User Research at Scale – Teil 1: Tausende Insights auswerten

Illustration Research at Scale

Wie genau bewältigt man einen User Research, bei dem mehrere Tausend Insights entstehen? Wie bringt man das Ergebnis dem Auftraggeber dann wirklich nahe, ohne ihn mit Papier zu überhäufen? Diese beiden Fragen wollen wir anhand der folgenden Case Study beantworten.

Im ersten Teil dieses Artikels zeigen wir Schritt für Schritt, wie man große Mengen an Insights nach und nach strukturiert und analysiert und im Anschluss belastbare Ergebnisse herausarbeiten kann. Wie man diese möglichst verständlich dem Auftraggeber vermittelt, erläutern wir im zweiten Teil, der nächste Woche erscheint.

Wenn du in User Research Projekten mitarbeitest und immer schon einmal wissen wolltest, was außer der guten alten Post-It-Wand methodisch noch so geht oder wie man dafür sorgt, dass die erarbeiteten Personas am Ende nicht beim Auftraggeber in einer Schublade schlummern, wirst du sicher einige hilfreiche Anregungen und Tipps finden.

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NUMBER26 – Das Positiv-Beispiel für Banken?

number26-verifikation

Wie wird die Bank der Zukunft aussehen? Schon 2013 haben wir Prof. Dr. Jürgen Moormann in einem Interview gefragt und mögliche Gründe für die fehlende Modernisierung von Banking Services erfahren.

Diesmal schauen wir von der anderen Seite und haben dafür eine Bank ausgesucht, die bereits mit ihrem Konzept sich von anderen Banken unterscheidet. Ziel von NUMBER26 ist nämlich kein geringeres, als die Bank für die Hosentasche zu sein – von der Kontoeröffnung über die Überweisung bis hin zur Kartensperrung. Und der Erfolg gibt NUMBER26 recht: schon nach einem Jahr zählt die Bank mehr als 100.000 Kunden.

Aber wir wollten es genau wissen: Wie hat das Team bei NUMBER26 zusammen gearbeitet? Wie war der Entwicklungsprozess? Und wie wurden die rechtlichen Hürden, die eine Bank zu erfüllen hat, gelöst? Diese und weitere Fragen haben wir Helena Treck von NUMBER26 gefragt.

eparo: Wie verlief euer Konzeptionsprozess?

NUMBER26: Vor allem Valentin hatte bereits Erfahrung im FinTech Bereich durch seine Zeit bei Payleven und Paymills. Wir haben beobachtet, dass es in verschiedenen B2B Nischenbereichen Innovation im FinTech Bereich gab, der B2C Bereich in Deutschland noch ausschließlich von traditionellen Banken bedient wurde. Also haben wir uns an das Herzstück von Banking gewagt: Das Girokonto.

eparo: Und wie seid ihr vorgegangen? Womit habt ihr begonnen?

NUMBER26: Wir haben uns jeden Schritt im Banking einzeln angeschaut und hinterfragt ob das so nötig ist und wie man es besser gestalten kann. Muss man für die Konteröffnung in die Filiale? Nein. Muss eine Kartensperrung übers Telefon laufen? Nein. Und muss sie final sein? Nein. Muss die Karte in einem Brief geschickt werden? Nein. Sobald die Parameter abgesteckt waren, konnten wir kreativ werden. Und so sind wir zu dem Produkt gekommen das unsere Nutzer nun lieben. Wir entwickeln es immer weiter.

eparo: Ihr habt ja sicher nicht von Null auf angefangen. Was waren die wichtigsten Aspekte für euch beim Product Discovery Prozess?

NUMBER26: Erst hatten wir ein Konto für Jugendliche entwickelt, bekamen dann aber das Feedback von Freunden und Kunden, dass so ein Konto auch für eine größere Zielgruppe interessant ist. Nach Probleminterviews zum Thema Banking mit 100 Testpersonen und intensiven Feedbackloops haben wir den Prototyp gebaut. Bestätigt durch die größere Nachfrage in den Testfamilien war klar, dass wir NUMBER26 – wie es heute ist – umsetzen werden: Ein Girokonto für jeden, der transparentes Banking sucht. In die offene Phase sind wir nach einer internen Betatestphase übergegangen. Bei allen Schritten steht bei uns immer die User Experience bzw. Usability und Weiterentwicklung des Produkts im Vordergrund.

eparo: Das PostIdent-Verfahren ist nach unserer Erfahrung eine der größten Hürden für Neukunden von Banken und Versicherungen. Wie habt ihr es hinbekommen, das lästige PostIdent-Verfahren durch so etwas simples wie Video Chat zu ersetzen? Was habt ihr anders gemacht, als die größeren Banken?

NUMBER26: Wir arbeiten mit IDnow für die Identifizierung zusammen. Sie sind auch ein junges Startup, deswegen konnten wir ihre Services so schnell bei uns integrieren. Mittlerweile haben zwar auch traditionelle Banken dieses System integriert, allerdings ist es nicht so elegant und natively in deren Sign-up Prozesse eingebunden.

eparo: Das kann ja auch rechtlich schnell in die Hose gehen. Wie hart habt ihr gekämpft, um auch einen rechtlich-sauberen Service bieten zu können?

NUMBER26: Die Vereinbarung mit unserer Partnerbank Wirecard beinhaltet, dass sie sich um die regulatorischen Themen im Hintergrund kümmert, während wir für die Customer Experience verantwortlich sind. Wenn man seine Kunden und die zugrunde liegende Sicherheitsansprüche gut kennt, ist es mit Kreativität möglich auch in diesem strengen Rahmen die User-Experience zu verbessern.

eparo: Bei der Entwicklung einer neuen Bank ist Teamwork auf Augenhöhe gefragt – und sicher nicht immer einfach. Wie habt ihr im Team zusammen gearbeitet? Was für Abläufe hattet ihr?

NUMBER26: In der ersten Testphase bis zum Launch hat unser kleines Team von rund 10 Leuten sehr nah am Produkt gearbeitet. Schon damals haben wir sehr dynamisch gearbeitet, wobei sich jeder individuell mit eingebracht hat. Nach dem Launch stellten wir unsere ohnehin agilen Methoden komplett auf Scrum um und Design- sowie Quality Assurance fest in unsere Sprints integriert. Als das Team um das Produkt herum gewachsen haben wir unsere Strukturen und Abläufe natürlich nach und nach ausgebaut. Mittlerweile haben wir natürlich auch Marketing-, Customer Service- und Operationsteams, die nicht direkt am Produkt arbeiten, und hervorragend als Betatestgruppe fungieren.

eparo: Wie sieht dabei eure Unternehmenskultur aus? Gibt es eine stark-hierarchische Struktur oder ist es vielmehr wie in einem Startup mit flacher Hierarchie?

NUMBER26: Unsere Strukturen sind immer noch sehr flach. Jeder, der Ideen hat kann und soll sich mit einbringen und die Initiative ergreifen.

eparo: Glaubt ihr, dass eure Unternehmensgröße und eure Unternehmenskultur mit dem Endergebnis zusammenhängt? Wäre das auch in einer der großen Banken möglich gewesen?

NUMBER26: Auf jeden Fall gibt es da eine starke Wechselwirkung. Zum Einen haben wir schlanke Strukturen ohne Filialen und können ohne einen administrativen, über Jahre gewachsenen Overhead sehr effizient arbeiten. Zum Anderen haben wir ein herausragendes Team, mit sehr talentierten und überdurchschnittlich motivierten Mitarbeitern. Wir glauben hier alle an unsere Vision und scheuen uns nicht davor Dinge einfach auszuprobieren. Da müssen große Banken an viel mehr Fronten kämpfen als wir.

Wir stellen vor: Christian Heise

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Wer bist du und was machst du? Stelle dich bitte kurz vor!

Mein Name ist Christian Heise, eigentlich bin ich Politologe, promoviere zur Zeit aber in Kulturwissenschaften zum Thema Open Science am Centre for Digital Cultures an der Leuphana Universität. Meine Brötchen verdiene ich als Hochschuldozent an der Hamburg Media School/Leuphana Universität, freier Berater und als Mitglied des Google Digital News Initiative (DNI) Fund Teams. Davor war ich wissenschaftlicher Mitarbeiter am Leuphana Hybrid Publishing Lab, sowie Manager bei der Deutschen Presse Agentur und bei ZEIT ONLINE. Neben der ehrenamtlichen Tätigkeit als Vorstandsvorsitzender der Open Knowledge Foundation bin ich Gründungs- und Vorstandsmitglied im Förderverein für freie Netzwerke e.V. (freifunk.net).

Bezogen auf dein Forschungs- bzw. Arbeitsfeld: Welche Herausforderungen und Chancen ergeben sich durch den Umbruch der Digitalen Gesellschaft?

Viele :). In meiner Arbeit beschäftige ich mich hauptsächlich mit der Frage, wie Daten und Wissen in der digitalen Gesellschaft ohne rechtliche und technische Hürden gesamtgesellschaftlich nutzbar gemacht werden können.

Was möchtest du unseren Studierenden mit auf den Weg geben, damit sie den digitalen Umbruch meistern können?

Probiert alles aus und versucht dabei nicht nur blind zu konsumieren.
Hinterfragt und reflektiert kritisch die täglich genutzten digitalen Technologien und Infrastrukturen. Habt aber den Mut die Digitalisierung als Chance zu verstehen.

Wir stellen vor: Christian Heise

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Wer bist du und was machst du? Stelle dich bitte kurz vor!

Mein Name ist Christian Heise, eigentlich bin ich Politologe, promoviere zur Zeit aber in Kulturwissenschaften zum Thema Open Science am Centre for Digital Cultures an der Leuphana Universität. Meine Brötchen verdiene ich als Hochschuldozent an der Hamburg Media School/Leuphana Universität, freier Berater und als Mitglied des Google Digital News Initiative (DNI) Fund Teams. Davor war ich wissenschaftlicher Mitarbeiter am Leuphana Hybrid Publishing Lab, sowie Manager bei der Deutschen Presse Agentur und bei ZEIT ONLINE. Neben der ehrenamtlichen Tätigkeit als Vorstandsvorsitzender der Open Knowledge Foundation bin ich Gründungs- und Vorstandsmitglied im Förderverein für freie Netzwerke e.V. (freifunk.net).

Bezogen auf dein Forschungs- bzw. Arbeitsfeld: Welche Herausforderungen und Chancen ergeben sich durch den Umbruch der Digitalen Gesellschaft?

Viele :). In meiner Arbeit beschäftige ich mich hauptsächlich mit der Frage, wie Daten und Wissen in der digitalen Gesellschaft ohne rechtliche und technische Hürden gesamtgesellschaftlich nutzbar gemacht werden können.

Was möchtest du unseren Studierenden mit auf den Weg geben, damit sie den digitalen Umbruch meistern können?

Probiert alles aus und versucht dabei nicht nur blind zu konsumieren.
Hinterfragt und reflektiert kritisch die täglich genutzten digitalen Technologien und Infrastrukturen. Habt aber den Mut die Digitalisierung als Chance zu verstehen.

Christian Heise wird am 31.03.2016 seinen Vortrag über Innovationen und Disruption halten.

Wir stellen vor: Stefan Meißner

Wer bist du und was machst du? Stelle dich bitte kurz vor!

Ich bin Stefan Meißner. Nach meinem Studium der Soziologie in Dresden und Trento (Italien) habe ich zunächst 5 Jahre bei seto gearbeitet und dort den Bereich Mousetracking (m-pathy.com) aufgebaut und verantwortet. Mit Mousetracking haben wir eine neue Methode v.a. für die User Experience-Forschung von Websites etabliert und diese zwischen qualitativer Usabilityforschung mit Probanden und statistischer Website-Analyse positioniert. Während dieser anregenden Pionierarbeit stellte ich jedoch immer mehr fest, dass ich gern die mit den neuen digitalen Technologien verbundenen gesellschaftlichen Konsequenzen analysieren und durchdenken wollte. Deshalb habe ich 2012 eine Stelle als wissenschaftlicher Mitarbeiter im Bereich Mediensoziologie an der Bauhaus-Universität Weimar angenommen, dort meine Dissertation „Techniken des Sozialen. Praxeologische Analysen des Zusammenarbeitens in Unternehmen“ verfasst und im letzten Jahr erfolgreich verteidigt. Neben dieser eher organisationssoziologisch angelegten Arbeit habe ich mich mit Gamification, Quantified Self und der Hintergrundideologie des Solutionism beschäftigt und will diesen Interessen zukünftig schwerpunktmäßig nachgehen.

Bezogen auf dein Forschungs- bzw. Arbeitsfeld: Welche Herausforderungen und Chancen ergeben sich durch den Umbruch der Digitalen Gesellschaft?

Ich denke, dass die Herausforderungen und Chancen dieselben sind, die wir seit Anbeginn der Moderne erfahren haben. Mit der Moderne geht eine Freisetzung von Individuen aus gesellschaftlichen Strukturverbindlichkeiten einher. Dies kann einerseits positiv als Befreiung (von Ständen, Zwängen, Familienbanden) oder als sozialer Aufstieg erfahren werden. Andererseits sind eben diese Aspekte stets Quellen von Entfremdung, Entsolidarisierung und Vereinzelung bzw. Anomie. Hinsichtlich gegenwärtiger Digitalisierung potenzieren sich diese Momente, aber aus meiner Sicht führt dies nicht zu einem qualitativen Umschlag. Vielmehr wird das Projekt der Moderne nun in seiner Radikalität vollends sichtbar – statt mechanischer Prothesen gibt es nun human enhancement, statt vorwiegend nationalstaatlicher Mobilität erscheint diese nun global, statt im Rückblick gemächlicher technischer Veränderungen erscheinen diese nun extrem beschleunigt und vielleicht als letzten Aspekt: statt einem v.a. in der Berufswelt erfahrbaren Veränderungs- und Optimierungsdruck ist dieser nun in unserer Lebens- und Alltagswelt vollends angekommen.

Was möchtest du unseren Studierenden mit auf den Weg geben, damit sie den digitalen Umbruch meistern können?

Die gegenwärtig aufscheinenden Möglichkeiten durch die weitgehende Digitalisierung unseres Lebens basieren zumeist auf eher langweiligen, weil langfristigen Strukturen und Institutionen. Diese geraten heute zumeist aus dem Blick oder werden als veränderungswürdig betrachtet – denken Sie nur an Generationenfolge und Familie oder Sozialstaat und Rentenversicherung. Gerade wenn man von den disruptiven Möglichkeiten der Digitalisierung fasziniert ist, sollte man auf die Bedingungen der Möglichkeiten schauen. Diese sind in den seltensten Fällen technischer Natur, zumeist sind es eher historisch-soziale Gegebenheiten – und sei es die künftig zu erwartende nicht unerhebliche Erbschaft, die den derzeitig prekären Status als freelancer etwas abfedern hilft…
Mir geht es dabei nicht um einen falsch verstandenen Konservatismus, sondern darum, dass sich künftige Disruptionen mit den bestehenden evolutionären Errungenschaften messen müssen. Sie müssen sinnvolle funktionale Äquivalente anbieten. Ich denke deswegen, dass aus den historischen Brüchen und Verschiebungen zumindest innerhalb der Moderne sehr viel für die Einschätzung der derzeitigen Lage gelernt werden kann – um wirklich die Welt etwas besser machen zu können.

Stefan Meißner hält am 17.03.2016 seinen Vortrag über Quantified Self.

Wir stellen vor: Stefan Meißner

Wer bist du und was machst du? Stelle dich bitte kurz vor!

Ich bin Stefan Meißner. Nach meinem Studium der Soziologie in Dresden und Trento (Italien) habe ich zunächst 5 Jahre bei seto gearbeitet und dort den Bereich Mousetracking (m-pathy.com) aufgebaut und verantwortet. Mit Mousetracking haben wir eine neue Methode v.a. für die User Experience-Forschung von Websites etabliert und diese zwischen qualitativer Usabilityforschung mit Probanden und statistischer Website-Analyse positioniert. Während dieser anregenden Pionierarbeit stellte ich jedoch immer mehr fest, dass ich gern die mit den neuen digitalen Technologien verbundenen gesellschaftlichen Konsequenzen analysieren und durchdenken wollte. Deshalb habe ich 2012 eine Stelle als wissenschaftlicher Mitarbeiter im Bereich Mediensoziologie an der Bauhaus-Universität Weimar angenommen, dort meine Dissertation „Techniken des Sozialen. Praxeologische Analysen des Zusammenarbeitens in Unternehmen“ verfasst und im letzten Jahr erfolgreich verteidigt. Neben dieser eher organisationssoziologisch angelegten Arbeit habe ich mich mit Gamification, Quantified Self und der Hintergrundideologie des Solutionism beschäftigt und will diesen Interessen zukünftig schwerpunktmäßig nachgehen.

Bezogen auf dein Forschungs- bzw. Arbeitsfeld: Welche Herausforderungen und Chancen ergeben sich durch den Umbruch der Digitalen Gesellschaft?

Ich denke, dass die Herausforderungen und Chancen dieselben sind, die wir seit Anbeginn der Moderne erfahren haben. Mit der Moderne geht eine Freisetzung von Individuen aus gesellschaftlichen Strukturverbindlichkeiten einher. Dies kann einerseits positiv als Befreiung (von Ständen, Zwängen, Familienbanden) oder als sozialer Aufstieg erfahren werden. Andererseits sind eben diese Aspekte stets Quellen von Entfremdung, Entsolidarisierung und Vereinzelung bzw. Anomie. Hinsichtlich gegenwärtiger Digitalisierung potenzieren sich diese Momente, aber aus meiner Sicht führt dies nicht zu einem qualitativen Umschlag. Vielmehr wird das Projekt der Moderne nun in seiner Radikalität vollends sichtbar – statt mechanischer Prothesen gibt es nun human enhancement, statt vorwiegend nationalstaatlicher Mobilität erscheint diese nun global, statt im Rückblick gemächlicher technischer Veränderungen erscheinen diese nun extrem beschleunigt und vielleicht als letzten Aspekt: statt einem v.a. in der Berufswelt erfahrbaren Veränderungs- und Optimierungsdruck ist dieser nun in unserer Lebens- und Alltagswelt vollends angekommen.

Was möchtest du unseren Studierenden mit auf den Weg geben, damit sie den digitalen Umbruch meistern können?

Die gegenwärtig aufscheinenden Möglichkeiten durch die weitgehende Digitalisierung unseres Lebens basieren zumeist auf eher langweiligen, weil langfristigen Strukturen und Institutionen. Diese geraten heute zumeist aus dem Blick oder werden als veränderungswürdig betrachtet – denken Sie nur an Generationenfolge und Familie oder Sozialstaat und Rentenversicherung. Gerade wenn man von den disruptiven Möglichkeiten der Digitalisierung fasziniert ist, sollte man auf die Bedingungen der Möglichkeiten schauen. Diese sind in den seltensten Fällen technischer Natur, zumeist sind es eher historisch-soziale Gegebenheiten – und sei es die künftig zu erwartende nicht unerhebliche Erbschaft, die den derzeitig prekären Status als freelancer etwas abfedern hilft…
Mir geht es dabei nicht um einen falsch verstandenen Konservatismus, sondern darum, dass sich künftige Disruptionen mit den bestehenden evolutionären Errungenschaften messen müssen. Sie müssen sinnvolle funktionale Äquivalente anbieten. Ich denke deswegen, dass aus den historischen Brüchen und Verschiebungen zumindest innerhalb der Moderne sehr viel für die Einschätzung der derzeitigen Lage gelernt werden kann – um wirklich die Welt etwas besser machen zu können.

Stefan Meißner hält am 17.03.2016 seinen Vortrag über Quantified Self.

So bitte nicht! Retargeting Ads Fail…

Ich streife gerade so durch meine Mails und lese den ein oder anderen spannenden Artikel und entdecke dies hier. Also das Thema des Artikels ist eigentlich nicht relevant.

Man lege das Augenmerk bitte auf die geschalteten Anzeigen. WOT! Das meint heise.de doch nicht ernst. Ich bekomme 4 mal den selben (etwas veränderten) Banner angezeigt.

Ok, ich habe nach Hintergrundrollen auf Calumet recherchiert, aber alle 4 Werbeplätze mit der selben Werbung zu bestücken ist doch totaler Quatsch. Schade für das von Calumet rausgeworfene Geld!!!

Bitte, liebe Webseitenbetreiber, setzt eure Werbeflächen irgendwie intelligenter um!

Retargeting Ads Fail