dass ihr als zufriedene Mitarbeiter bessere Arbeit leistet, werden gute Chefs und Auftraggeber anerkennen.
Nehmt euch die Zeit, klare Prozesse zu vereinbaren, damit ihr eure Aufgaben mit geringem Abstimmungsaufwand erledigen könnt. Hinterfragt euch auch, ob ihr überhaupt der Typ für die Arbeit von zu Hause seid, was euch stören könnte und wie ihr damit umgehen könnt. Kommuniziert klar, nutzt die Zeit vor Ort und die Möglichkeiten digitaler Kommunikation und greift lieber einmal häufiger zum Telefonhörer.“

 

Vielen Dank Frau Mathis für dieses spannende Interview, Ihre Zeit und Ihre Ermutigung für mehr Home Office Arbeit in unserer Branche. Sie haben mit Ihren Antworten ganz sicher dazu beigetragen, dass in Zukunft noch mehr UX Professionals von zu Hause arbeiten wollen und auch können.

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Dein Weg von einer 1 Mann/Frau UX Stelle zum UX Manager

UX Professionals treffen im Jahr 2017 auf Unternehmen mit sehr unterschiedlichen UX Reifegraden. Viele Inhouse UX’ler starten ihre Karriere in Unternehmen mit zentraler UX Abteilung. Im Reifegradmodell von Jakob Nielsen (Corporate UX Maturity) entspricht das Stufe 5: „Managed Usability“.

Reifegradmodell in Anlehnung an Jakob Nielsen

Entwicklung der UX Reifegrade in Unternehmen (Deutschland) – eigene Darstellung

In diesen Unternehmen ist ein UX Budget vorhanden, ebenso eine zentrale UX Abteilung. Beide Merkmale sind jedoch sehr variantenreich ausgeprägt. Ich treffe noch immer sehr oft auf Unternehmen, in denen die zentrale UX Abteilung aus genau einer Stelle besteht.

Dort setzen 1 Mann /1 Frau Inhouse UX’ler ihr UX Budget vor allem für Usability-Tests ein. Die Tests werden meist von externen Agenturen durchgeführt. Häufig leider viel zu spät im Entwicklungsprozess. Inhouse UX’lern ohne Team fehlt oft auch Zeit, um gewonnenes Wissen aus den Tests zu dokumentieren und für Produktmanager, Entwickler und Designer dauerhaft nutzbar zu machen. Die gemeinsame Entwicklung von Design-Guidelines oder der Aufbau einer Pattern Library finden mangels Zeit ebenfalls nicht statt.

In einer solchen Situation treffen leider viele Inhouse UX’ler falsche Entscheidungen: Sie beginnen immer mehr selbst zu machen, führen beispielsweise Interviews in Tests und arbeiten „zwischendurch“ an der Erstellung von Prototypen mit.

Das ist allemal ehrenwerter, als das Unternehmen zu verlassen, jedoch nicht die beste aller Entscheidungen. Dauerhaft erfolgreiche Inhouse UX’ler nehmen sich viel Zeit, um den UX Reifegrad ihres Unternehmens stetig weiterzuentwickeln. Damit schaffen sie sowohl für sich selbst als auch für das Unternehmen beste Aussichten auf Erfolg. Denn: Ohne Reifegradentwicklung kein Team und ohne ein Team kein „Systematic User-Centered Design (UCD)“ – die nächste Stufe im Reifegradmodell.

Was muss ein Inhouse UX’ler konkret tun, um diese Weiterentwicklung als Person und Unternehmen zu schaffen? Darum soll es in diesem Beitrag gehen.

Ich möchte Sie …

  • als Inhouse UX’ler ohne UX Team und mit wenig UX Budget
  • als Unternehmer/-in mit einer 1 Mann/1 Frau Inhouse UX Abteilung

ermutigen Ihre Zeit bzw. Ihr Geld in die Entwicklung eines User Research & UX Test Frameworks zu investieren, mit dem Sie Ihr Unternehmen im UX Reifegrad deutlich voranbringen.

User Research & UX Test Framework –
damit gelingt der Weg zur nutzerzentrierten Gestaltung!

Um als Inhouse UX’ler langfristig im Job glücklich zu bleiben, ist es notwendig bei Produktmanagern, Designern und Entwicklern für UX zu werben („missionieren“).

Ein User Research & UX Testing Framework ist dabei hilfreich. Es beschreibt Methoden & Verfahren, die je Konzeptions- und Entwicklungsphase geeignet sind, um die Anforderungen, Wünsche und Meinungen von Nutzern abzubilden, gemeinsam mit Nutzern Ideen zu entwickeln und Entwicklungsstände zu evaluieren.

Neben der Methodenbeschreibung umfasst das Framework auch nötige Infrastruktur, damit die Methoden jederzeit schnell durchführbar sind. In der Praxis haben sich diese 3 Module als besonders hilfreich erwiesen:

Mit dieser Forschungsinfrastruktur können Nutzer/-innen bei der Entwicklung von Ideen ebenso einbezogen werden, wie beim Beschreiben von Anforderungen und der Optimierung von Prototypen.

Ein Lead-User Pool ist hervorragend geeignet agilen Entwicklerteams vielfältige und tiefe Einblicke in das Innenleben von Nutzern/-innen zu bieten (Wie Research agiler wird!). Auch Online-Umfragen und remote UX-Test lassen sich in eine agile Projektkultur integrieren. Dies gilt auch für Use-Labs, wenn sie gut geplant und regelmäßig durchgeführt werden (Am 30. gehen wir ins Lab – jeden Monat!).

Steht die nötige Forschungs- und Test-Infrastruktur, dann muss die Implementierung vorangetrieben werden. Das kostet viel Zeit. In diese Arbeit zu investieren ist jedoch enorm wichtig.

Gibt es im Unternehmen regelmäßige Austausch- und Wissenstransfertermine, dann sollten diese genutzt werden, um Produktmanager, Designer und Entwickler über das Framework zu informieren. Im nächsten Schritt muss ein Pilotprojekt bewusst ausgewählt werden, um die Infrastruktur einzusetzen und erlebbar zu machen. Bei der Projektauswahl sollten diese Faktoren beachtet werden:

  • Das Projekt hat unmittelbare Wirkungen auf den Geschäftserfolg.
  • Das Projektteam versteht und akzeptiert die eingesetzten UX Methoden.
  • Die höchste Führungsebene hat Interesse an dem Projekt, verfolgt dessen Stand, Entwicklung und Ergebnis.

Geduld geht hier vor Schnelligkeit. Es ist mittelfristig wirksamer auf das richtige Projekt zu warten, statt schnell mit der Umsetzung des Frameworks zu starten.

Ist das ideale Projekt ausgewählt, dann gilt es sich als Inhouse UX’ler aktiv einzubringen und alle im Projektteam mit dem Framework vertraut zu machen. Bestenfalls kommen im Projektverlauf alle Module der Infrastruktur zum Einsatz. Beispielsweise Anforderungsanalyse innerhalb der Online-Community, Relevanzbewertung einzelner Produktmerkmale per Panelumfrage und iterative Protypentests im Use-Lab.

Ein abschließender Vergleichstest – je nach Projektinhalt per Remote UX Test, UX Messung per Vorher-/Nachher-Umfrage oder klassischen AB Test im Feld – bietet die Möglichkeit den Erfolg des Projektes über Kennzahlen zu belegen.

Steht alles auf grün, dann hat man sich als Inhouse UX’ler ein erfolgreiches Leuchtturmprojekt geschaffen, mit dem das Missionieren für UX nun deutlich einfacher ist. Der Weg zur nächsten Reifegradstufe – von „Managed Usability“ hin zu „Systematic User-Centered Design (UCD)“ – ist geebnet.

Damit einher geht in der Regel eine deutliche UX Budgeterhöhung, die Schaffung weiterer UX Stellen und somit der Aufstieg vom 1 Mann/1 Frau Inhouse UX’ler zum UX Manager. Klingt gut – und irgendwie auch einfach. Zu einfach? Kommt drauf an. Vor allem auf die persönlichen Fähigkeiten des Inhouse UX’lers.

Das zeichnet erfolgreiche Inhouse UX’ler aus!

Leidenschaft für UX muss vorhanden sein. Anderenfalls ist es nicht möglich andere vom Nutzen eines User Research & UX Testing Frameworks zu überzeugen. Erfolgreiche Inhouse UX’ler suchen regelmäßigen Austausch mit anderen UX Professionals, beispielsweise auf UX Stammtischen, Kongressen, BarCamps und Meetups. Ganz nebenbei können dort sowohl Anregungen & Ideen als auch neue Kollegen/-innen gewonnen werden.

Mit diesem Engagement und einem gewissen Grad an Extraversion ausgestattet, sollte es schnell gelingen Aufmerksamkeit für seine Person und Arbeit in der Chefetage zu erlangen. Fundamental wichtig, um von einer 1 Mann/1 Frau UX Abteilung zu einem UX Team zu kommen. Gelingt das nicht unmittelbar, so müssen Fürsprecher in Sachen UX im mittleren Management gefunden werden, mit denen Leuchtturmprojekte realisiert werden.

Sich gern ins Rampenlicht stellen, das ist durchaus hilfreich um in Sachen UX zu missionieren. Gelegenheiten dazu bieten sich in jedem Unternehmen: Das Intranet kann genutzt werden, um über den Nutzen von UX Methoden zu berichten. PR-Abteilungen lieben Fallstudienberichte, welche sich aus Leuchtturmprojekten sehr gut erstellen lassen. Jene bieten zudem eine hervorragende Grundlage für Vorträge und Workshops.

Inhouse UX Trainings & Workshops, buchbar von Kollegen/-innen zur Weiterbildung, sind eine wichtige Maßnahme zum Missionieren für UX. Diese Erfahrung haben zahlreiche Unternehmen gemacht, stellvertretend sei hier Robin Titus, UX Designer bei CapGemini, genannt:

“We started a small education program for the whole department to create awareness about what UX really means. Explaining the different methodologies like working with personas, user interviews, usability testing, user journey maps, interaction design, wireframes, mockups and prototypes. Most important — we did this based on real cases from our business — not just theory or common examples.” (How To Build An In-House UX Team).  

Tue Gutes und lasse andere darüber reden!

Besonders wirksam ist es, wenn Kollegen/-innen über die Erfolge und Früchte der Arbeit als Inhouse UX’ler berichten. Bestenfalls die zuvor beschriebenen Fürsprecher aus dem Management. Damit das gelingt müssen diese Manager mit überzeugenden Daten und präsentablen Unterlagen –  beispielsweise Videoreports mit Eindrücken aus Labtests – versorgt werden. Sie lassen sich leicht (weiter)verwenden und erhalten somit schnell auch in der obersten Chefetage Beachtung.

Ohne externe Unterstützung wird es nicht gehen!

Die Aufgabe eine Organisation im UX Reifegrad weiterzubringen ist alles andere als leicht. Inhouse UX’ler müssen dazu neben einer großen Leidenschaft für UX, viel (Berufs-)Erfahrung, ein breites Methodenwissen, Extraversion und Empathie aufweisen, gut zuhören können und in der Lage sein andere für sich zu gewinnen.

Das sind Eigenschaften die erfolgreiche Change-Manager aufweisen (Becoming a Change Agent: When UX Is Perceived as Threatening). Muss man also beides sein: UX’ler und Change-Manager. Die Antwort ist: Ja.

Das ist jedoch extrem herausfordernd und nahezu unmöglich zu leisten. Sich externe Beratung und Unterstützung einzufordern, ist daher mehr als naheliegend. Es zu tun zeugt nicht von Schwäche, stattdessen von Weitsicht. Die Motivation als Inhouse UX’ler für sein Unternehmen Großes in Gestalt einer UX Reifegradentwicklung zu erzielen (und es nicht nach 6 Monaten wieder zu verlassen) ist enorm viel wert und sollte daher vom Management mit den nötigen Mitteln gefördert werden. Einige tausend Euro für externe Beratung sind dafür sehr rentabel angelegt.

Ich hoffe Sie – liebe(r) Inhouse UX’ler/-in – sind nun gewappnet, um sich auf den Weg zu machen hin zum UX Manager. Tun Sie es! Es wird Sie dauerhaft glücklich machen und sich für Sie und Ihr Unternehmen lohnen.

Foto Thorsten Wilhelm

Thorsten Wilhelm

Sie sind auf der Suche nach UX Management und Strategie-Beratung?

Der Berufsverband der German UPA bietet einen guten Überblick erfahrener UX Berater. Gerne unterstütze ich Sie beim Steigern des UX Reifegrades Ihres Unternehmens. Sprechen Sie mich an.

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Als UX Professional zu Hause arbeiten: Das macht glücklich und produktiv!

Es gibt viele Gründe im Home-Office zu arbeiten. Auch und gerade als UX Forscher, Berater, Manager oder Designer.

Die Gründe für ein Arbeiten im Home-Office können situativ, in der Person begründet, zeitlich begrenzt oder auch dauerhaft vorhanden sein. Home-Office Arbeit kann vom Arbeitnehmer gewünscht, vom Unternehmen gewollt und ab und zu nicht anders möglich sein. Dementsprechend gibt es viele Formen einer Arbeit im Home-Office.

Bei eresult habe ich die Möglichkeit zum Arbeiten im Home-Office im Jahr 2010 eingeführt. Dabei ging ich mit gutem Beispiel voran. Ich habe vorgelebt wie Arbeiten von zu Hause aus, im Zug, Hotel, Café oder Co-Working Space funktioniert. Meine Kollegen/-innen, Kunden und Geschäftspartner erkannten, dass ein Geschäftsführer nicht jeden Tag im Unternehmen sein muss. Das trug Früchte, ermutigte meine Kollegen/-innen zum Arbeiten im Home-Office und führte dazu, dass bei eresult inzwischen alle Mitarbeiter/-innen im Home-Office arbeiten: Von ab und zu, über 1-2 feste Tage pro Woche bis zu 100%, also 5 Tage im Home-Office.

Hat das eresult geschadet? Keineswegs.
Umsatz, Gewinn, Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit litten darunter nicht. Im Gegenteil.

Wir erkannten aber auch, dass die Erlaubnis zum Arbeiten im Home-Office kein Selbstläufer ist: Das Arbeiten im Home-Office ermöglichen und schon geht’s bergauf mit Produktivität & Zufriedenheit, das ist gewiss nicht der Fall. Wie bei jeder anderen Maßnahme zur Unternehmensentwicklung muss man auch beim Thema Home-Office zunächst den ersten Schritt wagen, das Instrument einführen, es (vor-)leben, reflektieren, dazulernen und stetig überprüfen.

Das taten und tun wir bei eresult. Und wir sind nach wie vor sehr zufrieden mit unserem Home-Office Konzept. Gern möchte ich meine Erkenntnisse und Erfahrungen mit ihnen teilen, und Sie

  • als Arbeitgeber oder Führungskraft ermutigen Home-Office Tage einzuführen.
  • als Arbeitnehmer und UX Professional mit vielen guten Argumenten versorgen, um Ihre Vorgesetzten davon zu überzeugen das Experiment „Arbeiten im Home-Office“ auch zu starten.

Gründe und Anlässe für das Arbeiten im Home-Office

Ein wesentlicher Antrieb für das Arbeiten im Home-Office ist darin begründet gute UX Forscher, Berater, Manager oder Designer an das Unternehmen zu binden (Remote Friendly User Experience: How to Keep and Hire Top Talent).

Ein Blick auf die Daten und Fakten des letztjährigen Branchenreport der German UPA macht deutlich, dass immer mehr UX Professionals junge Eltern sind oder sich in einer Altersgruppe befinden, in der die Gründung einer Familie Thema ist.

Diese UX Professionals sind 10-12 Jahre als UX Forscher, Berater, Manager oder Designer tätig und damit überdurchschnittlich erfahren, oft auch hochgradig spezialisiert. Eine(n) solchen Mitarbeiter(-in) zu verlieren bedeutet mehrere 10.000 Euro Verlust oder eine entsprechende Investition in die Suche und Integration neuer Kollegen/-innen.

Die Bindung und Gewinnung von Top-UX Professionals ist damit gerade in unserer Branche ein sehr guter Grund Home-Office Tage zu ermöglichen und das Arbeiten im Home-Office angenehm zu gestalten. 2 von 3 eresult Mitarbeiter/-innen im Status des Principal Consultant verbringen 90% ihrer Zeit im Home-Office. Darunter 1/3 Männer. Ohne sie ginge bei uns wenig!

Wir haben dabei das Glück, dass diese Mitarbeiter/-innen Persönlichkeitsmerkmale aufweisen, die es überhaupt erst ermöglichen ohne Präsenzpflicht zu arbeiten. Dazu gehören Gewissenhaftigkeit, Ehrlichkeit und Zufriedenheit mit den Aufgaben. Liegen diese Persönlichkeitsmerkmale neben einer gewissen Berufserfahrung vor, dann spricht meiner Erfahrung nach nichts dagegen die meiste Zeit von zu Hause aus zu arbeiten.

Die Produktivität beim Arbeiten ist ein weiterer Grund für Home-Office Arbeitsplätze. Zahlreiche Studien belegen, dass das Arbeiten in Großraumbüros bei den meisten Menschen Stress erzeugt, und die Ablenkungen dazu führen, dass Arbeiten weniger zielführend und effizient erledigt werden können. Lassen Arbeitgeber bei solchen Arbeitsbedingungen einen Tag pro Woche im Home-Office zu, dann ist oft zu beobachten, dass sich Arbeitnehmer für den Home-Office Tag Arbeiten vornehmen deren Erledigung hohe Konzentration erfordert.

Im Mittel, so konnte eine wissenschaftliche Studie von John Roberts und Nicholas Bloom des aus dem Jahr 2015 feststellen, steigt die Produktivität beim Arbeiten im Home-Office um 13% (A Working from Home Experiment Shows High Performers Like It Better).

Zeitersparnis ist ein weiterer Grund für das Arbeiten von zu Hause: Kein Weg zur Arbeit und zurück. Das spart Lebenszeit, reduziert Stress, steigert die Chance länger zu schlafen und trägt zu mehr Wohlbefinden bei. Es ist damit mehr als logisch, dass die Anzahl an Krankheitstagen sinkt, je mehr Freiräume und Möglichkeiten für das Arbeiten im Home-Office gegeben sind. Weniger Krankheitstage und zugleich weniger Arbeitspausen, auch das ein Ergebnis der bereits zitierten Studie von John Roberts und Nicholas Bloom.

Sie brauchen weitere Gründe und Argumente für Home-Office Tage? Die gibt’s:

  • Ein Leben auf dem Land hat für viele  Menschen einen besonderen Reiz. Warum sollte ein Arbeitgeber auf diesen Wunsch nicht eingehen?
    Ein Leben auf dem Land ist günstiger. Das kommt auch Arbeitgebern zugute, benötigt der Arbeitnehmer doch weniger Gehalt für ein angenehmes Leben.
  • Gerade in unserer Branche gibt es viele Spezialisten, die über besondere Talente oder Erfahrungen verfügen. Sie zu finden ist schwer, sie zu überzeugen dort hinzuziehen, wo sich das Unternehmen befindet, macht es noch schwerer diese Talente zu bekommen.
    Home-Office, mit wenigen Präsenztagen, ist eine Lösung.
  • Aus Arbeitgebersicht stellt das Einsparen von Fläche und Arbeitsplätze einen weiteren, zugegeben sicherlich nicht entscheidenden Grund für die Einführung von Home-Office Tagen dar.
  • Viel stärker ist der Antrieb auf Unternehmensseite dann, wenn das Unternehmen in einer eher strukturschwachen Region angesiedelt ist („Arbeitgeber auf dem Land“). Es ist dann schwer Top-Talente und erfahrene Berater zu bekommen.
    Die Möglichkeit 80% der Arbeitszeit von zu Hause aus zu erbringen ist förderlich beim Finden geeigneter Mitarbeiter/-innen.
  • UX’ler die oft bei Kunden sind, weil sie dort in Teams mitarbeiten oder weil sie für die Akquise von Projekten zuständig sind, sollten unbedingt die Chance bekommen im Home-Office zu arbeiten. Nur so gelingt es diesen Mitarbeitern/-innen Berufs- und Privatleben zu managen, Termine wahrzunehmen (Arzt, Handwerker) und einen Ausgleich zwischen Arbeit und Freizeit herzustellen.

Überzeugt? Versorgt mit guten Argumenten, um vom Chef Home-Office Tage einzufordern?
Ich denke ja. Wenn da nicht die über allem schwebenden, und sicher stets im Kopf gewesenen Gegenargumente wären: Im Home-Office leidet die Kreativität und es droht Vereinsamung. Und da dem so ist, wollen wir auch gar nichts schönreden, stattdessen Lösungen bieten.

Herausforderungen und Lösungen für Home-Worker

Starten wir mit dem Gegenargument Kreativität. Weit verbreitet ist die Meinung, dass ein fehlender Austausch und räumliche Nähe zu Kollegen/-innen die Kreativität reduziert. Gemeint ist das das Finden von guten Ideen und deren Konkretisierung. Dahinter steckt die Überlegung, dass Kreativität vor allem im Austausch und in der Zusammenarbeit mit Kollegen/-innen entsteht. Da ein Home-Worker nicht (immer) im Unternehmen arbeitet, findet er weniger Gelegenheit zum Austausch (Kaffee-, Mittagspause) und kann nicht an Meetings teilnehmen.

Da ist was dran, keine Frage. Aber diese Herausforderung kann leicht gelöst werden. Präsenztage im Büro, an denen z.B. Kreativworkshops angesetzt werden, bieten die Möglichkeit zum Austausch und Gespräch mit Kollegen/-innen. Auch Projekt-Kickoffs sollten, wann immer möglich, im Büro stattfinden (Ausnahme: Alle Teammitglieder sind an unterschiedlichen Orten). Ab und an ist Präsenz dann eben auch mal für Home-Worker Pflicht – was für die meisten problemlos machbar ist.

Präsenztage im Unternehmen sind auch wichtig, um die Unternehmenskultur zu erfahren und vom Team als dazugehörig wahrgenommen zu werden. Teamgeist und Unternehmenskultur können nicht entstehen, wenn ein Home-Worker 100% von zu Hause arbeitet.

Ab und an im Unternehmen zu arbeiten hilft soziale Kontakte aufzubauen und zu pflegen. Ebenfalls ein Vorurteil das weit verbreitet ist, wenn es darum geht Argumente gegen Home-Office Arbeit zu finden. Home-Worker können sich auch gegen Vereinsamung schützen, wenn sie einige Arbeitstage in Co-Working Spaces verbringen. Solche Arbeitstage helfen auch, wenn es mal nötig ist einen zweiten Blick auf seine Projekte und Arbeiten zu bekommen, und fördern somit nebenbei die eigene Kreativität.

In vielen Städten gibt es UX-Stammtische & Regionalgruppen, Meetups und Usability-Testessen. Sie bieten eine gute Gelegenheit um einen Arbeitstag in netter Atmosphäre, gemeinsam mit anderen Menschen und im fachlichen Austausch ausklingen zu lassen.

Damit es gelingt Präsenztage, Arbeiten in Co-Working Spaces und den Besuch von After-Work Events mit der alltäglichen Arbeit zu verbinden, hilft es auch mal am Wochenende 1-2 Arbeitseinheiten einzulegen. Somit können nötige Zusatzzeiten für die An- und Abreise wunderbar kompensiert werden, ohne dass Stress aufkommt.

Um trotz einer ab und an 6-Tage Woche einen gelungenen Ausgleich zwischen Arbeits- und Privatleben zu finden, ist es wichtig seinem Arbeitstag eine Zeitstruktur zu geben. Dazu gehören bewusste Pausen, vor allem eine Mittagspause die nicht am Arbeitsplatz verbracht wird und bestenfalls stets zur selben Zeit eingelegt wird. Feste Pausenzeiten helfen die Kommunikation und auch Termine mit Kunden und Kollegen/-innen zu planen und abzustimmen.

Es ist zudem sehr wichtig im Home-Office den Arbeitstag ausklingen zu lassen – als Ersatz für das „Runterkommen“ auf dem Weg zurück von der Arbeit nach Hause. Viele Home-Worker haben dafür Rituale entwickelt: Sie hören stets eine bestimmte Musik, treiben Sport oder nehmen sich eine Arbeit vor, bei der sie gut abschalten können (z.B. im Garten wirken, einem Handwerk nachgehen, aufräumen oder bügeln).

Abschalten vom Arbeitstag gelingt besser, wenn man seinen Arbeitsplatz nicht im Wohnzimmer oder Schlafzimmer eingerichtet hat. Ein Arbeitszimmer ist Pflicht, wenn mehr als 2 Tage von zu Hause gearbeitet wird. Sonst gelingt Abschalten und „Runterkommen“ nur sehr schwer.

Tools für gelungene Arbeitstage im Home-Office

Skype, Skype for Business und Slack bieten sich an, um soziale Kontakte zu pflegen, Einsamkeit zu beheben, mit Teamkollegen zu kommunizieren, Termine zu vereinbaren und an Wochenstartterminen dabei zu sein.

GoToMeeting und WebEx sind ebenfalls unter Home-Workern weit verbreitet. So können Präsentationen im Team durchgeführt werden, ohne am selben Ort zu sein. Sococo ermöglicht ein Arbeiten in virtuellen Teams und virtuellen Räumen.

Für Kreativ-Workshops in virtuellen Meetings bietet sich Mural („Wandmalerei“) an.

Mural für virtuelle Teams

Mural- Kreativ arbeiten in virtuellen Teams.

Mit diesem Tool ist es auf einfache Weise möglich remote an Design-Ideen, Konzepten und Entwürfen zu arbeiten. Es unterstützt auch beim Brainstorming und der Konkretisierung von Ideen.

Ich selbst nutzen gern ein Wacom‘s Bamboo Tablet, um in virtuellen Teamsitzungen einen Ersatz für ein Flipchart zu haben. Schnell lassen sich mit einem Stift erstellte Skizzen („Sketches“), Flussdiagramme und visualisierte Beziehungen zwischen Objekten oder Personen digitalisieren und verteilen. Ein tolles Tool. Probieren Sie es einfach mal aus.

Alles wunderbar: Home-Office funktioniert, und das vor allem in unserer Branche.
Ich hoffe Ihnen das verdeutlicht zu haben.

Wagen auch Sie als Unternehmer oder Führungskraft den Schritt hin zu Home-Office Tagen bei Ihren Mitarbeitern/-innen, und nutzen Sie, liebe UX Professionals, diesen Beitrag um Ihre Vorgesetzten von Home-Office Tagen zu überzeugen.

Und falls das nicht gelingt: Bei eresult gibt es spannende Jobs mit Home-Office Arbeitstagen – gewünscht, zugesichert und gefördert.

 

Sie sind Home- oder Co-Worker und arbeiten als UX Professional?

Foto Thorsten Wilhelm

Thorsten Wilhelm

Melden Sie sich gern bei mir.

Ich möchte von Ihrer Erfahrung lernen, gemeinsam mit Ihnen weitere Artikel zum Thema schreiben und Sie einladen mir Antworten auf Fragen in einem Interview zu geben, das ich gern hier auf Nutzerbrille veröffentliche.

 

 

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Darf ich vorstellen: Persona Robert Campe

Robert Kampe ist ein typischer Vertreter der Generation „WhatsApp“ (oder sollte ich besser von Kohorte sprechen?).

Sein erster Schultag fiel zeitlich ziemlich genau zusammen mit der Geburt des ersten iPhone Modells im Jahr 2007. Das erste Smartphone bekam er 7 Jahre später und erlebte wie die Social Media Plattform Facebook zu bisher unbekannten Zuwächsen in Reichweite und Nutzungsintensität kam.

Messenger (WhatsApp & Co.) und weitere Social Media Plattformen wie Snapchat oder Instagram folgten, und auch YouTube startete richtig durch als Robert begann das Netz über sein erstes Smartphone zu entdecken.

Folglich ist Robert Campe heute, mit 16 Jahren, den ganzen Tag in Online-Bereitschaft und jederzeit motiviert auf Nachrichten und Neuigkeiten zu reagieren. 2 Stunden am Tag offline – denkbar ja, zum Beispiel beim Sport mit Freunden, danach ist das Smartphone aber wieder im Mittelpunkt des Gesehen.

Was treibt Robert Campe um und was genau macht er den ganzen Tag?

Darum geht es in meinem Beitrag heute. Ich habe mit Begeisterung das Buch „What’s App Mama? – Warum wir Teenies den ganzen Tag online sind – und warum das okay ist!“ gelesen und möchte gewonnene Erkenntnisse und Eindrücke zur Generation „What’s App“, der Robert Campe angehört, gern mit Ihnen teilen.

Buchautor Robert Campe im Portrait

Robert Campe in Person: Buchautor und typischer Vertreter der Generation WhatsApp.

Kommen Sie mit mir auf eine Exkursion in Sachen Zielgruppenanalyse und steigern Sie auf diese Weise Ihre Fähigkeit sich in Jugendliche noch ein bisschen besser hineinzuversetzen.

Robert Campe ist …

aufgeklärt und weist eine hohe Medienkompetenz auf. Er nutzt Facebook, Twitter, Snapchat, Instagram, YouTube, ASOS, Zalando, Amazon Music und Prime Video gezielt, je nach Intention und Nutzungskontext. Dabei geht er bewusst, kritisch und äußerst reflektiert vor.

Fernsehen, Radio hören, Zeitung und Zeitschriften lesen, das findet kaum statt. Sehr zum Leid Roberts Eltern. Sie versuchen ihn immer wieder vom Wert einer Zeitung oder Zeitschrift zu überzeugen. Vergebens. Robert hält sich lieber mit Twitter über das Weltgeschehen auf dem Laufenden und versorgt sich über YouTube mit Hintergrundinformationen und Meinungen.

Eins haben beide Generationen gemeinsam: Sie lehnen Werbung ab.

Während Roberts Eltern das eher emotional tun (ohne auf Fernsehen zu verzichten), führt die Ablehnung von Werbung bei Robert zu einer Verhaltensanpassung: Er schaut überhaupt kein Fernsehen, stattdessen nutzt er YouTube und Streaming-Dienste, und meidet, wo immer möglich, Facebook.

Facebook passt nicht zu Robert!

Auf Facebook hat Robert zu wenig Kontrolle über den Inhalt seines Newsfeeds. Er bekommt dort Werbung angezeigt, ohne das zu wollen. Ein No-Go. Hinzu kommt, dass ihn die gebotenen Inhalte, Diskussionen und Fotos oft überhaupt nicht interessieren.

Klar ist auch Robert ab und an auf Facebook unterwegs, jedoch kaum selbst aktiv. Die zunehmende kommerzielle Ausrichtung steigert bei Robert die Ablehnung immer mehr. Geradezu „auf die Palme“ bringt es ihn, dass die Urheber eines Posts auf Facebook nichts von Likes haben, wenn andere den ursprünglichen Post teilen. Robert ist es sehr wichtig, dass die Urheber eines Posts die volle Anerkennung erhalten.

Robert und Facebook – das passt einfach nicht zusammen.

Vielleicht ändern sich seine Einstellung und sein Verhalten mit der Zeit. Für Teenies wie Robert sind jedoch Instagram, WhatsApp und Snapchat deutlich angesagter. Sie mögen die Fokussierung auf den Austausch und die Kommunikation mit Freunden und schätzen, dass sie dort nicht so oft auf Vertreter älterer Generationen treffen.

WhatsApp & Snapchat werden geliebt

In WhatsApp kann Robert steuern über was er mit wem kommuniziert. Seine zahlreichen Gruppen helfen ihm seinen Alltag einfacher zu gestalten und unterstützen ihn beim Vorbereiten auf zum Beispiel Prüfungen, Hausarbeiten und den Unterricht allgemein.

Snapchat bietet Robert noch mehr Kontrolle über eingestellte und angezeigte Inhalte und ist für Robert folglich gesetzt und in den Bezug auf seine verbrachte Online-Zeit auch ganz weit oben.Besonders begeistert ihn das Feature Stories. Damit bekommt er das Gefühl dabei zu sein, ohne selbst vor Ort sein zu müssen.

Neben Erlebnissen und Stories seiner Freunde verfolgt Robert Stories von Events, beispielsweise Fußballspielen oder Konzerten.

Erfolgsfaktor Infotainment

Infotainment – auch darauf steht Robert. Er verfolgt viele YouTube Channels und nutzt deren Angebote intensiv. Lifehacks, Tutorials oder Reviews sind für ihn hilfreich um Kaufentscheidungen vorzubereiten. Ebenso hoch im Kurs: Videos von Spielszenen geschätzter (Online-)Games.

Unbouxing und Hauls stehen dagegen nicht auf seinem Programm bei YouTube  („Mädchenkram“). Pinterest („Pin Your Interest“) hat folglich auch kam Relevanz für Robert. Dieser Dienst gehört nicht zu Robert’s präferiertem Surfrevier.
Zum Glück, bekommt man doch beim Eintauchen in Robert’s Alltag ab und an das Gefühl, dass er kurz vor einem „Burnout“ stehen muss, so viel wie er online und in Reaktionsbereitschaft ist, jede eingehende Nachricht unmittelbar beantwortet und stets auf dem Laufenden ist was in seinen Gruppen gerade diskutiert wird.

Aber diese Sorge ist vollkommen unbegründet. Robert hat die Sache im Griff und unterliegt keineswegs einer Suchtgefahr. Er hat immer wieder Momente, beispielsweise wenn er sich mit Freunden trifft oder Sport treibt, in denen er loslassen kann und sich auf den realen Moment freut.

Und wenn andere, allen voran seine Mutter, der Meinung sind, dass Robert gefährdet ist, dann hilft ein Gespräch. Robert kann dabei stets überzeugen, hat gute Argumente gegen eine Gefährdung aus dem Netz und stellt immer wieder gelungene Vergleiche zwischen der Generation seiner Eltern und deren Eltern an. Auch damals gab’s Konflikte. Die sind einfach gut und nötig, so Roberts unschlagbare Argumentation, um eine Gesellschaft weiterzuentwickeln und als Jugendlicher darin einen Platz zu finden.

Kritische Themen, wie illegale Streams, Shopping oder Spielsucht werden gesehen und Robert akzeptiert auch, dass sich Eltern hier Sorgen machen. Die Lösung sieht Robert aber nicht in Verboten, stattdessen schätzt er den offenen und respektvollen Austausch mit seinen Eltern. Der, zum Glück von Robert, stets stattfindet, konstruktiv ist, jedoch eindeutig von Robert dominiert wird. Er hat einfach die besseren Argumente.

Robert Campe und seine Freunde werden ganz sicher ihren Platz in unserer Gesellschaft finden und diese auch in Zukunft mitgestalten. Und das ist gut so.

Gut und schön wäre es auch, wenn Robert Campe bald ein zweites Buch zum Thema „Apple (iOS) vs. Android“ schreibt. Robert steht auf Android und dessen User Experience. Von Anfang an und ohne Wechselabsichten. Seine Schwester steht dagegen auf Apple. Eine Glaubensfrage, die oft in unauflösbare Streitgespräche führt. Ich würde mich daher über ein Buch von Robert Campe zu diesem Thema sehr freuen, nicht zuletzt um auf diese Weise weitere Einblicke in die Welt und das Leben von Robert Campe und seinen Freunden  zu erhalten.

Ich hoffe Ihnen mit meinem Beitrag spannende Einblicke in die Persona Robert Campe geboten und zugleich Lust und Interesse an mehr gemacht zu haben.

Thorsten Wilhelm, Gründer & geschäftsführender Gesellschafter der eresult GmbH.

Thorsten Wilhelm

Sie benötigen Unterstützung bei der Erstellung von Zielgruppenanalysen oder Personas?  Für Ihre Fragen und Wünsche bin ich gern da. Im Team mit meinen Kollegen/-innen von eresult biete ich Ihnen gerne kostenlose Erst-Beratung und Unterstützung. Gemeinsam finden wir eine Lösung für Ihre Herausforderungen

 

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Wer telefonieren hasst wird Chatbots lieben!

Gehen Sie immer gleich ran, wenn ein Anruf reinkommt? Greifen Sie zuerst zum Smartphone, um eine Frage an einen Shop-Betreiber zu stellen? Rufen Sie an, wenn Sie einen nicht verständlichen Brief von Ihrer Bank bekamen? Wie gehen Sie vor, wenn Sie sich beschweren müssen: Mailen, Anrufen, Chatten per Live-Chat oder Fax senden?

„Es kommt drauf an!“ – ich vermute, das ist Ihre Antwort. Es kommt an auf die Situation, Dringlichkeit, den Inhalt Ihres Anliegens oder die Historie der Kommunikation.

Schade, irgendwie. Denn es wäre doch so schön einfach, könnten wir die Frage nach der Akzeptanz von neuen Kommunikationsformen wie Chatbots und virtuelle Assistenten aus Einstellungs- oder Persönlichkeitsmerkmalen ableiten:

  • Menschen mit ausgeprägter Introversion werden Chatbots lieben.
  • Menschen die Telefonate meiden werden Chatbots nutzen.
  • Menschen die Bequemlichkeit schätzen werden Chatbots einsetzen.

Nicht zutreffend, maximal Thesen, so vermute ich. Es wird nicht möglich sein nur auf Basis der Persönlichkeit bzw. auf Basis von personenbezogenen Merkmalen auf die Akzeptanz von Chatbots zu schließen. Auch wenn der ein oder andere sogar denkt, dass die Sache noch einfacher ist: Einfach alle werden Chatbots wollen.

I don’t know anyone who likes calling a business. […] We think you should be able to message a business, in the same way you would message a friend.”  (Mark Zuckerberg at F8 in 2016).

Nehmen wir daher die Herausforderung an und fragen uns nicht, wer es ist der gern und viel „chatboten“ wird, fragen wir uns stattdessen wie ein Chatbot so umgesetzt werden kann, dass möglichst viele gern mit ihm reden.

Merkmale gut umgesetzter Chatbots

Eins vorab: Das Rad müssen wir nicht neu erfinden. Auch bei der Konzeption von Chatbots können wir auf  vertraute Heuristiken zurückgreifen. Warum dem so ist, das bringt Kathryn Whitenton, Nielsen Norman Group (Voice Interaction UX: Brave New World…Same Old Story) wunderbar auf den Punkt:

No matter how different the technology, the people who are using it haven’t changed. And most usability principles have more to do with human capabilities and limitations than with technology.

Legen wir dennoch gleich mal die Latte erfolgreicher Chatbots hoch an: Ein Chatbot muss den Anwender beim ersten Kontakt begeistern!
Das liegt in der Natur der Sache. Auf neue Kommunikationsansätze lassen sich die meisten Menschen dauerhaft nur ein, wenn die Qualität der Erfahrung von Anfang an reibungslos ist. Holprige Kommunikation wird die Verbreitung und Nutzung von Chatbots verhindern (3 Thesen zur Messenger-App-Economy).

Es wird daher in den kommenden Monaten, vielleicht sogar Jahren notwendig sein, dass Menschen den Chatbots zur Seite stehen und immer dann einspringen, wenn die Kommunikation keinem Dialog mehr gleicht, die Komplexität einfach zu hoch ist. Das Herausbilden künstlicher Intelligenz und das Einstellen auf Eigenschaften, Kontexte und Gewohnheiten einzelner Nutzer erfordert nun einmal (viel) Zeit.

Um gleich zu Anfang eine zufriedenstellenden Chatbot-Lösungen zu haben, müssen Chatbots zwingend mit Nutzern entwickelt werden. Gerade in der Konzeptions- und Entwicklungsphase sollten viele Tests, Iterationen und Optimierungen eingeplant werden. Je früher umso besser. Es ist ausreichend, wenn zu Anfang die Dialoge von Personen auf Basis eines Drehbuchs gesprochen werden (Wizard of Oz).

Wizard of Oz Veranschaulichung

Veranschaulichung eines Wizard of Oz Experiments bzw. Tests (Quelle: IBM 1984)

Wizard of Oz Experimente geben Sicherheit und bauen Erfahrungswerte auf, die derzeit noch nicht besonders verbreitet sind.

Eine weitere wichtige Einsicht muss sein: Ein Chatbot ist niemals fertig. Er wird sich weiterentwickeln (müssen). Hilfreich in diesem Kontext ist eine aktive Zufriedenheitsabfrage am Ende einer Kommunikation. So gelingt eine stetige Überwachung der Qualität eines Chatbots. Zugleich werden hilfreiche Anregungen für Optimierung gewonnen.

Hohe Nutzerzufriedenheit wird auch bei Chatbots erreicht, wenn der Nutzer stets weiß an welcher Stelle innerhalb der Interaktions- bzw. Informationsarchitektur er sich gerade befindet. Für den Fall, dass das nicht mehr gegeben ist, muss ein Ausstieg und ein schneller Zugriff auf alternative Kontaktwege möglich sein. Vor allem dann, wenn nicht vorgesehen ist, dass ein Mensch eine ins Stocken gerade Kommunikation fortführt.

Ein weiterer Erfolgsfaktor ist Freundlichkeit und Sympathie. Auch im Bewusstsein, dass ein Chatbot eine Mensch-Maschine Interaktion ist, werden sich die meisten Nutzer hinter einem Conversational Interface fast immer eine konkrete Person bzw. Persönlichkeit vorstellen. Dies gilt im Besonderen für Voice User Interfaces. Und mit dieser (vorgestellten) Person sollte man sich gern unterhalten wollen.

Freundlich, am Kunden orientiert, Gefühle erzeugend
– und zugleich kompetent!

Damit einem Chatbot diese Merkmale zugeschrieben werden, sollte dessen Entwicklung und Konzeption auf Basis einer Persona erfolgen. Einer Persona mit der sich die Nutzer aus den Zielgruppen – die bestenfalls auch als Persona beschrieben sind – gerne unterhalten wollen.

Gelungene Persona für einen Chatbot, das liegt in der Natur der Sache, werden eine hohe Ausprägung beim Persönlichkeitsmerkmal der Extraversion und auch Offenheit für Erfahrungen haben. Was grundsätzlich wieder dafür spricht, dass Introvertierte gerne „chatboten“ werden (Warum sich Extrovertierte und Introvertierte so gut ergänzen). Aber das nur als Randnotiz im Kontext meiner These, dass es nicht möglich sein wird die Akzeptanz von Chatbots aus Persönlichkeitsmerkmalen abzuleiten.

Auch kompetente und sympathische Chatbots dürfen, ja müssen, ab und an Nachfragen:

  • Nutzer: „Gib mir Wetterdaten.“
  • Bot: „Gern. Für welchen Ort möchtest Du das Wetter wissen?“

Nur derart nachgefragt, kann sichergestellt werden, dass gegenseitiges Verständnis entsteht. Eine zentrale Grundlage für einen Dialog.

Wird all dies beherzigt, dann wird es Chatbots gelingen die in vielen Branchen lang vermisste Servicequalität zu steigern. Sie werden die Beziehungsebene zwischen Web-Shops, Reiseportalen oder Versicherungssites und Kunden stärken, ihr wieder eine menschliche Note verleihen, weg vom Self-Service Gedanken, und damit eine neue Servicequalität zurück in die Kundenbeziehung bringen.

Komplexität wird reduziert, was in Verbindung mit einer sympathischen und kompetenten Kommunikation zu einer hohen wahrgenommenen Convenience beitragen wird. Vielleicht und gerade beim Online-Shopping von Lebensmitteln. Wäre doch schön, wenn wir bald diese Aussage treffen könnten: „Einkaufen? Das erledigt für mich ein Bot“.

Foto Thorsten Wilhelm

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Im Team mit meinen Kollegen/-innen von eresult biete ich Ihnen gerne kostenlose Erst-Beratung und Unterstützung. Gemeinsam finden wir eine Lösung für Ihre Herausforderungen.

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Shopping Convenience: Einfach bequem einkaufen

Bequemlichkeit – was genau bedeutet das beim Kauf von Produkten des täglichen Bedarfs? Die Bedeutung von „Shopping Convenience“ hat ganz sicher viele Facetten. Und Extreme.

Einkaufen mit Stress

Kein Vergnügen: Eiliges Einkaufen im Supermarkt

Bequemlichkeit, rein definitorisch, bedeutet: „Vorhandensein angenehmer Gefühle auf Grund der Anwesenheit bestimmter Gegenstände, Geräte und Einrichtungen“. Für die meisten von uns sollte die höchste Bequemlichkeit beim Einkaufen von Lebensmittel dann erreicht sein, wenn sie diese Aussage treffen können:

Einkaufen? Das machen andere für mich!

Ich denke im Kontext von Bequemlichkeit beim Einkaufen gern an meine Jugend zurück. Schulzeit. Mama machte damals alle Einkäufe für die Familie. Wünsche wurden geäußert, meist beachtet und erfüllt. Es blieb viel Zeit für andere Dinge. Für mich die perfekte Situation hinsichtlich dem Aspekt: Bequemlichkeit.

Mit inzwischen 45 Jahren und einer eigenen Familie finde ich einkaufen, nun selbst einkaufen gehen, weiterhin bequem. Meine wöchentlichen Besuche bei Edeka, dm, Famila oder Rossmann sind für mich und meine beiden Kinder (2 und 4 Jahre) etwas Besonderes. Wir genießen die gemeinsame Zeit, entdecken Neues, Schönes, lernen dazu und erfüllen uns oft kleine Einkaufswünsche.

Ist das bequem für mich? Irgendwie schon, ja, aber halt anders als vor 30 Jahren.

Die Bewertung der Bequemlichkeit eines Einkaufs wird also ganz wesentlich bestimmt von der (Lebens-)Situation, den (sich wandelnden) Einstellungen, Gewohnheiten und Anforderungen der jeweiligen Person.

Eine hohe, wahrgenommene Bequemlichkeit für Kunden zu erreichen ist eine wesentliche Zielsetzung eines jeden Händlers. Und das seit Jahrhunderten. Auf Marktplätzen, Märkten und in Läden stellen Händler Produkte zu Sortimenten zusammen, bringen die Waren näher an den Konsumenten heran und vereinfachen somit den Einkauf. Sie präsentieren die Produkte in angenehmer Atmosphäre, inszenieren die Produktpräsentation und beraten den Konsumenten bei der Auswahl.

Diese Handelsfunktionen sind wertvoll, rechtfertigen die Händlerzunft und stellen auch nachvollziehbare Argumente für höhere Preise im Vergleich zum Einkauf direkt beim Hersteller dar. Schaut gut aus, für die Händlerzunft. Sie sind ihr Geld wert. Gilt das auch für die Online-Händler?

Online-Shopping bietet wenig Shopping Convenience

Beim Web-Shopping muss man schon noch recht viel selbst erledigen, um seinen Wocheneinkauf in den Kühlschrank zu bekommen. Lebensmittel online einkaufen, das ist anstrengend und dauert. Probieren Sie es einmal selbst aus.

Und dann ist da ja noch die Lieferung des Wocheneinkaufs. Ist der Einkaufskorb endlich zusammengestellt und der Bestellvorgang beendet, dann sind die Produkte noch nicht im eigenen Heim. Nun steht die Lieferung an, und die, ja die sollte doch auch einfach, komfortabel, flexibel und am besten für den Konsumenten nicht spürbar sein.  Dass wir von dieser Situation noch weit entfernt sind, wissen wir alle.

Wie wünscht sich ein Convenience Shopper die Lieferung von Lebensmitteln?  

Das ist eine spannende Frage. Spannend im Kontext der Bequemlichkeit beim Wocheneinkauf. Für mich ist eine Lösung naheliegend die eng verbunden ist mit Smart Home Systemen und digitalen Sprachassistenten (Voice Shopping mit Amazon Echo).

Eine Verzahnung des Lieferservice mit Smart Home Anwendungen weist deutliche Vorzüge für den Convenience Shopper auf, selbst im Vergleich zu den heute von vielen Experten favorisierten Lösungen:

  • Zustellung im Kofferraum des eigenen Autos,
  • fest installierten Paketkästen oder
  • Paketboxen.

Smart Home Liefersysteme können in Zukunft dem Paketboten den Zugang in das Haus oder die Wohnung ermöglichen, ähnlich wie heute bereits der Zugang zum Kofferraum eines PKWs möglich ist. Per App ließe sich die Schließanlage fernsteuern und der Eingangsbereich der Wohnung per Video überwachen.

Klingelt der Bote, kann der Haus- oder Wohnungsbesitzer ihm über die Smart Home App die Tür öffnen und per Kamera überwachen, wie er das Paket ordnungsgemäß im Flur oder noch bequemer im Kühlschrank ablegt. Die Unterschrift leistet er auf seinem Smartphone, sie wird in Echtzeit an den Lieferanten übermittelt.

Die Lösung verspricht viel in Sachen Bequemlichkeit:

  • Flexibilität
  • Zuverlässigkeit
  • kaum Einschränkung im Zeitfenster
  • kaum Größenbeschränkung der Sendungsgröße
  • geeignet für Lebensmittellieferungen.

Die Anfangsinvestitionen sind hoch, sicher, es braucht viel Vertrauen in den Lieferservice, aber wenn das mal steht, dann ist es doch fast wie früher: „Einkaufen, das machen andere für mich!“.

Fast, denn noch immer haben wir ja den Self-Service beim Zusammenstellen der Lieferung und Bestellvorgang im Web-Shop. Aber hier zeichnen sich mit Amazon Echo, Google Home & Co. bereits heute Lösungen ab, die das Einkaufen auch vor der Lieferung bequem gestalten (Die Amazon Echo NutzerIn: Wer ist sie?).

Shopping Convenience überall. Ist das die Zukunft des Lebensmitteleinkaufs? Für den Convenience Shopper sicher. Wer sie bzw. er ist und wie viele es davon gibt, das bleibt es zu beobachten. Ich bin gespannt und freue mich auf die Entwicklungen der kommenden Monate und Jahre.

Es bleibt spannend in Sachen Convenience Shopping.

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Nur glückliche UX Designer erschaffen begeisternde Produkte

Unglückliche UX Designer produzieren dagegen Flops – und das oft am laufenden Band. Wiederholte Flops steigern die Wahrscheinlichkeit von zukünftigen Flops deutlich, da Misserfolgserlebnisse einen Erfolgszwang hervorrufen und damit Kreativität gehemmt wird.
Es entsteht ein Teufelskreis, der kaum mehr durchbrochen werden kann.

Wie bekommen UX Designer Erfolgserlebnisse?

Ganz einfach: Indem man ihnen Zeit gibt!

  • Zeit für Nutzerinterviews und das Zusammenstellen daraus gewonnener Erkenntnisse zu Personas.
  • Zeit für regelmäßige Evaluationen von Arbeitsergebnissen mit und durch Personen aus der Zielgruppe.

Genau diese Zeit fehlt aber oft.

Viele Projektleiter fordern allzu früh sichtbare Ergebnissen ein, beispielsweise in Form von Wireframes. Damit rauben sie wertvolle Zeit für Nutzerforschung. Und dies findet tragischer Weise besonders oft in agilen Konzeptions- und Entwicklungsprozessen statt.

Nutzerforschung wird gleichgesetzt mit Langsamkeit und agile Entwicklung mit Schnelligkeit – und siehe da, nun haben die Projektleiter ihre Begründung für den Verzicht auf Nutzerforschung.

Wir alle wissen, dass genau dies UX Designer unglücklich macht. Agile Entwicklung bedeutet für sie alles zu tun, um den Nutzer in den Mittelpunkt der Konzeption & Entwicklung zu stellen. Den Nutzer frühzeitig fassbar zu machen, seine Anforderungen, Wünsche und Verhaltensweisen schnell kennenzulernen und ihn im Gestaltungsprozess einzubeziehen.

Agile Entwicklung bedeutet für UX Designer ganz sicher nicht auf Nutzerforschung zu verzichten („Agile Development Is No Excuse for Shoddy UX Research”). Nutzerforschung wird als zwingend nötig angesehen, um Produkte zu schaffen die Nutzer begeistern.

User Research in agilen Entwicklungsprozessen

UX Designer und Projektleiter finden wieder zueinander, wenn es gelingt UX Methoden & Verfahren in den Prozess zu integrieren, ohne dass es zu einem Zeitverzug kommt und ohne dass „schlampige“ Nutzerforschung stattfinden muss.

Die Zuverlässigkeit und Validität der Ergebnisse aus der Nutzerforschung ist dabei entscheidend und stellt die größte Herausforderung dar. Schlampig durchgeführte Forschung hilft nicht weiter – wenn sie auch in der Regel schnell zu haben ist.

Wertvolle, zielgerichtete Nutzerforschung in agilen Prozessen gelingt, wenn diese Rahmenbedingungen gegeben sind:

  1. Nutzerforschung wird als notwendige Aufgabe und Tätigkeit im Entwicklungsprozess festgelegt und angesehen.
  2. Nutzerforschung, gestalterisch-kreative Arbeiten und Programmierung werden so geplant, dass sie (auch) parallel durchgeführt werden können.
  3. Alle Teammitglieder – Researcher, Designer/Konzepter und Entwickler – kennen die Arbeitsweisen und Anforderungen der jeweils anderen, gehen aufeinander ein („Wireframes die Entwickler lieben!“) und zeigen damit Interesse füreinander. So entsteht Empathie.
  4. Bei der Planung und Durchführung von Nutzerinterviews  werden Designer & Entwickler einbezogen und nehmen daran aktiv teil, beispielsweise während der Beobachtung von Use-Labs („Live dabei, ohne vor Ort zu sein: Alternativen zum klassischen Teststudio“).
  5. Für Tests im Sinne einer Evaluation und für die Analyse von Nutzeranforderungen werden Forschungsressourcen (Labs, Panels und Researcher) reserviert, so dass diese im Bedarfsfall verfügbar sind.

User Feedback Days einplanen!

Für die Evaluation von Konzeptideen, Wireframes, Wireflows, Prototypen und Mock-Ups eignen sich User Feedback Days besonders gut. Fest eingeplant im Prozess, getreu dem Motto: Am 30. gehen wir ins Lab – und das jeden Monat, garantieren sie eine nutzerzentrierte Entwicklung.

In User Feedback Days – angelegt als Nutzertests in einem Lab oder Gruppenevaluationen in Fokusgruppen – können die wahrgenommene und erlebte Nützlichkeit, Bedienbarkeit und optische Gestaltung unter die Lupe genommen werden. Und das mit und durch Repräsentanten der Zielgruppe. Somit gelingt es die späteren Nutzer im Entwicklungsprozess in den Mittelpunkt zu stellen und Arbeitsergebnisse frühzeitig durch Nutzer bewerten zu lassen.

Zeitplanung bei User Feedback Days

Die Abbildung verdeutlicht zeitliche Eckpunkte von User Feedback Days: 10 Tage vor dem Testtag werden Untersuchungsgegenstand und Themen benannt. 7 Tage vor dem Test startet die Rekrutierung der Testpersonen, 1 Tag nach Datenerhebung liegen die Erkenntnisse vor.

Unternehmen wie ING DiBa (Finanzen), Bonprix (Handel) und die Deutsche Lufthansa (Dienstleistung) haben bereits User Feedback Days in ihre Prozesse integriert und führen mit den erfahrenen UX Forschern & Berater von eresult monatliche Use-Labs auf hohem Niveau durch.

Sollte einmal kein Testbedarf vorhanden sein, dann ist eine kostenlose Stornierung möglich.

User Feedback Days – derart geplant und angelegt – verhindern einen Verzicht auf Nutzerforschung aus zeitlichen Gründen, da alle am Prozess beteiligten Teammitglieder stets die Gewissheit haben sich im Bedarfsfall mit Nutzern austauschen und deren Meinung einholen zu können.
User Feedback Days, geplant und durchgeführt von erfahrenen UX Forschern & Beratern, sind ein wesentlicher Eckpfeiler für eine nutzerzentrierte, agile Entwicklung – und eine Basis für glückliche UX Designer.

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Die Amazon Echo NutzerIn: Wer ist sie?

Voller Vorfreude aber auch mit einer gewissen Nervosität freue ich mich auf meine erste Korrespondenz mit Amazon Echo.
Was werde ich fragen, was soll ich fragen? Wie wird meine Familie, vor allem wie werden meine beiden Kinder reagieren, wenn ich mit einem Lautsprecher rede? Werden sie es als unhöflich empfinden ein Gerät mit dem Namen Alexa stets zuerst mit Namen ansprechen zu müssen?

Es tut gut in dieser von Unsicherheit geprägten Situation an die Hand genommen zu werden. Zahlreiche Erfahrungsberichte, Informationen über mögliche Nutzungsszenarien und unterhaltsame Videos („How to use Amazon Echo“) bieten mir Sicherheit und erste Ideen für meine Gespräche mit Echo.

So geht „Frau“ um mit Alexa und Amazon Echo

Eine wunderbar anschauliche Darstellung wie Amazon sich den Umgang mit Echo und Alexa im Alltag vorstellt bietet das YouTube Video Voice Shopping mit Alexa.

Beschreibung: Das Video zeigt eine beschäftigte aber souverän wirkende Mutter & Ehefrau, die etwas zu spät nach Hause kommt. Mit Hilfe von Echo und Alexa erledigt sie quasi nebenbei Einkauf und Abendessen.

Die in diesem Video dargestellte Nutzungssituation verdeutlicht, dass es Amazon gelingen wird den Konsum bei aktiven Echo Nutzern/-innen zu steigern. Es drängt sich zudem die Vermutung auf, dass Einkäufe über Echo („So will Amazon über den Echo-Lautsprecher verkaufen“) eine relativ hohe Marge abwerfen werden.

Wird es so kommen? Das hängt ganz wesentlich davon ab, ob Echo eine breite Masse an Kunden ansprechen kann und sich stetig funktional weiterentwickeln wird.

Wer wird zu aktiven Echo Nutzern/Nutzerinnen gehören?

  • Heutige Prime Kunden/-innen? Sicher.
  • Einkommen und Technikaffinität hoch? Wahrscheinlich.

Alter, Werte und Einstellungen, Lebensstil, soziales Umfeld?
Viel Spielraum für Spekulationen und Thesen – und ein guter Grund einen ersten Versuch zu unternehmen die Echo Persona zu beschreiben. Lassen Sie uns gemeinsam schauen, ob da eine Zielgruppe vorhanden ist.

Die Amazon Echo NutzerIn besitzt Smartphone, Tablet und Notebook, ist stets interessiert an neuen Geräten und Anwendungen, lernt schnell damit umzugehen und deren Möglichkeiten auszureizen. Diese Neugier ermöglicht es ihr zu beurteilen, ob ein „Gadget“ nützlich ist und einen Mehrwert bietet. Ist das der Fall, dann baut sie zu dem Gerät eine emotionale Bindung auf.

Die Produkte des täglichen Bedarfs kauft sie ungern ein und ist daher offen für die Idee und das Konzept hinter dem Amazon Dash-Button („Was die Deutschen per Knopfdruck bestellen wollen.“).
Lebensmittel im Web zu bestellen, davon macht sie ab und zu Gebrauch, liebt es aber nicht.

Werbung wird ignoriert, ja geradezu gehasst wenn sie auf Geräten oder in Anwendungen erscheint, zu denen eine enge emotionale Bindung vorhanden ist (z.B. Smartphone, Smartwatch, Shopping-App, Newsfeed, Smart Home App). Empfehlungen für Produkte finden Beachtung und wirken, wenn sie zum richtigen Zeitpunkt und im richtigen Kontext gegeben werden. Das gelingt aber nur dann, wenn sie dem Empfehlungsgeber zuvor ihre Wünsche explizit verraten hat.

Nur einmal hat sie Möbel über das Web bestellt. Angeschaut schon oft, aber eben nur einmal (und danach nie wieder) gekauft. Sie liebt es Möbelstücke anzuschauen, zu erfühlen, ab und zu eines selbst (auf-) zu bauen oder auf dem Flohmarkt zu ergattern. Kleidung, Bücher, Filme, Tickets und Musik, auch Reisen, das kauft bzw. bucht sie gern im Web, am liebsten von zu Hause aus. Dann auch gern über ihr Tablet oder Smartphone. Von unterwegs per Smartphone shoppen, das kommt dagegen selten vor.

Voila – haben Sie ein Bild von der Amazon Echo Persona?
Ja! Sind Sie das vielleicht selbst?

Viel Spaß mit Ihrem Echo!

Vor 10 Jahren waren viele, auch ich, der Meinung: „Über das Handy einzukaufen? Das macht doch keiner“. 2017, also 10 Jahre nach Marktstart des iPhone, wird nun wirklich jeder erkannt haben: Es kam anders. Ist oft so. Welche Situation werden wir wohl 2027 vorfinden? Mindestens ein Echo mit Touchscreen.

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