Kategorie-Archiv: Experten im Interview

Andreas Hinderks – Architekt und Gestalter einer kundenzentrierten Unternehmensstrategie

Es ist stets eine große Bereicherung mit Andreas Hinderks über Usability, User Experience und UX Management zu sprechen. Ich freue mich daher sehr, dass Andreas mir und Ihnen für ein Interview auf nutzerbrille.de zur Verfügung stand.

Andreas Hinderks - Profilfoto

Andreas Hinderks

Andreas ist ausgebildeter Informatiker, erfahrener Gestalter, Anforderungs- und Produktmanager in einer Person.

Seit 2016 gibt Andreas seine Erfahrungen als freiberuflicher Berater weiter. Zuvor war er in Unternehmen unterschiedlicher Branchen tätig. Auf Unternehmensseite übernahm Andreas planende, koordinierende und beratende Aufgaben in der Entwicklung, im Anforderungs- und Produktmanagement.

Als aktives Mitglied sowohl im Berufsverband der Deutschen Usability & User Experience Professionals als auch in der Gesellschaft für Informatik, und nicht zuletzt als eines von drei UEQ-Teammitgliedern (User Experience Questionnaire), leistet Andreas wichtige Beiträge, um für UX Denk- und Prozessmodelle, sowie einen effizienten Einsatz von UX Methoden zu werben.

Andreas verfügt über jene Fähigkeiten und Kompetenzen die nötig sind, um den UX Reifegrad von Unternehmen zu steigern und Digitale Transformation voranzutreiben. Zu diesen Themen werden Sie im Interview neue Sichtweisen und Gedanken erfahren. Weitere Themen unseres Interviews sind: Berufsbilder der UX Branche, UX Strategie und UX Management.

Berufsbilder der Usability & User Experience Branche

Lieber Andreas, seit dem Jahr 2001 bist du nun schon aktiv in Sachen „Missionieren für UX“; hast seitdem viele Unternehmen kennengelernt, sie beraten und als Planer & Architekt bei der Digitalisierung begleitet.
Du hast wertvolle Erfahrungen gesammelt und viele Fertigkeiten erworben.
Heute und im Rückblick: Welche UX Rollen und Berufsbilder hast Du bereits eingenommen und wie bezeichnest Du Dich heute – UX Designer, Digital Designer, UX Manager & Berater?

Andreas: In der Tat, ich bin schon seit knapp 20 Jahren im Berufsleben. Immer getrieben von der Vorstellung, dass das Produkt, was wir entwickeln auch vom Kunden bzw. Anwender akzeptiert wird.

Die Anfänge waren eher unspektakulär. Mein oberstes Ziel war es, die Wünsche der Anwender zu verstehen und umzusetzen. Damals war das noch ganz klassisches Anforderungsmanagement. Habe dann aber auch schnell gemerkt, dass klassische Entwicklungsverfahren wie Wasserfall und Co. schnell an ihre Grenzen stoßen. Man kann die Entwicklung am Markt bzw. die Kundenwünsche gar nicht so erfassen, dass sie beispielsweise für 2-3 Jahre gültig sind. Wir haben dann schnell erst auf Spiral-Development und dann auf Scrum gewechselt.
Unter diesen Bedingungen habe ich mich stärker auf die Usability und später ganzheitlich auf die User Experience konzentriert.

Bezeichnet hatte ich mich damals als Usability Engineer und später als UX Professional. Usability Engineer war noch ziemlich deutsch, weil Ingenieure ja immer einen guten Ruf hatten. Die Bezeichnung UX Professional war der generalistischen Arbeit geschuldet, die ich geleistet habe. Da war irgendwie alles mit dabei, von Informationsarchitektur bis zum UX Research.

Kompetenzen & Fertigkeiten eines UX Designer (w/m/d)

UX Designer (w/m/d) – gefühlt gibt sich jeder zweite UX Professional diese Berufsbezeichnung.
Wie bewertest Du diese Rollenbezeichnung – und was sollte ein „Designer für User Experience“ Deiner Meinung nach tun und können?

Andreas:  (Lächelt) – ja, UX Professional ist irgendwie so generisch wie Unternehmensberater. Sagt irgendwie nicht viel aus. Ein Designer für User Experience ist auch noch ziemlich generisch hat aber schon einen Fokus auf das „Design“.

„Design ist mehr als nur bunte Bilder malen!“

Design ist sehr umfangreich und zielgerichtet. Wenn man den Begriff Design richtig verstanden hat, dann macht Designer für User Experience auch wiederum sehr viel Sinn.
Am wichtigsten ist, dass ein Designer für User Experience auch wirklich die Experience des Users im Blick hat. Und in diesem Fall muss der Designer sehr multidisziplinär sein.

Management des UX Reifegrad von Unternehmen

Du hast Dich als Praktiker aber auch Wissenschaftler mit UX Reifegrad-Modellen und UX Management Ansätzen intensiv beschäftigt – und auch international Erfahrungen sammeln können. Diese Gelegenheit möchte ich nutzen und Dich fragen: Spielen deutsche Unternehmen in Sachen UX Reifegrad Champions League, Europa League oder müssen sie sich für diese Ligen erst noch qualifizieren?

Andreas: Deutschland ist im europäischen Vergleich sehr gut aufgestellt, sowohl wissenschaftlich als auch in der praktischen Umsetzung. Der Vergleich mit den USA ist da schon etwas schwieriger. Da habe ich manchmal den Eindruck, dass die USA in der praktischen Umsetzung sehr viel professioneller sind als wir, in der wissenschaftlichen Behandlung des Themas aber nicht so stark sind.

Aus Latein-Amerika kommen sehr spannende wissenschaftliche Projekte hinsichtlich klassischer Usability. Und neuerdings auch sehr gute Ansätze für die Integration von UX in agiler Entwicklung. Ich würde mich dazu hinreißen lassen, dass wir zwar in der Champions League spielen, aber den Pokal noch nicht gewonnen haben.

UX Management – der lange Weg zur UX-driven Company!

Kommen wir noch einmal auf das Thema Berufsbilder zurück: Welche Qualitäten braucht ein UX Professional (w/m/d), der UX Denk- und Prozessmodelle von unten nach oben, also von der Mitarbeiter-Ebene hin zur Geschäftsleitung, etablieren will?

Andreas: Sagen wir mal so: Neben der fachlichen Fähigkeit sollte der UX Professional auf jeden Fall eine gewisse Empathie dem Unternehmen gegenüber aufbringen. Das wichtigste im ersten Schritt ist, dass das Team und die Geschäftsleitung an Bord sind. Das ist schon schwierig genug.
Am schwierigsten wird es aber dann mit den mittleren Schichten im Unternehmen, sofern noch vorhanden. Da sind in der Regel die größten Widerstände. Sie wollen ja etwas verändern und damit wird zwangsläufig das Immunsystem des Unternehmens aktiviert.

Als fachliche Qualifikation sollte man sich permanent weiterbilden, ausprobieren und ggf. mit externer Unterstützung neue Prozesse einführen.

„Oftmals ist man mit externer Unterstützung beim Steigern des UX Reifegrad erfolgreicher als alleiniger Prediger im Unternehmen!“

Ich kann mir vorstellen, dass es nicht viele Menschen gibt, die die nötigen Kompetenzen und Fähigkeiten aufweisen, um den UX Reifegrad eines Unternehmens zu steigern. Und falls doch, dann braucht es wohl viel Durchhaltevermögen. Können UX Reifegradmodelle das „Durchhalten“ (be-)fördern? Sie beschreiben Zwischenstufen, bieten die Möglichkeit sich von Stufe zu Stufe Ziele zu setzen und sich zu freuen, wenn sie erreicht werden. Das sollte doch motivieren. Wie bewertest Du UX Reifegrad Modelle – und worin siehst du deren Einsatzbereiche? 

Andreas: UX Reifegradmodelle können das „Durchhalten“ nicht wirklich fördern. Sie stellen ja nur den aktuellen Stand der Dinge in Sachen UX Reifegrad dar. Die Unternehmenskultur muss zeigen, ob man mit dem aktuellen Stand zufrieden ist oder nicht.
Aber, und das ist der eigentliche wertvolle Vorteil eines UX Reifegradmodell: Es zeigt emotionslos den bisher erreichten Reifegrad. Das kann man gut „verkaufen“.

Welches UX Reifegradmodell kannst Du meinen Leser/-innen empfehlen? 

Andreas: Das kann man so pauschal gar nicht machen. Dafür gibt es zu viele Modelle am Markt, mit zudem unterschiedlichen Ausprägungen.
Man sollte sich vor der Einführung eines UX Reifegradmodell über die verschiedenen Schwerpunkte des Modells informieren. Nicht jedes passt gleichermaßen zum Unternehmen. Zudem kenne ich auch noch Unternehmen, die ihr eigenes UX Reifegradmodell entwickelt haben. Das ist natürlich viel Arbeit, ist dann aber auch passgenau.

Welche Unternehmensbereiche sind Deiner Erfahrung nach oft (an-)treibend, wenn es darum geht ein UX Mindset in Unternehmen aufzubauen?

Andreas: Das ist sehr unterschiedlich. In der Regel reift das Team, angetrieben von dem Willen UX auch wirklich umzusetzen. Interessant ist in diesem Fall: UX wird immer im agilen Kontext umgesetzt. Und da kommt es ganz darauf an, welche Rollen in dem Team vorhanden sind. Sind ausgebildete UX‘ler an Board, so treiben die meistens. Oftmals treibt aber auch einfach der Product Owner an, da er direkten Kontakt zum Anwender hat.

Was aber auf jeden Fall zu einem Aufbau eines erfolgreichen UX Mindset notwendig ist: Die Geschäftsführung bzw. der Vorstand muss dieses Ziel und den nötigen Prozess zur Zielerreichung bedingungslos unterstützen. Wenn die Rückendeckung von der Führung nicht da ist, kann man nicht erfolgreich sein.

Der Blick in die Zukunft – die UX Branche im Jahr 2040!

20 Jahre Erfahrung in Sachen UX: Da kann ich schon einmal die (Zukunfts-)Frage wagen:
Wo steht die UX Branche in 20 Jahren? Werden Unternehmen mit einem ausgeprägten UX Mindset die Regel sein? 

Andreas: Eine schwierige Frage. Ich denke, dass ohne ein ausgeprägtes UX Mindset ein Unternehmen in 20 Jahren nicht überleben kann. Das liegt darin begründet, dass der Anwender „schlechte“ Produkte einfach nicht mehr akzeptieren wird.
Vielleicht ist das aber nur eine persönliche Hoffnung meinerseits. Aber seien wir positiv: Die letzten Jahre haben ja gezeigt, dass Produkte, die eine gute User Experience produzieren, auch immer erfolgreich sind.

Sprechen wir im Jahr 2040 überhaupt noch von User Experience und UX Design – oder haben andere Begriffe UX verdrängt? 

Andreas: Ich glaube nicht, dass UX durch einen anderen Begriff ersetzt wird. Ich vermute eher, dass sich UX aufteilen wird und vor allem spezieller wird. UX für Sprachassistenten wie Alexa und Co. ist etwas ganz anderes als für ein Smartphone. Zudem gehe ich davon aus, dass die Teammitglieder immer mehr UX Kompetenzen erlangen werden. Jedes Teammitglied wird zwar nicht zum UX Professional als solchen, aber hat neben dem UX Mindset auch noch direkte praktische Fähigkeiten das UX Mindset auch umzusetzen.

Im Idealfall ist der UX Professional nur noch Coach im eigenen Team.

Das ist doch ein schöner Ausblick. Vielen Dank, lieber Andreas, für Deine Gedanken, Anregungen und Überlegungen zum Status Quo und zur Zukunft der Usability & UX Branche. Ich hoffe sehr, dass Du auch in den kommenden 20-30 Jahren weiterhin erfolgreich daran arbeiten wirst, dass viele nützliche und zugleich innovative Produkte & Services geschaffen werden.

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Dem Nutzer stets auf der Spur: Daniel Hujer

Heute möchte ich Ihnen Daniel Hujer vorstellen.

Portrait von Daniel Hujer (Leiter Sales & Marketing, m-pathy)

Daniel Hujer

Daniel leitet das Marketing & Sales Team bei m-pathy.
Er berät Unternehmen beim Konzipieren eines kontinuierlichen User Feedback Managements. Dabei ist es ihm ein besonderes Anliegen Wissen auf Unternehmensseite aufzubauen, Mitarbeitende zu befähigen und seine Erfahrungen mit anderen zu teilen.

Ich freue mich daher sehr, dass sich Daniel Zeit für ein Interview nahm.

Als Diplom-Betriebswirt und erfahrener Marketer weiß Daniel sehr genau, warum es wichtig ist Nutzer/-innen in den Mittelpunkt von Entscheidungen und Handlungen zu stellen. Warum es wichtig ist sich die Brille seiner Nutzer/-innen aufzusetzen und mit deren Blickfeld hinzuschauen auf Produkte, Anwendungen & Services.

Im Interview werden wir uns die Brille eines POs und UX Designers (w/m/d) aufsetzen, der für eine kunden- und nutzerzentrierte Produktentwicklung im B2B Umfeld zuständig ist: Wie gelingt es ein forschungsbasiertes „Design for User Experience“ für eine BtoB Zielgruppe umzusetzen? Dieser Kernfrage wird Daniel im Interview nachgehen und uns teilhaben lassen an seinen Erfahrungen.

User Feedback Management bei BtoB Zielgruppen

User Research ist die Grundlage für ein gelungenes UX Design. Ohne die Einbeziehung von Nutzern & Kunden können keine Produkte entstehen die nützlich sind. Auch lassen sich vorhandene Produkte & Services nicht nutzer-/kundenorientiert weiterentwickeln. Nicht immer ist es jedoch möglich Nutzer & Kunden einzubeziehen.

Ich selbst mache immer wieder die Erfahrung, dass dieses „Einbeziehen“ schwer ist, wenn es sich um eine Business-Applikation handelt, wir also Geschäftskunden als Zielgruppe einer Anwendung haben. Teilst Du, Daniel, diese Erfahrung?

Daniel: Ich teile die Erfahrung in der Hinsicht, dass im B2B Umfeld seltener Nutzer in die Entwicklung einbezogen werden. Während sich im klassischen B2C-Markt das Thema Kundenzentrierung inzwischen weitgehend durchgesetzt hat, werden die dafür notwendigen Methoden im B2B Umfeld noch vergleichsweise selten eingesetzt. Aber auch hier gewinnt das Thema mehr und mehr an Relevanz. Die Unternehmen stehen hierbei vor teilweise neuen Herausforderungen im Vergleich zu B2C-Unternehmen.

Um zwei Beispiele zu nennen: Viele B2B Unternehmen haben riesige Produktkataloge mit teilweise sehr ähnlichen Produktvarianten, deren Unterschiede selbst für Fachleute häufig nicht sofort erkennbar sind. Gleichzeitig sind die Fragen der Kompatibilität und der spezifischen Einsatzmöglichkeiten sehr vielfältig. Dementsprechend gibt es zu jedem Produkt ganz unterschiedliche Szenarien, was das Einbeziehen des Nutzers damit fast zu einer 1to1 Beziehung macht. Ähnliches gilt auch für Nischenanbieter, die zwar nicht viele unterschiedliche Produktvarianten anbieten, sich aber auf sehr spitze Zielgruppen konzentrieren und damit oft zu kleine Fallzahlen als Grundlage für eine nutzerzentrierte Entwicklung haben.
Die Unternehmen stehen so vor der Wahl ein Produkt noch spitzer auf Bedürfnisse einzelner Kunden zuzuschneiden oder ihr Angebot auf Basis von Annahmen weiterzuentwickeln.

Eine zweite Herausforderung ist der Kontext der Einkaufs- und Gebrauchssituation. Da die Anwender/Kunden sich selbst in einer Arbeitssituation befinden und dementsprechend wenig Zeit und Geduld haben, ist es schwierig mit Befragungen und Interviews zusätzliches Wissen zu erhalten. Dies macht das Einbeziehen der Nutzer in die Entwicklung auf Basis valider Daten häufig sehr schwierig.

Tipps zum Steigern von Response-Raten bei Umfragen

Wie gehst Du mit Deinem Team vor, wenn eure Kunden eine Umfrage durchführen möchten bei der Geschäftskunden im Moment der Nutzung einer Business-Anwendung befragt werden sollen. Wie schafft ihr es eine angemessene Anzahl an Befragungsteilnehmern/-innen zu generieren?

Daniel: Das ist in der Tat eine Herausforderung, da es sich häufig um eine überschaubare Gruppe potentieller Befragungsteilnehmer handelt und diese gleichzeitig schwer für eine Befragung zu motivieren sind.
Hier hilft es natürlich die Regeln für klassische Onsite-Surveys auch auf diese Befragungen zu übertragen: Eine erfolgreiche Befragung bedarf einer ansprechenden Gestaltung. Stichwort: Glaubwürdigkeit. Betrachtet der Nutzer die Befragung als unseriös, weil sie beispielsweise wie ein Fremdkörper wirkt, ist die Antwortbereitschaft deutlich geringer.

Darüber hinaus muss sie an der richtigen Stelle platziert sein und die in diesem Kontext richtigen Fragen stellen. Gerade wenn man konkrete Informationen zu einer bestimmten Fragestellung oder einem bestimmten Verhalten benötigt, sollte man auch nur Nutzer befragen, die gerade damit interagieren oder ein solches Verhalten, wie z.B. eine Abbruchbewegung, ausführen. Das hat einerseits den Vorteil, dass man sich auf ein bis zwei fokussierte Fragen beschränken kann. Andererseits erhöht es signifikant die Response-Rates, da sich Nutzer in den Fragen direkt wiederfinden und damit eine größere Bereitschaft vorliegt die Fragen zu beantworten.

Auch die Art der Befragung ist individuell abzustimmen. Gerade bei Formularen, in Kauf- und Bestellprozessen sowie auf Produktdetailseiten haben sich Embedded Surveys sehr bewährt. Dies sind kurze, in die Seite oder sogar in Formulare integrierte Befragungen, die gezielte Fragestellungen ausspielen. Damit konnten wir auf Seiten mit wenig Traffic die Response-Rates um über 500% steigern und innerhalb kurzer Zeit valide Nutzer-Daten als Entscheidungsgrundlage liefern.

User Feedback Trends – beobachten & kontextuell befragen!

Vor einigen Jahren entdeckte ich beim Surfen auf immer mehr Websites „Feedback-Laschen“, meist am rechten Seitenrand der Sites. Per Klick wurde eine kurze Frage angezeigt, z.B. eine Zufriedenheitsabfrage, und ich konnte in ein Textfeld Kommentare eingeben. Inzwischen habe ich das Gefühl, dass jene Laschen verschwunden sind. Ist das so oder erleben „Feedback-Laschen“ gerade einen zweiten Frühling?

Daniel: Ich denke wir erleben aktuell einen zweiten Frühling. Neue Technologien ermöglichen das über einen solchen Feedback-Button erhaltene Feedback besser in den Nutzungskontext zu setzen. Damit kann ein großer Mehrwert aus der Nachricht des Nutzers generiert werden. Ein solcher Feedback-Button ist einfach universell auf der Website einsetzbar und übernimmt dank ergänzender Informationen die Rolle eines Seismographen für die Online-Angebote des Unternehmens.

Auch wir haben die Funktionen der Feedback-Lasche in unserer Suite weiterentwickelt. Dabei wird das Feedback des Nutzers mit seinem Verhalten vor Abgabe des Feedbacks verknüpft, um zusätzliche Kontextinformationen zu erhalten. Dieses Verhalten kann man sich, analog dem klassischen Session Replay, in einem Video anschauen und so verstehen, warum ein Nutzer ein bestimmtes Feedback absendet.

Dank des Context Replay ist zum Beispiel nachvollziehbar, was der Nutzer getan hat, um ein technisches Problem auszulösen oder ganz allgemein was er vor seinem Feedback gesehen bzw. auch nicht gesehen hat.

Workshops & Fokusgruppen mit BtoB Zielgruppen

Wir haben, lieber Daniel, viel Neues und Wertvolles erfahren zu punktuellen Umfragen, eingebetteten Umfragen und User Feedback Management. Vielen Dank für das Teilen von Wissen & Erfahrungen.

Lass uns abschließend noch auf andere Forschungsansätze eingehen, beispielsweise Fokusgruppen oder Workshops mit Geschäftskunden. Welche Tipps und Hinweise kannst Du uns dazu geben: Was muss man tun, damit ein Unternehmen Geschäftskunden dazu begeistern kann sich 1-2 Tage aktiv an Fokusgruppen oder Design-Workshops zu beteiligen?

Daniel: Damit man Partner und Kunden für solche Arbeitsgruppen gewinnen kann, muss man sie sehr persönlich ansprechen und auch ihren Nutzen daraus in den Mittelpunkt stellen. Wenn man kommuniziert, dass man dies macht um besser zu verstehen was dieser – für das Unternehmen sehr wichtige Kunde – benötigt, um ihm einen noch besseren Service oder ein noch besseres Produkt bieten zu können, kann man ihn sehr häufig dazu motivieren.

Weiterhin sind die Kunden meist am Austausch mit anderen Kunden interessiert, um voneinander zu lernen. Wenn man ein solches Format mit in die Workshops integrieren kann, bietet man seinen Kunden einen ganz direkten Mehrwert durch die Teilnahme.

Vielen Dank Daniel für Deine gehaltvollen Anregungen und Tipps für eine nutzerzentrierte, researchbasierte Produktentwicklung und -weiterentwicklung im BtoB Umfeld. Du hast mir und ganz sicher auch den Lesern von Nutzerbrille.de neue Gedankenanstöße gegeben. Ich hoffe wir sprechen uns bald wieder, im Kontext der Themen User Research & User Feedback Management.

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Den Nutzer stets im Blick: Dr. Fabian Hennecke

Heute möchte ich Ihnen Dr. Fabian Hennecke vorstellen. Ich freue mich sehr, dass Fabian sich die Zeit für ein Interview auf Nutzerbrille.de nahm. Ich schätze Fabian sehr: Sowohl als Persönlichkeit als auch Experten für UX Design.

Im Besonderen freue ich mich auf dieses Interview, weil Fabian einer der Väter von Nutzerbrille ist: Nach seinem Studium und seiner Promotion in Medieninformatik an der LMU München hat Fabian zusammen mit Johannes Müller und Mario Obendorfer die UX-Beratung uxcite und die Usability Testing Plattform nutzerbrille.de aufgebaut und bis ins Jahr 2016 betrieben.

Danach sammelte Fabian vielfältige Erfahrungen bei der nutzerzentrierten Entwicklung neuer und bei der Weiterentwicklung vorhandener Produkte in verschiedenen Unternehmen. Seit 2018 ist Fabian als erfahrener UX Designer bei xbAV tätig, dem führenden Technologieanbieter für die Digitalisierung der betrieblichen Altersversorgung.

Viele gute Gründe für ein Interview mit Dr. Fabian Hennecke zu Lean UX, dem UX Reifegrad von deutschen Unternehmen und den sich wandelnden Berufsbildern der Usability/UX Branche.  Am Ende des Interviews werden Sie auch erfahren, warum es sich lohnt Jeff Gothelf auf eine Tasse Kaffee einzuladen.

Design for User Experience

Fabian „Design for User Experience“ – diese Zielsetzung hat für viele Unternehmen eine große Bedeutung. Sie wollen UX Denk- und Prozessmodell in agile Entwicklungsumfelder integrieren. Entwickler, Konzepter, Gestalter, Produktmanager und User Researcher sollen herausragende Produkte schnell auf den Markt bringen und vorhandene zielführend optimieren. Diese Ziele überfordern einige Unternehmen. Sicherlich hast Du diese Erfahrung auch schon gemacht.

Warum tun sich einige Unternehmen so schwer ein „Design for User Experience“ zu etablieren?

Fabian: Ich glaube eines der großen Probleme am Anfang dieses Prozesses ist die Umstellung der eigenen Denkweise. Es geht bei einem UX-orientierten Prozess nicht um die Lieferung möglichst vieler Features in kurzer Zeit, wie bisher in vielen Firmen, sondern um sinnvolle Features oder Änderungen, die auf User Research beruhen.
Hierfür müssen Firmen erstmal einen guten Kontakt zu ihren eigenen Kunden bzw. den Nutzern ihrer Produkte knüpfen. Das kann je nach Produkt und Marktsituation schon eine ganz eigene Herausforderung darstellen falls verschiedene Stakeholder involviert sind. Anschließend muss man wissen wie man User Research effizient vorbereitet, durchführt und dann natürlich auch auswertet.
Dieses Wissen kann man zwar von extern einkaufen, dennoch ist auch dies eine Hürde. Schlussendlich laufen all diese Dinge darauf hinaus, dass sich das Unternehmen auf drei wesentliche Punkte einlässt:

  1. Entscheidungen auf den Ergebnissen von User Research treffen
    („Was wird entwickelt?“)
  2. Entscheidungen als Experimente begreifen
    („Löst unser Ansatz das gefundene Problem?“)
  3. Keine Angst davor haben bereits getroffene Entscheidungen zu revidieren („Das war wohl nix.“).

Diese Punkte erfordern ein organisationsweites Umdenken, sowohl bei den einzelnen Stakeholdern als auch bei der Unternehmenskultur. Nicht jedes Unternehmen akzeptiert gescheiterte Experimente als Lernerfolg. Insofern ist der Übergang zu einem „Design for User Experience“ durchaus eine Herausforderung auf mehreren Ebenen.

Lean UX – agile Entwicklung nutzerzentriert gestalten!

Fabian, wenn ein Unternehmen seinen UX Reifegrad steigern möchten, sagen wir ausgehend von „Wir haben etwas Budget für UX Tests!“ hin zu einem systematischen, nutzerzentrieren Gestaltungsprozess, womit sollte das Unternehmen starten?

Fabian: Die Unternehmen sollten anfangen zu verstehen wie ihre Produkte tatsächlich genutzt werden. Das geht am besten mit User Research. Durch Beobachtungen bei Nutzern vor Ort und in Interviews bekommt man neue Einsichten, die man auch im zehnten Meeting im eigenen Unternehmen so nicht erhalten hätte.
Interessanterweise sind Anekdoten oder auch Videos von Nutzern, die das eigene Produkt nutzen, außerdem ein gutes Argumentationsmittel, um im Unternehmen für einen nutzerzentrierten Prozess zu werben. Man profitiert durch User Research als erstem Schritt also gleich zweifach: Man gewinnt wichtige Erkenntnisse zum Produkt und erhält Material, um weiter für eine nutzerzentrierte Entwicklung im Unternehmen zu werben.

Fabian, Du bist ein Fan von Jeff Gothelf und Josh Seiden, den beiden Begründern des Lean UX Ansatzes. Inzwischen bist Du selbst zu einem der führenden Lean UX Experten geworden.
Was zeichnet diesen Ansatz aus und wieso ist er so gut integrierbar in agile Entwicklungsumfelder?

Fabian: Der Ansatz von Lean UX baut stark auf cross-funktionale Teams und die Integration des Teams in die Research- und Design-Aktivitäten. So erreicht man von Beginn an Alignment und Commitment im Team. Zusätzlich ermöglicht der Fokus auf Hypothesen und Experimente, dass das Team Dinge in kleinen Iterationen testen kann. Besonders wenn das Team selbst Entscheidungen treffen und die Entwicklung steuern kann, hilft Lean UX dabei die agile Entwicklung nutzerzentriert zu gestalten.

Berufsbilder der Usability/User Experience Branche

UX Designer sind die neuen Stars der UX Szene. Auf 3 von 4 Visitenkarten von Usability & UX Professionals ist diese Berufsbezeichnung inzwischen zu finden. Wie ist Dein Verständnis von den Aufgabenbereichen und Tätigkeitsfeldern eines UX Designers?

Fabian: Ich würde da zwischen UX Designer in kleinen Unternehmen und großen Konzernen unterscheiden. In kleinen Unternehmen sehe ich den UX Designer als Schweizer Taschenmesser, der von User Research über Konzeption bis hin zum Design alles abdecken muss. In großen Konzernen gibt es jedoch viel stärkere Spezialisierungen, zum Beispiel auf User Research. Beide Varianten haben für mich ihren eigenen Reiz und besondere Herausforderungen.
Neben diesem klassischen Rollenbild sehe ich einen UX Designer aber auch als Bindeglied zwischen den Bereichen Produkt, Entwicklung, Support, Customer Management und beispielsweise Marketing. In der täglichen Arbeit, z.B. in Workshops, bringen UX Designer die unterschiedlichen Bereiche zusammen, koordinieren Wissensaustausch und sorgen dafür, dass der Nutzer im Unternehmen eine Stimme hat.

Arbeitest Du heute bereits entsprechend Deines Idealbildes von einem UX Designer?

Fabian: Ich würde sagen: ja! Als Schnittstelle zwischen verschiedenen Bereichen treibe ich die Erstellung und Umsetzung von Konzepten eigenverantwortlich voran. Zusätzlich hinterfragen wir uns als Team regelmäßig und versuchen dadurch beispielsweise bestehende Prozesse zu verbessern. Insgesamt gefällt mir die Kombination aus der Arbeit an Detaillösungen und dem Mitgestalten am Großen und Ganzen sehr gut.

Mehr Erfolg durch Empathie und Verständnis füreinander!

Fabian, wie ist Deine Meinung zu diesen beiden Aussagen:

  • Wir brauchen mehr Entwickler, die Konzeptions- und Gestaltungswissen haben und grundlegende Erfahrungen in diesen Aufgabenfeldern gesammelt haben.
  • Wir brauchen mehr Konzepter & Gestalter, denen die Arbeitsweise von Entwicklern nicht fremd ist, die sich mit neuen Technologien beschäftigen und ein grundlegendes Verständnis von Programmiersprachen haben. 

Fabian: Ich stimme beiden Aussagen zu. In der täglichen Arbeit merke ich, dass es extrem hilfreich ist die Probleme bei der technischen Umsetzung eines Konzepts zu verstehen und diskutieren zu können. Ebenso ist es sehr hilfreich, wenn Entwickler Feedback zum Konzept und Design geben. Das fachliche Entgegenkommen und das gegenseitige Verstehen verbessern die Qualität der Arbeit ungemein. Außerdem erspart es an manchen Stellen auch Arbeit: UX Designer, die einfache Code-Änderungen vornehmen können oder Entwickler, die einfache Konzeptfragen selbst lösen können, machen so manches Ticket überflüssig.

Du hast bereits mit Donald Norman Pizza gegessen, daher ist die Frage: Mit welcher UX Persönlichkeit würdest Du gerne mal einen Kaffee trinken? sicherlich eine schwere, dennoch möchte ich sie Dir zum Abschluss unseres Interviews gerne stellen.

Fabian: Ganz klar: Jeff Gothelf. Dabei würde ich mit ihm über die Entwicklung von und die praktische Erfahrung mit Lean UX sprechen. Es wäre spannend zu erfahren, welche Fragen und Probleme ihm als Koryphäe auf dem Gebiet schon begegnet sind. Haben die typischen Probleme bei der Einführung von Lean UX typische Lösungen? Welche Fehler werden bei der Umsetzung von Lean UX am häufigsten gemacht? Was ist der größte Erfolg, den er mit Lean UX in einem Projekt bisher erreicht hat?

Vielen Dank, lieber Fabian, für diese anregenden und tiefen Einblicke in Deine Erfahrungs- und Gedankenwelt zu Usability, UX, Lean UX und UX Design. Ich hoffe Du bleibst Nutzerbrille.de lange, sehr lange treu und bist in 2-3 Jahren wieder für ein Interview auf Nutzerbrille zu begeistern. 

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User Experience mit Fragebögen messen

User Experience messen – das ist Dr. Martin Schrepp’s Thema aus Leidenschaft.

Dr. Martin Schrepp im Profil.

Dr. Martin Schrepp

Martin Schrepp studierte Mathematik & Psychologie an der Universität Heidelberg. 1990 schloss er das Studium mit dem Titel Diplom-Mathematiker ab und begann eine Promotion in Psychologie. Nach Abschluss der Promotion wechselte er zur SAP AG. Dort ist Dr. Martin Schrepp seit 1994 als UX Experte tätig.

Seiner Leidenschaft für das Messen von UX konnte er stets treu bleiben.

Dr. Martin Schrepp hat zusammen mit Theo Held und Bettina Laugwitz den  User Experience Questionnaire (UEQ) entwickelt und betreut die Weiterentwicklung dieses häufig genutzten UX Fragebogens seitdem zusammen mit Andreas Hinderks und Prof. Dr. Jörg Thomaschewski.

In  zahlreichen Forschungs-, Buchbeiträgen und in seinem Buch User Experience mit Fragebögen messen hat Martin Schrepp sein UX Wissen geteilt und damit der UX Community viel Gutes getan.

„User Experience messen“ – Dr. Martin Schrepp im Interview

Im Interview auf Nutzerbrille gibt Dr. Martin Schrepp seine Erfahrungen zu methodischen Fragen rund um das Messen von User Experience weiter.

Ich freue mich sehr heute mit Dir, lieber Martin, über das Thema „User Experience mit Fragebogen messen“ sprechen zu können. Ein Thema das in der UX Community schon seit Jahren ganz eng mit Dir verbunden ist.
Wie entwickelte sich Deine Leidenschaft für dieses Thema?

[Dr. Martin Schrepp] – Bevor ich als UX Designer angefangen habe, hatte ich in Psychologie promoviert. Dort ist ja das Messen und das Erzeugen von geeigneten Messinstrumenten für nicht direkt beobachtbare Konstrukte (z.B. Intelligenz, Persönlichkeitseigenschaften) ein Standardthema. Hier wird naturgemäß auch stark mit Fragebögen gearbeitet.

Als Designer hat mich dann die Frage, wie messe ich eigentlich die Wahrnehmung, die die Nutzer zu den von mir betreuten Produkten haben, stark interessiert. Ich habe dann 2006 mit zwei Kollegen bei SAP den User Experience Questionnaire (UEQ) entwickelt (den kann man sich unter www.ueq-online.org ansehen). Seitdem habe ich eigentlich kontinuierlich an der Weiterentwicklung dieses Fragebogens und anderen Themen im Bereich „UX messen“ gearbeitet und dabei natürlich auch immer versucht mich zu informieren, was andere in dem Bereich so treiben. Daraus und aus eigenen praktischen Erfahrungen mit verschiedenen Fragebögen, ist letztlich auch das Material für das Buch User Experience mit Fragebögen messen entstanden.

Wann hast Du das letzte Mal UX mit einem Fragebogen gemessen – und welche konkreten Erkenntnisse konntest Du für Deine Arbeit gewinnen?

[Dr. Martin Schrepp] – Ich verwende eigentlich regelmäßig Fragebögen, um quantitative Daten zu erhalten, die mir in gewisser Weise zeigen, wo die von mir betreuten Produkte bzgl. UX stehen. Natürlich den UEQ, aber auch den VISAWI oder den SUS. Häufig auch in Verbindung mit klassischen Usability Tests, da sich diese beiden Methoden eigentlich sehr gut ergänzen.

Ein Fragebogen liefert im Gegensatz zu einem Usability Test keine konkreten Hinweise zur Verbesserung eines Produkts, z.B. dass ein bestimmter Begriff auf dem UI nicht gut verständlich ist. Aber er zeigt, welchen subjektiven Eindruck Nutzer von einem Produkt haben, wo man im Vergleich zu anderen Produkten steht (z.B. über einen Benchmark, den die meisten Standardfragebögen anbieten) bzw. in welcher Richtung man ein Produkt weiterentwickeln muss. Hat man z.B. gute Werte für die pragmatischen UX Aspekte (z.B. Effizienz oder Erlernbarkeit), aber schlechte Werte für Stimulation (Fun of Use), ist das ein klares Indiz, in welcher Richtung man für die nächste Version des Produkts arbeiten muss.

UX Fragebögen – Wie wähle ich den richtigen aus?

Es gibt viele kostenlos zugängliche Fragebögen um UX zu messen. Einige versprechen eine ganzheitliche Messung, andere fokussieren auf einzelne Facetten der User Experience. Da fällt die Auswahl oft schwer. Wie gehst Du vor um das richtige Instrument zu finden?

[Dr. Martin Schrepp] – Bevor man einen Fragebogen wählt, sollte man sich immer die Frage stellen, warum man UX überhaupt messen will? Das ist ja kein Selbstzweck, sondern soll letztlich helfen, Produkte erfolgreicher zu machen.

Hier muss man natürlich die UX Aspekte (z.B. Effizienz, Erlernbarkeit, Fun of Use, etc.) messen, die für die Nutzer des Produkts wichtig sind. Schließlich will man wissen, wie zufrieden die Nutzer sind und in welchen Bereichen das Produkt nicht gut ankommt. Welche Aspekte das sind, hängt stark von der Art des Produkts ab. Für eine betriebswirtschaftliche Anwendung sind für die Nutzer andere Aspekte relevant, als für einen Web-Shop oder ein Soziales Netzwerk.

Aber das reicht in der Regel nicht aus. Es gibt hier auch Marketinggesichtspunkte zu berücksichtigen. Wie wird das Produkt beworben und platziert? Braucht man eine originelle Gestaltung, um die Aufmerksamkeit auf das Produkt zu lenken? Wenn ja, sollte man den Aspekt der Originalität auch messen, selbst wenn er für die eigentlichen Nutzer nicht so wichtig sein sollte.

D.h. im ersten Schritt muss man sich überlegen, welche UX Aspekte man messen will, um das Produkt erfolgreicher zu machen. Wenn man ein Produkt und seine Nutzer gut kennt, fällt diese Auswahl meist nicht schwer. Wenn nicht, kann man über Befragungen von Nutzern oder auch Produktverantwortlichen meist zumindest ein grobes Verständnis für die relevanten UX Aspekte erreichen.

Hat man eine solche Liste „relevanter“ UX Aspekte, kann man auf die Suche nach einem passenden Fragebogen gehen. D.h. einem Fragebogen, der möglichst viele der wichtigen UX Aspekte mit einer Skala misst. Wenn man Pech hat, kommt man mit einem einzigen Fragebogen nicht aus, sondern muss mit mehreren arbeiten oder muss sich auf die Messung der wichtigsten UX Aspekte beschränken.

„Man lernt am meisten über UX Fragebögen, wenn man konkret mit ihnen arbeitet.“ (Dr. Martin Schrepp).

Woran kann ich erkennen, ob ein Messinstrument ein gutes ist? Was sind zentrale Qualitätskriterien eines Fragebogens?

[Dr. Martin Schrepp] – Für UX Fragebögen hat man eigentlich ähnliche Qualitätskriterien, wie für andere Arten von Fragebögen oder psychologische Tests. Objektivität (d.h. das Ergebnis sollte unabhängig vom Durchführenden sein, was bei den stark standardisierten UX Fragebögen eigentlich überall erfüllt ist), Reliabilität (Genauigkeit, mit der eine Skala eines Fragebogens misst) und Validität (misst die Skala auch wirklich das, was sie zu messen vorgibt).

Bei Standardfragebögen sind meist einige wissenschaftliche Studien vorhanden, in denen die Autoren des Fragebogens versuchen, genau diese Qualitätskriterien nachzuweisen. Das ist gerade bei der Validität oft nicht ganz einfach, da die zugrundeliegenden UX Konstrukte oft nicht sehr sauber beschrieben und von anderen UX Qualitäten abgegrenzt sind.

Umfragedaten messen und interpretieren!

Wenn ich eine Suchmotivation hab, dann ist Steuerbarkeit und Effizienz für mich sehr wichtig. Bin ich im Stöbermodus, dann mag ich Aktivierung durch Fotos, Animationen und eine abwechslungsreiche Gestaltung, schätze Originalität und Schönheit in der Gestaltung besonders wert.
Wie kann man situative Einflussfaktoren bei der Messung von UX und der Interpretation von gemessenen Daten beachten?

[Dr. Martin Schrepp] – Wenn die Nutzer der Anwendung oder Web-Seite mit beiden Motivationen unterwegs sind, ist die Unterscheidung nicht relevant. Dann spielen einfach alle UX Kriterien aus Such- und Stöbermodus eine Rolle. Schwierig wird es, wenn man Nutzergruppen hat, die jeweils vorwiegend suchen oder stöbern. Die Nutzer beider Gruppen haben dann evtl. sehr unterschiedliche Nutzererlebnisse mit der gleichen Anwendung, was natürlich zu sehr unterschiedlichen Bewertungen führen kann. Wenn man so etwas vermutet, lohnt es sich sicher die Daten des Fragebogens daraufhin zu untersuchen, ob man die Teilnehmer in unterschiedliche Gruppen mit unterschiedlichen Ansichten unterteilen kann.

In solchen Fällen macht es auf jeden Fall Sinn einem UX Fragebogen noch einige zusätzliche Fragen voranzustellen, die das Nutzungsverhalten des Teilnehmers (oder andere Besonderheiten, von denen man annimmt, dass sie die UX Wahrnehmung beeinflussen) erfragen.

UX & Marke – Kann man das trennen?

Lass uns über den Zusammenhang zwischen Marke und UX sprechen. Es gibt Unternehmen deren Markenwerte sind so stark , dass Nutzer UX Schwächen verzeihen. Meine These: Wenn Apple den „Buy-Button“ auf seinem Webshop absichtlich versteckt, dann hat das keinerlei Effekt auf den Abverkauf. Die Shopbesucher suchen einfach so lange, bis sie ihn gefunden haben.
Ausstrahleffekte von der Marke auf die UX treten stets auf.  Wie gehe ich damit um, wenn es beispielsweise darum geht die UX zweier Anwendungen miteinander zu vergleichen?

[Dr. Martin Schrepp] – Sicher gibt es einen Zusammenhang zwischen Markenwahrnehmung und UX. Eine positive Markenwahrnehmung bei einem Konsumenten entsteht ja auch über die Zeit durch positive Erlebnisse mit einem Produkt. D.h. eine positive UX ist einer der Faktoren, die eine positive Markenwahrnehmung erzeugen.

Hat ein Nutzer umgekehrt schon eine positive Wahrnehmung einer Marke, wird er oder sie auch die UX entsprechend einschätzen, d.h. selbst wenn eine neue Produktversion Schwächen hat, wird das bei einer positiven Markenwahrnehmung deutlich milder beurteilt werden, als bei einer negativen Markenwahrnehmung. In der Marktforschung ist ja das Phänomen der evaluativen Konsistenz gut untersucht, d.h. die Tendenz fehlende Informationen zum Produkt aus der allgemeinen Bewertung der Marke abzuleiten (z.B. wenn man für Premiummarken auch eine hohe Produktqualität annimmt und damit einen hohen Preis akzeptiert, was ja nun leider faktisch nicht immer stimmt). Ähnliche Effekte treten natürlich auch bei der Beurteilung eines Produkts mit einem UX Fragebogen auf.

Ein UX Fragebogen misst immer die subjektive Wahrnehmung von UX. D.h. nehmen wir mal an, dass wir zwei Produkte mit einem UX Fragebogen messen. Nehmen wir weiter an, dass die Produkte eigentlich vom Design und von der Interaktion völlig identisch sind. Produkt A ist einer Marke mit sehr positiver Markenwahrnehmung zugeordnet, Produkt B stammt von einer völlig unbekannten Marke. Was werden wir als Ergebnis bekommen?

Vermutlich wird Produkt A im Vergleich der Fragebogenergebnisse besser abschneiden. Logisch, die subjektive Wahrnehmung ist auch besser. Ich denke das Beispiel zeigt sehr schön zwei wichtige Aspekte von UX Fragebögen. Erstens messen diese immer den subjektiven Eindruck von einem Produkt, d.h. man sollte das nicht mit einer wie auch immer definierten „objektiven“ User Experience verwechseln. Zweitens muss man Ergebnisse eines UX Fragebogens immer im Kontext interpretieren. Einfach Daten erheben und platt die Zahlen vergleichen kann unter Umständen ziemlich irreführend sein. Aber das gilt natürlich für jede Messmethode.

Gibt uns abschließend noch 2-3 Tipps für eine weiterführende Lektüre zum Thema „UX mit Fragebögen messen“?

[Dr. Martin Schrepp] – Ich denke am meisten lernt man über UX Fragebögen, wenn man konkret mit ihnen arbeitet. Die meisten Fragebögen sind frei verfügbar und wenn man den nächsten Usability Test macht, kostet es wenig Zeit, einfach mal einen Fragebogen mitlaufen zu lassen. Oder warum nicht mal einen Link zu einem Online-Fragebogen per Mail an bekannte Kunden schicken?

Die im deutschen Sprachraum verbreiteten Fragebögen UEQ, VISAWI, AttrakDiff2 sind auch alle frei verfügbar, d.h. einfach mal ausprobieren, wenn sich eine Gelegenheit bietet.

Vielen Dank, lieber Martin, für diese Einblicke in Deinen Wissensschatz in Sachen „User Experience mit Fragebögen messen“!

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