UX Research wirksam machen, das gelingt nicht immer. Oft werden UX und User Researcher (w/m/d) in die Rolle von „betrieblichen Forschenden“ gestellt, vereint in einer Abteilung und wartend auf interne Aufträge.

Doch was passiert, wenn UX-Researcher:innen nicht nur Studien auf Anfrage durchführen, wenn sie stattdessen in Produktteams integriert werden, durch ihre Arbeit Unsicherheiten reduzieren, Entscheidungen beeinflussen, Kollegen und Kolleginnen zufriedenstellen und für kundenzentrierte Entwicklung begeistern?

Rebekka Schüler
UX Researcherin, Mentorin, Dozentin

Genau darüber habe ich mit Rebekka Schüler gesprochen.

Rebekka arbeitet seit 2019 als UX-Research Fachberaterin bei DATEV und beschäftigt sich intensiv mit der Frage, wie UX Research in Organisationen wirksamer werden kann – und darüber durfte ich mit ihr sprechen, darf Sie, liebe Leser und Leserinnen, teilhaben lassen an nun schon 7 Jahren Erfahrungen bei der DATEV.

Was mich im Gespräch besonders angesprochen hat:
Obwohl Rebekka aus einem großen Unternehmen heraus arbeitet – und ich selbst viele Jahre aus der Perspektive einer UX-/Research-Agentur auf Organisationen geblickt habe – teilen wir eine zentrale Überzeugung:

UX / User Research entfaltet seine größte Wirkung dort, wo Menschen befähigt werden, bessere Entscheidungen zu treffen.

Los geht’s, rein ins Gespräch mit Rebekka.

Zwischen Stakeholdern, Produktteams und Kundennähe: Rebekka Schüler über ihre Rolle bei DATEV

Liebe Rebekka, du bist UX-Research Fachberaterin bei DATEV: Was bedeutet diese Rolle für dich ganz konkret im Alltag?

Rebekka: Ich bin für die fachliche Führung der UX Research-Community zuständig und überlege, wie wir als Researcher:innen in der Organisation wirksamer sein können und das nicht zum Selbstzweck, sondern um unsere Produktteams dabei zu unterstützen, kundenorientierte Entscheidungen zu treffen.

So wie sich die Welt gerade dreht, mit neuen Technologien und Co., spielen Effizienz und Skalierung von UX Research (kurz: UXR) dabei eine wichtige Rolle. Ganz konkret im Alltag bedeutet das, viel Stakeholderarbeit, Gespräche führen, gemeinsam Roadmaps entwickeln oder in Workshops neue Prozesse entwickeln. Es bedeutet viel Menschenkontakt, die Bedürfnisse des Gegenübers verstehen und versuchen diese zu erfüllen.

Wenn du deine Rolle in einem Satz beschreiben müsstest: Wofür bist du im Unternehmen da?

Rebekka: Ich möchte jedem Produktteam ermöglichen, seine Entscheidungen aufgrund von validen Kundendaten treffen zu können. Damit wir Unsicherheiten in der Entwicklung aus dem Weg räumen, Risiken minimieren und Produkte auf den Markt bringen können, die die Bedürfnisse unserer Kund:innen erfüllen.

Von der Pflicht zur Kür – Von UX Research machen zu UX Research wirksam machen!

Was unterscheidet für dich „UX-Research machen“ von „UX-Research wirksam machen“?

Rebekka: Puuh ich würde sagen: Welten! Ich mache da immer gerne eine sehr plakative Spanne auf:

An dem einen Ende sitzen wir im stillen Kämmerlein und warten auf die Anfragen nach Usability-Tests. Das passiert meist ganz am Ende des Produktentwicklungsprozesses, wobei die Produktteams darauf hoffen kein negatives Kundenfeedback zu bekommen, weil sie gar keine Zeit mehr hätten, dieses vor Freigabe umzusetzen.

An dem anderen Ende der Spanne sitzen wir mit den Produktteams an einem Tisch, sind an den Diskussionen beteiligt, bekommen die Unsicherheiten in der Entwicklung mit und zeigen Mehrwerte von UXR auf und weisen auf Risiken hin.

Dies kann schon zu Beginn des Entwicklungsprozesses sein, wo es um die Produktvision geht, indem wir die Bedürfnisse unserer Kunden abfragen oder Customer Journeys evaluieren oder später im Prozess, wo es schon erste Produktideen gibt und wir diese gegeneinander testen, um danach mit verschiedenen UXR-Methoden (MaxDiff, Kano) Features zu priorisieren.

All das passiert lange vor dem abschließendem Usability-Test und führt dazu, dass wir dann kurz vor Freigabe in einem abschließenden Test keine großen Überraschungen erleben. All das muss auch nicht lange dauern, verhindert aber, dass wir Features zweimal entwickeln müssen.

Es geht nicht darum, Methoden aus dem Lehrbuch anzuwenden, sondern flexibel und pragmatisch mit dem Produktteam gemeinsam Unsicherheiten aus dem Weg zu räumen und dabei als UX-Researcher:in den eigenen Qualitätsanspruch beizubehalten.

UX Researcher:innen wirken am stärksten, wenn sie Teil von Produktteams sind

In welchen Situationen erlebst du, dass UX-Research Wirkung entfaltet – und auf welchen Ebenen?

Rebekka: Wenn wir die Kundenbedürfnisse erhoben und evaluiert haben, hilft dies den Produktteams ihre ersten Ideen zu Produkt und Funktionsumfang besser am Kunden auszurichten. Sie können priorisieren und bei wenig Zeit und hohem Druck, den ersten Funktionsumfang so bestimmen, dass dieser die wichtigsten Bedürfnisse trifft. Wenn die Teams wissen, was sie auch erst einmal weglassen können, zeigt UX-Research Wirkung bezüglich effizienter Produktentwicklung. Auch wenn wir später im Prozess Kundenfeedback zur Priorisierung von Features einholen, hat dies denselben wirkungsvollen Effekt.

Wirkung entfalten kann vor allem eine/n UX-Researcher/in, wenn sie/er einem Vorhaben/Produkt über einen längeren Zeitraum zugeordnet ist und mit dieser Kompetenz im Team von Beginn an kontinuierlich kundenzentriert entwickelt wird.

Weil du auch nach der Wirkung auf verschiedenen Ebenen fragst: Ich würde die Wirksamkeit nicht in Ebenen aber Zeitpunkten im Entwicklungsprozess unterteilen.

Je früher wir mit einer kontinuierlichen kundenzentrierten Entwicklung beginnen, desto effektiver und effizienter ist das.

Es ist viel aufwändiger, erst bei oder nach Freigabe auf Probleme zu stoßen und diese dann zu beheben. Dann sprechen viele mit und als Produktteam kann ich das Produkt nicht mehr in Ruhe entwickeln und die UXR-Erkenntnisse umsetzen.

UX Research wirksam machen: Klarheit schaffen, Risiken minimieren und Nutzerforschung erlebbar machen

Was tust du, damit deine Arbeit nicht nur Ergebnisse liefert, sondern Entscheidungen beeinflusst?

Rebekka: Ich persönlich schaue, wie wir das von zentraler Stelle beeinflussen können, z.B. mit UXR-Vorgaben im Freigabeprozess.

Schwere Usability-Probleme, die in einem abschließenden Usability-Test mit nahezu finalem Entwicklungsstand auftreten, sollen am besten vor Pilotierung, spätestens vor der Freigabe behoben werden. Je nach Höhe des Risikos können diese Usability-Probleme, wenn nicht behoben, gegen eine Freigabeempfehlung aus UXR-Sicht sprechen. Hier beeinflusst die UXR-Arbeit direkt Entscheidungen.

Meine UXR-Kolleg:innen in den Produktteams beeinflussen die Entscheidungen bereits, indem sie von Anfang an gemeinsam mit den Produktteams Unsicherheiten, Risiken in der Produktentwicklung und die dazu geeigneten UXR-Maßnahmen und wie diese ihre aktuellen Fragestellungen beantworten, besprechen. Somit sind die Kolleg:innen an den Ergebnissen interessiert und treffen daraufhin ihre Entscheidungen. Dies gelingt aber nur, wenn wir mit am Tisch und nicht im stillen Kämmerlein sitzen.

Wie schaffst du es, Menschen für UX-Research zu begeistern und dein Wissen weiterzugeben – bei deinem Arbeitgeber aber auch in deinen Rollen als Dozentin und Mentorin?

Rebekka: Menschen, die bisher noch keinen Bezug zu UXR hatten, versuche ich bei ihren Fragestellungen und Problemen abzuholen.

Ich stelle z.B. Product Ownern, Requirements Engineers die Frage: Was treibt euch gerade um? Wo seid ihr dran? Wo sind eure Unsicherheiten?
Um ihnen dann zu zeigen, wie wir mit UXR hier unterstützen, für Klarheit sorgen können.

Mir ist es wichtig nicht von einem hohen Ross oder aus dem Lehrbuch zu sprechen, sondern die Leute genau dort zu unterstützen, wo sie es gerade benötigen.

Je nachdem um welche Menschen es sich handelt – hier ist es gut, sich mit Stakeholdermanagement zu beschäftigen – ist es wichtig die Sprache des Gegenübers zu sprechen.

Ich habe die Erfahrung gemacht, dass es besser ist, über Unsicherheiten und Risiken zu sprechen, als Vor- und Nachteile einzelner Methoden aufzulisten. Es braucht aber auch Erfahrung mit dem richtigen UXR-Methodenset spielen zu können, um schnell, pragmatisch und trotzdem mit hoher Qualität Kundenfeedback einzuholen und zu analysieren.

Als Dozentin macht es mir einfach großen Spaß mein Wissen weiterzugeben. Am besten gelingt mir das, wenn ich über meine Erfahrungen spreche und die Studierenden meine Inhalte selbst erleben lasse. Das geht z.B. sehr gut mit einem schnellen Design-Thinking-Durchlauf. Mit einer Challenge entwickeln die Studierenden eine konkrete Lösung zu einem Problem, setzen die Nutzerbrille auf und wenden verschiedene UXR-Maßnahmen an.

Ich glaube, das meiste lernen sie bei echten Kundeninterviews. Es ist nicht leicht, sich das zu trauen, aber der Lerneffekt ist immer sehr groß. Plötzlich erkennen die Studierenden, dass ihre Meinung nicht die der Nutzer:innen ist.

Befähigung ersetzt keine UX-Research-Expertise!

Wie viel UX-Research kann durch spezialisierte Rollen abgedeckt werden – und wo müssen auch andere im Unternehmen für menschzentrierte Gestaltung befähigt werden?

Rebekka: Ich bin der Meinung, dass im Prozess rund um UXR ausgebildete und erfahrene Researcher:innen involviert sein müssen. Wenn zu Beginn eines Vorhabens Unsicherheiten und Risiken gemeinsam mit dem Produktteam betrachtet werden, können passende UXR-Maßnahmen, Zielgruppen und Test-Set-ups definiert werden.

Die eigentliche Durchführung kann anschließend teilweise auch durch Tools oder standardisierte Prozesse unterstützt werden. Entscheidend ist jedoch, dass anschließend wieder UX-Research-Kompetenz eingebunden wird, um Ergebnisse einzuordnen, Handlungsempfehlungen abzuleiten und sicherzustellen, dass die Erkenntnisse in die Produktentwicklung einfließen.

Du hast aber nach Befähigung von Kolleg:innen und nicht den Einsatz von Tools gefragt: Ich sehe nicht, dass man mit einer Befähigung von nicht ausgebildeten Kolleg:innen, die Kompetenz aus einer jahrelangen Ausbildung und Arbeitserfahrung nachbilden kann. Die Erfahrung, die man in mehreren Instituten/Unternehmen, mit mehreren Zielgruppen, Produkten, Branchen, Zielgruppen, Ländern, usw. sammelt, bekommt man innerhalb eines Unternehmens nicht nachgebildet.

Ich sehe einen großen Hebel dabei, Kolleg:innen darin zu befähigen, noch besser mit einem externen UXR-Dienstleister, UXR-Maßnahmen durchzuführen und mit den Ergebnissen weiterzuarbeiten. Methoden-Set inkl. Zielgruppendefinition und Test-Set-up wird durch interne UXRs beraten. Der Dienstleister muss aber immer in der Lage sein, dies kritisch zu beurteilen und wenn nötig zu ändern.

Natürlich bietet das Verständnis für menschzentrierte Gestaltung von jedem/r in der Organisation einen sehr großen Mehrwert und erleichtert uns UX-Researcher:innen die Arbeit ungemein, weil wir nicht erst überzeugen müssen und gleich in die Umsetzung starten können.

Lernreisen: Wie UX Research durch gezielte Entwicklung wirksamer wird

Welche Rolle kann aus deiner Sicht und deiner Erfahrung heraus HR und People Development dabei spielen, UX-Research im Unternehmen noch wirksamer zu machen?

Rebekka: Ich denke, es beginnt bei HR dabei, zu verstehen, was genau die Rolle/Disziplin UX-Research beinhaltet, z.B. wie sie sich von UX Design unterscheidet und warum es Sinn macht, diese 2 Disziplinen getrennt zu betrachten.

Weiter geht es mit der Rekrutierung/Einstellung einer ausreichenden Anzahl an Personen bis hin zum Staffing, dem Einsatz der UX-Researcher:innen auf – für das Unternehmen – hoch priorisierten  Vorhaben/Produktteams.

Sind die UX-Researcher:innen einmal eingesetzt, können People Leads für die persönliche Weiterentwicklung sorgen. Meine Arbeit hat es sehr erleichtert, seitdem rollenbasiert geführt wird. D.h. dass es eine People Lead für die Researcher:innen gibt. Diese kann sich nun mit der Disziplin vertraut machen und kennt die Herausforderungen und Bedürfnisse ihrer UXR-Mitarbeitenden.

Zusammen können wir überlegen, wie die Disziplin wirksamer werden kann und dazu gehört auch die Weiterentwicklung der Menschen. Wichtig ist dabei, die Kolleg:innen nicht von einer Weiterbildung zur nächsten zu schicken. Sondern individuell zu schauen, wo wir stehen und dann gezielt Entwicklungsimpulse zu setzen und dafür zu sorgen, dass diese auch nachhalten, Einsatz in der Praxis finden.

Da bin ich großer Fan von Lernreisen. Darunter verstehe ich, in Kleingruppen weiter an den Inhalten, gesteckten Zielen zu arbeiten, sich dazu auszutauschen und sich so gemeinsam weiterzuentwickeln.

Die unterschätzten ‚User‘ von UX-Research: unsere Stakeholder!

Was würdest du UX-Researcher:innen raten, die gerade versuchen mehr positive Wirkung („Business Impact“) in ihren Unternehmen zu entfalten?

Rebekka: Ich würde mit Stakeholdermanagement beginnen. Damit meine ich, unsere Stakeholder, wie wir ja auch für unsere Nutzer:innen predigen, zu verstehen, ihre Bedürfnisse zu kennen, um dann darauf eingehen zu können.

Das kann auch heißen, dass man sich mit den Unternehmenszielen- und Risiken, Controlling und Co beschäftigen muss.

Wenn ich die Unternehmensziele kenne und weiß, was es kostet/bedeutet, ein Feature zweimal zu entwickeln, hat man bessere Argumente für eine Absicherung durch valides Kundenfeedback.

Naja, und dann das alte Lied von guten Beispielen: aufzeigen, erzählen (noch besser von den Teams erzählen lassen), wie durch gute UXR-Arbeit das Kundenerlebnis besser geworden ist. Dazu braucht es auch Messinstrumente: vor, bei und nach Freigabe.

Vielleicht hier noch eine Anekdote zum Schluss:

Wir haben vor einigen Jahren die Bedürfnisanalyse etabliert. Dabei ermitteln wir zunächst in qualitativen Interviews die Bedürfnisse, passend zum Job-to-be-done, und lassen diese dann in einer quantitativen Umfrage von unseren Kund:innen bewerten. So wissen wir dann, welche Bedürfnisse am Markt untererfüllt oder übererfüllt sind.

Die Idee fanden viele unserer Stakeholder toll. Ausprobieren wollte es aber keiner mit uns. Dann haben wir es einfach gemacht. Wir haben aus bestehenden Produktstrategien Bedürfnisse extrahiert und in die quantitative Befragung gepackt. Die Ergebnisse haben wir in der Organisation an verschiedenen Stellen vorgestellt. Plötzlich haben die Kolleg:innen den Mehrwert verstanden und wollten so eine Analyse mit uns gemeinsam durchführen.

Also, wenn ihr von Themen überzeugt seid, zunächst aber keinen findet, der es mit euch ausprobiert, schaut, wie ihr trotzdem zum Ziel kommt. Unsere Stakeholder brauchen etwas Visuelles, Ergebnisse, um besser verstehen zu können, worauf wir hinauswollen.

Vielen Dank, liebe Rebekka, für die Offenheit und die vielen praxisnahen Einblicke in deine Arbeit bei DATEV.

Vielleicht liegt ein bislang unterschätztes Forschungsfeld für uns UX-Researcher:innen genau dort, wo unsere Arbeit Wirkung entfalten soll:
Bei unseren Stakeholdern, Produktteams und Entscheider:innen. Also bei den „Usern“ unserer eigenen Insights. Ich glaube, das könnte ein spannendes Thema für ein zweites Interview und einige wissenschaftliche Studien sein, liebe Rebekka. Oder für einen tieferen Austausch auf einer der kommenden Veranstaltungen der German UPA.

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