How you ask is everything – UX Design für Fragebögen

Wann haben Sie das letzte Mal an einer Umfrage teilgenommen? Letzte Woche, gestern, vielleicht gerade eben? Gelegenheiten gibt es zahlreiche.

Fragenbögen, die sich am Bildschirm ausfüllen lassen, sind schnell erstellt. Der Markt bietet viele Tools zum Aufsetzen von Umfragen. Viele Umfragetools sind kostenlos nutzbar. Ein Online-Fragebogen lässt sich damit einfach umsetzen. Programmierkenntnisse, ja selbst die Bereitschaft eine einfache Syntax zu erlernen, sind nicht erforderlich.

Nette Aufforderung zur Teilnahme an einer Umfrage

Menschlich und freundlich fragen!

Diese positiven Rahmendaten befördern die Lust am Fragen.

Unternehmen und Forschungsinstitute nutzen denn auch die ihnen gebotenen Möglichkeiten. Sie führen Zufriedenheitsumfragen, Anforderungsanalysen, Konzepttests oder Zielgruppenbefragungen regelmäßig durch.

Damit steigern sie ihr Verständnis für Kunden und Nutzer. Eine wichtige Grundlage für geschäftlichen Erfolg.

Fragebogendesign: Viel Schatten, wenig Licht!

Wenn Tools kostenlos angeboten werden und zugleich einfach einzusetzen sind, dann werden sie von vielen genutzt. Dies gilt für Umfragetools natürlich auch: Mit ihrer Hilfe werden immer mehr Umfragen durchgeführt.

Die Schattenseiten dieser Entwicklung sind mal eben schnell umgesetzte, fehlerhafte und wenig nutzerfreundliche Fragebögen.

Wir leiden immer öfter unter Umfragen, die eine oder gar mehrere dieser Schwächen aufweisen:

  • Optisch wenig ansprechende Fragebögen.
  • 40, 50, gar 60 Fragen in einer Umfrage.
  • Unverständliche Fragen, zu viele und unpassende Antwortvorgaben.
  • Fragebögen mit ungeeigneten Skalen und nicht sinnvoll gereihten Fragen.
  • Umfragen deren Ausfüllen wenig Freude bereitet, stattdessen mit hoher kognitiver Belastung verbunden ist – Convenience und Joy of Use? oft Mangelware.

Ein guter Fragebogen hinterlässt einen bleibenden Eindruck, ein schlechter leider auch.“
(Dr. Sandra Gärtner).

Eine wahre Aussage, trefflich formuliert. Negative Wirkungen auf die Einstellungen zur Marke des fragenden Unternehmens sind jedoch nicht die einzige Gefahr schlechter Fragebögen. Weitere Gefahren zeigen sich in einer zunehmenden Befragungsmüdigkeit und der Ableitung falscher Entscheidungen aus Umfragedaten.

  • Ein schlecht umgesetzter Fragebogen liefert keine zuverlässigen Daten. Es kommt zu Fehlinterpretationen und in der Folge werden (zunächst oft unbewusst) falsche Entscheidungen abgeleitet. Der daraus entstehende, langfristige Verlust kann enorme Ausmaße annehmen.
  • Viele schlecht gemachte Umfragen führen zu einer zunehmenden Befragungsmüdigkeit:
    Immer mehr Menschen sind immer weniger bereit an Umfragen teilzunehmen.

Das war’s dann mit den goldenen Zeiten für die Forschung.
Die nachteiligen Entwicklungen können jedoch umgekehrt und aufgehalten werden. Ein zentraler Erfolgsfaktor: Fragebögen mit guter User Experience.

6 Schritte hin zum gelungenen Fragebogen!

Umfragen sollten, nein müssen genauso sorgsam wie Bestellprozesse in Online-Shops behandelt und gestaltet werden (letztere bestehen schließlich auch zu 80% aus Fragen und Eingabefeldern). Uns allen vertraute und bewährte UX Denk- und Prozessmodelle lassen sich problemlos auf Umfragen anwenden. Sie stellen eine hervorragende Grundlage dar, um einen UX Design Prozess für Umfragen abzubilden und in sinnvolle Phasen einzuteilen.

Konzeptions- und Analysephase

  1. Umfrageteilnehmer/-innen und deren Nutzungskontext beschreiben und verstehen.
  2. Erfordernisse sowohl für die formale Gestaltung als auch die Form und den Zeitpunkt der Ansprache der Befragungsteilnehmer/-innen ableiten.

Prototyping & Testphase

  1. Untersuchungsthemen und Forschungsthesen in verständliche Fragen und Antworten überführen.
  2. Eine erste Fragebogenversion erstellen und mit Nutzern testen, weiterentwickeln und erneut testen („iterative, mehrstufige Pretests“).

Monitoring und kontinuierliche Verbesserung

  1. Die Umfrage starten, Abbruchquoten und -stellen messen und
  2. (Detail-)Optimierungen vornehmen.

Für einen derartigen, systematischen Fragebogendesign-Prozess braucht es Erfahrungen und Kompetenzen in unterschiedlichen Feldern:

  • User Requirement Engineering
  • User Interface Design
  • Interaktionsdesign
  • UX Testing.

Und nicht zu vergessen: Es braucht Erfahrungen und Kenntnisse darüber, wie  Umfragethemen, Thesen und Forschungsfragen in verständliche Fragen überführt („operationalisiert“) werden, so dass gemessen wird was gemessen werden soll (Stichworte: Reliabilität, Validität).

Für das Testen eines Fragebogendesigns bieten sich gängige UX Verfahren & Methoden an: Nutzerbeobachtung, Denkprotokolle (Think-Aloud) und abschließende, halbstrukturierte Interviews. Solche Tests können sowohl im Lab als auch remote durchgeführt werden. 5-6 Testteilnehmer/-innen sind in der Regel ausreichend.

Return on Investment – UX Design für Fragebögen lohnt sich!

Das Resultat eines UX Design Prozesses für Umfragen sind Fragebögen, die optisch ansprechend sind, deren Ausfüllen Freude bereitet, leicht von der Hand geht (Convenience), die geringe Abbruchraten aufweisen und deren generierten Daten eine gültige und zuverlässige Grundlage für die Ableitung von Entscheidungen bieten.

Die Gestaltung solcher Umfragen kostet Zeit und Geld. Klar. Auch bei der Gestaltung von Fragebögen gibt es erfolgreiches UX Design nicht kostenlos. Aber: Die Investition rechnet sich. Denn: Ein schlechter Fragebogen hinterlässt einen bleibenden Schaden beim Markenimage und führt zu falschen Entscheidungen. Beides ist dauerhaft deutlich teurer als ein systematisch, nutzerzentriert entwickelter Fragebogen.

Die Kosten-Nutzen-Rechnung geht vor allem dann auf, wenn ein guter Fragebogen mehrfach eingesetzt wird – beispielsweise als Monitoring- oder Benchmarking-Instrument.

Sie wollen Ihre Umfragen überprüfen?
Sie benötigen bessere Fragebögen?

Sprechen Sie mich an. Gern bringe ich meine Erfahrungen ein. Ich helfe Ihnen eine zuverlässige Datenbasis für Ihre Entscheidungen zu bekommen, damit Sie die richtigen Dinge verbessern können.

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Interface Culture und KI @mprove

Ich und meine liebste Gehirnzelle. /Photo von Stefan Woelwer

Zweihundertfünfzigtausend Jahre Kulturtechniken – von der Höhlenmalerei zum Computer. Im Gastvortrag Interface Culture. Hildesheimer Trilogie in 4 Teilen durfte ich an der HAWK über Computer als Kulturtechnik und deren Einfluss auf unsere Gesellschaft sprechen. Slides und Referenzen hier_


// Original: Interface Culture und KI @mprove CC-BY-NC-4.0 Matthias | mprove.net | @mprove | Musings & Ponderings

Web-Analyse 101: Diese 6 Kennzahlen bewerten den Erfolg Ihrer Website: Teil 1

Warum brauche ich nur 6 Kennzahlen, um meinen Online-Erfolg zu messen?

Viele Unternehmen betreiben Web-Analyse, indem Sie regelmäßig mehrseitige Reportings mit hunderten Zeilen und Kennzahlen an eine Vielzahl von Empfängern versenden. Doch das ist keine Web-Analyse – das ist Zeitverschwendung!

Web-Analyse soll helfen, Ihre Website zu optimieren und so Ihr Unternehmen erfolgreicher zu machen. Das Zauberwort – Sie kennen es aus dem Controlling – heißt: Steuerung. Dazu bedarf es nur 6 Kennzahlen. Diese sagen Ihnen, wie gut oder schlecht Ihre Website funktioniert. Wenn Sie etwas an der Website verändern, erkennen Sie anhand dieser Kennzahlen, ob die Änderung sich positiv oder negativ auf Ihre Website-Ziele ausgewirkt hat. Und wenn sich diese Kennzahlen „von alleine“ ändern, dann steuern Sie – je nach Auswirkung – gegen oder versuchen, den positiven Effekt noch zu verstärken.

Aber, um diese „magischen“ 6 Kennzahlen zu definieren, müssen Sie das Ziel Ihrer Website kennen.

Wie finde ich heraus, welches Ziel meine Website verfolgt?

Für die meisten Online-Shops ist diese Frage ganz schnell beantwortet: Sie wollen verkaufen. Aber was, wenn mein Unternehmen Lobbyarbeit betreibt? Oder meine Website Informationen für einen Verband anbietet oder die Möglichkeit, sich zu bewerben?

Stellen Sie sich selbst folgende Fragen, um Ihre Website-Ziele herauszufinden:

Wenn ein Besucher auf meine Website kommt, was soll er da tun?

Und: Wie sieht für mich als Website-Betreiber ein erfolgreicher Website-Besuch aus?

Klicken Sie ruhig einmal durch die Seite und stellen Sie diesen Besuch nach.

Jetzt gibt es als Ergebnis zwei mögliche Antworten auf die Fragen:

  1. Sie finden einen oder mehrere Zielpunkte.
  2. Sie finden keinen Zielpunkt.

Was ist mit Zielpunkt gemeint? Typische Zielpunkte sind:

  • Das erfolgreich abgesendete Kontaktformular einer B2B-Website
  • Die Danke-Seite des Bewerbungsprozesses einer Karriere-Website
  • Die Danke-Seite der Newsletter-Registrierung
  • Die Ergebnisseite eines Konfigurators
  • Download eines Produkt-Datenblattes

Wenn ein Website-Besucher einen von Ihnen bestimmten Zielpunkt erreicht, nennt man das Conversion.

Wenn Sie keine Zielpunkte für Ihre Website finden, so haben Sie eine reine Info-Website.

Die 6 Kennzahlen für Websites mit Conversion:

  • Umsatz oder Anzahl Conversions
  • Conversion Rate
  • Kosten pro Conversion
  • Prozess Conversion (z. B. Bestellprozess, Bewerbungsprozess)
  • Conversion Rate pro Kanal
  • Bounce Rate

Um einen Erfolg oder Misserfolg abzulesen, müssen die Kennzahlen immer mit der entsprechenden Kennzahl des passenden vorherigen Zeitraums verglichen werden (Vorwoche, gleicher Monat letztes Jahr, gestern…).

Die 6 Kennzahlen für Websites ohne Conversion  (Info-Websites):

  • Anzahl Besucher
  • Anzahl Neubesucher und Wiederkehrer
  • Bounce Rate
  • Ansichtszeit pro Besuch oder pro Seite
  • Page Impressions pro Besuch
  • Page Impressions pro Bereich

Um einen Erfolg oder Misserfolg abzulesen, müssen auch hier die Kennzahlen immer mit der entsprechenden Kennzahl des passenden vorherigen Zeitraums verglichen werden (Vorwoche, gleicher Monat letztes Jahr, gestern…).

Steuerung Ihres Online-Erfolgs mit 6 Kennzahlen

Schicken Sie diese 6 Kennzahlen aber nicht an beliebig viele Leute, die sie dann anschauen – oder auch nicht. Definieren Sie einen (!) Verantwortlichen, der dafür zuständig ist einzugreifen, wenn sich eine der Kennzahlen ändert, oder optimalerweise A/B-Tests aufsetzt und dafür sorgt, dass diese 6 Kennzahlen sich zum Positiven wenden.

Berechnung und Bedeutung der 6 Kennzahlen

In Teil 2 unserer Blog-Serie „Diese 6 Kennzahlen bewerten den Erfolg Ihrer Website“ erfahren Sie mehr über die 6 Kennzahlen, ihre Berechnung und ihre Bedeutung.

Sie sind der Meinung, das sind die falschen 6 Kennzahlen? Sie fragen sich, warum ich nicht von KPIs spreche? Sie brauchen Hilfe bei der Web-Analyse? Dann schreiben Sie mir gerne und lassen Sie uns in Kontakt treten: beiteke@etracker.com.

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3-Bälle-Moderation

…oder wie Du hitzige Diskussionen entspannt jonglieren kannst

Zu meinen Moderations-Schreckbildern gehört ja so etwas wie ein Redestein. Und auch wenn das ein durchaus nützliches Tool sein mag, habe ich einfach große innere Widerstände dagegen. Umso erstaunlicher, dass ein sehr ähnliches Werkzeug zu meinem absoluten Liebling geworden ist. Ich finde, dass das ein wahrer “Hidden Champion” unter den Moderations-Tools ist. Darum wird es Zeit, die 3-Bälle-Moderation vorzustellen.

Stell Dir folgende (nicht ungewöhnliche) Situation vor: es sind mehr als 10 Personen versammelt und es wird emsig und oft emotional diskutiert und viel durcheinander geredet. Als Moderator muss ich dann permanent gute Gesprächsregeln und die richtige Reihenfolge (meist erfolglos) einfordern – zusätzlich zu meinen anderen Aufgaben. Hier springt mir die 3-Bälle-Moderation zur Seite.

Drei Bälle für ein Halleluja

Ich lege drei Bälle in die Mitte. Jede, die etwas sagen will, muss sich vorher einen Ball nehmen. Weil es drei Bälle sind, ergibt sich automatisch eine Reihenfolge der Mitteilungsbedürftigen. Weil man sich erst einen Ball nehmen und manchmal warten muss, bis einer zurückgelegt und frei ist, nimmt man Dynamik und Hitzigkeit aus der Situation und legt mehr Gewicht auf den Redebeitrag jeder einzelnen. Als Moderator habe ich dann wieder Kapazitäten den Diskurs zu verfolgen, kann ggf. mitvisualisieren oder auch mal eine Nachfrage stellen.

Hinwerfen verboten

Wichtig daran ist, dass die Teilnehmer beim Zurücklegen die Bälle nicht einfach in die Mitte schmeißen, sondern aufstehen und zurücklegen. Jedes Mal wenn die Bälle zurückgeworfen werden, gab es eine ziemlich hingerotzte Diskussion. Durch das Zurücklegen wird auch die Diskussion wertschätzender.

3-Bälle-Moderation für selbstorganisierte Gruppen

Ich habe mir die Methode bei Eva Stützel aus Sieben Linden abgeschaut, die für unser Wohnprojekt zwei Mal die jährlichen „Offsites“ moderiert hat. Seither erhalten die 3 Bälle immer wieder auch Einzug in unsere monatlichen Treffen. Valentin, der ebenso in einem Wohnprojekt lebt, hat die 3 Bälle dort mittlerweile auch eingeführt und schätzen gelernt. Gerade in Kontexten wie diesen, wo man einerseits die Moderationsrolle hat, aber auch gleichberechtigt mitdiskutieren möchte, sind die Bälle genial. Du kannst die 3-Bälle-Moderation also auch super in “nicht-moderierten” oder selbstmoderierten Runden nutzen.

Hast Du auch so ein Mini-Superwerkzeug am Hosenbund? Dann würden wir uns sehr freuen, wenn Du es mit uns teilen magst.

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Design Systems 101 – Teil 4: Ein flexibles Naming-Schema für Patterns

Neben vielen weiteren Vorteilen sollen Pattern Libraries und Design Systeme für ein gemeinsames Verständnis und effiziente Kommunikation zwischen Designern, Entwicklern, Produktmanagern und allen anderen Beteiligten der Produktentwicklung sorgen. Um dieses zu erreichen, bedarf es aber eines eindeutigen Schemas zur Bezeichnung der Patterns. Spricht man zum Beispiel von einem „Button“ ist nicht unmissverständlich klar, ob ein Button im allgemeinen oder exakt eines der definierten Button-Patterns gemeint ist (und wenn ja, welches).

Nachdem wir im letzten Teil der Serie gelernt haben, wie sich Patterns für den Aufbau einer Library identifizieren und strukturieren lassen, will ich als nächsten Schritt unseren Weg zu einem eindeutigen und sehr flexiblen Naming Schema für OTTOs Design Patterns aufzeigen.

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+24% Engagement-Steigerung durch integriertes Headline-Testing

Mit diesem Präsentationstitel begeisterte Olaf Brandt am vergangenen Donnerstag das Publikum auf der Ideastorm Stage beim newscamp 2018 in Augsburg.

Als Digitalkonferenz für Verlag und Medienunternehmen richtete sich die newscamp bereits zum fünften Mal mit internationalen Sprechern gezielt an die deutschsprachige Verlags- und Medienwelt und informiert in Vorträgen und Workshops über aktuelle Themen und Trends in der digitalen Welt.

Da durfte ein Blick auf Google und Facebook nicht fehlen. Ken Doctor, international renommierter Internet-Experte, Autor und Dozent, mahnte in seiner Key Note zu einer gesunden Portion Misstrauen im Umgang mit den Internet-Giganten: „Google und Facebook sind nicht eure Freunde“ lautete seine Botschaft. Man müsse sich nur vor Augen führen, dass 89 Prozent der Zuwächse im digitalen Werbemarkt allein bei diesen beiden mächtigen Internet-Konzernen verbleiben.

Und natürlich war auch die EU-DSGVO eins der Themen, das das Publikum trieb. Kristin Benedikt, Referatsleiterin Bayerisches Landesamt für Datenschutzaufsicht, stand nach ihrem Vortrag für rege Diskussionen mit dem Publikum zu Verfügung.

Auf der Ideastorm Stage öffneten Online-Experten wie Olaf Brandt den Blick für innovative Lösungen. Redakteure für Content-Optimierung begeistern. Wie das geht? Mit ins CMS integriertem Headline-Testing, Content Recommendations und personalisierter Artikel-Sortierung. Und alles natürlich datenschutzkonform!

Einfach mal Headline-Testing testen!

Rufen Sie uns hierzu gern an: 040 55 56 59 50.

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