Alle Beiträge von Thorsten Wilhelm

Qualitäten erfolgreicher UX Designer (w/m) – alles eine Frage von Empathie!

Vom UX Designer (w/m) über Team-Lead UX (w/m) zum Chef (w/m) – dieser Karriereweg setzt viel voraus:
Viel Wissen, Erfahrungen, Fähigkeiten und Fertigkeiten, vor allem aber: Empathie. Empathievermögen ist die Schlüsselkompetenz, um als UX Designer/-in über die Zwischenstation eines Managers („Team-Lead UX“) zum Unternehmenslenker zu werden.

„Most Important Skill Required for UX Professionals = Empathy.”
(Kathryn Whitenton , Nielsen Norman Group)

Glauben Sie nicht? Dazu wollen Sie mehr erfahren?
Gern. Steigen Sie mit mir ein in die Welt der Empathie und kommen Sie mit auf einen Top-Karrierepfad für UX Designer (w/m).
Los geht’s, wie es sich beim Thema „Fähigkeiten & Fertigkeiten“ gehört,  mit den Hard-Skills.

Hard-Skills sehr guter UX Designer

Gute UX Designer verfügen über einen breiten Erfahrungs- und Wissensschatz, den sie in unterschiedlichen Rollen und bei verschiedenen Tätigkeiten aufgebaut haben: Als User Researcher, Konzepter, UX Tester und in mindestens einem gestaltenden Aufgabenfeld als User Interface Designer, Interaktionsdesigner oder Informationsarchitekt.

Gute UX Designer sind nach 10-15 Jahren Berufserfahrung in der Lage Projektteams aufzubauen, zu führen und zusammenzuhalten (Wie man ein UX Team bildet). Die Kenntnis und das Verstehen von UX Prozess- und Denkmodellen ist eine notwendige Voraussetzung. Jedoch nicht ausreichend. Es braucht mehr.

Sehr gute UX Designer erkennen das Spannungsfeld aus Nutzeranforderungen, Wirtschaftlichkeit und technischen Möglichkeiten – und sind in der Lage es aufzulösen. Damit gelingt es ihnen den Wert ihrer und der Arbeit ihrer Teams in unmittelbaren Zusammenhang zum geschäftlichen Erfolg zu stellen.

Erfolgreiche UX Designer sind zudem aufgeschlossen, finden schnell Zugang zu neuen Techniken, Technologien und Tools und lieben es Neues auszuprobieren. Sie sind kreativ. Sie präsentieren und moderieren gerne. Sie weisen ausgeprägte verbale und nonverbale Kommunikationsfähigkeit auf (What makes a good UX Designer?).

All das setzt einen hohen Grad an Anpassungsfähigkeit in Bezug auf Themen, Menschen, Technologien und Veränderungen voraus. Und all das rechtfertigt sehr hohe Gehälter, viel Einfluss in Unternehmen und schließlich auch den Anspruch ein Unternehmen zu führen.

Um den Weg vom guten, über einen sehr guten und erfolgreichen UX Designer hin in die Geschäftsführung oder in den Vorstand zu nehmen ist eine Kompetenz absolut entscheidend: Empathie.

Schlüsselkompetenz Empathie

Sind Sie empathisch? Sind Sie motiviert und fähig Empfindungen, Gedanken und Intentionen bei anderen Menschen zu erkennen?

Mitgefühl ist eine gute Grundlage, um als sympathisch wahrgenommen zu werden. Das schadet also schon mal nicht. Die Fähigkeit „mit anderen zu fühlen“ ist aber nur ein Bestandteil von Empathie. Es geht beim Thema Empathie im beruflichen Kontext um weit mehr.

Je ausgeprägter die Motivation und Fähigkeit zur Empathie ist, desto erfolgreicher können UX Designer handeln. Handeln gemeint im psychologischen Sinne: Auf ein Ziel ausgerichtet tätig sein.

Zentrale Ziele im beruflichen Kontext eines UX Designers mit dem Willen Karriere zu machen:

  • Erfolgreiche Produkte entwickeln.
  • Mitarbeiter/-innen (Teammitglieder) motivieren, fördern, zufriedenstellen.
  • Anspruchsgruppen (Vorgesetzte, Kollegen, Inhaber, Partner, Kunden) glücklich machen.

Bei all jenen Zielen ist Empathievermögen der zentrale Erfolgsfaktor.

„Sich in andere hineinversetzen“ – Empathie für Nutzer!

Fundierte Kenntnisse über Richtlinien & Normen, Nutzungskontexte und Nutzungsszenarien sind bei UX Evaluationen durch Experten eine notwendige Voraussetzung, um Optimierungspotentiale herauszuarbeiten. Diese „Hard-Skills“ reichen aber nicht aus, um Erkenntnissen zu erzielen die jenen aus Tests mit Nutzern ähneln.

Die Fähigkeit die Sichtweisen, Perspektiven und Einstellungen andere Menschen einnehmen zu können, ist der Schlüssel für erfolgreiche heuristischen Evaluationen. Zuverlässige und valide Erkenntnisse, vergleichbar mit Erkenntnissen aus einem Nutzertest, gibt es nur von empathischen UX Experten/-innen.

Empathievermögen hilft auch bei Tests mit Nutzern. Denken wir an die Situation im Use-Lab: Der UX Tester beobachtet, stellt Aufgaben und Fragen. Vor allem in den Phasen der Interviewführung ist die Fähigkeit zur Empathie hilfreich.

Empathische UX Tester wandeln eine zunächst reine Befragungssituation in ein Gespräch, in einen Dialog. Dabei hilft ihnen die Fähigkeit schnell eine gute Beziehung aufzubauen. Sie erhalten auf diese Weise tiefe Einblicke in die Werte, Einstellungen und Motive, die das Verhalten und die Bewertungen der Testpersonen bestimmen. Das ist eine ganz wesentliche Voraussetzung, um aus Nutzertests zuverlässige und valide Erkenntnisse für Optimierungen zu erhalten. Selbiges gilt für jede Art von Nutzerinterviews, beispielsweise jene die dazu dienen Persona-Beschreibungen anzureichern.

UI-Designer, Interaktionsdesigner und Informationsarchitekten tut Empathievermögen im Besonderen gut. Vor allem dann, wenn sie keinen unmittelbaren Kontakt mit Nutzern/-innen haben. Empathische UX Designer können sich auf Basis von Persona und Customer Journey Beschreibungen in die repräsentierten Nutzer hineinversetzen, deren Perspektiven und Sichtweisen einnehmen und bei der Konzeption & Gestaltung beachten.

Fazit: Empathie hilft beim Forschen, Konzipieren, Gestalten & Testen.

Teams führen – Empathie für Mitarbeiter/-innen!

Wie schaut es beim Thema Führung aus: Sollten empathische UX Designer (w/m) oder User Researcher (w/m) mit dem Willen Teams zu führen diese Verantwortung auch bekommen?

Unbedingt! – Menschen mit empathischen Fähigkeiten haben gute persönliche Beziehungen und genießen das Vertrauen anderer. Sie erkennen was andere antreibt und ihre Leistungsbereitschaft steigert. Empathische UX Designer sind mit einem ganz wesentlichen Merkmal einer guten Führungskraft ausgestattet: Der Fähigkeit zum Motivieren (oder Demotivation zu vermeiden).

Es ist also ratsam empathischen, an Berufsjahren reichen UX Designern (w/m) Aufgaben wie beispielsweise das Zusammenstellen von Teams, deren Weiterentwickelung und Führung anzuvertrauen.

Werden diese Aufgaben genauso erfolgreich gemeistert wie die Erstellung von Expertengutachten, das Durchführen von Interviews und die Konzeption & Gestaltung erfolgreicher Produkte, dann steht dem nächsten Schritt auf der Karriereleiter, jener vom Team-Lead UX (w/m) zum Unternehmenslenker („Chef/Chefin“) wenig bis nichts mehr im Wege.

Empathie sollte man (er-)lernen!  

Empathie lohnt sich – sowohl für Nutzer/-innen, Mitarbeiter/-innen, Unternehmen als auch für jeden Selbst. Hat man zu wenig Empathie, dann ist es folglich lohnend dies zu (ver-)ändern.

Empathie, so hat es Paul Ekman herausgearbeitet, ist eine Reaktion auf Empfindungen anderer Menschen. Diese Reaktion setzt voraus, dass man die Absicht hat andere zufrieden(er) zu machen, anderen zu helfen, sie in ihren Zielen und bei ihren Absichten zu unterstützen.

Dies wiederum gelingt, wenn man die Gedanken, Empfindungen und Absichten anderer richtig erkennen (kognitive Empathie) und erfühlen (emotionale Sensitivität) kann. Das wiederum gelingt nur dann, wenn man selbst eine gute Selbstwahrnehmung hat und die Absicht verfolgt selbst glücklich, gesund und motiviert zu bleiben.

Anspruchsvoll – keine Frage. Empathie ist eine vielfältige und komplexe Fähigkeit. Vor allem für all jene die „vom Elternhaus aus“ mit wenig Empathievermögen ausgestattet wurden. Aber: Man kann Einfühlungsvermögen aufbauen.

Selbsteinstufung – Erkennen wo es hackt!

Kaum jemand wird ein perfektes Empathievermögen haben, und ganz sicher gibt es nur wenige Menschen, die keinerlei Empathievermögen mitbringen. Um sein Empathievermögen zu steigern, ist es im ersten Schritt nötig seine individuellen Stellschrauben für mehr Empathie zu erkennen.

Für eine Selbsteinstufung eignen sich Tests wie beispielsweise der „Toronto Empathy Questionnaire“. Solche Tests bildet das Empathievermögen auf 5 Feldern ab:

  • Gefühle anderer verstehen – durch korrektes Entschlüsseln (non-)verbaler Botschaften und Hinweise.
  • Identische Emotionen wie andere empfinden (=Mitgefühl).
  • Gleiche Gedanken, (geteilte) Erinnerungen und Gefühle erleben.
  • Spiegeln und Erleben vergleichbarer physiologischer Reaktionen:
    Ich bekommen einen Hitzeschwall, wenn andere respektlos behandelt werden.
  • Auslösen helfender, unterstützender Handlungen / Handlungsimpulse.

Die Ergebnisse zeigen auf woran konkret gearbeitet werden muss, um empathischer zu werden. Aller Anfang ist dabei schwer, aber ohne einen Anfang gibt es keine Veränderung. Ein guter Start besteht oft darin seine Fremdwahrnehmung zu verbessern. Auch dabei helfen Tests und Fragebögen.

Fremdwahrnehmung – Andere besser einschätzen!

Will man andere Menschen verstehen und deren Perspektive einnehmen, dann ist es wichtig deren Persönlichkeit richtig einzuschätzen und zu erkennen was sie antreibt. Das ist gerade beim Führen von Mitarbeitern/-innen eine wichtige Fertigkeit.

Im beruflichen Kontext gibt es mit dem Bochumer Inventar für berufsbezogene Persönlichkeitsmerkmale (kurz: BIP) ein wertvolles Befragungsinstrument, welches die Einschätzung von Mitarbeiter auf zentralen Persönlichkeitsmerkmalen ermöglicht. Persönlichkeitsmerkmalen wie beispielsweise: Leistungsmotivation, Gewissenhaftigkeit, Selbstbewusstsein, Flexibilität, Handlungsorientierung, Belastbarkeit, Sensitivität, Soziabilität und Teamorientierung.

Die Daten aus einer BIP Umfragen unterstützen ganz wesentlich beim Hineinversetzen in Mitarbeiter/-innen. Sie bieten eine gute Grundlage, um Mitarbeiter/-innen zu motivieren und gezielter weiterzuentwickeln.

Der BIP Fragebogen wird vom Mitarbeiter selbst (Selbstbild), von Kollegen/-innen (Fremdbild) und der Führungskraft (Fremdbild) ausgefüllt. Voraussetzung dabei: Freiwilligkeit, und eine glaubhafte Vermittlung der Absicht mit der Einstufung die Zusammenarbeit und persönliche Entwicklung zu verbessern.

Oft wird der Einsatz des BIP ergänzt um Daten zum Karrierebild. So bietet der Karriereankerfragebogen eine hervorragende Grundlagen, um zu erkennen welche Vorstellung ein(e) Mitarbeiter/-in vom Begriff „Karriere“ hat und welche Faktoren sie/ihn antreiben. Faktoren wie beispielsweise Sicherheit & Stabilität, Unabhängigkeit, technisch-funktionale Kompetenz, Lebensstilintegration, Kreativität, (totale) Herausforderung, „General Management“ oder „Dienst & Hingabe“.

Auch diese Daten unterstützen eine Führungskraft bei der Planung der Karriere seiner Mitarbeiter/-innen und ermöglichen es ihr sie dabei fördernd zu begleiten und gezielt (weiter-)entwickeln zu können.

Spätestens an dieser Stelle sollte bei all jenen, die wenig Empathievermögen haben die Stimmung (wieder) etwas besser sein: Es gibt Instrumente, um zu erkennen was man selbst tun muss, um seine Empathie zu verbessern und zugleich gibt es Tools, um andere besser einzuschätzen, ihre Perspektive besser einnehmen zu können und sie zu motivieren.

Jetzt kommt „aber“ das große ABER: Dieses Wissen ist Basis. Die Kür besteht darin das Wissen anzuwenden, sich selbst zu verändern und sein Empathievermögen zu steigern.

Verhalten ändern und reflektieren!

Ausgestattet mit dem Wissen über sich selbst, seinem Empathievermögen und den individuellen Stellschrauben für mehr Empathie, sowie einer zuverlässigen, validen Einschätzung der Persönlichkeit von Mitarbeitern gilt es sich emotional weiterzubilden (Stichwort: Emotionale Intelligenz).

Dies gelingt nicht durch den Besuch von Seminaren und das Lesen von Büchern. Hilfreich, aber nicht ausreichend. Sein eigenes, seit Jahrzehnten geprägtes Verhalten kann man dauerhaft nur mit Hilfe von außen verändern. Es braucht dazu einen erfahrenen, externen Coach. Gemeinsam mit einem externen Führungskräfte-Coach werden Maßnahmen erarbeitet, Verhaltensveränderungen geübt, trainiert und reflektiert.

Sowohl die Maßnahmenerarbeitung als auch die Reflexion des Erfolgs von Verhaltensänderungen muss mit dem Team erfolgen.

Jährliche Mitarbeitergespräche sind dafür nicht ausreichend. Es braucht steten Austausch mit den Mitarbeitern. Mindestens alle 2 Wochen auf individueller Ebene und regelmäßig in Form von Boxenstopps im gesamten Team. Hier gilt es sowohl Feedback zu geben als auch Feedback anzunehmen und für seinen eigenen Persönlichkeitswandel in Richtung von mehr Empathie zu nutzen.

Die Mitarbeiter/-innen müssen dabei erkennen, dass ihre Arbeit, ihre Anforderungen und Erfordernisse für die Führungskraft im Mittelpunkt stehen (Mitarbeiter in den Mittelpunkt – Employee Experience Design).

Die Reflexion mit seinen Kollegen & Mitarbeiter und die Reflexion im Team sind beides zentrale Erfolgsfaktoren, um über die Steigerung des eigenen Empathievermögens zugleich positive Effekte bei den Mitarbeitern, in den Projekten und für das gesamte Unternehmen zu erzielen.

Vom UX Designer (w/m) über Team-Leader UX (w/m) zum Chef (w/m)

Das kann also gelingen – Vorausgesetzt Mann oder Frau wollen an ihrem Empathievermögen arbeiten, es pflegen und hegen.

Ich hoffe mit meinem Beitrag aufgezeigt zu haben, dass es sich lohnt das zu wollen und zu tun. Vielleicht gerade auch für Sie?
Es würde mich freuen. Empathischen UX Designer (w/m) gehört die Zukunft – nicht nur in UX-driven Company’s.

Foto Thorsten Wilhelm

Thorsten Wilhelm

Gerne unterstütze ich Sie, zusammen mit bewährten Führungskräfte-Coaches aus den Beraternetzwerken Berater 37 und teneo, beim Erkennen und Entwickeln Ihrer Potentiale, um vom UX Designer (w/m) zur Führungskraft aufzusteigen.

Sprechen Sie mich an.

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User Experience mit Fragebögen messen

User Experience messen – das ist Dr. Martin Schrepp’s Thema aus Leidenschaft.

Dr. Martin Schrepp im Profil.

Dr. Martin Schrepp

Martin Schrepp studierte Mathematik & Psychologie an der Universität Heidelberg. 1990 schloss er das Studium mit dem Titel Diplom-Mathematiker ab und begann eine Promotion in Psychologie. Nach Abschluss der Promotion wechselte er zur SAP AG. Dort ist Dr. Martin Schrepp seit 1994 als UX Experte tätig.

Seiner Leidenschaft für das Messen von UX konnte er stets treu bleiben.

Dr. Martin Schrepp hat zusammen mit Theo Held und Bettina Laugwitz den  User Experience Questionnaire (UEQ) entwickelt und betreut die Weiterentwicklung dieses häufig genutzten UX Fragebogens seitdem zusammen mit Andreas Hinderks und Prof. Dr. Jörg Thomaschewski.

In  zahlreichen Forschungs-, Buchbeiträgen und in seinem Buch User Experience mit Fragebögen messen hat Martin Schrepp sein UX Wissen geteilt und damit der UX Community viel Gutes getan.

„User Experience messen“ – Dr. Martin Schrepp im Interview

Im Interview auf Nutzerbrille gibt Dr. Martin Schrepp seine Erfahrungen zu methodischen Fragen rund um das Messen von User Experience weiter.

Ich freue mich sehr heute mit Dir, lieber Martin, über das Thema „User Experience mit Fragebogen messen“ sprechen zu können. Ein Thema das in der UX Community schon seit Jahren ganz eng mit Dir verbunden ist.
Wie entwickelte sich Deine Leidenschaft für dieses Thema?

[Dr. Martin Schrepp] – Bevor ich als UX Designer angefangen habe, hatte ich in Psychologie promoviert. Dort ist ja das Messen und das Erzeugen von geeigneten Messinstrumenten für nicht direkt beobachtbare Konstrukte (z.B. Intelligenz, Persönlichkeitseigenschaften) ein Standardthema. Hier wird naturgemäß auch stark mit Fragebögen gearbeitet.

Als Designer hat mich dann die Frage, wie messe ich eigentlich die Wahrnehmung, die die Nutzer zu den von mir betreuten Produkten haben, stark interessiert. Ich habe dann 2006 mit zwei Kollegen bei SAP den User Experience Questionnaire (UEQ) entwickelt (den kann man sich unter www.ueq-online.org ansehen). Seitdem habe ich eigentlich kontinuierlich an der Weiterentwicklung dieses Fragebogens und anderen Themen im Bereich „UX messen“ gearbeitet und dabei natürlich auch immer versucht mich zu informieren, was andere in dem Bereich so treiben. Daraus und aus eigenen praktischen Erfahrungen mit verschiedenen Fragebögen, ist letztlich auch das Material für das Buch User Experience mit Fragebögen messen entstanden.

Wann hast Du das letzte Mal UX mit einem Fragebogen gemessen – und welche konkreten Erkenntnisse konntest Du für Deine Arbeit gewinnen?

[Dr. Martin Schrepp] – Ich verwende eigentlich regelmäßig Fragebögen, um quantitative Daten zu erhalten, die mir in gewisser Weise zeigen, wo die von mir betreuten Produkte bzgl. UX stehen. Natürlich den UEQ, aber auch den VISAWI oder den SUS. Häufig auch in Verbindung mit klassischen Usability Tests, da sich diese beiden Methoden eigentlich sehr gut ergänzen.

Ein Fragebogen liefert im Gegensatz zu einem Usability Test keine konkreten Hinweise zur Verbesserung eines Produkts, z.B. dass ein bestimmter Begriff auf dem UI nicht gut verständlich ist. Aber er zeigt, welchen subjektiven Eindruck Nutzer von einem Produkt haben, wo man im Vergleich zu anderen Produkten steht (z.B. über einen Benchmark, den die meisten Standardfragebögen anbieten) bzw. in welcher Richtung man ein Produkt weiterentwickeln muss. Hat man z.B. gute Werte für die pragmatischen UX Aspekte (z.B. Effizienz oder Erlernbarkeit), aber schlechte Werte für Stimulation (Fun of Use), ist das ein klares Indiz, in welcher Richtung man für die nächste Version des Produkts arbeiten muss.

UX Fragebögen – Wie wähle ich den richtigen aus?

Es gibt viele kostenlos zugängliche Fragebögen um UX zu messen. Einige versprechen eine ganzheitliche Messung, andere fokussieren auf einzelne Facetten der User Experience. Da fällt die Auswahl oft schwer. Wie gehst Du vor um das richtige Instrument zu finden?

[Dr. Martin Schrepp] – Bevor man einen Fragebogen wählt, sollte man sich immer die Frage stellen, warum man UX überhaupt messen will? Das ist ja kein Selbstzweck, sondern soll letztlich helfen, Produkte erfolgreicher zu machen.

Hier muss man natürlich die UX Aspekte (z.B. Effizienz, Erlernbarkeit, Fun of Use, etc.) messen, die für die Nutzer des Produkts wichtig sind. Schließlich will man wissen, wie zufrieden die Nutzer sind und in welchen Bereichen das Produkt nicht gut ankommt. Welche Aspekte das sind, hängt stark von der Art des Produkts ab. Für eine betriebswirtschaftliche Anwendung sind für die Nutzer andere Aspekte relevant, als für einen Web-Shop oder ein Soziales Netzwerk.

Aber das reicht in der Regel nicht aus. Es gibt hier auch Marketinggesichtspunkte zu berücksichtigen. Wie wird das Produkt beworben und platziert? Braucht man eine originelle Gestaltung, um die Aufmerksamkeit auf das Produkt zu lenken? Wenn ja, sollte man den Aspekt der Originalität auch messen, selbst wenn er für die eigentlichen Nutzer nicht so wichtig sein sollte.

D.h. im ersten Schritt muss man sich überlegen, welche UX Aspekte man messen will, um das Produkt erfolgreicher zu machen. Wenn man ein Produkt und seine Nutzer gut kennt, fällt diese Auswahl meist nicht schwer. Wenn nicht, kann man über Befragungen von Nutzern oder auch Produktverantwortlichen meist zumindest ein grobes Verständnis für die relevanten UX Aspekte erreichen.

Hat man eine solche Liste „relevanter“ UX Aspekte, kann man auf die Suche nach einem passenden Fragebogen gehen. D.h. einem Fragebogen, der möglichst viele der wichtigen UX Aspekte mit einer Skala misst. Wenn man Pech hat, kommt man mit einem einzigen Fragebogen nicht aus, sondern muss mit mehreren arbeiten oder muss sich auf die Messung der wichtigsten UX Aspekte beschränken.

„Man lernt am meisten über UX Fragebögen, wenn man konkret mit ihnen arbeitet.“ (Dr. Martin Schrepp).

Woran kann ich erkennen, ob ein Messinstrument ein gutes ist? Was sind zentrale Qualitätskriterien eines Fragebogens?

[Dr. Martin Schrepp] – Für UX Fragebögen hat man eigentlich ähnliche Qualitätskriterien, wie für andere Arten von Fragebögen oder psychologische Tests. Objektivität (d.h. das Ergebnis sollte unabhängig vom Durchführenden sein, was bei den stark standardisierten UX Fragebögen eigentlich überall erfüllt ist), Reliabilität (Genauigkeit, mit der eine Skala eines Fragebogens misst) und Validität (misst die Skala auch wirklich das, was sie zu messen vorgibt).

Bei Standardfragebögen sind meist einige wissenschaftliche Studien vorhanden, in denen die Autoren des Fragebogens versuchen, genau diese Qualitätskriterien nachzuweisen. Das ist gerade bei der Validität oft nicht ganz einfach, da die zugrundeliegenden UX Konstrukte oft nicht sehr sauber beschrieben und von anderen UX Qualitäten abgegrenzt sind.

Umfragedaten messen und interpretieren!

Wenn ich eine Suchmotivation hab, dann ist Steuerbarkeit und Effizienz für mich sehr wichtig. Bin ich im Stöbermodus, dann mag ich Aktivierung durch Fotos, Animationen und eine abwechslungsreiche Gestaltung, schätze Originalität und Schönheit in der Gestaltung besonders wert.
Wie kann man situative Einflussfaktoren bei der Messung von UX und der Interpretation von gemessenen Daten beachten?

[Dr. Martin Schrepp] – Wenn die Nutzer der Anwendung oder Web-Seite mit beiden Motivationen unterwegs sind, ist die Unterscheidung nicht relevant. Dann spielen einfach alle UX Kriterien aus Such- und Stöbermodus eine Rolle. Schwierig wird es, wenn man Nutzergruppen hat, die jeweils vorwiegend suchen oder stöbern. Die Nutzer beider Gruppen haben dann evtl. sehr unterschiedliche Nutzererlebnisse mit der gleichen Anwendung, was natürlich zu sehr unterschiedlichen Bewertungen führen kann. Wenn man so etwas vermutet, lohnt es sich sicher die Daten des Fragebogens daraufhin zu untersuchen, ob man die Teilnehmer in unterschiedliche Gruppen mit unterschiedlichen Ansichten unterteilen kann.

In solchen Fällen macht es auf jeden Fall Sinn einem UX Fragebogen noch einige zusätzliche Fragen voranzustellen, die das Nutzungsverhalten des Teilnehmers (oder andere Besonderheiten, von denen man annimmt, dass sie die UX Wahrnehmung beeinflussen) erfragen.

UX & Marke – Kann man das trennen?

Lass uns über den Zusammenhang zwischen Marke und UX sprechen. Es gibt Unternehmen deren Markenwerte sind so stark , dass Nutzer UX Schwächen verzeihen. Meine These: Wenn Apple den „Buy-Button“ auf seinem Webshop absichtlich versteckt, dann hat das keinerlei Effekt auf den Abverkauf. Die Shopbesucher suchen einfach so lange, bis sie ihn gefunden haben.
Ausstrahleffekte von der Marke auf die UX treten stets auf.  Wie gehe ich damit um, wenn es beispielsweise darum geht die UX zweier Anwendungen miteinander zu vergleichen?

[Dr. Martin Schrepp] – Sicher gibt es einen Zusammenhang zwischen Markenwahrnehmung und UX. Eine positive Markenwahrnehmung bei einem Konsumenten entsteht ja auch über die Zeit durch positive Erlebnisse mit einem Produkt. D.h. eine positive UX ist einer der Faktoren, die eine positive Markenwahrnehmung erzeugen.

Hat ein Nutzer umgekehrt schon eine positive Wahrnehmung einer Marke, wird er oder sie auch die UX entsprechend einschätzen, d.h. selbst wenn eine neue Produktversion Schwächen hat, wird das bei einer positiven Markenwahrnehmung deutlich milder beurteilt werden, als bei einer negativen Markenwahrnehmung. In der Marktforschung ist ja das Phänomen der evaluativen Konsistenz gut untersucht, d.h. die Tendenz fehlende Informationen zum Produkt aus der allgemeinen Bewertung der Marke abzuleiten (z.B. wenn man für Premiummarken auch eine hohe Produktqualität annimmt und damit einen hohen Preis akzeptiert, was ja nun leider faktisch nicht immer stimmt). Ähnliche Effekte treten natürlich auch bei der Beurteilung eines Produkts mit einem UX Fragebogen auf.

Ein UX Fragebogen misst immer die subjektive Wahrnehmung von UX. D.h. nehmen wir mal an, dass wir zwei Produkte mit einem UX Fragebogen messen. Nehmen wir weiter an, dass die Produkte eigentlich vom Design und von der Interaktion völlig identisch sind. Produkt A ist einer Marke mit sehr positiver Markenwahrnehmung zugeordnet, Produkt B stammt von einer völlig unbekannten Marke. Was werden wir als Ergebnis bekommen?

Vermutlich wird Produkt A im Vergleich der Fragebogenergebnisse besser abschneiden. Logisch, die subjektive Wahrnehmung ist auch besser. Ich denke das Beispiel zeigt sehr schön zwei wichtige Aspekte von UX Fragebögen. Erstens messen diese immer den subjektiven Eindruck von einem Produkt, d.h. man sollte das nicht mit einer wie auch immer definierten „objektiven“ User Experience verwechseln. Zweitens muss man Ergebnisse eines UX Fragebogens immer im Kontext interpretieren. Einfach Daten erheben und platt die Zahlen vergleichen kann unter Umständen ziemlich irreführend sein. Aber das gilt natürlich für jede Messmethode.

Gibt uns abschließend noch 2-3 Tipps für eine weiterführende Lektüre zum Thema „UX mit Fragebögen messen“?

[Dr. Martin Schrepp] – Ich denke am meisten lernt man über UX Fragebögen, wenn man konkret mit ihnen arbeitet. Die meisten Fragebögen sind frei verfügbar und wenn man den nächsten Usability Test macht, kostet es wenig Zeit, einfach mal einen Fragebogen mitlaufen zu lassen. Oder warum nicht mal einen Link zu einem Online-Fragebogen per Mail an bekannte Kunden schicken?

Die im deutschen Sprachraum verbreiteten Fragebögen UEQ, VISAWI, AttrakDiff2 sind auch alle frei verfügbar, d.h. einfach mal ausprobieren, wenn sich eine Gelegenheit bietet.

Vielen Dank, lieber Martin, für diese Einblicke in Deinen Wissensschatz in Sachen „User Experience mit Fragebögen messen“!

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How you ask is everything – UX Design für Fragebögen

Wann haben Sie das letzte Mal an einer Umfrage teilgenommen? Letzte Woche, gestern, vielleicht gerade eben? Gelegenheiten gibt es zahlreiche.

Fragenbögen, die sich am Bildschirm ausfüllen lassen, sind schnell erstellt. Der Markt bietet viele Tools zum Aufsetzen von Umfragen. Viele Umfragetools sind kostenlos nutzbar. Ein Online-Fragebogen lässt sich damit einfach umsetzen. Programmierkenntnisse, ja selbst die Bereitschaft eine einfache Syntax zu erlernen, sind nicht erforderlich.

Nette Aufforderung zur Teilnahme an einer Umfrage

Menschlich und freundlich fragen!

Diese positiven Rahmendaten befördern die Lust am Fragen.

Unternehmen und Forschungsinstitute nutzen denn auch die ihnen gebotenen Möglichkeiten. Sie führen Zufriedenheitsumfragen, Anforderungsanalysen, Konzepttests oder Zielgruppenbefragungen regelmäßig durch.

Damit steigern sie ihr Verständnis für Kunden und Nutzer. Eine wichtige Grundlage für geschäftlichen Erfolg.

Fragebogendesign: Viel Schatten, wenig Licht!

Wenn Tools kostenlos angeboten werden und zugleich einfach einzusetzen sind, dann werden sie von vielen genutzt. Dies gilt für Umfragetools natürlich auch: Mit ihrer Hilfe werden immer mehr Umfragen durchgeführt.

Die Schattenseiten dieser Entwicklung sind mal eben schnell umgesetzte, fehlerhafte und wenig nutzerfreundliche Fragebögen.

Wir leiden immer öfter unter Umfragen, die eine oder gar mehrere dieser Schwächen aufweisen:

  • Optisch wenig ansprechende Fragebögen.
  • 40, 50, gar 60 Fragen in einer Umfrage.
  • Unverständliche Fragen, zu viele und unpassende Antwortvorgaben.
  • Fragebögen mit ungeeigneten Skalen und nicht sinnvoll gereihten Fragen.
  • Umfragen deren Ausfüllen wenig Freude bereitet, stattdessen mit hoher kognitiver Belastung verbunden ist – Convenience und Joy of Use? oft Mangelware.

Ein guter Fragebogen hinterlässt einen bleibenden Eindruck, ein schlechter leider auch.“
(Dr. Sandra Gärtner).

Eine wahre Aussage, trefflich formuliert. Negative Wirkungen auf die Einstellungen zur Marke des fragenden Unternehmens sind jedoch nicht die einzige Gefahr schlechter Fragebögen. Weitere Gefahren zeigen sich in einer zunehmenden Befragungsmüdigkeit und der Ableitung falscher Entscheidungen aus Umfragedaten.

  • Ein schlecht umgesetzter Fragebogen liefert keine zuverlässigen Daten. Es kommt zu Fehlinterpretationen und in der Folge werden (zunächst oft unbewusst) falsche Entscheidungen abgeleitet. Der daraus entstehende, langfristige Verlust kann enorme Ausmaße annehmen.
  • Viele schlecht gemachte Umfragen führen zu einer zunehmenden Befragungsmüdigkeit:
    Immer mehr Menschen sind immer weniger bereit an Umfragen teilzunehmen.

Das war’s dann mit den goldenen Zeiten für die Forschung.
Die nachteiligen Entwicklungen können jedoch umgekehrt und aufgehalten werden. Ein zentraler Erfolgsfaktor: Fragebögen mit guter User Experience.

6 Schritte hin zum gelungenen Fragebogen!

Umfragen sollten, nein müssen genauso sorgsam wie Bestellprozesse in Online-Shops behandelt und gestaltet werden (letztere bestehen schließlich auch zu 80% aus Fragen und Eingabefeldern). Uns allen vertraute und bewährte UX Denk- und Prozessmodelle lassen sich problemlos auf Umfragen anwenden. Sie stellen eine hervorragende Grundlage dar, um einen UX Design Prozess für Umfragen abzubilden und in sinnvolle Phasen einzuteilen.

Konzeptions- und Analysephase

  1. Umfrageteilnehmer/-innen und deren Nutzungskontext beschreiben und verstehen.
  2. Erfordernisse sowohl für die formale Gestaltung als auch die Form und den Zeitpunkt der Ansprache der Befragungsteilnehmer/-innen ableiten.

Prototyping & Testphase

  1. Untersuchungsthemen und Forschungsthesen in verständliche Fragen und Antworten überführen.
  2. Eine erste Fragebogenversion erstellen und mit Nutzern testen, weiterentwickeln und erneut testen („iterative, mehrstufige Pretests“).

Monitoring und kontinuierliche Verbesserung

  1. Die Umfrage starten, Abbruchquoten und -stellen messen und
  2. (Detail-)Optimierungen vornehmen.

Für einen derartigen, systematischen Fragebogendesign-Prozess braucht es Erfahrungen und Kompetenzen in unterschiedlichen Feldern:

  • User Requirement Engineering
  • User Interface Design
  • Interaktionsdesign
  • UX Testing.

Und nicht zu vergessen: Es braucht Erfahrungen und Kenntnisse darüber, wie  Umfragethemen, Thesen und Forschungsfragen in verständliche Fragen überführt („operationalisiert“) werden, so dass gemessen wird was gemessen werden soll (Stichworte: Reliabilität, Validität).

Für das Testen eines Fragebogendesigns bieten sich gängige UX Verfahren & Methoden an: Nutzerbeobachtung, Denkprotokolle (Think-Aloud) und abschließende, halbstrukturierte Interviews. Solche Tests können sowohl im Lab als auch remote durchgeführt werden. 5-6 Testteilnehmer/-innen sind in der Regel ausreichend.

Return on Investment – UX Design für Fragebögen lohnt sich!

Das Resultat eines UX Design Prozesses für Umfragen sind Fragebögen, die optisch ansprechend sind, deren Ausfüllen Freude bereitet, leicht von der Hand geht (Convenience), die geringe Abbruchraten aufweisen und deren generierten Daten eine gültige und zuverlässige Grundlage für die Ableitung von Entscheidungen bieten.

Die Gestaltung solcher Umfragen kostet Zeit und Geld. Klar. Auch bei der Gestaltung von Fragebögen gibt es erfolgreiches UX Design nicht kostenlos. Aber: Die Investition rechnet sich. Denn: Ein schlechter Fragebogen hinterlässt einen bleibenden Schaden beim Markenimage und führt zu falschen Entscheidungen. Beides ist dauerhaft deutlich teurer als ein systematisch, nutzerzentriert entwickelter Fragebogen.

Die Kosten-Nutzen-Rechnung geht vor allem dann auf, wenn ein guter Fragebogen mehrfach eingesetzt wird – beispielsweise als Monitoring- oder Benchmarking-Instrument.

Sie wollen Ihre Umfragen überprüfen?
Sie benötigen bessere Fragebögen?

Sprechen Sie mich an. Gern bringe ich meine Erfahrungen ein. Ich helfe Ihnen eine zuverlässige Datenbasis für Ihre Entscheidungen zu bekommen, damit Sie die richtigen Dinge verbessern können.

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Das UX-Haus: Corporate Coworking Space für UX Professionals!

In unserer Branche, der Usability und User Experience Branche, gibt es viele Aufgabenfelder, Rollen und Tätigkeitsbereiche. Folglich existieren unterschiedliche Berufsbilder, Arbeitsformen (freiberufliche / angestellte UX Professionals) und Arbeitsmodelle (zeit-/ortsabhängig, im Home Office oder Coworking Space).

Eine tolle Branche, mit besten Möglichkeiten, um als UX Professional abwechslungsreich und glücklich zu wirken. Beispielsweise als Forscher, Analyst, UX Berater und Manager, Interaktionsdesigner, Usability Tester, UX Writer, Interface-Designer, Team-Leader, Informationsarchitekt, Usability Engineer, Konzepter oder Front-End Entwickler.

Vielfalt und Diversität in den Rollen und Aufgabenbereichen sind zugleich ein wesentlicher Erfolgsfaktor für nützliche und gut bedienbare Produkte. Unternehmen die auf einen nutzerzentrierten Gestaltungsprozess und UX Spezialisten setzen senken ihre Flop-Rate deutlich und steigern in dieser Folge ihre UX Budgets stetig. Ein Ende bei dieser für unsere Branche positiven Entwicklung ist nicht in Sicht (A 100-Year View of User Experience).

Diese Entwicklung ist jedoch kein Selbstläufer. Sie setzt vielfältiges Wissen, breite Erfahrungen und umfangreiche Kompetenzen voraus. Eben gut ausgebildete und erfahrene UX Spezialisten.

Groß, größer, am größten!

Steigende UX Budgets auf Unternehmensseite wirken sich in der Regel unmittelbar aus auf die Anzahl an UX Stellen. Im Markt der UX Dienstleister findet zugleich eine Konsolidierung statt. Es wird auf Größe gesetzt. Beide Reaktionen sind nachvollziehbar.

Fraglich ist: Geht das nicht zu Lasten der Qualität?

Ist Größe und Wachstum immer förderlich für die Qualität?  Und: Gibt es nicht einen dritten Weg, neben Konsolidierung und Ausbau von UX Teams, der noch sinnvoller ist? Sinnvoll im Sinne der Zielsetzung innovative Produkte, die gut bedienbar und nützlich sind, schnell auf den Markt zu bringen.

Dieser dritte Weg, den ich Ihnen darstellen möchte, ist jener über Corporate Coworking Spaces für UX Spezialisten.

Corporate Coworking für UX Spezialisten!

Diverse Teams mit smarten UX Spezialisten aufzubauen, diese dauerhaft zu binden und mit spannenden Projekten zu beschäftigen ist herausfordernd. So etwas benötigt große finanzielle Mittel.

Nicht ohne Grund sind es gerade die UX-driven Companies, die auf die Themen Vielfalt und Diversität setzen. Sie tun dies getrieben von ihren Wertvorstellungen. Ganz sicher auch um Umsatz, Unternehmenswert und Renditen zu steigern. Sie haben erkannt, dass Vielfalt und Diversität zu Innovationen und erfolgreichen Produkten führt (So gelingt inklusives Design: 7 Lektionen von Google, Apple, Facebook und Amazon).

Was tun wenn entsprechende Voraussetzungen nicht gegeben sind?
Ein UX-Haus einrichten – gestaltet in Form eines Corporate Coworking Space für UX Spezialisten.

Ein Corporate Coworking Space bietet zunächst einmal dieselben Leistungen wie ein klassischer Space:

  • Work – Arbeitsplätze
  • Meet – Räume zum Austausch und für Besprechungen
  • Learn – Workshops, Vorträge, Seminare & Trainings
  • Eat – Bereitstellung von Getränken, Speisen und einer Küche.

Der zentrale Unterschied besteht darin, dass bei einem Corporate Coworking Space der oder die Betreiber Unternehmen sind, deren Leistungsversprechen und Leistungsangebot nicht primär im Bereich des Coworking liegen.

Als Betreiber eines Corporate Coworking Space für UX Spezialisten bieten sich Unternehmen aus unterschiedlichen Feldern der UX Branche an:

  • Institute mit einem Fokus auf Research & Testing.
  • UX Strategie- und Beratungsunternehmen.
  • Felddienstleister (Rekrutierer) mit Online-Panel.
  • UX Design Agenturen.
  • IT / E-Commerce Systemhäuser („Entwicklerschmieden“).

Neben den klassischen Leistungen eines Coworking Spaces (Work, Meet, Learn, Eat) bietet ein Corporate Coworking Space für UX Spezialisten ein UX/Usability-Lab und spezielle Räume für Design Workshops.

Mit einer solchen Ausstattung wird der Coworking Space besonders attraktiv für Spezialisten der UX Szene. Spezialisten wie beispielsweise:

  • User Researcher
  • UI Designer (GUI/VUI/NUI)
  • Analysten
  • Konzepter & Informationsarchitekten
  • Interaktionsdesigner
  • Entwickler (Front-/Back-End)
  • Coaches & Berater (UX Management / UX Strategie)
  • UX Tester.

Über den Betreiber des Corporate Coworking Spaces bieten sich den UX Spezialisten die besten Voraussetzungen, um gemeinsam mit diesem und anderen Coworkern spannende Projekte mit einem hohen Auftragsvolumen abzuwickeln. Und genau darum geht es einem Coworker: Er will tolle Projekte und diese in der Gemeinschaft mit anderen Coworker abwickeln.

Zusammenkommen, Zusammenbleiben, Zusammenarbeiten!

Dieser von Henry Ford geprägte Gedanke („Zusammenkommen ist ein Beginn, Zusammenbleiben ein Fortschritt, Zusammenarbeiten ein Erfolg“) trifft im Besonderen für Coworking Spaces zu.

Es sind vor allem die gemeinsamen Projekte, das zusammenarbeiten, das einen Coworking Space erfolgreich macht. Coworker wollen natürlich auch spannende Menschen kennenlernen, frische Impulse bekommen, in einem kreativen Umfeld arbeiten, von anderen lernen, so etwas wie Kollegen haben vor allem aber spannende Projekte gemeinsam und mit Erfolg abwickeln.

Erst das Erreichen des Core Value „Kollaboration“ – einem der 5 Coworking Grundwerte – begeistert einen Coworker.

Projekte die sich für eine Zusammenarbeit in einem Corporate Coworking Space mit UX Spezialisten besonders eignen sind jene, bei denen es darum geht ein neues Produkt systematisch und nutzerzentriert zu entwickeln.

Um solche Projekte von der Produktidee bis zur Marktreife mit Erfolg umsetzen zu können, braucht es ein Team bestehend aus Forschern, Testern, Konzeptern, Interaktions- und UI Designern, Entwicklern und Managern. Gemeinsam entwickeln sie Produktideen, konkretisieren diese, konzipieren, setzen die beste Idee als Prototyp um, testen viele Prototypen iterativ und entwickeln sie stetig weiter bis hin zum fertigen Produkt.

Das braucht ein Team mit viel Erfahrung, mit großer Vielfalt in den Kompetenzen und Diversität in den Arbeitsweisen. Und einen Coworking Betreiber, der solche Projekte auch „an Land ziehen“ (akquirieren) kann.

Damit schließt sich der Kreis und es wird deutlich, wieso gerade ein Corporate Coworking Space für UX Spezialisten sinnvoll ist. Wie sagt man so schön: Eine WIN-WIN Situation sowohl für den Betreiber als auch die Coworker.

Foto Thorsten Wilhelm

Thorsten Wilhelm

Sie wollen ein UX-Haus für UX Spezialisten aufbauen?
Gerne unterstütze ich Sie, bringe Erfahrung, Kontakte und UX Experten meines Unternehmens (eresult GmbH) ein. Sprechen Sie mich einfach an. Ich bin für Sie da.

 

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Mitarbeiter/-innen in den Mittelpunkt – Employee Experience Design

Customer Experience (Kundenzufriedenheit) und Employee Experience (Mitarbeiterzufriedenheit) weisen enge Zusammenhänge auf. Zufriedene Mitarbeiter/-innen erkennen Kundenerwartungen, erfüllen diese gut und tragen zu einer hohen Kundenzufriedenheit bei.

Mitarbeiter in den Mittelpunkt zu stellen, das ist der Kern hinter dem Konzept des Employee Experience Design.

Vergleichbar mit dem Vorgehen beim User Centered Design, besteht der Schlüssel für eine hohe Mitarbeiterzufriedenheit im Erkennen und Beschreiben von Anforderungen, Wünschen und Erfordernissen. Auf dieser Basis lassen sich Prozesse, Produkte, Maßnahmen und Instrumente zur Mitarbeiter- und Unternehmensführung ableiten, die über eine hohe Mitarbeiterzufriedenheit mit großer Wahrscheinlichkeit zu einer hohen Kundenzufriedenheit beitragen.

Jacob Morgan, Autor des Fachbuchs „The Employee Experience Advantage“, zeigte in vielen Studien und Analysen auf, dass Unternehmen mit einen systematischen Employee Experience Management sehr oft überdurchschnittlich hohe Renditen erzielen.

Bei eresult erkannte ich diesen Wirkungszusammenhang auch. Leider erst nach einigen (Lehr-)Jahren. eresult, neben mir im Jahr 2000 von drei Betriebswirten gegründet („Von einer kleinen Usability-Agentur aus Göttingen zum international tätigen Full-Service UX-Dienstleister.“), war von Anfang an zu 120% auf das Erreichen einer hohen Kundenzufriedenheit ausgerichtet. Das war, und das ist, ein wesentlicher Erfolgsfaktor.

In den ersten 10 Jahren lag der Fokus bei eresult jedoch zu sehr auf der Maximierung der Kundenzufriedenheit. Are-You-Happy Calls nach jedem Projekt, regelmäßige Kundenzufriedenheitsumfragen, Nachbesserungen bei mangelnder Erfüllung von Kundenerwartungen und Überstunden in Projekten trugen dazu bei, dass uns Kunden treu blieben. Das war die Grundlage für unser stetiges Wachstum und die Etablierung der Marke eresult.

Nichts ist so stetig wie der Wandel. Und gerade der Wandel bei Einstellungen und Werten von Menschen hat enorme Wirkungseffekte. Es waren und sind die Mitarbeiter/-innen der Generation Y, die in vielen Unternehmen zu einer Veränderung beim Umgang mit Mitarbeitern/-innen beigetragen („So haben die Millennials die Arbeitswelt verändert!“). Diese Generation hat bei vielen Führungskräften, auch bei mir, einen Sinneswandel herbeigeführt und zentrale, christliche Werte wieder in Erinnerung gebracht – Achtsamkeit und Wertschätzung „Behandele Deine Mitarbeiter so, wie Du selbst behandelt werden möchtest!“

Von „eresult beschäftigt Menschen“ hin zu „eresult beschäftigen Menschen“!

Wie wandelt man ein Unternehmen, das bisher zu 120% auf Kunden ausgerichtet war in ein Unternehmen, das sich auf die Mitarbeiter/-innen ausrichtet? Bei uns, der eresult GmbH, trugen Anpassungen in der Mitarbeiterführung, Personalentwicklung und Weiterbildung von Führungskräften zu einer Steigerung der Mitarbeiterbindung bei.

Unser Employee Experience Management fußt auf 3 Produkten:

  • 20 Coaching-Termine (kurz: CTs) pro Jahr
  • 1 JET („Jährlicher-Entwicklungs-Termin“)
  • 4 Boxenstopps pro Jahr.

Bevor ich diese drei Produkte gemeinsam mit gut ausgebildeten Führungskräften und eresult Mitarbeitern/-innen entwickeln und etablieren konnte, mussten wir viel Lehrgeld bezahlen. Besonders deutlich wird das am Beispiel der Mitarbeiterjahresgespräche.

Mit Mitarbeitern im Gespräch und Austausch bleiben!

Wir starteten mit „Stellenreflexionsterminen“. Diese Termine fanden 4 Mal im Jahr statt. Sie dauerten jeweils 4-6 Stunden. Die Termine waren geprägt von einer einleitenden Aufnahme der Mitarbeiterzufriedenheit, der Gelegenheit Feedback zu geben (Mitarbeiter – Führungskraft, Führungskraft – Mitarbeiter) und Feedback aufzunehmen. Sie dienten letzten Endes jedoch dem Erstellen und Optimieren von Stellenbeschreibungen unter dem Gesichtspunkt der Effizient. Daher auch die Bezeichnung „Stellenreflexionstermine“.

Diese Zielsetzung trug mit der Zeit dazu bei, dass immer mehr Mitarbeiter/-innen mit immer weniger Freude in die Termine gingen. Sie erkannten, dass nicht sie und ihre Zufriedenheit im Mittelpunkt standen. Im Mittelpunkt stand die Gewinnoptimierung des Unternehmens. Und das geprägt von der Annahme, dass Mitarbeiter/-innen ein Hilfsmittel darstellen – „Human Resource Management“ statt Employee Experience Management.

Obwohl in den Stellenreflexionsterminen viel Zeit für Feedback geben und Feedback entgegennehmen vorgesehen war und durch die Führungskräfte auch eingeräumt wurde, war der Effekte auf die Mitarbeiterzufriedenheit gering.

Positive Ereignisse und Verhaltensweisen, die es galt im Stellenreflexionstermin zu verstärken, negative Ereignisse die es galt in Zukunft abzustellen, wurden von den Führungskräften innerhalb der 3 Monate zwischen den Terminen in einem Tagebuch notiert. Dieses im Grundsatz sinnvolle Tagebuchkonzept hatte jedoch keinen Effekt, da der zeitliche Abstand zwischen dem Ereignis und dem Geben des Feedbacks zu groß war.

Inzwischen sind die 4 Stellenreflexionstermine pro Jahr abgelöst durch eben jene bereits erwähnten

  • 20 Coaching-Termine (CT)/Jahr
  • Jahres-Entwicklungs-Termine (JET) – einmal im Jahr
  • 4 Boxenstopps pro Jahr.

Obwohl diese Maßnahmen hinsichtlich der eingesetzten Arbeitszeit deutlich aufwändiger sind, tragen sie zu mehr Rendite und Unternehmenserfolg bei. Das leuchtet schnell ein, wenn man sich bewusst macht welche Kosten in Unternehmen durch die Kündigung eines Mitarbeiters und die Einarbeitung eines neuen Mitarbeiters entstehen. Erfahrungswert: Ein halbes Brutto-Jahresgehalt!

Das Kernprodukt beim eresult Employee Experience Management stellen unserer 20 Coaching-Termine dar.
Sie sind zentral für eine

  • hohe Mitarbeiterzufriedenheit,
  • Stärkung der Bindung zwischen Mitarbeiter & Führungskraft
    (getreu dem Leitspruch: „Mitarbeiter verlassen Führungskräfte, nicht das Unternehmen!“) und
  • gezielte Entwicklung von Fähigkeiten sowohl bei den Mitarbeitern als auch deren Führungskräften.

Coaching-Termine: Das Jahresgespräch in Zeiten agiler Arbeitswelten!

Die eresult Coaching-Termine finden alle 2 Wochen statt. Sie dauern 15-30 Minuten, können nur mit guter Begründung verlegt werden und finden stets in einer Face-to-Face Gesprächssituation statt.

Ausgangspunkt ist diese Frage – von  der Führungskraft an den/die Mitarbeiter/-in gestellt:
„Was beschäftigt Dich?“.

Daraus entwickelt sich ein Gespräch, dessen Ziele darin bestehen die/den Mitarbeiter/-in zu beraten, zu unterstützen und ihr/ihm bei herausfordernden Aufgaben ein wertvoller Sparringspartner zu sein. Die Führungskraft ist damit voll und ganz Mentor.

In den regelmäßigen Coaching-Terminen gelingt es der Führungskraft positive Verhaltensweise innerhalb der vergangenen zwei Wochen noch einmal anzusprechen, nachvollziehbar zu loben und damit positive Verhaltensweise zu verstärken. Negative Verhaltensweisen können thematisiert und Wünsche (Erwartungen) an den Mitarbeiter verdeutlicht werden. Auf diese Weise gelingt es negative Verhaltensweisen mit der Zeit zu reduzieren oder zu verhindern.

Schließlich bieten die Coaching-Termine Gelegenheiten über eine gezielte Entwicklung von Fähigkeiten über Weiterbildungsmaßnahmen zu sprechen, Verbesserungsideen für die Firmenentwicklung anzusprechen, anzustoßen und gemeinsam umzusetzen.

Und nicht zu vergessen: Die Führungskraft fordert aktiv Feedback zu sich selbst ein. Eine wesentliche Basis, um sich in seiner Rolle als Mentor & Vorgesetzter weiterzuentwickeln und eine gute Beziehung zum Mitarbeiter zu pflegen.

Treffen Mitarbeiter und Führungskraft in den Coaching-Terminen Vereinbarungen, dann werden diese in einer gemeinsam erstellten, für beide einsehbaren und passwortgeschützten Datei festgehalten. Ob die getroffenen Vereinbarungen auch eingehalten wurden, das wird in folgenden Coaching-Terminen gemeinsam überprüft.

Bei eresult gilt: Über die Arbeit im Projekt wird in Coaching-Terminen nicht gesprochen. Dafür haben wir separate Instrumente, wie Wochenstarttermine im Standortteam, tägliche 15 Minuten Termine im Projektteam und Projektaudits / Manöverkritiken nach Projektabschluss. Im Coaching-Termin steht der Mitarbeiter im Mittelpunkt. Sein Verhalten, seine Bedürfnisse und seine Entwicklung sind die Inhalte und Themen der Termine.

Mitarbeiterjahresgespräche sind bei eresult nach wie vor nötig – jedoch bei weitem nicht ausreichend und keineswegs zentral in Sachen Mitarbeiterbindung (Warum das Jahresgespräch in Zeiten agiler Arbeit ausgedient hat). Das zeigt sich bei uns nicht zuletzt daran, dass im Jahresgespräch auf die 20 vergangenen Coaching-Termine zurückgeschaut wird. Sie stellen die Grundlage dar, um im JET (Jahres-Entwicklungs-Termin) vertraglich relevante Beschlüsse in Bezug auf Aufgaben, Stelleninhalte, Projekttätigkeiten, Verantwortlichkeiten, das Gehalt und Entwicklungsmöglichkeiten zu treffen.

Die eresult Boxenstopps dienen der Verbesserung der zwischenmenschlichen Zusammenarbeit im Team. Boxenstopps finden mit allen Teammitgliedern statt. Sie dauern 60-90 Minuten.

Jeder hat Gelegenheit 3 Dinge zu notieren die es zu bewahren gilt, die ihm wichtig sind, und ebenso 3 Wünsche an Veränderungen darzustellen. In einem Meinungs- und Gedankenaustausch im Team werden die Themen diskutiert, gewichtet, Lösungen für Veränderungen erarbeitet und festgehalten welchen Beitrag der einzelne leisten will, um die besprochenen Veränderungen umzusetzen. In einem Follow-Up Termin wird der Stand bei den Veränderungen im Team zum Thema gemacht und besprochen. Es ist nicht immer der Teamleiter, der die Boxenstopps moderiert. Die Moderationsrolle kann jeder einnehmen. Boxenstopps sind ein wesentliches Instrument für Erfolg im Team.

Employee Experience: A Design for the Future!

Ich hoffe ich konnte Ihnen in einem spannenden Blick auf das eresult Employee Experience Management Anregungen für das Führen, Binden und Entwickeln Ihrer Teammitglieder bieten.

Das Thema Employee Experience wird uns noch viele Gelegenheiten für Herausforderungen bieten, aber auch mindestens genauso viele Momente für eine hohe Zufriedenheit. Zufriedenheit sollte sich bei Führungskräften vor allem daraus ergeben, wie lange ihnen ihre Mitarbeiter/-innen die Treue halten. Das war und wird immer mehr zum wesentlicher Faktor für unternehmerischen Erfolg.

Foto Thorsten Wilhelm

Thorsten Wilhelm

Gerne unterstütze ich Sie beim Design Ihres Employee Experience Management.

Ich bin für Sie da – als Impulsgeber, Austausch- und Sparringspartner und gebe meine Erfahrungen in Sachen Employee Experience Design gerne weiter.

Sprechen Sie mich an.

 

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UX und Marke – So gelingt die Vermählung eines Traumpaars

Es gibt wohl niemanden der daran zweifelt, dass gute User Experience (UX) zur Steigerung des Wertes einer Marke beiträgt. Und nur wenige werden bezweifeln, dass beide Passionen gute Voraussetzungen haben, um eine harmonische Beziehung einzugehen.

UX’ler und Marketer wollen Kunden- und Nutzererlebnisse steuern. Sie sind bestrebt mit Nutzern zu forschen, zu testen, aus Tests zu lernen und stetig bessere Ergebnisse zu erzielen. Sie sind fasziniert von Daten, Analysen und streben eine stetige Erfolgsoptimierung an.

“Whether you’re an information architect, a content strategist, a UX or UI designer, a developer, or even a marketer, you’re probably passionate about designing the experience, and influencing the brand (Ben Rowe).”

User Experience Optimierung und Markenbildung (Branding) zielen ab auf Nutzer & Kunden. Sie stellen Nutzer- und Kundenbedürfnisse in den Mittelpunkt ihrer Handlungen.

  • Viele Gemeinsamkeiten.
  • Zahlreiche Schnittmengen.

Da ist es doch mehr als verwunderlich, dass UX Prozessmodelle die Marke als bestimmenden Faktor nicht explizit abbilden.
Es ist an der Zeit das zu ändern.

Brand is Experience, Experience is Brand!

Usability is essential for effective Branding.“ Jared M. Spool wies uns schon vor Jahren auf diesen Wirkungseffekt hin. Er wurde seitdem auch noch nie in Zweifel gestellt. Weder von der Praxis noch von der Wissenschaft. Und auch Marketer sind sich sicher: Eine gute Usability und User Experience eines digitalen Produktes (Website, Shop, App, Anwendung, Gerät) bildet über eine positive Einstellung zum Produkt eine positive Einstellung zur Marke heraus.

Werbung und PR können Markenwerte immer weniger schaffen oder verändern. Es sind vor allem Erlebnisse, die eine Marke mit Eigenschaften und Werten aufladen. Es wird daher immer wichtiger Anwendungen mit guter User Experience zu gestalten, sollen diese auch das Markenbild und die Markenwerte fördern. Und im Besonderen gilt es negative Erlebnisse zu vermeiden, denn jene bleiben besonders haften und verbinden sich mit einer Marke.

Trotz dieser Evidenz zum Zusammenspiel zwischen UX und Marke taucht das Konstrukt „Marke“ in keinem UX Prozess- und Denkmodell als Faktor auf (Folgst du noch oder formst du schon? Über Brands und UX Design).

Viele Unternehmen geben sich damit zufrieden formulierte Brand Guidelines im Gestaltungs- und Entwicklungsprozess zu beachten. Das geht jedoch kaum über die Wahrung der richtigen Farbwerte, Markierungselemente (Logo) und Schriftarten hinaus. Das ist zwingend nötig, jedoch bei weitem nicht ausreichend.

Einige Unternehmen integrieren Markenbilder in die Beschreibung ihrer Personas. Auf diese Weise wird gewährleistet, dass die Erwartungen an die Marke im Rahmen von Konzeptions- und Gestaltungsprozessen beachtet werden. „Brand Value driven UX Design“ gelingt damit noch nicht.

Dies zu erreichen erfordert eine Übersetzung von Markenwerten in UX Gestaltungsprinzipien. Das findet jedoch (noch) viel zu selten statt. Kaum ein UX Designer stellt sich beispielsweise die Frage: Wie kann ich den Markenwert „Vertrauenswürdigkeit“ bei der Gestaltung von Formularen so umsetzten, dass Anwender beim Ausfüllen der Formulare das Gefühl von Sicherheit und Transparenz empfinden?

Entwicklung einer UX Design-Sprache

Eine gelungene UX Design-Sprache basiert auf den Markenwerten und der UX Vision (Entwicklung & Einführung einer UX Vision). Sie stellen die zentralen Ausgangspunkte dar, sind dazu bestenfalls explizit formuliert, dokumentiert und werden im Unternehmen gelebt.

Die Markenwerte bilden die Grundlage für die Auswahl geeigneter Designstile. Die Designstile und deren Elemente repräsentieren die Werte & Eigenschaften der Marke visuell. Die formulierte UX Vision beschreibt das zentrale Erlebnis, das durch Produkte und Anwendungen der Marke vermittelt werden soll.

Designstile und UX Vision geben den Rahmen für anschließend durchgeführte Workshops, in denen Teams aus Marketern, UX’lern, Entwicklern und Produktmanagern Gestaltungsprinzipien und Gestaltungsmerkmale ableiten. Auf diese Weise entsteht eine UX Design-Sprache oder auch (UX-) Design-DNA.

Beispiel – Gestaltungsprinzip der DATEV Design-DNA:
„Unsere Bedienoberflächen bieten den Anwendern alle Funktionen, die für den jeweiligen Arbeitsablauf notwendig sind. Sie sind aber trotzdem einfach (Ulf Schubert).“

Gestaltungsprinzipien sind im Vergleich zu Guidelines weniger konkret, bieten mehr gestalterische Freiräume und bleiben über einen langen Zeitraum hinweg einsatzfähig.

Anleitung für den Weg hin zu Ihrer UX Design-Sprache!

Lassen Sie uns das beschriebene Vorgehen an einem Beispiel anwenden und vertiefen. Nehmen wir dazu exemplarisch das Unternehmen Amazon.

  • Eine vorstellbare UX Vision:
    „Wir wollen Produkte & Anwendungen mit vollkommener User Experience bieten.“
  • Ein denkbares Versprechen im Kontext der angestrebten Markenwerte:
    „Die Marke Amazon steht für Bequemlichkeit. Unser Versprechen nach Bequemlichkeit soll dazu beitragen Menschen im Alltag Zeit, Kosten und Mühen zu ersparen!“.
  • Ein Designstil, passend zu diesem Markenbild, ist auffindbar in einem Suchraum mit den Merkmalen Einfachheit, Effizienz, handwerkliche Perfektion. Denkbares Ergebnis: Vereinfachte Formensprache, beispielsweise im Bauhaus Stil.

UX Vision, Markenwerte und Designstile sind die Grundlage, um im Team zu konkreten Gestaltungsprinzipien zu gelangen. Ein denkbares Prinzip in unserem Amazon Beispiel: Jedes Element unserer Anwendungen muss eine Bedeutung für unsere Anwender haben. Hat es keinerlei Bedeutung, dann ist es auch nicht nötig.

Das beschriebene und am Beispiel verdeutlichte Vorgehen ist zielführend und klingt logisch. Wie so oft steckt der Teufel aber im Detail. Im Besonderen kommt es darauf an alle Kollegen/-innen, die mit den Prinzipien später arbeiten werden, in den Entwicklungsprozess einzubeziehen und auch mitzunehmen. Damit dies gelingt braucht es Führungskräfte, die voll und ganz hinter dem Vorhaben stehen. Sie müssen gute Führungs- und in den meisten Unternehmen auch hervorragende Changemanagement-Qualitäten haben.  Und natürlich braucht es formulierte Markenwerte und eine (vor-)gelebte UX Vision.

Foto Thorsten Wilhelm

Thorsten Wilhelm

Sie wollen eine UX Design-Sprache, die Ihre Marke und UX Vision fördert?

Gerne unterstütze ich Sie, Ihr Team und Ihre Kollegen/-innen bei diesem Vorhaben und begleite im Umsetzungsprozess. Sprechen Sie mich an.

Für Ihre Fragen & Wünsche bin ich gerne da.

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Customer Experience: Einfach bequem einkaufen!

Agentenbasiertes Online-Einkaufen, Bestellungen über digitale Sprachassistenten, Bestellbutton im Haushalt, bequeme Check-In/Check-Out Stationen und Umkleidekabinen mit Bedien-, Steuer- und Ausgabeeinheiten im stationären Einzelhandel: Jede dieser Anwendungen zahlt ein auf eine Verbesserung der Customer Experience durch mehr Bequemlichkeit. In den kommenden Jahren wird das Thema Convenience an Bedeutung gewinnen. „Bequemlichkeit (Convenience) ist Customer Experience in Vollkommenheit“.

Diese Entwicklung wird sowohl durch Technologien als auch von den Wünschen der Kunden getrieben. Immer mehr und zugleich immer unterschiedlichere Kundengruppen erwarten mehr Annehmlichkeiten rund um den Einkauf. Senioren/-innen, Familien, DINKS (Double Income No KidS), sie alle wollen ihre Zeit und Energie sinnvoll und zufriedenstellend einsetzen. Und das sowohl im Privat- als auch, ja vielleicht sogar im Besonderen, im Berufsleben.

Foto mit Einkaufstaschen, Einkaufwagen und Rechner. Verdeutlicht die Vielfalt der Einkaufsmöglichkeiten und Customer Experience

Customer Experience – einfach, bequem und schnell einkaufen.

Zeitsparende Annehmlichkeiten beim Kauf von Verbrauchs- und Gebrauchsgütern im B2B Handel bringen Kosteneinsparungen und steigern die Kundenbindung. Bequemlichkeit beim privaten Einkauf bringt Freude und führt ebenfalls zu einer (emotionalen) Bindung an Händler.

Bequemlichkeit ist die Kür, Customer Experience das Pflichtprogramm!

Die Herausforderungen zur Steigerung der Customer Experience und Shopping Convenience sind für B2C und B2B Händler gleichsam vielfältig.

Mehr Bequemlichkeit beim Einkaufen muss auf vielen Dimensionen gleichzeitig erzielt werden:

  1. Access Convenience
    Ein Händler muss bei der Suche nach Produkten gut auffindbar sein (online, stationär, überall).
  2. Search Convenience
    Das Sortiment muss einfach zu erkunden sein.
  3. Evaluation Convenience
    Die Auswahl geeigneter Artikel muss schnell und zuverlässig erfolgen können.
  4. Transaction Convenience
    Die gefundenen Artikel müssen einfach den Besitzer wechseln.
  5. Possession/Post Possession Convenience
    Der Erhalt und die Rückgabe gekaufter Produkte muss unkompliziert sein.

Um diese Erfolgsfaktoren umzusetzen, muss jeder im Handelsunternehmen zum Wohle der Kunden handeln. Ein positives Kundenerlebnis muss dazu zum Kern der Unternehmensstrategie gemacht werden.

Nicht nur Amazon, viele andere Händler haben diese Erfordernisse erkannt und stellen sich den Herausforderungen. Es werden Abteilungen aufgebaut die den Nutzer im Blick haben. Inhouse UX bzw. Enterprise UX Teams entstehen, die Kommunikation zwischen Entwicklern, Designern, Produktmanagern, Einkäufern und Verkäufern wird verbessert. Wissen rund um eine optimale Customer Experience wird aufgebaut.

Erfolgsfaktor (C)UX Mindset

Nur in einer UX-driven Company können Methoden wie agiles Projektmanagement, User Centered Design Prinzipien, neu geschaffene Abteilungen und Berufsfelder ((C)UX Designer) erfolgreich wirken und arbeiten.

Die Prinzipien eines User Centered Design müssen dazu sowohl bezogen auf die Kunden als auch die Mitarbeiter/-innen angewandt werden. Auch die Mitarbeiter/-innen gilt es in den Mittelpunkt zu stellen. Wertschöpfung entsteht in (Handels-)Unternehmen nun einmal durch Wertschätzung – gegenüber Kunden aber eben auch Mitarbeitern (Stichwort: Employee Experience Design).

Erfolgreiche Unternehmen, die in den 90ziger Jahren entstanden, hatten gar keine andere Chance als die „Experience“ von Mitarbeitern, Nutzern und Kunden von Anfang an in den Mittelpunkt ihrer Strategie und ihres Handelns zu stellen. In älteren Unternehmen ist die stetige Verbesserung des „digitalen Kundenerlebnisses“ und ein UX Mindset als Grundlage der Strategie nicht zwingend verankert. Ob sich das ändern muss, und wie schnell, das ist abhängig von deren Märkten.

Die meisten Unternehmen, ob jung oder alt, werden sich mit den Themen Customer und Employee Experience beschäftigen müssen. Der zentrale Grund liegt vor allem darin, dass sich neue Technologien immer schneller etablieren. Der E-Commerce brauchte 15 Jahre um fast jeden zu erreichen. Mobile Shopping verbreitet sich schon sehr viel schneller und es ist zu erwarten, dass Sprachassistenten und künstliche Intelligenz noch schneller eine breite Masse an Nutzern erreichen werden.

Bald werden wir die ersten Shops, Banking/Brokerage Anwendungen oder Reiseportale erleben, die den Nutzern eine (Teil-)Nutzung über Sprache ermöglichen. Das visuelle Interface wird bestehen bleiben, denn der Endpunkt einer Suche (z.B. eine  Produktdetailseite) lässt sich nun einmal am besten visuell darstellen. Der Weg dahin, dem Zielpunkt der Interaktion, kann jedoch per Sprache viel schneller erreicht werden:
Zeige mir bitte alle T-Shirts der Größe M, in der Farbe Gelb, bis max. 50 EUR und mit einer Lieferbarkeit innerhalb von 3 Tagen.“ Das dauert gesprochen genau 3 Sekunden während es mindestens 30 Sekunden braucht um das per Maus-/ Touch-Interaktion „einzustellen“.

Derartige Innovationen, die den steigenden Wunsch nach Bequemlichkeit und positiven Einkaufserlebnissen optimal erfüllen, können nur in Unternehmen entstehen, die in der Lage sind Erfordernisse von Kunden frühzeitig zu erkennen und in Lösungen umzusetzen. Das gelingt nur dann, wenn ein UX Mindset vorhanden ist und die Zielsetzung „digitale Kundenerlebnisse“ zu schaffen in der Unternehmensstrategie angemessen verankert ist.

Los geht’s: Messen, vergleichen, lernen und verbessern.

  • Haben Sie ein (C)UX Mindset bei Ihren Mitarbeitern/-innen geschaffen?
  • Schätzen Sie Ihre Mitarbeiter/-innen wert und achten deren Anforderungen?
  • Wie ist es um die Experience Ihrer Nutzer (User) und Kunden (Customer) bestellt?
  • Wie bequem ist es für Ihre Kunden Produkte & Leistungen zu bestellen?

Antworten auf diese Fragen sind nötig, um mit den richtigen Maßnahmen zu starten. Mit einer Bestandsaufnahme, beispielsweise über eine Mitarbeiter-/Kundenumfrage und auf Basis von Vergleichsdaten mit Mitbewerbern, erkennen Sie auf welchen Dimensionen und Faktoren Handlungsbedarfe bestehen.

Das ist eine hervorragende Grundlage, um Projekte abzuleiten und zu priorisieren. Erkennen ist die Grundlage um das Tor für neue Umsätze und höhere Gewinne aufzustoßen. Das ist heute noch genauso wie vor hunderten von Jahren: Für die Astronomie am wichtigsten war, dass Galilei ein holländisches Fernrohr weiterentwickelte und verbesserte. Damit wurden fantastische astronomische Entdeckungen möglich und Erkenntnisse gewonnen.

Foto Thorsten Wilhelm

Thorsten Wilhelm

Sie brauchen Beratung beim Messen des (C)UX Mindset in Ihrem Unternehmen? Sie wollen sich mit Ihren Wettbewerbern vergleichen, wissen wie es um Ihre Customer Experience oder gebotene Shopping Convenience bestellt ist?

Sprechen Sie mich gerne an.

Im Team mit meinem Kollegen/-innen von eresult biete ich Ihnen geeignete Instrumente und Methoden, um die wichtigen Dinge richtig gut umzusetzen.

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Wer gehört rein in ein erfolgreiches Inhouse UX Team?

IBM, Sotheby’s und Proctor & Gamble eint die Absicht mit Hilfe eines Inhouse-UX Teams (noch) erfolgreicher zu werden. Sie stehen stellvertretend für viele Unternehmen, die UX Teams aufgebaut haben. Mal mit großem Erfolg, ab und an auch erfolglos.

Der Aufbau eines wirksamen Inhouse UX Teams gelingt nur dann, wenn zielführende strukturelle, organisatorische und emotionale Grundlagen („UX Mindset“) geschaffen werden (How To Build An In-House UX Team).

Inhouse UX’ler der ersten Stunde müssen daher, neben methodischen Kompetenzen und Erfahrungen, im Besonderen ausgeprägte Changemanagement Qualitäten, sowie Erfahrungen mit dem Verkaufen von UX Methoden haben.

Fast alle Unternehmen starten daher mit dem Suchen einer/eines geeigneten UX Team Leader/-in. Sie / er beschreitet den Weg von einer 1 Mann/Frau UX Stelle zum UX Team.  Gute UX Team Leader zu finden, ist eine große Herausforderungen, zugleich aber der Schlüssel für ein erfolgreich wirkendes Inhouse UX Team.

7 Aufgabenbereiche eines UX Teams

Ohne Weggefährten kommt ein UX Team Leader nicht voran. Er braucht Kollegen/-innen, die ihr/ihm folgen und vielfältige Aufgabenbereiche ausfüllen können. Um als Inhouse UX Abteilung erfolgreich wirken zu können, empfehle ich mindestens sieben Aufgabenbereiche abzubilden.

  • User Requirements Engineer
    Die Identifikation, Beschreibung und Validierung von Nutzergruppen (Personas), Nutzungsszenarien und Nutzungskontexten sind die zentralen Aufgaben dieser Rolle.
    Dazu müssen geeignete Vorgehensweisen und Methoden ausgewählt und angewandt werden, Daten erhoben oder vorhandene analysiert werden. Es gilt Erfordernisse zu identifizieren und Nutzungsanforderungen abzuleiten.
  • UX / Usability Tester
    Die Evaluation von im Prozess entstandenen Entwicklungsstadien – Wireflows, Wireframes, Prototypen, Betaversionen – steht in diesem Aufgabenbereich im Vordergrund.
    Die Tests werden idealer Weise mit Nutzern durchgeführt (Labtests, Remote UX Tests, Card Sorting etc.).
    Geprüft wird die Einhaltung von Richtlinien (Heuristiken), Normen und Guidelines. Gelungene Testberichte enthalten sowohl Beschreibungen gewonnener Erkenntnisse als auch Empfehlungen, mindestens jedoch Anregungen für Optimierungen.
  • Informationsarchitekt / Information Architect
    Die Ziele dieses Aufgabenbereichs bestehen in einer nutzergerechten Aufbereitung von Inhalten & Funktionen, sowie der Sicherstellung einer nützlichen und konsistenten Gestaltung von Navigations- und Suchwerkzeugen. Das umfasst auch die Bezeichnung von Navigationselementen.
    In diesem Aufgabenbereich werden die zentralen Navigationselemente, Interaktionsobjekte und Ansichten identifiziert, spezifiziert und entwickelt.
  • Interaktionsdesigner / Interaction Designer
    Die Konzeption und Gestaltung der Interaktion sind die Kernaufgaben dieser Rolle. Dabei liegt der Fokus auf einer Optimierung der Effizienz, Effektivität und Zufriedenheit des Nutzers im Umgang mit einer Anwendung.
    Die Nutzungsszenarien und Use-Cases werden konkretisiert, modelliert und abgebildet, beispielsweise in Form von Prototypen.
  • User Interface Designer / Visual Designer
    Die zentralen Aufgabenbereiche im visuellen Design bestehen im Erstellen von testbaren High-Fidelity-Prototypen und einer zielkonformen Ausgestaltung der Nutzerschnittstelle, sodass beschriebene Nutzungsszenarien leicht, einfach und mit großer Freude (Joy of Use) realisiert werden können.
    Dazu müssen geeignete Methoden (z.B. Design-Workshops) und Werkzeuge (z.B. Pattern Library) unter gegebenen Rahmenbedingungen (Zeit, Kosten, Budget) ausgewählt und angewandt werden.
  • Metrics Analyst
    Die Messung und Überwachung (im Sinne eines Monitorings) von Kennzahlen steht hier im Vordergrund. Dieser Aufgabenbereich schafft die Grundlage für einen kontinuierlichen Verbesserungsprozess.
    Dazu müssen geeignete Werkzeuge eingesetzt, Methoden ausgewählt und UX Metriken & Kennzahlen definiert, beschrieben und kontinuierlich erfasst werden. Die erhobenen Daten werden aufbereitet, bewertet, kommentiert und gegenüber dem UX Team, UX Team Leader und Management (Produktmanager, Projektleiter) berichtet.
  • UX Team Leader
    Die Aufgaben in diesem Bereich sind vielfältig und abwechslungsreich. Es gilt ein Team zusammenzustellen, es zu fördern, herauszufordern und zu führen, die Teammitglieder dabei zu unterstützen sich weiterzuentwickeln, Impulse zu geben, vorhandene Teammitglieder zu binden, zu begeistern und im Bedarfsfall neue Teammitglieder schnell zu finden, intern für UX zu werben und ein UX Mindset in anderen Abteilungen und bei anderen Mitarbeitern/-innen zu schaffen, den UX Reifegrad des Unternehmens stetig auszubauen und Projekte zu begleiten (planen, koordinieren, kontrollieren) und die Qualität der UX Leistungen unter gebotenen Budgets sicher zu stellen.

Je nach Branche und Anwendung können weitere Aufgaben bzw. Rollen hinzukommen (z.B. erstellen einer Content Strategie, Planung und Durchführung von Schulungen & Workshops, Sicherstellung der Arbeitssicherheit).

Mit Ausnahme des UX Team Leader vereinen einzelne Teammitglieder häufig mehrere Aufgabenbereiche. Dies ist immer dann zu beobachten, wenn begrenzte UX-Budgets vorhanden sind, die Inhouse UX Abteilung dezentral organisiert ist und/oder Inhouse UX’ler in Projektteams mit Produktmanagern und Entwicklern in agilen Projektkonstellationen (zusammen) arbeiten. Typische Aufgabenpakete und Rollenbilder, die sich in agilen Projektkonstellationen mit Inhouse UX’lern ergeben, sind: UX Designer, UX Researcher, UX Consultants oder UX / Usability Engineer.

Bleibt abschließend noch die Frage …
Wie wirkt ein erfolgreicher UX Team Leader?

UX Team Leader sind in erster Linie Führungskräfte. Sie brauchen daher Führungskompetenzen, in der Regel auch Changemanagement Qualitäten und müssen in der Lage sein UX Leistungen ihres Teams intern zu verkaufen.

Erfahrungsberichte, Best Practices und Studien zu Unterschieden zwischen erfolgreichen und weniger erfolgreichen Inhouse UX Teams belegen, dass ein UX Team Leader entscheidend dazu beitragen kann den UX Reifegrad von Unternehmen hin zu einer UX-driven Company zu entwickeln.

8 Tipps um als UX Team Leader Erfolg zu haben!

  • Verkaufen & Überzeugen
    UX Team Leader müssen sich intensiv mit der Psychologie des (internen) Verkaufens von UX Leistungen beschäftigen und ihre Vorgehensweise dabei stetig reflektieren und optimieren.
  • Erfolge feiern & berichten!
    Um Erfolge belegen zu können, müssen konkrete Ziele für jedes Projekt festgelegt, gemessen und deren Erreichung intern breit gestreut werden („Tue Gutes und rede darüber“). Die definierten UX Ziele müssen enge Bezüge zu den Zielen des Unternehmens aufweisen und diese unmittelbar fördern.
  • Empathie & Wertschätzung
    UX Teamleader müssen sowohl Teammitglieder als auch Kollegen/-innen aus anderen Abteilungen wertschätzen. Es gilt deren Anforderungen, Wünsche und Möglichkeiten zu kennen und beim eigenen Handeln zu beachten. Wertschöpfung kann nur durch Wertschätzung entstehen.
  • Weiterbildung nicht vernachlässigen!
    Zeit für Bildung und Weiterentwicklung als Fach- und Führungsperson – das muss drin sein. Es ist wichtig sicherzustellen, dass Zeit & Muse für das Lesen von Blogs, Büchern und den Besuch von Events & Kongressen vorhanden ist.
  • Netzwerken
    Der Austausch mit anderen Inhouse UX’lern ist hilfreich, um über den Tellerrand zu schauen, Herausforderungen zu diskutieren und Impulse zu erhalten. Stammtische oder Arbeitskreise (German UPA AK In-House) bieten dazu eine gute Gelegenheit.
  • Projekte extern vergeben!
    UX Team Leader sollten ab und an Aufträge an externe Agenturen vergeben. Sei es um eine neue Methode, Vorgehensweise oder ein Tool kennen zu lernen, sei es um einen (politisch heiklen) Test durchzuführen, vor allem aber um Betriebsblindheit zu reduzieren und neue Sichtweisen ins Unternehmen zu bringen. Externe haben den Vorteil, dass sie Projekterfahrungen für unterschiedliche Anwendungen und in unterschiedlichen Branchen aufweisen.
  • Wissen teilen
    Ein interner Blog, Newsletter und Vortragsveranstaltungen helfen eine UX Community und ein UX Mindset aufzubauen. Sie bieten Gelegenheiten über Projekte, Methoden und Erfolge zu berichten, Wissen aufzubauen und damit die Leistungen des Inhouse UX Teams leichter (intern) zu verkaufen.

Und das Wichtigste zum Schluss:
Geduld haben und nicht aufgeben!

Werben und missionieren für UX, verändern von Prozessen und Mindsets, das alles dauert, geht nicht in 1-2 Jahren, weist einige Rückschläge auf, bietet aber für alle jede Menge Gelegenheiten für große Zufriedenheit im Job. Es lohnt sich daher als UX Team Leader Durchhaltevermögen zu haben oder zu erlernen.

Foto Thorsten Wilhelm

Thorsten Wilhelm

Sie sind auf der Suche nach einem UX Team Leader, planen eine Inhouse UX Abteilung oder wollen diese weiterentwickeln?

Der führende Blog der UX/Usability Community in Deutschland, Usabilityblog.de, bietet die Chance UX’ler mit Leidenschaft zu finden, Wissen zu UX Prozessen aufzubauen und über UX Management zu diskutieren.

Sprechen Sie auch mich gerne direkt an, wenn Sie Impulse zum Thema Inhouse UX benötigen.

 

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Bequemlichkeit (Convenience) ist UX in Vollkommenheit

Die Zielgröße „Bequemlichkeit“ (Convenience) bekommt immer mehr Bedeutung bei der Gestaltung von Anwendungen. Gerade Shop-Betreiber sind (heraus-)gefordert den gesamten Einkaufsprozess für den Kunden so einfach und annehmlich wie möglich zu gestalten.

„Ist die Zeit die Kostbarste unter allem, so ist die Zeitverschwendung die allergrößte Verschwendung.“
Benjamin Franklin (1706-1790).

Zeit und Energie sinnvoll einzusetzen, das ist für viele Menschen auch heute und ganz sicher auch noch in der Zukunft erstrebenswert. Und das sowohl im Privat- als auch im Berufsleben.

Amazon hat das früh erkannt (Mit Bequemlichkeit punkten). Ein-Klick Bestellung, Dash Button und Amazon Echo sind einige, durchaus aber herausragende Resultate eines stetigen Strebens nach einer hohen Shopping-Convenience. Das gilt auch im B2B Handel (Florian Böhme über Kundenzentrierung in der B2B-Welt).

Vom Einkaufserlebnis über den Service hin zur Convenience

Viele Ziel- und Nutzergruppen möchten die Einkäufe von Verbrauchsgütern möglich schnell und einfach erledigen. Shopping-Convenience wird damit gerade in unserer stressigen Zeit zu einer immer wichtigeren Währung, wenn es darum geht Online-Shops hinsichtlich ihrer Erfolgsaussichten zu bewerten.

Und das gilt für B2C als auch B2B Online-Shops im gleichen Maße.

  • Vereinfachung beispielsweise beim Lebensmitteleinkauf steigert das Wohlbefinden und bietet wertvolle „freie Zeit“, die für Erlebnisse mit Freunden, der Familie oder für Hobbies eingesetzt werden kann.
  • Vereinfachung beim Kauf von Verbrauchs- und Gebrauchsgütern im B2B Handel bietet Kostenvorteile durch eingesparte Arbeitszeit in Einkaufsprozessen und Einkaufsabteilungen.

Wie kann Shopping-Convenience gemessen werden?    

Bequemlichkeit beim Einkauf entsteht immer dann, wenn sowohl wenig Zeit als auch wenig Energie für das Finden, Bestellen und Erhalten von Produkten eingesetzt werden muss.

Schnell und einfach bestellen können – das sind somit die zentralen Säulen einer hohen Shopping-Convenience. Der Weg dahin ist aber alles andere als einfach und schnell zu bewältigen. Er führt über eine gute Bedienbarkeit des Shops, ein breites, tiefes und attraktives Sortiment, nützliche Produktdetailseiten (Bilder, Bewertungen, Beschreibungen), positive Erlebnisse beim Stöbern und einen hervorragenden Service beim Auswählen, Bestellen, „in Besitz nehmen“ und schließlich auch Zurückgeben von Produkten.

Shopping-Convenience ist folglich nicht nur schwer realisierbar, sie ist auch schwer messbar.

Mit ein Grund dafür, dass es derzeit nur wenige Messinstrumente für das Konstrukt Shopping-Convenience gibt. Nur wenige Wissenschaftler (Ausnahme: Ling Jiang, Zhilin Yang & Minjoon Jun – „Measuring consumer perceptions of online shopping convenience“) und Praktiker (Ausnahme: Mailin Schmelter – „Service sells: Welche Bedeutung Services im Handel wirklich zukommt“) haben sich diesem spannenden Thema angenommen.

5 Dimensionen der Shopping-Convenience

Aus meiner Erfahrung bei der Beratung von Shop-Betreibern seit 1997 und den Erkenntnissen vorhandener Studien lassen sich fünf Dimensionen für das Konstrukt Shopping-Convenience ableiten.

  • Access Convenience
    Ein Shop muss bei der Suche nach Produkten gut auffindbar sein.
  • Search Convenience
    Das Sortiment muss einfach zu erkunden sein (und sollte breit und tief sein).
  • Evaluation Convenience
    Die Auswahl geeigneter Artikel muss schnell und zuverlässig erfolgen können.
  • Transaction Convenience
    Die gefundenen Artikel müssen einfach bestellbar sein.
  • Possession/Post Possession Convenience
    Der Erhalt (und die Rückgabe) gekaufter Produkte muss unkompliziert sein.

Zusammen mit meinen Kollegen/-innen bei der eresult GmbH konzipiere ich einen Fragebogen, der je Dimension 3-5 Fragen aufweist und Shopping-Convenience per Umfrage ganzheitlich messbar macht.

Mit dem ConQuest (Convenience Questionnaire) ist es möglich einzelne Shops zu bewerten, ihre Shopping-Convenience im Zeitverlauf zu überwachen, sie mit anderen Shops zu vergleichen und auf Basis von gewonnenen (Benchmarking-)Daten konkrete Tipps und Empfehlungen zur Eroberung der Shopping-Convenience Führerschaft abzuleiten.

Machen Sie mit beim Projekt ConQuest – Shopping-Convenience messen!

Ich würde mich sehr freuen, wenn ich mit diesem Beitrag bei Ihnen Interesse geweckt habe und Sie sich an unserem Vorhaben aktiv beteiligen wollen.

Foto Thorsten Wilhelm

Thorsten Wilhelm

Gerne als Ideen- und Impulsgeber, Sparingspartner und/oder Shop-Betreiber.
Shop-Betreibern bieten wir kostenlose Umfragedaten zur Shopping-Convenience, wenn wir dort unseren Fragebogen ConQuest in einer ersten Version einsetzen dürfen.

 

Sollten Sie Interesse an einer Mitwirkung haben, dann melden Sie sich gerne bei mir.

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So gelingt inklusives Design: 7 Lektionen von Google, Apple, Facebook und Amazon

„Inklusion durch UX“. Ein gelungenes Motto für einen World Usability Day. Ein besseres Motto für einen weltweiten Aktionstag für (mehr) Usability kann es meines Erachtens nicht geben.

Inklusion und UX passen perfekt zueinander. Eine hervorragende User Experience als definierte Zielsetzung, gepaart mit einem systematischen User Centered Design Prozess (kurz: UCD), führt zu Anwendungen die für alle nutzbar sind (=Inklusives Design). Punkt. Jedoch nur mit dem Zusatz: Theoretisch. Denn viel zu oft führt die Zielsetzung einer hervorragenden User Experience zu Produkten, die von viel zu wenigen Menschen genutzt und geliebt werden. Die Auflösung folgt – gleich im nächsten Absatz.

Es lohnt sich (wieder) groß zu denken!

Viele Unternehmen konzipieren ihre Produkte ausgerichtet auf „spitz“ definierte Zielgruppen. Diese Zielgruppen werden in der Konzeption perfekt in Form von Personas abgebildet. Es entstehen Produkte die die Anforderungen dieser Personas größtmöglich erfüllen. Einen gelungenen UCD Prozess vorausgesetzt. Alles wunderbar? Keineswegs. Denn auf diese Weise werden viele andere Zielgruppen ausgegrenzt. Diese Zielgruppen sind enttäuscht vom Ergebnis des Prozesses und nutzen das geschaffene Produkt nicht.

Kann man sich das als Unternehmen erlauben? Darf man das als Nutzer dulden?
2 Mal ganz klar Nein!

Man darf und sollte es nicht dulden. Und das darf nicht nur für die Unternehmen der GAFA (Google, Apple, Facebook, Amazon) Ökonomie gelten. Die Prinzipien eines Universal bzw. Inklusiven Designs müssen in Zukunft unbedingt mehr Beachtung finden.

Es lohnt sich breite Zielgruppendefinitionen zu wählen!

In diesem Kontext ist es wichtig hervorzuheben, dass „Inklusion durch UX“ nicht dazu führen soll, dass wirklich jeder Mensch ein Produkt ohne Einschränkungen nutzen kann und nutzen mag. Das kann nicht gelingen. Es wird niemals ein Produkt geben, welches die Bedürfnisse aller vollständig erfüllt – das schafft kein Unternehmen dieser Welt.

Inklusion durch UX bedeutet die Erfordernisse von so vielen Menschen wie möglich in den Designprozess einzubeziehen. Nur so kann es gelingen Anwendungen zu schaffen

  • die von einer großen Zahl von Menschen mit unterschiedlichen
    • Stärken (z.B. Sprachbegabung, Bildungsgrad),
    • Eigenschaften (Alter, Geschlecht, Nationalität),
    • Schwächen (z.B. Sehschwächen, kognitive Schwächen),
  • in möglichst vielfältigen Situationen (Netzanbindung, Hardwareausstattung)

genutzt werden können.

Um diese Ziele in konkrete Handlungen zu überführen, ist die Erkenntnis ausreichend, dass die Beachtung der Erfordernisse von Menschen mit körperlichen, situativen und kognitiven Beeinträchtigungen den Blick für grundlegende Qualitäten von Produkten schärft.

Unternehmen und Unternehmer die diese Überzeugung haben können nützliche Produkte schaffen, die von vielen leicht zu bedienen sind. Und das bedeutet (fast) immer: Erfolg!

Es lohnt sich bei Unternehmen der GAFA Ökonomie abzuschauen!

Beim Thema Inklusion und UX lohnt es sich bei Google, Amazon, Facebook und Apple abzuschauen. Diese Unternehmen brauchen für ihre Geschäftsmodelle viele, bestenfalls jeden Nutzer. Sie wählen daher breite Zielgruppendefinitionen und handeln nach den Prinzipien eines Inklusiven Designs (Tim Cook, Apple Chef, vertritt beispielsweise die Überzeugung: Barrierefreiheit ist ein Menschenrecht).

Im Zuge der zunehmenden Alterung der Gesellschaft, stetigem Fortschritt bei Technologien und Endgeräten und steigender Achtsamkeit auf die wahrgenommene (oder eben nicht wahrgenommene) gesellschaftliche Verantwortung von Unternehmen müssen alle Unternehmer Inklusion im UX Design auch zu ihrem Ziel erklären. Andernfalls werden sie Nutzer/-innen enttäuschen, verlieren und neue nur schwer gewinnen.

Gern möchte ich Ihnen Impulse und Anregungen bieten, mit deren Hilfe auch Sie für viele Nutzer/-innen erfolgreich gestalten.

7 Lektionen für Inklusives Design

Los geht’s …

  1. If you want creative quality, you need creative diversity.” Diversität erreichen Unternehmen am besten, indem sie Mitarbeiter/-innen suchen und einstellen die unterschiedliche Werte und Merkmale aufweisen. Das ist schwer, umgibt man sich doch gern mit Gleichgesinnten. Letzteres trägt aber auf Dauer zum kreativen Stillstand bei.
  2. Eine Zwischenstufe auf dem Weg zu Teams mit hoher Diversität besteht in der Schärfung der Zielvereinbarungen mit dem Management. Zielvereinbarungen (und daraus sich ergebende Zeiten in den Stellen der Manager) sollten dahingehend angepasst werden, dass Top-Manager sich für mehr Inklusion und Diversität einsetzen, selbst Vorurteile abbauen, Missionieren, für Vielfalt werben und sich mit der Zeit zu guten Vorbildern in Sachen Inklusion & Diversität entwickeln.
  3. Zielvereinbarungen mit Top-Managern müssen die Verpflichtung aufweisen „Minderheiten“ bei Auswahlgesprächen für Top-Positionen einzubeziehen und bestenfalls auszuwählen („Rooney Rule“).
  4. Unabdingbar sind Trainings und Verhaltenstherapien die Vorurteile und Verzerrungen (Bias) abbauen. Vorurteile sind uns oft nicht bewusst. Sie wirken äußerst erfolgreich über das Unterbewusstsein. Sie zu verändern und der Realität anzupassen bedarf eines Verhaltensveränderungstrainings (=Therapie).
    Um Vorurteile und Meinungsbilder zu erkennen, gibt es diverse Persönlichkeitstests. Ein erster, wichtiger Schritt und die Grundlage für die Auswahl geeigneter Trainings.
  5. Small changes can make a big difference in your success.“ Das gilt auch beim inklusiven Design.
    Kleine Dinge mit großer Wirkung sind zum Beispiel: Ungewöhnliche Darstellungen zu Gunsten von Minderheiten (z.B. Emoji Picker in selbst gewählter Hautfarbe), in der Rubrik „Jobs & Karriere“ bewusst Fotos einsetzen die Frauen an Besprechungstischen in der Rolle des Moderators und Leaders zeigen, Familien in unterschiedlichen Konstellationen abbilden (2 Männer plus Kind(er), Frau und Mann, 2 Frauen und Kind(er)) usw. Manchmal reicht es eben klein anzufangen um Großes zu erreichen.
  6. Bei der Gestaltung von Personas, Customer Journey Maps (kurz: CJM) und Nutzungsszenarien muss auf Breite und Vielfalt geachtet werden. Auch dabei sind Details äußerst wichtig:
    Welche Hautfarbe hat die Persona? Muss mangelnde Technikaffinität stets einhergehen mit einem hohen Alter? Gibt es nicht auch junge Menschen die nicht offen sind für Neues? Haben die Personas eine Brille auf? (50% sollten eine aufgesetzt bekommen, da jeder 2te eine Sehhilfe nötig hat). Auch die Auswahl des Wohnortes ist entscheidend und sollte bewusst so getroffen werden, dass Tendenzen und Vorurteile vermieden werden.
    Derzeit ist leider sehr oft zu beobachten, dass Zielgruppen immer spitzer definiert werden, mit Inzidenzen von deutlich unter 5%; bezogen auf eine Persona bei 1-2% liegend. Das kann nicht der Weg sein, den man in Zukunft gehen sollte.
  7. Um sich in die Vorstellungen, Werte und Gedanken anderer Menschen hineinversetzen zu können sind Mental Model Diagramms  sehr hilfreich. Sie stellen eine geeignete Ergänzung zu Personas & CJM dar, gehen in die Tiefe und bieten auf diese Weise eine wertvolle Grundlage, um „inkludierend“ zu denken, zu gestalten und zu handeln.

Drei Automatische Türöffner

Und schließlich ist jeder von uns selbst gefragt sich zu ändern. „Open Your Mind!“.

Wir selbst müssen aufstehen und Einsprüche erheben, wenn Pauschalitäten angeführt werden („Alte und Frauen verstehen doch nichts von Technik!“). Vorurteile von Kollegen/-innen hinterfragen, nachfragen, neue Sichten einbringen und Gedanken anstoßen.

In Meetings oder auch auf Events sollten wir auf eine heterogene Gruppenzusammensetzung achten und diese auch einfordern. Nur so kann Meinungsvielfalt abgebildet werden und nur so können neue Ideen und Innovationen entstehen.

Das ist, gerade für Führungskräfte, schwer. Es ist einfach bequemer sich mit Menschen zu umgeben, die denken und handeln wie man selbst. Hier den unbequemen Weg zu gehen wird sich aber lohnen.

Gerade Führungskraft müssen in Sachen inklusives Denken, Gestalten und Handeln ein Vorbild sein. Dann zieht das Team mit.

 

Foto Thorsten Wilhelm

Thorsten Wilhelm

Sie wollen Ihre UX Strategie überdenken und für mehr Inklusion & Diversität sorgen?

Gerne unterstütze ich Sie beim Steigern des UX Reifegrades Ihres Unternehmens.

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Für Ihre Wünsche bin ich gerne da.

 

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