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Darf ich vorstellen: Persona Robert Campe

Robert Kampe ist ein typischer Vertreter der Generation „WhatsApp“ (oder sollte ich besser von Kohorte sprechen?).

Sein erster Schultag fiel zeitlich ziemlich genau zusammen mit der Geburt des ersten iPhone Modells im Jahr 2007. Das erste Smartphone bekam er 7 Jahre später und erlebte wie die Social Media Plattform Facebook zu bisher unbekannten Zuwächsen in Reichweite und Nutzungsintensität kam.

Messenger (WhatsApp & Co.) und weitere Social Media Plattformen wie Snapchat oder Instagram folgten, und auch YouTube startete richtig durch als Robert begann das Netz über sein erstes Smartphone zu entdecken.

Folglich ist Robert Campe heute, mit 16 Jahren, den ganzen Tag in Online-Bereitschaft und jederzeit motiviert auf Nachrichten und Neuigkeiten zu reagieren. 2 Stunden am Tag offline – denkbar ja, zum Beispiel beim Sport mit Freunden, danach ist das Smartphone aber wieder im Mittelpunkt des Gesehen.

Was treibt Robert Campe um und was genau macht er den ganzen Tag?

Darum geht es in meinem Beitrag heute. Ich habe mit Begeisterung das Buch „What’s App Mama? – Warum wir Teenies den ganzen Tag online sind – und warum das okay ist!“ gelesen und möchte gewonnene Erkenntnisse und Eindrücke zur Generation „What’s App“, der Robert Campe angehört, gern mit Ihnen teilen.

Buchautor Robert Campe im Portrait

Robert Campe in Person: Buchautor und typischer Vertreter der Generation WhatsApp.

Kommen Sie mit mir auf eine Exkursion in Sachen Zielgruppenanalyse und steigern Sie auf diese Weise Ihre Fähigkeit sich in Jugendliche noch ein bisschen besser hineinzuversetzen.

Robert Campe ist …

aufgeklärt und weist eine hohe Medienkompetenz auf. Er nutzt Facebook, Twitter, Snapchat, Instagram, YouTube, ASOS, Zalando, Amazon Music und Prime Video gezielt, je nach Intention und Nutzungskontext. Dabei geht er bewusst, kritisch und äußerst reflektiert vor.

Fernsehen, Radio hören, Zeitung und Zeitschriften lesen, das findet kaum statt. Sehr zum Leid Roberts Eltern. Sie versuchen ihn immer wieder vom Wert einer Zeitung oder Zeitschrift zu überzeugen. Vergebens. Robert hält sich lieber mit Twitter über das Weltgeschehen auf dem Laufenden und versorgt sich über YouTube mit Hintergrundinformationen und Meinungen.

Eins haben beide Generationen gemeinsam: Sie lehnen Werbung ab.

Während Roberts Eltern das eher emotional tun (ohne auf Fernsehen zu verzichten), führt die Ablehnung von Werbung bei Robert zu einer Verhaltensanpassung: Er schaut überhaupt kein Fernsehen, stattdessen nutzt er YouTube und Streaming-Dienste, und meidet, wo immer möglich, Facebook.

Facebook passt nicht zu Robert!

Auf Facebook hat Robert zu wenig Kontrolle über den Inhalt seines Newsfeeds. Er bekommt dort Werbung angezeigt, ohne das zu wollen. Ein No-Go. Hinzu kommt, dass ihn die gebotenen Inhalte, Diskussionen und Fotos oft überhaupt nicht interessieren.

Klar ist auch Robert ab und an auf Facebook unterwegs, jedoch kaum selbst aktiv. Die zunehmende kommerzielle Ausrichtung steigert bei Robert die Ablehnung immer mehr. Geradezu „auf die Palme“ bringt es ihn, dass die Urheber eines Posts auf Facebook nichts von Likes haben, wenn andere den ursprünglichen Post teilen. Robert ist es sehr wichtig, dass die Urheber eines Posts die volle Anerkennung erhalten.

Robert und Facebook – das passt einfach nicht zusammen.

Vielleicht ändern sich seine Einstellung und sein Verhalten mit der Zeit. Für Teenies wie Robert sind jedoch Instagram, WhatsApp und Snapchat deutlich angesagter. Sie mögen die Fokussierung auf den Austausch und die Kommunikation mit Freunden und schätzen, dass sie dort nicht so oft auf Vertreter älterer Generationen treffen.

WhatsApp & Snapchat werden geliebt

In WhatsApp kann Robert steuern über was er mit wem kommuniziert. Seine zahlreichen Gruppen helfen ihm seinen Alltag einfacher zu gestalten und unterstützen ihn beim Vorbereiten auf zum Beispiel Prüfungen, Hausarbeiten und den Unterricht allgemein.

Snapchat bietet Robert noch mehr Kontrolle über eingestellte und angezeigte Inhalte und ist für Robert folglich gesetzt und in den Bezug auf seine verbrachte Online-Zeit auch ganz weit oben.Besonders begeistert ihn das Feature Stories. Damit bekommt er das Gefühl dabei zu sein, ohne selbst vor Ort sein zu müssen.

Neben Erlebnissen und Stories seiner Freunde verfolgt Robert Stories von Events, beispielsweise Fußballspielen oder Konzerten.

Erfolgsfaktor Infotainment

Infotainment – auch darauf steht Robert. Er verfolgt viele YouTube Channels und nutzt deren Angebote intensiv. Lifehacks, Tutorials oder Reviews sind für ihn hilfreich um Kaufentscheidungen vorzubereiten. Ebenso hoch im Kurs: Videos von Spielszenen geschätzter (Online-)Games.

Unbouxing und Hauls stehen dagegen nicht auf seinem Programm bei YouTube  („Mädchenkram“). Pinterest („Pin Your Interest“) hat folglich auch kam Relevanz für Robert. Dieser Dienst gehört nicht zu Robert’s präferiertem Surfrevier.
Zum Glück, bekommt man doch beim Eintauchen in Robert’s Alltag ab und an das Gefühl, dass er kurz vor einem „Burnout“ stehen muss, so viel wie er online und in Reaktionsbereitschaft ist, jede eingehende Nachricht unmittelbar beantwortet und stets auf dem Laufenden ist was in seinen Gruppen gerade diskutiert wird.

Aber diese Sorge ist vollkommen unbegründet. Robert hat die Sache im Griff und unterliegt keineswegs einer Suchtgefahr. Er hat immer wieder Momente, beispielsweise wenn er sich mit Freunden trifft oder Sport treibt, in denen er loslassen kann und sich auf den realen Moment freut.

Und wenn andere, allen voran seine Mutter, der Meinung sind, dass Robert gefährdet ist, dann hilft ein Gespräch. Robert kann dabei stets überzeugen, hat gute Argumente gegen eine Gefährdung aus dem Netz und stellt immer wieder gelungene Vergleiche zwischen der Generation seiner Eltern und deren Eltern an. Auch damals gab’s Konflikte. Die sind einfach gut und nötig, so Roberts unschlagbare Argumentation, um eine Gesellschaft weiterzuentwickeln und als Jugendlicher darin einen Platz zu finden.

Kritische Themen, wie illegale Streams, Shopping oder Spielsucht werden gesehen und Robert akzeptiert auch, dass sich Eltern hier Sorgen machen. Die Lösung sieht Robert aber nicht in Verboten, stattdessen schätzt er den offenen und respektvollen Austausch mit seinen Eltern. Der, zum Glück von Robert, stets stattfindet, konstruktiv ist, jedoch eindeutig von Robert dominiert wird. Er hat einfach die besseren Argumente.

Robert Campe und seine Freunde werden ganz sicher ihren Platz in unserer Gesellschaft finden und diese auch in Zukunft mitgestalten. Und das ist gut so.

Gut und schön wäre es auch, wenn Robert Campe bald ein zweites Buch zum Thema „Apple (iOS) vs. Android“ schreibt. Robert steht auf Android und dessen User Experience. Von Anfang an und ohne Wechselabsichten. Seine Schwester steht dagegen auf Apple. Eine Glaubensfrage, die oft in unauflösbare Streitgespräche führt. Ich würde mich daher über ein Buch von Robert Campe zu diesem Thema sehr freuen, nicht zuletzt um auf diese Weise weitere Einblicke in die Welt und das Leben von Robert Campe und seinen Freunden  zu erhalten.

Ich hoffe Ihnen mit meinem Beitrag spannende Einblicke in die Persona Robert Campe geboten und zugleich Lust und Interesse an mehr gemacht zu haben.

Thorsten Wilhelm, Gründer & geschäftsführender Gesellschafter der eresult GmbH.

Thorsten Wilhelm

Sie benötigen Unterstützung bei der Erstellung von Zielgruppenanalysen oder Personas?  Für Ihre Fragen und Wünsche bin ich gern da. Im Team mit meinen Kollegen/-innen von eresult biete ich Ihnen gerne kostenlose Erst-Beratung und Unterstützung. Gemeinsam finden wir eine Lösung für Ihre Herausforderungen

 

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Wer telefonieren hasst wird Chatbots lieben!

Gehen Sie immer gleich ran, wenn ein Anruf reinkommt? Greifen Sie zuerst zum Smartphone, um eine Frage an einen Shop-Betreiber zu stellen? Rufen Sie an, wenn Sie einen nicht verständlichen Brief von Ihrer Bank bekamen? Wie gehen Sie vor, wenn Sie sich beschweren müssen: Mailen, Anrufen, Chatten per Live-Chat oder Fax senden?

„Es kommt drauf an!“ – ich vermute, das ist Ihre Antwort. Es kommt an auf die Situation, Dringlichkeit, den Inhalt Ihres Anliegens oder die Historie der Kommunikation.

Schade, irgendwie. Denn es wäre doch so schön einfach, könnten wir die Frage nach der Akzeptanz von neuen Kommunikationsformen wie Chatbots und virtuelle Assistenten aus Einstellungs- oder Persönlichkeitsmerkmalen ableiten:

  • Menschen mit ausgeprägter Introversion werden Chatbots lieben.
  • Menschen die Telefonate meiden werden Chatbots nutzen.
  • Menschen die Bequemlichkeit schätzen werden Chatbots einsetzen.

Nicht zutreffend, maximal Thesen, so vermute ich. Es wird nicht möglich sein nur auf Basis der Persönlichkeit bzw. auf Basis von personenbezogenen Merkmalen auf die Akzeptanz von Chatbots zu schließen. Auch wenn der ein oder andere sogar denkt, dass die Sache noch einfacher ist: Einfach alle werden Chatbots wollen.

I don’t know anyone who likes calling a business. […] We think you should be able to message a business, in the same way you would message a friend.”  (Mark Zuckerberg at F8 in 2016).

Nehmen wir daher die Herausforderung an und fragen uns nicht, wer es ist der gern und viel „chatboten“ wird, fragen wir uns stattdessen wie ein Chatbot so umgesetzt werden kann, dass möglichst viele gern mit ihm reden.

Merkmale gut umgesetzter Chatbots

Eins vorab: Das Rad müssen wir nicht neu erfinden. Auch bei der Konzeption von Chatbots können wir auf  vertraute Heuristiken zurückgreifen. Warum dem so ist, das bringt Kathryn Whitenton, Nielsen Norman Group (Voice Interaction UX: Brave New World…Same Old Story) wunderbar auf den Punkt:

No matter how different the technology, the people who are using it haven’t changed. And most usability principles have more to do with human capabilities and limitations than with technology.

Legen wir dennoch gleich mal die Latte erfolgreicher Chatbots hoch an: Ein Chatbot muss den Anwender beim ersten Kontakt begeistern!
Das liegt in der Natur der Sache. Auf neue Kommunikationsansätze lassen sich die meisten Menschen dauerhaft nur ein, wenn die Qualität der Erfahrung von Anfang an reibungslos ist. Holprige Kommunikation wird die Verbreitung und Nutzung von Chatbots verhindern (3 Thesen zur Messenger-App-Economy).

Es wird daher in den kommenden Monaten, vielleicht sogar Jahren notwendig sein, dass Menschen den Chatbots zur Seite stehen und immer dann einspringen, wenn die Kommunikation keinem Dialog mehr gleicht, die Komplexität einfach zu hoch ist. Das Herausbilden künstlicher Intelligenz und das Einstellen auf Eigenschaften, Kontexte und Gewohnheiten einzelner Nutzer erfordert nun einmal (viel) Zeit.

Um gleich zu Anfang eine zufriedenstellenden Chatbot-Lösungen zu haben, müssen Chatbots zwingend mit Nutzern entwickelt werden. Gerade in der Konzeptions- und Entwicklungsphase sollten viele Tests, Iterationen und Optimierungen eingeplant werden. Je früher umso besser. Es ist ausreichend, wenn zu Anfang die Dialoge von Personen auf Basis eines Drehbuchs gesprochen werden (Wizard of Oz).

Wizard of Oz Veranschaulichung

Veranschaulichung eines Wizard of Oz Experiments bzw. Tests (Quelle: IBM 1984)

Wizard of Oz Experimente geben Sicherheit und bauen Erfahrungswerte auf, die derzeit noch nicht besonders verbreitet sind.

Eine weitere wichtige Einsicht muss sein: Ein Chatbot ist niemals fertig. Er wird sich weiterentwickeln (müssen). Hilfreich in diesem Kontext ist eine aktive Zufriedenheitsabfrage am Ende einer Kommunikation. So gelingt eine stetige Überwachung der Qualität eines Chatbots. Zugleich werden hilfreiche Anregungen für Optimierung gewonnen.

Hohe Nutzerzufriedenheit wird auch bei Chatbots erreicht, wenn der Nutzer stets weiß an welcher Stelle innerhalb der Interaktions- bzw. Informationsarchitektur er sich gerade befindet. Für den Fall, dass das nicht mehr gegeben ist, muss ein Ausstieg und ein schneller Zugriff auf alternative Kontaktwege möglich sein. Vor allem dann, wenn nicht vorgesehen ist, dass ein Mensch eine ins Stocken gerade Kommunikation fortführt.

Ein weiterer Erfolgsfaktor ist Freundlichkeit und Sympathie. Auch im Bewusstsein, dass ein Chatbot eine Mensch-Maschine Interaktion ist, werden sich die meisten Nutzer hinter einem Conversational Interface fast immer eine konkrete Person bzw. Persönlichkeit vorstellen. Dies gilt im Besonderen für Voice User Interfaces. Und mit dieser (vorgestellten) Person sollte man sich gern unterhalten wollen.

Freundlich, am Kunden orientiert, Gefühle erzeugend
– und zugleich kompetent!

Damit einem Chatbot diese Merkmale zugeschrieben werden, sollte dessen Entwicklung und Konzeption auf Basis einer Persona erfolgen. Einer Persona mit der sich die Nutzer aus den Zielgruppen – die bestenfalls auch als Persona beschrieben sind – gerne unterhalten wollen.

Gelungene Persona für einen Chatbot, das liegt in der Natur der Sache, werden eine hohe Ausprägung beim Persönlichkeitsmerkmal der Extraversion und auch Offenheit für Erfahrungen haben. Was grundsätzlich wieder dafür spricht, dass Introvertierte gerne „chatboten“ werden (Warum sich Extrovertierte und Introvertierte so gut ergänzen). Aber das nur als Randnotiz im Kontext meiner These, dass es nicht möglich sein wird die Akzeptanz von Chatbots aus Persönlichkeitsmerkmalen abzuleiten.

Auch kompetente und sympathische Chatbots dürfen, ja müssen, ab und an Nachfragen:

  • Nutzer: „Gib mir Wetterdaten.“
  • Bot: „Gern. Für welchen Ort möchtest Du das Wetter wissen?“

Nur derart nachgefragt, kann sichergestellt werden, dass gegenseitiges Verständnis entsteht. Eine zentrale Grundlage für einen Dialog.

Wird all dies beherzigt, dann wird es Chatbots gelingen die in vielen Branchen lang vermisste Servicequalität zu steigern. Sie werden die Beziehungsebene zwischen Web-Shops, Reiseportalen oder Versicherungssites und Kunden stärken, ihr wieder eine menschliche Note verleihen, weg vom Self-Service Gedanken, und damit eine neue Servicequalität zurück in die Kundenbeziehung bringen.

Komplexität wird reduziert, was in Verbindung mit einer sympathischen und kompetenten Kommunikation zu einer hohen wahrgenommenen Convenience beitragen wird. Vielleicht und gerade beim Online-Shopping von Lebensmitteln. Wäre doch schön, wenn wir bald diese Aussage treffen könnten: „Einkaufen? Das erledigt für mich ein Bot“.

Foto Thorsten Wilhelm

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Im Team mit meinen Kollegen/-innen von eresult biete ich Ihnen gerne kostenlose Erst-Beratung und Unterstützung. Gemeinsam finden wir eine Lösung für Ihre Herausforderungen.

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Shopping Convenience: Einfach bequem einkaufen

Bequemlichkeit – was genau bedeutet das beim Kauf von Produkten des täglichen Bedarfs? Die Bedeutung von „Shopping Convenience“ hat ganz sicher viele Facetten. Und Extreme.

Einkaufen mit Stress

Kein Vergnügen: Eiliges Einkaufen im Supermarkt

Bequemlichkeit, rein definitorisch, bedeutet: „Vorhandensein angenehmer Gefühle auf Grund der Anwesenheit bestimmter Gegenstände, Geräte und Einrichtungen“. Für die meisten von uns sollte die höchste Bequemlichkeit beim Einkaufen von Lebensmittel dann erreicht sein, wenn sie diese Aussage treffen können:

Einkaufen? Das machen andere für mich!

Ich denke im Kontext von Bequemlichkeit beim Einkaufen gern an meine Jugend zurück. Schulzeit. Mama machte damals alle Einkäufe für die Familie. Wünsche wurden geäußert, meist beachtet und erfüllt. Es blieb viel Zeit für andere Dinge. Für mich die perfekte Situation hinsichtlich dem Aspekt: Bequemlichkeit.

Mit inzwischen 45 Jahren und einer eigenen Familie finde ich einkaufen, nun selbst einkaufen gehen, weiterhin bequem. Meine wöchentlichen Besuche bei Edeka, dm, Famila oder Rossmann sind für mich und meine beiden Kinder (2 und 4 Jahre) etwas Besonderes. Wir genießen die gemeinsame Zeit, entdecken Neues, Schönes, lernen dazu und erfüllen uns oft kleine Einkaufswünsche.

Ist das bequem für mich? Irgendwie schon, ja, aber halt anders als vor 30 Jahren.

Die Bewertung der Bequemlichkeit eines Einkaufs wird also ganz wesentlich bestimmt von der (Lebens-)Situation, den (sich wandelnden) Einstellungen, Gewohnheiten und Anforderungen der jeweiligen Person.

Eine hohe, wahrgenommene Bequemlichkeit für Kunden zu erreichen ist eine wesentliche Zielsetzung eines jeden Händlers. Und das seit Jahrhunderten. Auf Marktplätzen, Märkten und in Läden stellen Händler Produkte zu Sortimenten zusammen, bringen die Waren näher an den Konsumenten heran und vereinfachen somit den Einkauf. Sie präsentieren die Produkte in angenehmer Atmosphäre, inszenieren die Produktpräsentation und beraten den Konsumenten bei der Auswahl.

Diese Handelsfunktionen sind wertvoll, rechtfertigen die Händlerzunft und stellen auch nachvollziehbare Argumente für höhere Preise im Vergleich zum Einkauf direkt beim Hersteller dar. Schaut gut aus, für die Händlerzunft. Sie sind ihr Geld wert. Gilt das auch für die Online-Händler?

Online-Shopping bietet wenig Shopping Convenience

Beim Web-Shopping muss man schon noch recht viel selbst erledigen, um seinen Wocheneinkauf in den Kühlschrank zu bekommen. Lebensmittel online einkaufen, das ist anstrengend und dauert. Probieren Sie es einmal selbst aus.

Und dann ist da ja noch die Lieferung des Wocheneinkaufs. Ist der Einkaufskorb endlich zusammengestellt und der Bestellvorgang beendet, dann sind die Produkte noch nicht im eigenen Heim. Nun steht die Lieferung an, und die, ja die sollte doch auch einfach, komfortabel, flexibel und am besten für den Konsumenten nicht spürbar sein.  Dass wir von dieser Situation noch weit entfernt sind, wissen wir alle.

Wie wünscht sich ein Convenience Shopper die Lieferung von Lebensmitteln?  

Das ist eine spannende Frage. Spannend im Kontext der Bequemlichkeit beim Wocheneinkauf. Für mich ist eine Lösung naheliegend die eng verbunden ist mit Smart Home Systemen und digitalen Sprachassistenten (Voice Shopping mit Amazon Echo).

Eine Verzahnung des Lieferservice mit Smart Home Anwendungen weist deutliche Vorzüge für den Convenience Shopper auf, selbst im Vergleich zu den heute von vielen Experten favorisierten Lösungen:

  • Zustellung im Kofferraum des eigenen Autos,
  • fest installierten Paketkästen oder
  • Paketboxen.

Smart Home Liefersysteme können in Zukunft dem Paketboten den Zugang in das Haus oder die Wohnung ermöglichen, ähnlich wie heute bereits der Zugang zum Kofferraum eines PKWs möglich ist. Per App ließe sich die Schließanlage fernsteuern und der Eingangsbereich der Wohnung per Video überwachen.

Klingelt der Bote, kann der Haus- oder Wohnungsbesitzer ihm über die Smart Home App die Tür öffnen und per Kamera überwachen, wie er das Paket ordnungsgemäß im Flur oder noch bequemer im Kühlschrank ablegt. Die Unterschrift leistet er auf seinem Smartphone, sie wird in Echtzeit an den Lieferanten übermittelt.

Die Lösung verspricht viel in Sachen Bequemlichkeit:

  • Flexibilität
  • Zuverlässigkeit
  • kaum Einschränkung im Zeitfenster
  • kaum Größenbeschränkung der Sendungsgröße
  • geeignet für Lebensmittellieferungen.

Die Anfangsinvestitionen sind hoch, sicher, es braucht viel Vertrauen in den Lieferservice, aber wenn das mal steht, dann ist es doch fast wie früher: „Einkaufen, das machen andere für mich!“.

Fast, denn noch immer haben wir ja den Self-Service beim Zusammenstellen der Lieferung und Bestellvorgang im Web-Shop. Aber hier zeichnen sich mit Amazon Echo, Google Home & Co. bereits heute Lösungen ab, die das Einkaufen auch vor der Lieferung bequem gestalten (Die Amazon Echo NutzerIn: Wer ist sie?).

Shopping Convenience überall. Ist das die Zukunft des Lebensmitteleinkaufs? Für den Convenience Shopper sicher. Wer sie bzw. er ist und wie viele es davon gibt, das bleibt es zu beobachten. Ich bin gespannt und freue mich auf die Entwicklungen der kommenden Monate und Jahre.

Es bleibt spannend in Sachen Convenience Shopping.

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Nur glückliche UX Designer erschaffen begeisternde Produkte

Unglückliche UX Designer produzieren dagegen Flops – und das oft am laufenden Band. Wiederholte Flops steigern die Wahrscheinlichkeit von zukünftigen Flops deutlich, da Misserfolgserlebnisse einen Erfolgszwang hervorrufen und damit Kreativität gehemmt wird.
Es entsteht ein Teufelskreis, der kaum mehr durchbrochen werden kann.

Wie bekommen UX Designer Erfolgserlebnisse?

Ganz einfach: Indem man ihnen Zeit gibt!

  • Zeit für Nutzerinterviews und das Zusammenstellen daraus gewonnener Erkenntnisse zu Personas.
  • Zeit für regelmäßige Evaluationen von Arbeitsergebnissen mit und durch Personen aus der Zielgruppe.

Genau diese Zeit fehlt aber oft.

Viele Projektleiter fordern allzu früh sichtbare Ergebnissen ein, beispielsweise in Form von Wireframes. Damit rauben sie wertvolle Zeit für Nutzerforschung. Und dies findet tragischer Weise besonders oft in agilen Konzeptions- und Entwicklungsprozessen statt.

Nutzerforschung wird gleichgesetzt mit Langsamkeit und agile Entwicklung mit Schnelligkeit – und siehe da, nun haben die Projektleiter ihre Begründung für den Verzicht auf Nutzerforschung.

Wir alle wissen, dass genau dies UX Designer unglücklich macht. Agile Entwicklung bedeutet für sie alles zu tun, um den Nutzer in den Mittelpunkt der Konzeption & Entwicklung zu stellen. Den Nutzer frühzeitig fassbar zu machen, seine Anforderungen, Wünsche und Verhaltensweisen schnell kennenzulernen und ihn im Gestaltungsprozess einzubeziehen.

Agile Entwicklung bedeutet für UX Designer ganz sicher nicht auf Nutzerforschung zu verzichten („Agile Development Is No Excuse for Shoddy UX Research”). Nutzerforschung wird als zwingend nötig angesehen, um Produkte zu schaffen die Nutzer begeistern.

User Research in agilen Entwicklungsprozessen

UX Designer und Projektleiter finden wieder zueinander, wenn es gelingt UX Methoden & Verfahren in den Prozess zu integrieren, ohne dass es zu einem Zeitverzug kommt und ohne dass „schlampige“ Nutzerforschung stattfinden muss.

Die Zuverlässigkeit und Validität der Ergebnisse aus der Nutzerforschung ist dabei entscheidend und stellt die größte Herausforderung dar. Schlampig durchgeführte Forschung hilft nicht weiter – wenn sie auch in der Regel schnell zu haben ist.

Wertvolle, zielgerichtete Nutzerforschung in agilen Prozessen gelingt, wenn diese Rahmenbedingungen gegeben sind:

  1. Nutzerforschung wird als notwendige Aufgabe und Tätigkeit im Entwicklungsprozess festgelegt und angesehen.
  2. Nutzerforschung, gestalterisch-kreative Arbeiten und Programmierung werden so geplant, dass sie (auch) parallel durchgeführt werden können.
  3. Alle Teammitglieder – Researcher, Designer/Konzepter und Entwickler – kennen die Arbeitsweisen und Anforderungen der jeweils anderen, gehen aufeinander ein („Wireframes die Entwickler lieben!“) und zeigen damit Interesse füreinander. So entsteht Empathie.
  4. Bei der Planung und Durchführung von Nutzerinterviews  werden Designer & Entwickler einbezogen und nehmen daran aktiv teil, beispielsweise während der Beobachtung von Use-Labs („Live dabei, ohne vor Ort zu sein: Alternativen zum klassischen Teststudio“).
  5. Für Tests im Sinne einer Evaluation und für die Analyse von Nutzeranforderungen werden Forschungsressourcen (Labs, Panels und Researcher) reserviert, so dass diese im Bedarfsfall verfügbar sind.

User Feedback Days einplanen!

Für die Evaluation von Konzeptideen, Wireframes, Wireflows, Prototypen und Mock-Ups eignen sich User Feedback Days besonders gut. Fest eingeplant im Prozess, getreu dem Motto: Am 30. gehen wir ins Lab – und das jeden Monat, garantieren sie eine nutzerzentrierte Entwicklung.

In User Feedback Days – angelegt als Nutzertests in einem Lab oder Gruppenevaluationen in Fokusgruppen – können die wahrgenommene und erlebte Nützlichkeit, Bedienbarkeit und optische Gestaltung unter die Lupe genommen werden. Und das mit und durch Repräsentanten der Zielgruppe. Somit gelingt es die späteren Nutzer im Entwicklungsprozess in den Mittelpunkt zu stellen und Arbeitsergebnisse frühzeitig durch Nutzer bewerten zu lassen.

Zeitplanung bei User Feedback Days

Die Abbildung verdeutlicht zeitliche Eckpunkte von User Feedback Days: 10 Tage vor dem Testtag werden Untersuchungsgegenstand und Themen benannt. 7 Tage vor dem Test startet die Rekrutierung der Testpersonen, 1 Tag nach Datenerhebung liegen die Erkenntnisse vor.

Unternehmen wie ING DiBa (Finanzen), Bonprix (Handel) und die Deutsche Lufthansa (Dienstleistung) haben bereits User Feedback Days in ihre Prozesse integriert und führen mit den erfahrenen UX Forschern & Berater von eresult monatliche Use-Labs auf hohem Niveau durch.

Sollte einmal kein Testbedarf vorhanden sein, dann ist eine kostenlose Stornierung möglich.

User Feedback Days – derart geplant und angelegt – verhindern einen Verzicht auf Nutzerforschung aus zeitlichen Gründen, da alle am Prozess beteiligten Teammitglieder stets die Gewissheit haben sich im Bedarfsfall mit Nutzern austauschen und deren Meinung einholen zu können.
User Feedback Days, geplant und durchgeführt von erfahrenen UX Forschern & Beratern, sind ein wesentlicher Eckpfeiler für eine nutzerzentrierte, agile Entwicklung – und eine Basis für glückliche UX Designer.

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Die Amazon Echo NutzerIn: Wer ist sie?

Voller Vorfreude aber auch mit einer gewissen Nervosität freue ich mich auf meine erste Korrespondenz mit Amazon Echo.
Was werde ich fragen, was soll ich fragen? Wie wird meine Familie, vor allem wie werden meine beiden Kinder reagieren, wenn ich mit einem Lautsprecher rede? Werden sie es als unhöflich empfinden ein Gerät mit dem Namen Alexa stets zuerst mit Namen ansprechen zu müssen?

Es tut gut in dieser von Unsicherheit geprägten Situation an die Hand genommen zu werden. Zahlreiche Erfahrungsberichte, Informationen über mögliche Nutzungsszenarien und unterhaltsame Videos („How to use Amazon Echo“) bieten mir Sicherheit und erste Ideen für meine Gespräche mit Echo.

So geht „Frau“ um mit Alexa und Amazon Echo

Eine wunderbar anschauliche Darstellung wie Amazon sich den Umgang mit Echo und Alexa im Alltag vorstellt bietet das YouTube Video Voice Shopping mit Alexa.

Beschreibung: Das Video zeigt eine beschäftigte aber souverän wirkende Mutter & Ehefrau, die etwas zu spät nach Hause kommt. Mit Hilfe von Echo und Alexa erledigt sie quasi nebenbei Einkauf und Abendessen.

Die in diesem Video dargestellte Nutzungssituation verdeutlicht, dass es Amazon gelingen wird den Konsum bei aktiven Echo Nutzern/-innen zu steigern. Es drängt sich zudem die Vermutung auf, dass Einkäufe über Echo („So will Amazon über den Echo-Lautsprecher verkaufen“) eine relativ hohe Marge abwerfen werden.

Wird es so kommen? Das hängt ganz wesentlich davon ab, ob Echo eine breite Masse an Kunden ansprechen kann und sich stetig funktional weiterentwickeln wird.

Wer wird zu aktiven Echo Nutzern/Nutzerinnen gehören?

  • Heutige Prime Kunden/-innen? Sicher.
  • Einkommen und Technikaffinität hoch? Wahrscheinlich.

Alter, Werte und Einstellungen, Lebensstil, soziales Umfeld?
Viel Spielraum für Spekulationen und Thesen – und ein guter Grund einen ersten Versuch zu unternehmen die Echo Persona zu beschreiben. Lassen Sie uns gemeinsam schauen, ob da eine Zielgruppe vorhanden ist.

Die Amazon Echo NutzerIn besitzt Smartphone, Tablet und Notebook, ist stets interessiert an neuen Geräten und Anwendungen, lernt schnell damit umzugehen und deren Möglichkeiten auszureizen. Diese Neugier ermöglicht es ihr zu beurteilen, ob ein „Gadget“ nützlich ist und einen Mehrwert bietet. Ist das der Fall, dann baut sie zu dem Gerät eine emotionale Bindung auf.

Die Produkte des täglichen Bedarfs kauft sie ungern ein und ist daher offen für die Idee und das Konzept hinter dem Amazon Dash-Button („Was die Deutschen per Knopfdruck bestellen wollen.“).
Lebensmittel im Web zu bestellen, davon macht sie ab und zu Gebrauch, liebt es aber nicht.

Werbung wird ignoriert, ja geradezu gehasst wenn sie auf Geräten oder in Anwendungen erscheint, zu denen eine enge emotionale Bindung vorhanden ist (z.B. Smartphone, Smartwatch, Shopping-App, Newsfeed, Smart Home App). Empfehlungen für Produkte finden Beachtung und wirken, wenn sie zum richtigen Zeitpunkt und im richtigen Kontext gegeben werden. Das gelingt aber nur dann, wenn sie dem Empfehlungsgeber zuvor ihre Wünsche explizit verraten hat.

Nur einmal hat sie Möbel über das Web bestellt. Angeschaut schon oft, aber eben nur einmal (und danach nie wieder) gekauft. Sie liebt es Möbelstücke anzuschauen, zu erfühlen, ab und zu eines selbst (auf-) zu bauen oder auf dem Flohmarkt zu ergattern. Kleidung, Bücher, Filme, Tickets und Musik, auch Reisen, das kauft bzw. bucht sie gern im Web, am liebsten von zu Hause aus. Dann auch gern über ihr Tablet oder Smartphone. Von unterwegs per Smartphone shoppen, das kommt dagegen selten vor.

Voila – haben Sie ein Bild von der Amazon Echo Persona?
Ja! Sind Sie das vielleicht selbst?

Viel Spaß mit Ihrem Echo!

Vor 10 Jahren waren viele, auch ich, der Meinung: „Über das Handy einzukaufen? Das macht doch keiner“. 2017, also 10 Jahre nach Marktstart des iPhone, wird nun wirklich jeder erkannt haben: Es kam anders. Ist oft so. Welche Situation werden wir wohl 2027 vorfinden? Mindestens ein Echo mit Touchscreen.

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