Alle Beiträge von Thorsten Wilhelm

Die Zukunft des Conversational Commerce liegt in den Händen von Tante Emma

Unsere Händler lernten seit dem Jahr 1996 viel Neues und wandelten sich seitdem mehrfach.

Sie (er-)lernten E-Commerce. Sie erkannten, dass für geschäftlichen Erfolg sowohl klassische Handelsfunktionen – Preissetzung, Sortimentskompetenz, Werbung und Distributionserfahrung – als auch technologische Entwicklungen beherrscht werden müssen.

Sie optimierten ihre Shops. Stetig und für zahlreiche Endgeräte. Sie erkannten die erfolgswirksame Bedeutung von Nutzungskontexten, Nutzungsanforderungen und Erfordernissen von Nutzern und Kunden. In diesem Zuge erweiterten sie ihre auf „Mobile First“ ausgerichtet Sichtweise (auch) hin zu „Context First“.

Schließlich kam das Bequemlichkeitsversprechen wieder in Mode: Einfach bequem einkaufen. Jedem Kunden in jeder Situation sowohl das richtige Produkt als auch nützliche Services bieten.

Und sei all dies noch nicht genug Herausforderung, naht mit großer Geschwindigkeit der nächste Lernschritt: Conversational Commerce – Verkaufen über Sprachassistenten (Voice Commerce – Wie Sprachassistenten den Handel umkrempeln!).

Von Mobile First über Shopping Convenience hin zu Conversational Commerce

Ein- und Verkaufen per Sprache ist ein „back to the roots“. Verkaufen wie früher. Verkaufen wie in Tante-Emma-Läden. Dort wurden und werden Geschäfte im Dialog abgewickelt.

Klingt somit einfach, die Sache mit dem „Conversational Commerce“. Hinzu kommt: Sprache ist perse einfach. Sprache ist emotional, spontan und uns Menschen sehr vertraut.

Conversational Commerce sollte somit ein leichter Lernschritt für Händler sein. Das trifft aber nur auf den ersten Blick zu. Sie ahnten es sicher schon. Der Grund: Für immer mehr von uns ist Sprache im Shoppingkontext einfach nicht mehr vertraut.

Es sie, jedoch nicht mehr an jeder Ecke: Tante-Emma-Läden. Die Bedienung durch eine(n) Verkäufer/-in. Tresen an denen Produkte per Sprache bestellt werden (können). Produkte des täglichen Bedarfs ebenso wie Gebrauchsgüter. Wer von uns macht das denn heute noch?

Einkaufen bei Tante Emma

Ich habe das Glück eine „Tante Emma“ zu kennen. „Meine Tante Emma“ heißt Doris. Sie verkörpert alle Eigenschaften, die einer richtigen Tante Emma zugeschrieben werden (in Hamburg wurde übrigens oft auch die Bezeichnung „Onkel-Yussuf“ verwendet und in Berlin von „Onkel-Ali“ Läden gesprochen, vor allem in den 1950er Jahren).

Ich ging als Kind oft mit meiner Mutter zu Doris. Wir nutzten die Bezeichnung „Tante-Emma-Laden“ für ihr Geschäft niemals. Sprachen immer davon zu Doris zu gehen. Ab und an nutzen wir auch deren Nachnamen.

Doris kennt meine Mutter sehr gut. Sie weiß ob deren Vorlieben für Kaffee und Süßigkeiten. Erkennt auf mir unerklärliche Weise wann meine Mutter keinen Kaffee mehr im Haus hat und bietet stets Anregungen für leckere Kekse zum Kaffee. Personalisierung in Perfektion.

Doris ist stets freundlich, äußerst hilfsbereit („Bei Ehlers gibts diese Woche Schuhe von Riekers zu günstigen Preisen!“). Sie nimmt sich Zeit für jeden Ladenbesucher und bietet Neuigkeiten aus dem Dorfleben.

Postannahme, Lotto spielen (und Gewinne auszahlen) und Textilreinigung, auch diese Dienste gehören zu den Leistungen von Doris.  Bemerkenswert ist bei alldem ihre Energie: 7 Tage die Woche ist Doris für ihre Kunden da. Kurz an ihrer Haustür klingeln, wenn der Laden geschlossen hat, und in zwei Minuten ist sie da.

Man kann ihr am Morgen auf dem Weg zur Arbeit einen Einkaufszettel im Briefkasten hinterlassen und gewiss sein zum Feierabend eine fertig gepackte Einkaufstasche abholen zu können.

Immer wieder nimmt Doris neue Produkte in ihr Sortiment auf und bietet ihren Kunden Inspiration. Das kommt gut an, vor allem wenn ein gewisser Hang zur Abwechslung (modern: „Variety Seeking“) vorhanden ist. Wie bei meiner Mutter. In 9 von 10 Fällen wurde jedoch nur das gekauft, was zuvor auf einem Einkaufszettel notiert war.

Ich fühlte und fühle mich bei Doris stets wohl – und das lag nicht nur an der obligatorischen Naschi-Tüte. Ich denke es liegt dran, dass die Einkaufssituation eine ganz besondere ist. Doris bietet Shopping Convenience in Perfektion. Garniert mit einer angenehmen Einkaufssituation und einem perfekten Verkaufen im Kundendialog.

„Wir mögen das Verschwinden dieser kleinen Geschäfte bedauern, müssen aber zugleich eingestehen, dass wir alle dazu beigetragen haben. Wir haben freiwillig das bequeme Einkaufen bei der Kauffrau […] in unserer Nähe aufgegeben und es auf uns genommen […] Supermärkte mit dem Auto aufzusuchen. Dort harrt unser dann die Arbeit des Ein- und Auspackens beim Gang durch die Abteilungen des „Marktes“, an der Kasse, bei dem Auto und schließlich vor der Haustür. Das Einkaufen ist in der Wohlstandsgesellschaft gewiss nicht leichter geworden, möglicherweise nicht einmal billiger.“ (Manfred Jessen-Klingenberg)

Das ist der Lauf der Dinge. Neues kommt, zuvor Vertrautes geht.

Nach einiger Zeit kommt ab und an jedoch wieder die Rückbesinnung auf die „gute, alte Zeit“. So ist es nun auch bei dem Thema Conversational oder Voice Commerce im Kontext von intelligenten Sprachassistenten.

Alexa, Google & Co., Skills und Actions – sie bieten uns was Tante Emma schon immer bot: Einkaufen per Sprache. Jene sind (noch) nicht annähernd so perfekt wie „mein Doris“ (Einer von 50 Alexa-Nutzern kauft auch!). Klar. Aber sie werden immer besser. Was ihnen noch fehlt: Persönlichkeit und Verkaufstalent.

Was liegt da näher als sich einfach mal von Doris, einer typischen „Tante Emma“, beraten zu lassen?

Tante Emma betreibt schon immer Conversational Commerce

Für Doris ist es ein leichtes eine Shopping-Anwendung für einen intelligenten Sprachassistenten zu konzipieren. Doris hat exzellente Fertigkeiten und Fähigkeiten und jede Menge Erfahrungen, die es ihr leicht machen über Sprache zu verkaufen.

Doris spricht ihre Kunden stets freundlich an, begrüßt sie, fragt nach was sie beschäftigt, ist hilfsbereit, baut schnell emotionale Nähe zu ihren Kunden auf, berät und kennt die Vorlieben und Einkaufszyklen ihre Kunden ganz genau. Sie ist eine Persönlichkeit mit Verkaufstalent!

All das fehlt vielen Sprachassistenten. All jene Fertigkeiten, Fähigkeiten und Eigenschaften müssen Alexa, Google & Co., müssen Skills & Actions (er-) lernen und herausbilden. Nur dann, das zeigen viele Studien & Analysen, werden Sprachassistenten auch zum Einkaufen genutzt (Gamechanger Sprachassistent?).

Zum Glück gibt es noch einige Tante Emmas wie „meine Doris“. Und ich finde, es gilt sie unbedingt zu hegen und zu pflegen. Denn sie werden gebraucht. Und das nicht nur zum bequemen und angenehmen Einkaufen von Lebensmitteln. Tante Emmas wie „Doris“ werden gebraucht, um emotional intelligente, digitale Sprachassistenten erfolgreich zu machen.

Design Workshops & Product Discoveries mit Tante Emma

Doris auf den Weg hin zu emotional intelligenten Sprachassistenten mitzunehmen, sie als Beraterin einzuspannen, ist eine Maßnahmen, die sich lohnen wird. Ihr Rat und ihre Erfahrungen gilt es beim Konzipieren, Gestalten und Umsetzen von intelligenten, per Sprache gesteuerten Einkaufshelfern zu nutzen.

Die einfachste, aber wohl effizienteste Form der Einbeziehung von Doris in die Konzeption von Sprachanwendungen ist die Durchführung von simulierten Gesprächssituationen (Wizard-of-Oz Methode).

Wizard-of-Oz Session

Wizard-of-Oz Session am Beispiel einer Sprachanwendung (Quelle: BBC)

Doris nimmt dabei die Rolle des digitalen Sprachassistenten ein und kommuniziert mit potentiellen Nutzern/-innen des sprachbasierten Bestellsystems.

Das ist äußerst zielführend und wird dazu beitragen, dass der Sprachassistent eine Persönlichkeit bekommt, die bestimmt ist von Freundlichkeit, Hilfsbereitschaft und Empathie. Dies wird dazu führen, dass ihm Informationen anvertraut werden, die auf einer Webseite oder in einer App niemals übermittelt würden.

Mit Doris und vielen weiteren Tante Emmas zu reden ist ganz sicher eine weitere, naheliegende Forschungsmethode. In Interviews mit und Befragungen von jenen Verkaufstalenten lassen sich Hinweise und Antworten auf Fragen wie beispielsweise jene bekommen:

„Einkaufslisten haben im Kontext von sprachbasierten Bestelllösungen eine große Bedeutung. Das ist auch in Tante-Emma-Läden der Fall. Auch dort kommen viele Kunden mit Einkaufslisten. Wie gelingt es trotz Einkaufslisten Kunden zum Impulskauf, zum spontanen Kauf oder einfach zum Kauf ungewohnter Produkte zu bewegen?“

Schließlich bietet es sich an Doris und viele andere Tante Emmas (und Onkel-Yussufs) zu Design Workshops einzuladen und sie aktiv an der Gestaltung von Sprachanwendungen mitarbeiten zu lassen.

Sie werden mit ihren speziellen Sichtweisen, Erfahrungswerten und ihrer Unterschiedlichkeit zu heutigen Generationen von Konzeptern, Designern und Entwicklern viele wertvolle Ideen entwickeln und Impulse setzen. Und sie werden das mit großer Freude und Leidenschaft tun. Denn sie alle sind großartige, ja herausragende Persönlichkeiten.

Nun, sind auch Sie Fan von „Doris“? Sind Sie überzeugt von Doris’s Fertigkeiten & Fähigkeiten?
Wollen Sie den nächsten Design Workshop unter Einbeziehung einer Tante Emma durchführen?
Eine hervorragende Idee. Tun Sie es. Es wird sich lohnen.

Foto Thorsten Wilhelm

Thorsten Wilhelm

Sollten Sie dabei Hilfe und Unterstützung wünschen, dann kommen Sie gerne auf mich zu.

Ich helfe Ihnen bei der Suche nach geeigneten Tante Emmas, bei der Planung von Interviews, Konzeptions- oder Design Workshop. Dabei beziehe ich Experten aus dem Netzwerk von Usabilityblog und eresult ein.

Sprechen Sie mich einfach an.

Buch- und Exkursionstipp

Mila Schrader, eine Tante Emma aus Leidenschaft, betreibt in Suderburg (Niedersachsen, Region: Lüneburger Heide) einen Tante-Emma-Laden. Im „Rasthuus Alte Schule Hösseringen“ bietet sie neben dem Laden ein Restaurant & Dorf Café, sowie Tagungs- und Übernachtungsmöglichkeiten. Eine tolle Gelegenheit sich in das Thema Tante-Emma-Läden zu vertiefen – und das in einer wunderschönen, zentrale gelegenen Region Deutschlands.

Mila Schade ist die Expertin in Sachen Tante-Emma-Läden. Deren Geschichte, Entwicklung und aktuelle Lage hat sie aufbereitet in ihrem Fachbuch „Tante-Emma-Laden – Kindertraum und Alltagsleben“.

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Der Duale Arbeitsplatz – Coworking für angestellte UX Designer (w/m)

„Nichts ist beständiger als der Wandel“ – diese Weisheit, mal Heraklit, mal Charles Darwin zugeschrieben, gilt für alle Lebensbereiche. Auch und im Besonderen für Unternehmen im Kontext der Digitalen Transformation.

Unternehmen brauchen einen steten Fluss an Impulsen & Anregungen von außen und ein Radar um Veränderungen im Umfeld frühzeitig zu erkennen.

Konzepte wie das „Duale Betriebssystem von Kotter“ helfen einen Veränderungsprozess als dauerhafte Aufgabe zu begreifen. Sie setzen jedoch zu wenig auf Anregungen von außerhalb des eigenen Unternehmens. Das im Besonderen in den Phasen der Ideen-Generierung, Ideen-Bewertung und Konkretisierung.

Das System „Dualer Arbeitsplatz“ setzt an dieser wunden Stelle an:
Mitarbeiter/-innen bekommen die Möglichkeit an 4-5 Tagen pro Monat in unterschiedlichen Coworking Spaces zu arbeiten. Alleine und/oder im (Projekt-)Team.

Sie pflegen an ihrem zweiten Arbeitsplatz im Coworking Space den Austausch mit Coworkern, die die Rolle eines 100% Externen einnehmen. Es sei im Besonderen angemerkt: Extern und ohne Beratervertrag, sowie ausgestattet mit einer Bereitschaft Ideen zu geben, Ideen zu bewerten, über den Tellerrand zu schauen und „Sparringspartner“ zu sein.

Das System „Dualer Arbeitsplatz“

Das System des „Dualen Arbeitsplatzes“ gibt es in unterschiedlichen Ausprägungen.

Einige Unternehmen, wie beispielsweise Google und Otto, bauen eigene (Corporate) Coworking Spaces auf (Das UX Haus – Corporate Coworking für UX Professionals). Die meisten Unternehmen gehen zunächst den Weg ihren Mitarbeitern/-innen das Arbeiten in Coworking Spaces zu ermöglichen. Sie bieten ihnen über einen langen  Zeitraum einen zweiten Arbeitsplatz in einem Coworking Space.

Jene Unternehmen bauen auf die zentralen Coworking Werte:

  • Offenheit,
  • Zugänglichkeit,
  • Gemeinschaft und
  • Kollaboration.

Werte die für die Generierung und Konkretisierung von Ideen äußerst hilfreich sind. Und Werte, die in den meisten Coworking Spaces gelebt und gepflegt werden. Das ist das System des „Dualen Arbeitsplatzes“.

Coworking Space sind Nährböden für Ideen

In Coworking Spaces finden Menschen mit unterschiedlichen Qualifikationen, Fertigkeiten, Berufen und Berufungen zueinander. Sie finden dort ein von Offenheit geprägtes Arbeitsumfeld vor. Offenheit sowohl im räumlichen Sinne als auch bezogen auf die Art und Weise des Austausches untereinander (Was genau ist eigentlich Coworking?).

Diese Diversität, gepaart mit Räumlichkeiten die Kommunikation untereinander fördern (Küche, Cafeteria, Gesprächsinseln, Sofaecken), tragen zu einer inspirierenden (Arbeits-)Atmosphäre bei.

Befördert werden diese positiven Bedingungen für frische Ideen durch die Persönlichkeitsmerkmale und Eigenschaften von Coworkern. Jene sind neugierig, nehmen neue Blickwinkel und Sichtweisen gerne ein, schauen über den Tellerrand und versuchen sich in andere Menschen hineinzuversetzen.

Das sind Tugenden, die von einer guten Coworking Gemeinschaft gepflegt und an  neue Coworker vermittelt werden. Es sind zugleich Tugenden, die einen guten UX Designer (w/m) ausmachen und auszeichnen (Qualitäten erfolgreicher UX Designer (w/m) – alles eine Frage von Empathie!).

UX Designer werden sich in einem Coworking Space schnell einfinden und wohlfühlen.

Erfolgsfaktoren des Systems „Dualer Arbeitsplatz“

Die beschriebenen positiven Rahmenbedingungen für Inspiration durch einen zweiten Arbeitsplatz in einem Coworking Space sind notwendige jedoch keineswegs hinreichende Bedingungen, um Ideen zu entwickeln und Innovationen für Unternehmen zu befördern.

Das geschieht nur dann, wenn die Mitarbeiter/-innen dem System „Dualer Arbeitsplatz“ freiwillig beitreten, motiviert sind Ideen für Produkte & Prozesse zu entwickeln und durch das Management ermutig, gefördert und beratend begleitet werden (mehr zum Thema Führung unter „Design für positive Employee Experience“).

Zudem müssen die Mitarbeiter/-innen berufsbezogene Persönlichkeitsmerkmale aufweisen, die dazu beitragen, dass im Coworking Space gemeinsam mit anderen Coworker neues Wissen und frische Ideen entstehen. Kontaktfähigkeit & Soziabilität, Empathie & emotionale Stabilität, Flexibilität, Handlungsorientierung („auf ein Ziel hinwirken“) und Teamorientierung – jene berufsbezogenen Persönlichkeitsmerkmale sind nötig, um den Nährboden für Ideen zu „bestellen“ und Ideen zu ernten.

Jene Merkmale sind auch die Grundlage um zu verstehen und zu akzeptieren, dass die Entstehung von neuen Erkenntnissen, Wissen und Innovationen immer das Ergebnis eines kommunizierenden und kooperierenden Netzwerks ist. Diese Sichtweise ist zwingend nötig, um in einem Coworking Space dauerhaft akzeptiert und integriert zu werden (Die Stärke von Coworking Spaces liegt im Netzwerken).

Coworking Spaces – Nicht jeder eignet sich!

So wie sich nicht jede(r) Mitarbeiter/-in für das System des Dualen Arbeitsplatzes eignet (auch nicht eignen muss!), so bietet auch nicht jeder Coworking Space einen guten Nährboden für Ideen & Innovationen.

Es gilt einen Coworking Space zu finden, der „wertekonform“ ausgerichtet ist, d.h. eine

  • Gemeinschaft bietet,
  • Zusammenarbeit fördert und
  • von Offenheit geprägt ist.

Das sind, neben harten Daten & Fakten wie Lage und Ausstattung, die entscheidenden weichen Faktoren für die Auswahl eines Spaces im Kontext des Dualen Arbeitsplatz Systems.

Unternehmen und Mitarbeiter sollten unterschiedliche Spaces ausprobieren. Nur so können sie erkennen, ob sie dort dauerhaft zielkonform tätig werden können. Bei der großen Anzahl an Coworking Spaces in größeren Städten ist diese Auswahl eine große , jedoch lösbare Herausforderung (Ist das eigentlich noch Coworking?).

Zudem muss der Space Coworker beheimaten, die unterschiedliche Fertigkeiten, Qualifikationen und Arbeitsschwerpunkte aufweisen. Nur so wird Diversität geboten und nur so können die sich daraus ergebenden, positiven (Netzwerk-)Effekte entstehen.

Sie wollen Ihren Mitarbeitern das System des Dualen Arbeitsplatzes bieten?
Sie wollen als Angestellte(r) 4-5 Tage im Monat in einem Coworking Space arbeiten?
Dann legen Sie los, es wird sich für Sie und Ihr Unternehmen lohnen.

Ich hoffe Ihnen gute Gründe und eine schlüssige Argumentationsgrundlage für das System „Dualer Arbeitsplatz“ geboten zu haben.

Foto Thorsten Wilhelm

Thorsten Wilhelm

Gerne unterstütze ich Sie bei der Konzeption, Umsetzung und Evaluation eines für Sie geeigneten Dualen Arbeitsplatz Systems.

Helfe Ihnen bei der Auswahl geeigneter Mitarbeiter/-innen und Coworking Spaces in Ihrer Stadt oder Region.

Sprechen Sie mich an.

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Design für positive Employee Experience

Mitarbeiter/-innen die erleben dass sowohl Kunden als auch ihnen Wertschätzung entgegengebracht wird, sind zufrieden und erfolgreich. Zufriedene Mitarbeiter sind Garanten für erfolgreiche Produkte und zufriedene Kunden. Emotional gebundene Mitarbeiter/-innen reduzieren die Fluktuationsrate und senken damit die immer höheren Kosten für die Gewinnung und Einarbeitung neuer Kollegen/-innen.

Es lohnt sich also Mitarbeiter/-innen in den Mittelpunkt zu stellen.

„Design Your Employee Experience as Thoughtfully as You Design Your Customer Experience.”
(Dennise Lee John).

Erfolgreiche Unternehmer haben das erkannt. Sie übertragen Denkansätze und Prozessmodelle des User Centered Design auf die Gestaltung von Arbeitsbedingungen. Sie stellen dabei die Erfordernisse ihrer Mitarbeiter/-innen in den Mittelpunkt.  Employee Experience Design spiegelt dieses Bemühen begrifflich wieder.

Employee Experience Design = Design für mehr Mitarbeiterzufriedenheit

UX Methoden, Verfahren und Prozessmodelle sind nahezu unverändert auf Mitarbeiter/-innen anwendbar. Folglich ist das Bemühen Mitarbeiter in den Mittelpunkt zu stellen und ein Employee Experience Management zu etablieren auch leicht(er) umsetzbar, wenn das Unternehmen einen hohen UX Reifegrad hat.

Employee Experience Management bedeutet ein Mindset zu schaffen, bei dem die Ansprüche und Wünsche von Mitarbeiter/-innen ebenso im Mittelpunkt stehen wie jene von Nutzern & Kunden. Und genauso wie sich Kundenansprüche mit der Zeit verändern, so ändern sich die Erfordernisse von Mitarbeitern/-innen.

Stetig, ab und zu sogar deutlich, beispielsweise wenn neue Generationen ins Arbeitsleben einsteigen. Employee Experience Management muss daher als kontinuierliche Aufgabe angesehen werden.

Vom Management von „menschlichen Betriebsmitteln” hin zu einem Employee Experience Mindset!

Das Entwerfen eines erfolgreichen Employee Experience Mindset hat ein großes Ziel: Mitarbeitern/-innen jede Minute ihrer Arbeitszeit angenehmer zu gestalten. Ihnen Wertschätzung entgegenbringen und sie nicht als „menschliche Betriebsmittel“ (Human Ressource) anzusehen. Dieses Ziel muss als Vision formuliert, ausgegeben und täglich gelebt werden. Zentrale ist dabei das Verhalten von Führungskräften.

Selbst eine so große Zielsetzung beginnt, wie jeder Veränderungsprozess, mit einer Bestandsaufnahme.
Gelingt es die Erfordernisse von Mitarbeiter/-innen in Bezug auf:

  • kulturelle Aspekte (wie Arbeitsklima, Zusammenarbeit im Team, Führungsverhalten)
  • technologische Bedingungen (z.B. Prozessgestaltung, technische Arbeitsplatzausstattung, Nutzwert interner Tools)
  • physikalische Umwelt (wie beispielsweise Büroausstattung, Lage des Büros, Gestaltung von Ruhe-, Besprechungs- und Sozialräumen, Atmosphäre)

zu erkennen, dann ist eine grundlegende Voraussetzung für eine dauerhaft hohe Mitarbeiterzufriedenheit und -bindung gegeben.

Eine solche Bestandsaufnahme der Mitarbeiterbedürfnisse muss stetig wiederholt werden. Sie ist bestenfalls eingebettet in einen steten Austausch mit Mitarbeitern/-innen. Hierzu sind regelmäßige Termine zwischen Mitarbeitern und Führungskräften, angelegt als Coaching- oder Mentoring-Termine, und regelmäßige Reflexionen der Teamarbeit („Boxenstopps“) äußerst wirkungsvolle Maßnahmen.

Richtig angesetzt und durchgeführt, sind Coaching-Termine und Boxenstopps zentrale Treiber zum Vermitteln der Vision:
Mitarbeiter in den Mittelpunkt“.

Employee Experience Design braucht Employee Experience Leader

Für die Implementierung und Etablierung eines Employee Experience Mindset braucht es Vorbilder. Vorbilder im Kreis der Führungskräfte.

Teamleader (w/m) müssen über ihr Verhalten die Employee Experience Vision vorleben und Wertschätzung gegenüber Mitarbeitern bieten. Dies setzt viel voraus, vor allem und im Besondern ein hervorragendes Einfühlungsvermögen. Empathie ist die Schlüsselkompetenz erfolgreich wirkender Teamleader (w/m).

Empathische Teamleader können Teams und Mitarbeiter/-innen aufbauen, führen und entwickeln. Mit Empathie ausgestattet können Führungskräfte Wertschätzung gegenüber ihren Mitarbeitern glaubhaft vermitteln, Erfordernisse erkennen und erfüllen.

Empathie zu haben und zu zeigen, das ist nicht zuletzt vor dem Hintergrund des stetigen Wertewandels sehr schwierig. Erfolgreiche Teams sind geprägt von Diversität bei Kompetenzen, Fertigkeiten, Qualifikationen, Erfahrungen, Werten und persönlichen Merkmalen (wie zum Beispiel Alter, Geschlecht, Nationalität). Jeder muss dementsprechend anders geführt und entwickelt werden.

Auf der einen Seite stehen traditionell geprägte Baby Boomer und die Generation X, auf der anderen Seite die Millennials und Mitglieder der Generation Z, die sich nicht langfristig an ein Unternehmen binden wollen und denen die soziale Komponente eines Jobs sehr wichtig ist.

Vorgaben, Regeln und ab und an auch mal eine Anweisung sind für die einen zwingend nötig, werden gefordert, für andere stellen solche Maßnahmen ein viel zu enges Korsett dar. Letztere wollen Teamleader die Freiräume bieten, auf Wunsch für sie da sind und unterstützend wirken. Sie sehen einen Teamleader als Coach, Mentor und Sparringspartner.

Diese Bandbreite an Mitarbeitern erfolgreich zu führen ist eine sehr große Herausforderung. Deren Bewältigung gelingt leichter, wenn man sich an Methoden und Vorgehensweisen des User Centered Designs orientiert. So sind Personas für Mitarbeiter sehr hilfreich, um sich als Teamleader die „Brille seiner Mitarbeiter/-innen“ aufzusetzen. Sie helfen verschiedene Mitarbeitertypen zu erkennen, besser zu verstehen und ihren Erfordernissen entsprechend zu führen.

5 Säulen eines erfolgreichen Employee Experience Management

Führungskräfte mit viel Empathie, einem vorbildlichen Verhalten als Mentor, Coach und Sparringspartner und ausgestattet mit dem Willen Mitarbeiter/-innen weiterzuentwickeln sind eine wichtige Grundlage für ein erfolgreiches Employee Experience Management. Ausreichend sind sie jedoch nicht.

Es braucht weitere Maßnahmen – wiedergespiegelt in meinem 5 Säulen Modell eines erfolgreichen Employee Experience Management:

  1. Fördernde und unterstützende Team-Leader (w/m)
    Das sind die zuvor beschriebenen Employee Experience Leader.
  2. Positives Arbeitsumfeld
    Dazu tragen bei: Freiheiten bei der Wahl von Arbeitsort- und Arbeitszeit, angenehme Bürogestaltung, nützliche Arbeitsplatzausstattung bei „Hardware“ und „Software“, Rückzugs- und Besprechungsräume und eine von allen, nicht nur den Führungskräften, gelebte Anerkennungskultur.
  3. Sinnstiftende und zufriedenstellende Arbeit
    Dazu tragen bei: Eigenständigkeit bei der Planung und Durchführung von Aufgaben, Aufgabeninhalte die mit vorhandenen Qualifikationen ideal übereinstimmen, kleine Projektteams mit Entscheidungsspielräumen und Zeiten ohne Aufgaben, in denen sich Mitarbeiter und Teams zurücklehnen und ohne ein konkretes Ziel über ihre Arbeit nachdenken können.
  4. Entwicklungs- und Wachstumsmöglichkeiten
    Dazu tragen bei: Zeit und Budget für selbstbestimmte Weiterbildung über Selbststudium, Seminare und den Besuch von Kongressen, ein Talentmanagement, Aufstiegsmöglichkeiten und die Möglichkeit zum Wechseln von Aufgabenschwerpunkten, sowie eine Lernkultur, die Fehler zulässt und die Möglichkeit gibt aus Fehlern zu lernen; zu lernen als System und zu lernen als Person.
  5. Vertrauen gegenüber dem Management
    Dazu tragen bei: Eine klar formulierte Mission, verbindliche und kommunizierte Unternehmens- und Markenwerte, ausreichende Investitionen in Menschen – Prozesse – Arbeitsbedingungen, Transparenz und Ehrlichkeit, sowie zukunftsfähige Visionen denen es zu folgen für Mitarbeiter/-innen immer wieder lohnend erscheinen lässt.

Erst im Zusammenspiel aller Bereiche des 5 Säulen Modells für eine gelungene Employee Experience entsteht Großes.

Spätestens an dieser Stelle wird zweierlei deutlich:

  • Erstens: Es gibt jede Menge Ansatzpunkte und Maßnahmenbereiche, um die Employee Experience zu verbessern (oder eben auch zu „zerstören“). Alle Unternehmensbereiche – nicht nur die Personalabteilung und Führungskräfte – sind gefordert. Die Manager aller Unternehmensbereiche müssen hinter dem Ansatz stehen Mitarbeiter/-innen und deren Erfordernissen in den Mittelpunkt zu stellen. Ebenso, und das wird leider oft vergessen, die Unternehmensinhaber (Anteilseigner, Aufsichtsräte).
  • Zweitens: Ohne externe Unterstützung durch Berater kann eine Einführung oder gar eine Umstellung hin zu einem Employee Experience Mindset nicht gelingen.
Foto Thorsten Wilhelm

Thorsten Wilhelm

Ich hoffe Ihnen mit diesem Beitrag Mut gemacht zu haben, sich mit dem Thema Employee Experience Management auseinanderzusetzen. Es vielleicht aktiv anzugehen, sowohl als Manager/-in als auch als Mitarbeiter/-in, der/die mehr Employee Experience Design einfordert.

Tun Sie es!

Es wird Sie dauerhaft glücklich machen und sich für Sie und Ihr Unternehmen lohnen. Mich würde es sehr freuen, wenn ich das erreicht habe.

Sie sind auf der Suche nach Beratung in Sachen Employee Experience Management?
Gerne unterstütze ich Sie beim Steigern des Employee Experience Reifegrades Ihres Unternehmens.

Gemeinsam mit meinen Kollegen von eresult und meinen Partnern aus den Beraternetzwerken Berater 37 und teneo begleite ich Sie bei der Sondierung des Status Quo, der Erarbeitung eines Zielbildes, einer Version und bei deren Umsetzung. Sprechen Sie mich an.

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Qualitäten erfolgreicher UX Designer (w/m) – alles eine Frage von Empathie!

Vom UX Designer (w/m) über Team-Lead UX (w/m) zum Chef (w/m) – dieser Karriereweg setzt viel voraus:
Viel Wissen, Erfahrungen, Fähigkeiten und Fertigkeiten, vor allem aber: Empathie. Empathievermögen ist die Schlüsselkompetenz, um als UX Designer/-in über die Zwischenstation eines Managers („Team-Lead UX“) zum Unternehmenslenker zu werden.

„Most Important Skill Required for UX Professionals = Empathy.”
(Kathryn Whitenton , Nielsen Norman Group)

Glauben Sie nicht? Dazu wollen Sie mehr erfahren?
Gern. Steigen Sie mit mir ein in die Welt der Empathie und kommen Sie mit auf einen Top-Karrierepfad für UX Designer (w/m).
Los geht’s, wie es sich beim Thema „Fähigkeiten & Fertigkeiten“ gehört,  mit den Hard-Skills.

Hard-Skills sehr guter UX Designer

Gute UX Designer verfügen über einen breiten Erfahrungs- und Wissensschatz, den sie in unterschiedlichen Rollen und bei verschiedenen Tätigkeiten aufgebaut haben: Als User Researcher, Konzepter, UX Tester und in mindestens einem gestaltenden Aufgabenfeld als User Interface Designer, Interaktionsdesigner oder Informationsarchitekt.

Gute UX Designer sind nach 10-15 Jahren Berufserfahrung in der Lage Projektteams aufzubauen, zu führen und zusammenzuhalten (Wie man ein UX Team bildet). Die Kenntnis und das Verstehen von UX Prozess- und Denkmodellen ist eine notwendige Voraussetzung. Jedoch nicht ausreichend. Es braucht mehr.

Sehr gute UX Designer erkennen das Spannungsfeld aus Nutzeranforderungen, Wirtschaftlichkeit und technischen Möglichkeiten – und sind in der Lage es aufzulösen. Damit gelingt es ihnen den Wert ihrer und der Arbeit ihrer Teams in unmittelbaren Zusammenhang zum geschäftlichen Erfolg zu stellen.

Erfolgreiche UX Designer sind zudem aufgeschlossen, finden schnell Zugang zu neuen Techniken, Technologien und Tools und lieben es Neues auszuprobieren. Sie sind kreativ. Sie präsentieren und moderieren gerne. Sie weisen ausgeprägte verbale und nonverbale Kommunikationsfähigkeit auf (What makes a good UX Designer?).

All das setzt einen hohen Grad an Anpassungsfähigkeit in Bezug auf Themen, Menschen, Technologien und Veränderungen voraus. Und all das rechtfertigt sehr hohe Gehälter, viel Einfluss in Unternehmen und schließlich auch den Anspruch ein Unternehmen zu führen.

Um den Weg vom guten, über einen sehr guten und erfolgreichen UX Designer hin in die Geschäftsführung oder in den Vorstand zu nehmen ist eine Kompetenz absolut entscheidend: Empathie.

Schlüsselkompetenz Empathie

Sind Sie empathisch? Sind Sie motiviert und fähig Empfindungen, Gedanken und Intentionen bei anderen Menschen zu erkennen?

Mitgefühl ist eine gute Grundlage, um als sympathisch wahrgenommen zu werden. Das schadet also schon mal nicht. Die Fähigkeit „mit anderen zu fühlen“ ist aber nur ein Bestandteil von Empathie. Es geht beim Thema Empathie im beruflichen Kontext um weit mehr.

Je ausgeprägter die Motivation und Fähigkeit zur Empathie ist, desto erfolgreicher können UX Designer handeln. Handeln gemeint im psychologischen Sinne: Auf ein Ziel ausgerichtet tätig sein.

Zentrale Ziele im beruflichen Kontext eines UX Designers mit dem Willen Karriere zu machen:

  • Erfolgreiche Produkte entwickeln.
  • Mitarbeiter/-innen (Teammitglieder) motivieren, fördern, zufriedenstellen.
  • Anspruchsgruppen (Vorgesetzte, Kollegen, Inhaber, Partner, Kunden) glücklich machen.

Bei all jenen Zielen ist Empathievermögen der zentrale Erfolgsfaktor.

„Sich in andere hineinversetzen“ – Empathie für Nutzer!

Fundierte Kenntnisse über Richtlinien & Normen, Nutzungskontexte und Nutzungsszenarien sind bei UX Evaluationen durch Experten eine notwendige Voraussetzung, um Optimierungspotentiale herauszuarbeiten. Diese „Hard-Skills“ reichen aber nicht aus, um Erkenntnissen zu erzielen die jenen aus Tests mit Nutzern ähneln.

Die Fähigkeit die Sichtweisen, Perspektiven und Einstellungen andere Menschen einnehmen zu können, ist der Schlüssel für erfolgreiche heuristischen Evaluationen. Zuverlässige und valide Erkenntnisse, vergleichbar mit Erkenntnissen aus einem Nutzertest, gibt es nur von empathischen UX Experten/-innen.

Empathievermögen hilft auch bei Tests mit Nutzern. Denken wir an die Situation im Use-Lab: Der UX Tester beobachtet, stellt Aufgaben und Fragen. Vor allem in den Phasen der Interviewführung ist die Fähigkeit zur Empathie hilfreich.

Empathische UX Tester wandeln eine zunächst reine Befragungssituation in ein Gespräch, in einen Dialog. Dabei hilft ihnen die Fähigkeit schnell eine gute Beziehung aufzubauen. Sie erhalten auf diese Weise tiefe Einblicke in die Werte, Einstellungen und Motive, die das Verhalten und die Bewertungen der Testpersonen bestimmen. Das ist eine ganz wesentliche Voraussetzung, um aus Nutzertests zuverlässige und valide Erkenntnisse für Optimierungen zu erhalten. Selbiges gilt für jede Art von Nutzerinterviews, beispielsweise jene die dazu dienen Persona-Beschreibungen anzureichern.

UI-Designer, Interaktionsdesigner und Informationsarchitekten tut Empathievermögen im Besonderen gut. Vor allem dann, wenn sie keinen unmittelbaren Kontakt mit Nutzern/-innen haben. Empathische UX Designer können sich auf Basis von Persona und Customer Journey Beschreibungen in die repräsentierten Nutzer hineinversetzen, deren Perspektiven und Sichtweisen einnehmen und bei der Konzeption & Gestaltung beachten.

Fazit: Empathie hilft beim Forschen, Konzipieren, Gestalten & Testen.

Teams führen – Empathie für Mitarbeiter/-innen!

Wie schaut es beim Thema Führung aus: Sollten empathische UX Designer (w/m) oder User Researcher (w/m) mit dem Willen Teams zu führen diese Verantwortung auch bekommen?

Unbedingt! – Menschen mit empathischen Fähigkeiten haben gute persönliche Beziehungen und genießen das Vertrauen anderer. Sie erkennen was andere antreibt und ihre Leistungsbereitschaft steigert. Empathische UX Designer sind mit einem ganz wesentlichen Merkmal einer guten Führungskraft ausgestattet: Der Fähigkeit zum Motivieren (oder Demotivation zu vermeiden).

Es ist also ratsam empathischen, an Berufsjahren reichen UX Designern (w/m) Aufgaben wie beispielsweise das Zusammenstellen von Teams, deren Weiterentwickelung und Führung anzuvertrauen.

Werden diese Aufgaben genauso erfolgreich gemeistert wie die Erstellung von Expertengutachten, das Durchführen von Interviews und die Konzeption & Gestaltung erfolgreicher Produkte, dann steht dem nächsten Schritt auf der Karriereleiter, jener vom Team-Lead UX (w/m) zum Unternehmenslenker („Chef/Chefin“) wenig bis nichts mehr im Wege.

Empathie sollte man (er-)lernen!  

Empathie lohnt sich – sowohl für Nutzer/-innen, Mitarbeiter/-innen, Unternehmen als auch für jeden Selbst. Hat man zu wenig Empathie, dann ist es folglich lohnend dies zu (ver-)ändern.

Empathie, so hat es Paul Ekman herausgearbeitet, ist eine Reaktion auf Empfindungen anderer Menschen. Diese Reaktion setzt voraus, dass man die Absicht hat andere zufrieden(er) zu machen, anderen zu helfen, sie in ihren Zielen und bei ihren Absichten zu unterstützen.

Dies wiederum gelingt, wenn man die Gedanken, Empfindungen und Absichten anderer richtig erkennen (kognitive Empathie) und erfühlen (emotionale Sensitivität) kann. Das wiederum gelingt nur dann, wenn man selbst eine gute Selbstwahrnehmung hat und die Absicht verfolgt selbst glücklich, gesund und motiviert zu bleiben.

Anspruchsvoll – keine Frage. Empathie ist eine vielfältige und komplexe Fähigkeit. Vor allem für all jene die „vom Elternhaus aus“ mit wenig Empathievermögen ausgestattet wurden. Aber: Man kann Einfühlungsvermögen aufbauen.

Selbsteinstufung – Erkennen wo es hackt!

Kaum jemand wird ein perfektes Empathievermögen haben, und ganz sicher gibt es nur wenige Menschen, die keinerlei Empathievermögen mitbringen. Um sein Empathievermögen zu steigern, ist es im ersten Schritt nötig seine individuellen Stellschrauben für mehr Empathie zu erkennen.

Für eine Selbsteinstufung eignen sich Tests wie beispielsweise der „Toronto Empathy Questionnaire“. Solche Tests bildet das Empathievermögen auf 5 Feldern ab:

  • Gefühle anderer verstehen – durch korrektes Entschlüsseln (non-)verbaler Botschaften und Hinweise.
  • Identische Emotionen wie andere empfinden (=Mitgefühl).
  • Gleiche Gedanken, (geteilte) Erinnerungen und Gefühle erleben.
  • Spiegeln und Erleben vergleichbarer physiologischer Reaktionen:
    Ich bekommen einen Hitzeschwall, wenn andere respektlos behandelt werden.
  • Auslösen helfender, unterstützender Handlungen / Handlungsimpulse.

Die Ergebnisse zeigen auf woran konkret gearbeitet werden muss, um empathischer zu werden. Aller Anfang ist dabei schwer, aber ohne einen Anfang gibt es keine Veränderung. Ein guter Start besteht oft darin seine Fremdwahrnehmung zu verbessern. Auch dabei helfen Tests und Fragebögen.

Fremdwahrnehmung – Andere besser einschätzen!

Will man andere Menschen verstehen und deren Perspektive einnehmen, dann ist es wichtig deren Persönlichkeit richtig einzuschätzen und zu erkennen was sie antreibt. Das ist gerade beim Führen von Mitarbeitern/-innen eine wichtige Fertigkeit.

Im beruflichen Kontext gibt es mit dem Bochumer Inventar für berufsbezogene Persönlichkeitsmerkmale (kurz: BIP) ein wertvolles Befragungsinstrument, welches die Einschätzung von Mitarbeiter auf zentralen Persönlichkeitsmerkmalen ermöglicht. Persönlichkeitsmerkmalen wie beispielsweise: Leistungsmotivation, Gewissenhaftigkeit, Selbstbewusstsein, Flexibilität, Handlungsorientierung, Belastbarkeit, Sensitivität, Soziabilität und Teamorientierung.

Die Daten aus einer BIP Umfragen unterstützen ganz wesentlich beim Hineinversetzen in Mitarbeiter/-innen. Sie bieten eine gute Grundlage, um Mitarbeiter/-innen zu motivieren und gezielter weiterzuentwickeln.

Der BIP Fragebogen wird vom Mitarbeiter selbst (Selbstbild), von Kollegen/-innen (Fremdbild) und der Führungskraft (Fremdbild) ausgefüllt. Voraussetzung dabei: Freiwilligkeit, und eine glaubhafte Vermittlung der Absicht mit der Einstufung die Zusammenarbeit und persönliche Entwicklung zu verbessern.

Oft wird der Einsatz des BIP ergänzt um Daten zum Karrierebild. So bietet der Karriereankerfragebogen eine hervorragende Grundlagen, um zu erkennen welche Vorstellung ein(e) Mitarbeiter/-in vom Begriff „Karriere“ hat und welche Faktoren sie/ihn antreiben. Faktoren wie beispielsweise Sicherheit & Stabilität, Unabhängigkeit, technisch-funktionale Kompetenz, Lebensstilintegration, Kreativität, (totale) Herausforderung, „General Management“ oder „Dienst & Hingabe“.

Auch diese Daten unterstützen eine Führungskraft bei der Planung der Karriere seiner Mitarbeiter/-innen und ermöglichen es ihr sie dabei fördernd zu begleiten und gezielt (weiter-)entwickeln zu können.

Spätestens an dieser Stelle sollte bei all jenen, die wenig Empathievermögen haben die Stimmung (wieder) etwas besser sein: Es gibt Instrumente, um zu erkennen was man selbst tun muss, um seine Empathie zu verbessern und zugleich gibt es Tools, um andere besser einzuschätzen, ihre Perspektive besser einnehmen zu können und sie zu motivieren.

Jetzt kommt „aber“ das große ABER: Dieses Wissen ist Basis. Die Kür besteht darin das Wissen anzuwenden, sich selbst zu verändern und sein Empathievermögen zu steigern.

Verhalten ändern und reflektieren!

Ausgestattet mit dem Wissen über sich selbst, seinem Empathievermögen und den individuellen Stellschrauben für mehr Empathie, sowie einer zuverlässigen, validen Einschätzung der Persönlichkeit von Mitarbeitern gilt es sich emotional weiterzubilden (Stichwort: Emotionale Intelligenz).

Dies gelingt nicht durch den Besuch von Seminaren und das Lesen von Büchern. Hilfreich, aber nicht ausreichend. Sein eigenes, seit Jahrzehnten geprägtes Verhalten kann man dauerhaft nur mit Hilfe von außen verändern. Es braucht dazu einen erfahrenen, externen Coach. Gemeinsam mit einem externen Führungskräfte-Coach werden Maßnahmen erarbeitet, Verhaltensveränderungen geübt, trainiert und reflektiert.

Sowohl die Maßnahmenerarbeitung als auch die Reflexion des Erfolgs von Verhaltensänderungen muss mit dem Team erfolgen.

Jährliche Mitarbeitergespräche sind dafür nicht ausreichend. Es braucht steten Austausch mit den Mitarbeitern. Mindestens alle 2 Wochen auf individueller Ebene und regelmäßig in Form von Boxenstopps im gesamten Team. Hier gilt es sowohl Feedback zu geben als auch Feedback anzunehmen und für seinen eigenen Persönlichkeitswandel in Richtung von mehr Empathie zu nutzen.

Die Mitarbeiter/-innen müssen dabei erkennen, dass ihre Arbeit, ihre Anforderungen und Erfordernisse für die Führungskraft im Mittelpunkt stehen (Mitarbeiter in den Mittelpunkt – Employee Experience Design).

Die Reflexion mit seinen Kollegen & Mitarbeiter und die Reflexion im Team sind beides zentrale Erfolgsfaktoren, um über die Steigerung des eigenen Empathievermögens zugleich positive Effekte bei den Mitarbeitern, in den Projekten und für das gesamte Unternehmen zu erzielen.

Vom UX Designer (w/m) über Team-Leader UX (w/m) zum Chef (w/m)

Das kann also gelingen – Vorausgesetzt Mann oder Frau wollen an ihrem Empathievermögen arbeiten, es pflegen und hegen.

Ich hoffe mit meinem Beitrag aufgezeigt zu haben, dass es sich lohnt das zu wollen und zu tun. Vielleicht gerade auch für Sie?
Es würde mich freuen. Empathischen UX Designer (w/m) gehört die Zukunft – nicht nur in UX-driven Company’s.

Foto Thorsten Wilhelm

Thorsten Wilhelm

Gerne unterstütze ich Sie, zusammen mit bewährten Führungskräfte-Coaches aus den Beraternetzwerken Berater 37 und teneo, beim Erkennen und Entwickeln Ihrer Potentiale, um vom UX Designer (w/m) zur Führungskraft aufzusteigen.

Sprechen Sie mich an.

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User Experience mit Fragebögen messen

User Experience messen – das ist Dr. Martin Schrepp’s Thema aus Leidenschaft.

Dr. Martin Schrepp im Profil.

Dr. Martin Schrepp

Martin Schrepp studierte Mathematik & Psychologie an der Universität Heidelberg. 1990 schloss er das Studium mit dem Titel Diplom-Mathematiker ab und begann eine Promotion in Psychologie. Nach Abschluss der Promotion wechselte er zur SAP AG. Dort ist Dr. Martin Schrepp seit 1994 als UX Experte tätig.

Seiner Leidenschaft für das Messen von UX konnte er stets treu bleiben.

Dr. Martin Schrepp hat zusammen mit Theo Held und Bettina Laugwitz den  User Experience Questionnaire (UEQ) entwickelt und betreut die Weiterentwicklung dieses häufig genutzten UX Fragebogens seitdem zusammen mit Andreas Hinderks und Prof. Dr. Jörg Thomaschewski.

In  zahlreichen Forschungs-, Buchbeiträgen und in seinem Buch User Experience mit Fragebögen messen hat Martin Schrepp sein UX Wissen geteilt und damit der UX Community viel Gutes getan.

„User Experience messen“ – Dr. Martin Schrepp im Interview

Im Interview auf Nutzerbrille gibt Dr. Martin Schrepp seine Erfahrungen zu methodischen Fragen rund um das Messen von User Experience weiter.

Ich freue mich sehr heute mit Dir, lieber Martin, über das Thema „User Experience mit Fragebogen messen“ sprechen zu können. Ein Thema das in der UX Community schon seit Jahren ganz eng mit Dir verbunden ist.
Wie entwickelte sich Deine Leidenschaft für dieses Thema?

[Dr. Martin Schrepp] – Bevor ich als UX Designer angefangen habe, hatte ich in Psychologie promoviert. Dort ist ja das Messen und das Erzeugen von geeigneten Messinstrumenten für nicht direkt beobachtbare Konstrukte (z.B. Intelligenz, Persönlichkeitseigenschaften) ein Standardthema. Hier wird naturgemäß auch stark mit Fragebögen gearbeitet.

Als Designer hat mich dann die Frage, wie messe ich eigentlich die Wahrnehmung, die die Nutzer zu den von mir betreuten Produkten haben, stark interessiert. Ich habe dann 2006 mit zwei Kollegen bei SAP den User Experience Questionnaire (UEQ) entwickelt (den kann man sich unter www.ueq-online.org ansehen). Seitdem habe ich eigentlich kontinuierlich an der Weiterentwicklung dieses Fragebogens und anderen Themen im Bereich „UX messen“ gearbeitet und dabei natürlich auch immer versucht mich zu informieren, was andere in dem Bereich so treiben. Daraus und aus eigenen praktischen Erfahrungen mit verschiedenen Fragebögen, ist letztlich auch das Material für das Buch User Experience mit Fragebögen messen entstanden.

Wann hast Du das letzte Mal UX mit einem Fragebogen gemessen – und welche konkreten Erkenntnisse konntest Du für Deine Arbeit gewinnen?

[Dr. Martin Schrepp] – Ich verwende eigentlich regelmäßig Fragebögen, um quantitative Daten zu erhalten, die mir in gewisser Weise zeigen, wo die von mir betreuten Produkte bzgl. UX stehen. Natürlich den UEQ, aber auch den VISAWI oder den SUS. Häufig auch in Verbindung mit klassischen Usability Tests, da sich diese beiden Methoden eigentlich sehr gut ergänzen.

Ein Fragebogen liefert im Gegensatz zu einem Usability Test keine konkreten Hinweise zur Verbesserung eines Produkts, z.B. dass ein bestimmter Begriff auf dem UI nicht gut verständlich ist. Aber er zeigt, welchen subjektiven Eindruck Nutzer von einem Produkt haben, wo man im Vergleich zu anderen Produkten steht (z.B. über einen Benchmark, den die meisten Standardfragebögen anbieten) bzw. in welcher Richtung man ein Produkt weiterentwickeln muss. Hat man z.B. gute Werte für die pragmatischen UX Aspekte (z.B. Effizienz oder Erlernbarkeit), aber schlechte Werte für Stimulation (Fun of Use), ist das ein klares Indiz, in welcher Richtung man für die nächste Version des Produkts arbeiten muss.

UX Fragebögen – Wie wähle ich den richtigen aus?

Es gibt viele kostenlos zugängliche Fragebögen um UX zu messen. Einige versprechen eine ganzheitliche Messung, andere fokussieren auf einzelne Facetten der User Experience. Da fällt die Auswahl oft schwer. Wie gehst Du vor um das richtige Instrument zu finden?

[Dr. Martin Schrepp] – Bevor man einen Fragebogen wählt, sollte man sich immer die Frage stellen, warum man UX überhaupt messen will? Das ist ja kein Selbstzweck, sondern soll letztlich helfen, Produkte erfolgreicher zu machen.

Hier muss man natürlich die UX Aspekte (z.B. Effizienz, Erlernbarkeit, Fun of Use, etc.) messen, die für die Nutzer des Produkts wichtig sind. Schließlich will man wissen, wie zufrieden die Nutzer sind und in welchen Bereichen das Produkt nicht gut ankommt. Welche Aspekte das sind, hängt stark von der Art des Produkts ab. Für eine betriebswirtschaftliche Anwendung sind für die Nutzer andere Aspekte relevant, als für einen Web-Shop oder ein Soziales Netzwerk.

Aber das reicht in der Regel nicht aus. Es gibt hier auch Marketinggesichtspunkte zu berücksichtigen. Wie wird das Produkt beworben und platziert? Braucht man eine originelle Gestaltung, um die Aufmerksamkeit auf das Produkt zu lenken? Wenn ja, sollte man den Aspekt der Originalität auch messen, selbst wenn er für die eigentlichen Nutzer nicht so wichtig sein sollte.

D.h. im ersten Schritt muss man sich überlegen, welche UX Aspekte man messen will, um das Produkt erfolgreicher zu machen. Wenn man ein Produkt und seine Nutzer gut kennt, fällt diese Auswahl meist nicht schwer. Wenn nicht, kann man über Befragungen von Nutzern oder auch Produktverantwortlichen meist zumindest ein grobes Verständnis für die relevanten UX Aspekte erreichen.

Hat man eine solche Liste „relevanter“ UX Aspekte, kann man auf die Suche nach einem passenden Fragebogen gehen. D.h. einem Fragebogen, der möglichst viele der wichtigen UX Aspekte mit einer Skala misst. Wenn man Pech hat, kommt man mit einem einzigen Fragebogen nicht aus, sondern muss mit mehreren arbeiten oder muss sich auf die Messung der wichtigsten UX Aspekte beschränken.

„Man lernt am meisten über UX Fragebögen, wenn man konkret mit ihnen arbeitet.“ (Dr. Martin Schrepp).

Woran kann ich erkennen, ob ein Messinstrument ein gutes ist? Was sind zentrale Qualitätskriterien eines Fragebogens?

[Dr. Martin Schrepp] – Für UX Fragebögen hat man eigentlich ähnliche Qualitätskriterien, wie für andere Arten von Fragebögen oder psychologische Tests. Objektivität (d.h. das Ergebnis sollte unabhängig vom Durchführenden sein, was bei den stark standardisierten UX Fragebögen eigentlich überall erfüllt ist), Reliabilität (Genauigkeit, mit der eine Skala eines Fragebogens misst) und Validität (misst die Skala auch wirklich das, was sie zu messen vorgibt).

Bei Standardfragebögen sind meist einige wissenschaftliche Studien vorhanden, in denen die Autoren des Fragebogens versuchen, genau diese Qualitätskriterien nachzuweisen. Das ist gerade bei der Validität oft nicht ganz einfach, da die zugrundeliegenden UX Konstrukte oft nicht sehr sauber beschrieben und von anderen UX Qualitäten abgegrenzt sind.

Umfragedaten messen und interpretieren!

Wenn ich eine Suchmotivation hab, dann ist Steuerbarkeit und Effizienz für mich sehr wichtig. Bin ich im Stöbermodus, dann mag ich Aktivierung durch Fotos, Animationen und eine abwechslungsreiche Gestaltung, schätze Originalität und Schönheit in der Gestaltung besonders wert.
Wie kann man situative Einflussfaktoren bei der Messung von UX und der Interpretation von gemessenen Daten beachten?

[Dr. Martin Schrepp] – Wenn die Nutzer der Anwendung oder Web-Seite mit beiden Motivationen unterwegs sind, ist die Unterscheidung nicht relevant. Dann spielen einfach alle UX Kriterien aus Such- und Stöbermodus eine Rolle. Schwierig wird es, wenn man Nutzergruppen hat, die jeweils vorwiegend suchen oder stöbern. Die Nutzer beider Gruppen haben dann evtl. sehr unterschiedliche Nutzererlebnisse mit der gleichen Anwendung, was natürlich zu sehr unterschiedlichen Bewertungen führen kann. Wenn man so etwas vermutet, lohnt es sich sicher die Daten des Fragebogens daraufhin zu untersuchen, ob man die Teilnehmer in unterschiedliche Gruppen mit unterschiedlichen Ansichten unterteilen kann.

In solchen Fällen macht es auf jeden Fall Sinn einem UX Fragebogen noch einige zusätzliche Fragen voranzustellen, die das Nutzungsverhalten des Teilnehmers (oder andere Besonderheiten, von denen man annimmt, dass sie die UX Wahrnehmung beeinflussen) erfragen.

UX & Marke – Kann man das trennen?

Lass uns über den Zusammenhang zwischen Marke und UX sprechen. Es gibt Unternehmen deren Markenwerte sind so stark , dass Nutzer UX Schwächen verzeihen. Meine These: Wenn Apple den „Buy-Button“ auf seinem Webshop absichtlich versteckt, dann hat das keinerlei Effekt auf den Abverkauf. Die Shopbesucher suchen einfach so lange, bis sie ihn gefunden haben.
Ausstrahleffekte von der Marke auf die UX treten stets auf.  Wie gehe ich damit um, wenn es beispielsweise darum geht die UX zweier Anwendungen miteinander zu vergleichen?

[Dr. Martin Schrepp] – Sicher gibt es einen Zusammenhang zwischen Markenwahrnehmung und UX. Eine positive Markenwahrnehmung bei einem Konsumenten entsteht ja auch über die Zeit durch positive Erlebnisse mit einem Produkt. D.h. eine positive UX ist einer der Faktoren, die eine positive Markenwahrnehmung erzeugen.

Hat ein Nutzer umgekehrt schon eine positive Wahrnehmung einer Marke, wird er oder sie auch die UX entsprechend einschätzen, d.h. selbst wenn eine neue Produktversion Schwächen hat, wird das bei einer positiven Markenwahrnehmung deutlich milder beurteilt werden, als bei einer negativen Markenwahrnehmung. In der Marktforschung ist ja das Phänomen der evaluativen Konsistenz gut untersucht, d.h. die Tendenz fehlende Informationen zum Produkt aus der allgemeinen Bewertung der Marke abzuleiten (z.B. wenn man für Premiummarken auch eine hohe Produktqualität annimmt und damit einen hohen Preis akzeptiert, was ja nun leider faktisch nicht immer stimmt). Ähnliche Effekte treten natürlich auch bei der Beurteilung eines Produkts mit einem UX Fragebogen auf.

Ein UX Fragebogen misst immer die subjektive Wahrnehmung von UX. D.h. nehmen wir mal an, dass wir zwei Produkte mit einem UX Fragebogen messen. Nehmen wir weiter an, dass die Produkte eigentlich vom Design und von der Interaktion völlig identisch sind. Produkt A ist einer Marke mit sehr positiver Markenwahrnehmung zugeordnet, Produkt B stammt von einer völlig unbekannten Marke. Was werden wir als Ergebnis bekommen?

Vermutlich wird Produkt A im Vergleich der Fragebogenergebnisse besser abschneiden. Logisch, die subjektive Wahrnehmung ist auch besser. Ich denke das Beispiel zeigt sehr schön zwei wichtige Aspekte von UX Fragebögen. Erstens messen diese immer den subjektiven Eindruck von einem Produkt, d.h. man sollte das nicht mit einer wie auch immer definierten „objektiven“ User Experience verwechseln. Zweitens muss man Ergebnisse eines UX Fragebogens immer im Kontext interpretieren. Einfach Daten erheben und platt die Zahlen vergleichen kann unter Umständen ziemlich irreführend sein. Aber das gilt natürlich für jede Messmethode.

Gibt uns abschließend noch 2-3 Tipps für eine weiterführende Lektüre zum Thema „UX mit Fragebögen messen“?

[Dr. Martin Schrepp] – Ich denke am meisten lernt man über UX Fragebögen, wenn man konkret mit ihnen arbeitet. Die meisten Fragebögen sind frei verfügbar und wenn man den nächsten Usability Test macht, kostet es wenig Zeit, einfach mal einen Fragebogen mitlaufen zu lassen. Oder warum nicht mal einen Link zu einem Online-Fragebogen per Mail an bekannte Kunden schicken?

Die im deutschen Sprachraum verbreiteten Fragebögen UEQ, VISAWI, AttrakDiff2 sind auch alle frei verfügbar, d.h. einfach mal ausprobieren, wenn sich eine Gelegenheit bietet.

Vielen Dank, lieber Martin, für diese Einblicke in Deinen Wissensschatz in Sachen „User Experience mit Fragebögen messen“!

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How you ask is everything – UX Design für Fragebögen

Wann haben Sie das letzte Mal an einer Umfrage teilgenommen? Letzte Woche, gestern, vielleicht gerade eben? Gelegenheiten gibt es zahlreiche.

Fragenbögen, die sich am Bildschirm ausfüllen lassen, sind schnell erstellt. Der Markt bietet viele Tools zum Aufsetzen von Umfragen. Viele Umfragetools sind kostenlos nutzbar. Ein Online-Fragebogen lässt sich damit einfach umsetzen. Programmierkenntnisse, ja selbst die Bereitschaft eine einfache Syntax zu erlernen, sind nicht erforderlich.

Nette Aufforderung zur Teilnahme an einer Umfrage

Menschlich und freundlich fragen!

Diese positiven Rahmendaten befördern die Lust am Fragen.

Unternehmen und Forschungsinstitute nutzen denn auch die ihnen gebotenen Möglichkeiten. Sie führen Zufriedenheitsumfragen, Anforderungsanalysen, Konzepttests oder Zielgruppenbefragungen regelmäßig durch.

Damit steigern sie ihr Verständnis für Kunden und Nutzer. Eine wichtige Grundlage für geschäftlichen Erfolg.

Fragebogendesign: Viel Schatten, wenig Licht!

Wenn Tools kostenlos angeboten werden und zugleich einfach einzusetzen sind, dann werden sie von vielen genutzt. Dies gilt für Umfragetools natürlich auch: Mit ihrer Hilfe werden immer mehr Umfragen durchgeführt.

Die Schattenseiten dieser Entwicklung sind mal eben schnell umgesetzte, fehlerhafte und wenig nutzerfreundliche Fragebögen.

Wir leiden immer öfter unter Umfragen, die eine oder gar mehrere dieser Schwächen aufweisen:

  • Optisch wenig ansprechende Fragebögen.
  • 40, 50, gar 60 Fragen in einer Umfrage.
  • Unverständliche Fragen, zu viele und unpassende Antwortvorgaben.
  • Fragebögen mit ungeeigneten Skalen und nicht sinnvoll gereihten Fragen.
  • Umfragen deren Ausfüllen wenig Freude bereitet, stattdessen mit hoher kognitiver Belastung verbunden ist – Convenience und Joy of Use? oft Mangelware.

Ein guter Fragebogen hinterlässt einen bleibenden Eindruck, ein schlechter leider auch.“
(Dr. Sandra Gärtner).

Eine wahre Aussage, trefflich formuliert. Negative Wirkungen auf die Einstellungen zur Marke des fragenden Unternehmens sind jedoch nicht die einzige Gefahr schlechter Fragebögen. Weitere Gefahren zeigen sich in einer zunehmenden Befragungsmüdigkeit und der Ableitung falscher Entscheidungen aus Umfragedaten.

  • Ein schlecht umgesetzter Fragebogen liefert keine zuverlässigen Daten. Es kommt zu Fehlinterpretationen und in der Folge werden (zunächst oft unbewusst) falsche Entscheidungen abgeleitet. Der daraus entstehende, langfristige Verlust kann enorme Ausmaße annehmen.
  • Viele schlecht gemachte Umfragen führen zu einer zunehmenden Befragungsmüdigkeit:
    Immer mehr Menschen sind immer weniger bereit an Umfragen teilzunehmen.

Das war’s dann mit den goldenen Zeiten für die Forschung.
Die nachteiligen Entwicklungen können jedoch umgekehrt und aufgehalten werden. Ein zentraler Erfolgsfaktor: Fragebögen mit guter User Experience.

6 Schritte hin zum gelungenen Fragebogen!

Umfragen sollten, nein müssen genauso sorgsam wie Bestellprozesse in Online-Shops behandelt und gestaltet werden (letztere bestehen schließlich auch zu 80% aus Fragen und Eingabefeldern). Uns allen vertraute und bewährte UX Denk- und Prozessmodelle lassen sich problemlos auf Umfragen anwenden. Sie stellen eine hervorragende Grundlage dar, um einen UX Design Prozess für Umfragen abzubilden und in sinnvolle Phasen einzuteilen.

Konzeptions- und Analysephase

  1. Umfrageteilnehmer/-innen und deren Nutzungskontext beschreiben und verstehen.
  2. Erfordernisse sowohl für die formale Gestaltung als auch die Form und den Zeitpunkt der Ansprache der Befragungsteilnehmer/-innen ableiten.

Prototyping & Testphase

  1. Untersuchungsthemen und Forschungsthesen in verständliche Fragen und Antworten überführen.
  2. Eine erste Fragebogenversion erstellen und mit Nutzern testen, weiterentwickeln und erneut testen („iterative, mehrstufige Pretests“).

Monitoring und kontinuierliche Verbesserung

  1. Die Umfrage starten, Abbruchquoten und -stellen messen und
  2. (Detail-)Optimierungen vornehmen.

Für einen derartigen, systematischen Fragebogendesign-Prozess braucht es Erfahrungen und Kompetenzen in unterschiedlichen Feldern:

  • User Requirement Engineering
  • User Interface Design
  • Interaktionsdesign
  • UX Testing.

Und nicht zu vergessen: Es braucht Erfahrungen und Kenntnisse darüber, wie  Umfragethemen, Thesen und Forschungsfragen in verständliche Fragen überführt („operationalisiert“) werden, so dass gemessen wird was gemessen werden soll (Stichworte: Reliabilität, Validität).

Für das Testen eines Fragebogendesigns bieten sich gängige UX Verfahren & Methoden an: Nutzerbeobachtung, Denkprotokolle (Think-Aloud) und abschließende, halbstrukturierte Interviews. Solche Tests können sowohl im Lab als auch remote durchgeführt werden. 5-6 Testteilnehmer/-innen sind in der Regel ausreichend.

Return on Investment – UX Design für Fragebögen lohnt sich!

Das Resultat eines UX Design Prozesses für Umfragen sind Fragebögen, die optisch ansprechend sind, deren Ausfüllen Freude bereitet, leicht von der Hand geht (Convenience), die geringe Abbruchraten aufweisen und deren generierten Daten eine gültige und zuverlässige Grundlage für die Ableitung von Entscheidungen bieten.

Die Gestaltung solcher Umfragen kostet Zeit und Geld. Klar. Auch bei der Gestaltung von Fragebögen gibt es erfolgreiches UX Design nicht kostenlos. Aber: Die Investition rechnet sich. Denn: Ein schlechter Fragebogen hinterlässt einen bleibenden Schaden beim Markenimage und führt zu falschen Entscheidungen. Beides ist dauerhaft deutlich teurer als ein systematisch, nutzerzentriert entwickelter Fragebogen.

Die Kosten-Nutzen-Rechnung geht vor allem dann auf, wenn ein guter Fragebogen mehrfach eingesetzt wird – beispielsweise als Monitoring- oder Benchmarking-Instrument.

Sie wollen Ihre Umfragen überprüfen?
Sie benötigen bessere Fragebögen?

Sprechen Sie mich an. Gern bringe ich meine Erfahrungen ein. Ich helfe Ihnen eine zuverlässige Datenbasis für Ihre Entscheidungen zu bekommen, damit Sie die richtigen Dinge verbessern können.

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Das UX-Haus: Corporate Coworking Space für UX Professionals!

In unserer Branche, der Usability und User Experience Branche, gibt es viele Aufgabenfelder, Rollen und Tätigkeitsbereiche. Folglich existieren unterschiedliche Berufsbilder, Arbeitsformen (freiberufliche / angestellte UX Professionals) und Arbeitsmodelle (zeit-/ortsabhängig, im Home Office oder Coworking Space).

Eine tolle Branche, mit besten Möglichkeiten, um als UX Professional abwechslungsreich und glücklich zu wirken. Beispielsweise als Forscher, Analyst, UX Berater und Manager, Interaktionsdesigner, Usability Tester, UX Writer, Interface-Designer, Team-Leader, Informationsarchitekt, Usability Engineer, Konzepter oder Front-End Entwickler.

Vielfalt und Diversität in den Rollen und Aufgabenbereichen sind zugleich ein wesentlicher Erfolgsfaktor für nützliche und gut bedienbare Produkte. Unternehmen die auf einen nutzerzentrierten Gestaltungsprozess und UX Spezialisten setzen senken ihre Flop-Rate deutlich und steigern in dieser Folge ihre UX Budgets stetig. Ein Ende bei dieser für unsere Branche positiven Entwicklung ist nicht in Sicht (A 100-Year View of User Experience).

Diese Entwicklung ist jedoch kein Selbstläufer. Sie setzt vielfältiges Wissen, breite Erfahrungen und umfangreiche Kompetenzen voraus. Eben gut ausgebildete und erfahrene UX Spezialisten.

Groß, größer, am größten!

Steigende UX Budgets auf Unternehmensseite wirken sich in der Regel unmittelbar aus auf die Anzahl an UX Stellen. Im Markt der UX Dienstleister findet zugleich eine Konsolidierung statt. Es wird auf Größe gesetzt. Beide Reaktionen sind nachvollziehbar.

Fraglich ist: Geht das nicht zu Lasten der Qualität?

Ist Größe und Wachstum immer förderlich für die Qualität?  Und: Gibt es nicht einen dritten Weg, neben Konsolidierung und Ausbau von UX Teams, der noch sinnvoller ist? Sinnvoll im Sinne der Zielsetzung innovative Produkte, die gut bedienbar und nützlich sind, schnell auf den Markt zu bringen.

Dieser dritte Weg, den ich Ihnen darstellen möchte, ist jener über Corporate Coworking Spaces für UX Spezialisten.

Corporate Coworking für UX Spezialisten!

Diverse Teams mit smarten UX Spezialisten aufzubauen, diese dauerhaft zu binden und mit spannenden Projekten zu beschäftigen ist herausfordernd. So etwas benötigt große finanzielle Mittel.

Nicht ohne Grund sind es gerade die UX-driven Companies, die auf die Themen Vielfalt und Diversität setzen. Sie tun dies getrieben von ihren Wertvorstellungen. Ganz sicher auch um Umsatz, Unternehmenswert und Renditen zu steigern. Sie haben erkannt, dass Vielfalt und Diversität zu Innovationen und erfolgreichen Produkten führt (So gelingt inklusives Design: 7 Lektionen von Google, Apple, Facebook und Amazon).

Was tun wenn entsprechende Voraussetzungen nicht gegeben sind?
Ein UX-Haus einrichten – gestaltet in Form eines Corporate Coworking Space für UX Spezialisten.

Ein Corporate Coworking Space bietet zunächst einmal dieselben Leistungen wie ein klassischer Space:

  • Work – Arbeitsplätze
  • Meet – Räume zum Austausch und für Besprechungen
  • Learn – Workshops, Vorträge, Seminare & Trainings
  • Eat – Bereitstellung von Getränken, Speisen und einer Küche.

Der zentrale Unterschied besteht darin, dass bei einem Corporate Coworking Space der oder die Betreiber Unternehmen sind, deren Leistungsversprechen und Leistungsangebot nicht primär im Bereich des Coworking liegen.

Als Betreiber eines Corporate Coworking Space für UX Spezialisten bieten sich Unternehmen aus unterschiedlichen Feldern der UX Branche an:

  • Institute mit einem Fokus auf Research & Testing.
  • UX Strategie- und Beratungsunternehmen.
  • Felddienstleister (Rekrutierer) mit Online-Panel.
  • UX Design Agenturen.
  • IT / E-Commerce Systemhäuser („Entwicklerschmieden“).

Neben den klassischen Leistungen eines Coworking Spaces (Work, Meet, Learn, Eat) bietet ein Corporate Coworking Space für UX Spezialisten ein UX/Usability-Lab und spezielle Räume für Design Workshops.

Mit einer solchen Ausstattung wird der Coworking Space besonders attraktiv für Spezialisten der UX Szene. Spezialisten wie beispielsweise:

  • User Researcher
  • UI Designer (GUI/VUI/NUI)
  • Analysten
  • Konzepter & Informationsarchitekten
  • Interaktionsdesigner
  • Entwickler (Front-/Back-End)
  • Coaches & Berater (UX Management / UX Strategie)
  • UX Tester.

Über den Betreiber des Corporate Coworking Spaces bieten sich den UX Spezialisten die besten Voraussetzungen, um gemeinsam mit diesem und anderen Coworkern spannende Projekte mit einem hohen Auftragsvolumen abzuwickeln. Und genau darum geht es einem Coworker: Er will tolle Projekte und diese in der Gemeinschaft mit anderen Coworker abwickeln.

Zusammenkommen, Zusammenbleiben, Zusammenarbeiten!

Dieser von Henry Ford geprägte Gedanke („Zusammenkommen ist ein Beginn, Zusammenbleiben ein Fortschritt, Zusammenarbeiten ein Erfolg“) trifft im Besonderen für Coworking Spaces zu.

Es sind vor allem die gemeinsamen Projekte, das zusammenarbeiten, das einen Coworking Space erfolgreich macht. Coworker wollen natürlich auch spannende Menschen kennenlernen, frische Impulse bekommen, in einem kreativen Umfeld arbeiten, von anderen lernen, so etwas wie Kollegen haben vor allem aber spannende Projekte gemeinsam und mit Erfolg abwickeln.

Erst das Erreichen des Core Value „Kollaboration“ – einem der 5 Coworking Grundwerte – begeistert einen Coworker.

Projekte die sich für eine Zusammenarbeit in einem Corporate Coworking Space mit UX Spezialisten besonders eignen sind jene, bei denen es darum geht ein neues Produkt systematisch und nutzerzentriert zu entwickeln.

Um solche Projekte von der Produktidee bis zur Marktreife mit Erfolg umsetzen zu können, braucht es ein Team bestehend aus Forschern, Testern, Konzeptern, Interaktions- und UI Designern, Entwicklern und Managern. Gemeinsam entwickeln sie Produktideen, konkretisieren diese, konzipieren, setzen die beste Idee als Prototyp um, testen viele Prototypen iterativ und entwickeln sie stetig weiter bis hin zum fertigen Produkt.

Das braucht ein Team mit viel Erfahrung, mit großer Vielfalt in den Kompetenzen und Diversität in den Arbeitsweisen. Und einen Coworking Betreiber, der solche Projekte auch „an Land ziehen“ (akquirieren) kann.

Damit schließt sich der Kreis und es wird deutlich, wieso gerade ein Corporate Coworking Space für UX Spezialisten sinnvoll ist. Wie sagt man so schön: Eine WIN-WIN Situation sowohl für den Betreiber als auch die Coworker.

Foto Thorsten Wilhelm

Thorsten Wilhelm

Sie wollen ein UX-Haus für UX Spezialisten aufbauen?
Gerne unterstütze ich Sie, bringe Erfahrung, Kontakte und UX Experten meines Unternehmens (eresult GmbH) ein. Sprechen Sie mich einfach an. Ich bin für Sie da.

 

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Mitarbeiter/-innen in den Mittelpunkt – Employee Experience Design

Customer Experience (Kundenzufriedenheit) und Employee Experience (Mitarbeiterzufriedenheit) weisen enge Zusammenhänge auf. Zufriedene Mitarbeiter/-innen erkennen Kundenerwartungen, erfüllen diese gut und tragen zu einer hohen Kundenzufriedenheit bei.

Mitarbeiter in den Mittelpunkt zu stellen, das ist der Kern hinter dem Konzept des Employee Experience Design.

Vergleichbar mit dem Vorgehen beim User Centered Design, besteht der Schlüssel für eine hohe Mitarbeiterzufriedenheit im Erkennen und Beschreiben von Anforderungen, Wünschen und Erfordernissen. Auf dieser Basis lassen sich Prozesse, Produkte, Maßnahmen und Instrumente zur Mitarbeiter- und Unternehmensführung ableiten, die über eine hohe Mitarbeiterzufriedenheit mit großer Wahrscheinlichkeit zu einer hohen Kundenzufriedenheit beitragen.

Jacob Morgan, Autor des Fachbuchs „The Employee Experience Advantage“, zeigte in vielen Studien und Analysen auf, dass Unternehmen mit einen systematischen Employee Experience Management sehr oft überdurchschnittlich hohe Renditen erzielen.

Bei eresult erkannte ich diesen Wirkungszusammenhang auch. Leider erst nach einigen (Lehr-)Jahren. eresult, neben mir im Jahr 2000 von drei Betriebswirten gegründet („Von einer kleinen Usability-Agentur aus Göttingen zum international tätigen Full-Service UX-Dienstleister.“), war von Anfang an zu 120% auf das Erreichen einer hohen Kundenzufriedenheit ausgerichtet. Das war, und das ist, ein wesentlicher Erfolgsfaktor.

In den ersten 10 Jahren lag der Fokus bei eresult jedoch zu sehr auf der Maximierung der Kundenzufriedenheit. Are-You-Happy Calls nach jedem Projekt, regelmäßige Kundenzufriedenheitsumfragen, Nachbesserungen bei mangelnder Erfüllung von Kundenerwartungen und Überstunden in Projekten trugen dazu bei, dass uns Kunden treu blieben. Das war die Grundlage für unser stetiges Wachstum und die Etablierung der Marke eresult.

Nichts ist so stetig wie der Wandel. Und gerade der Wandel bei Einstellungen und Werten von Menschen hat enorme Wirkungseffekte. Es waren und sind die Mitarbeiter/-innen der Generation Y, die in vielen Unternehmen zu einer Veränderung beim Umgang mit Mitarbeitern/-innen beigetragen („So haben die Millennials die Arbeitswelt verändert!“). Diese Generation hat bei vielen Führungskräften, auch bei mir, einen Sinneswandel herbeigeführt und zentrale, christliche Werte wieder in Erinnerung gebracht – Achtsamkeit und Wertschätzung „Behandele Deine Mitarbeiter so, wie Du selbst behandelt werden möchtest!“

Von „eresult beschäftigt Menschen“ hin zu „eresult beschäftigen Menschen“!

Wie wandelt man ein Unternehmen, das bisher zu 120% auf Kunden ausgerichtet war in ein Unternehmen, das sich auf die Mitarbeiter/-innen ausrichtet? Bei uns, der eresult GmbH, trugen Anpassungen in der Mitarbeiterführung, Personalentwicklung und Weiterbildung von Führungskräften zu einer Steigerung der Mitarbeiterbindung bei.

Unser Employee Experience Management fußt auf 3 Produkten:

  • 20 Coaching-Termine (kurz: CTs) pro Jahr
  • 1 JET („Jährlicher-Entwicklungs-Termin“)
  • 4 Boxenstopps pro Jahr.

Bevor ich diese drei Produkte gemeinsam mit gut ausgebildeten Führungskräften und eresult Mitarbeitern/-innen entwickeln und etablieren konnte, mussten wir viel Lehrgeld bezahlen. Besonders deutlich wird das am Beispiel der Mitarbeiterjahresgespräche.

Mit Mitarbeitern im Gespräch und Austausch bleiben!

Wir starteten mit „Stellenreflexionsterminen“. Diese Termine fanden 4 Mal im Jahr statt. Sie dauerten jeweils 4-6 Stunden. Die Termine waren geprägt von einer einleitenden Aufnahme der Mitarbeiterzufriedenheit, der Gelegenheit Feedback zu geben (Mitarbeiter – Führungskraft, Führungskraft – Mitarbeiter) und Feedback aufzunehmen. Sie dienten letzten Endes jedoch dem Erstellen und Optimieren von Stellenbeschreibungen unter dem Gesichtspunkt der Effizient. Daher auch die Bezeichnung „Stellenreflexionstermine“.

Diese Zielsetzung trug mit der Zeit dazu bei, dass immer mehr Mitarbeiter/-innen mit immer weniger Freude in die Termine gingen. Sie erkannten, dass nicht sie und ihre Zufriedenheit im Mittelpunkt standen. Im Mittelpunkt stand die Gewinnoptimierung des Unternehmens. Und das geprägt von der Annahme, dass Mitarbeiter/-innen ein Hilfsmittel darstellen – „Human Resource Management“ statt Employee Experience Management.

Obwohl in den Stellenreflexionsterminen viel Zeit für Feedback geben und Feedback entgegennehmen vorgesehen war und durch die Führungskräfte auch eingeräumt wurde, war der Effekte auf die Mitarbeiterzufriedenheit gering.

Positive Ereignisse und Verhaltensweisen, die es galt im Stellenreflexionstermin zu verstärken, negative Ereignisse die es galt in Zukunft abzustellen, wurden von den Führungskräften innerhalb der 3 Monate zwischen den Terminen in einem Tagebuch notiert. Dieses im Grundsatz sinnvolle Tagebuchkonzept hatte jedoch keinen Effekt, da der zeitliche Abstand zwischen dem Ereignis und dem Geben des Feedbacks zu groß war.

Inzwischen sind die 4 Stellenreflexionstermine pro Jahr abgelöst durch eben jene bereits erwähnten

  • 20 Coaching-Termine (CT)/Jahr
  • Jahres-Entwicklungs-Termine (JET) – einmal im Jahr
  • 4 Boxenstopps pro Jahr.

Obwohl diese Maßnahmen hinsichtlich der eingesetzten Arbeitszeit deutlich aufwändiger sind, tragen sie zu mehr Rendite und Unternehmenserfolg bei. Das leuchtet schnell ein, wenn man sich bewusst macht welche Kosten in Unternehmen durch die Kündigung eines Mitarbeiters und die Einarbeitung eines neuen Mitarbeiters entstehen. Erfahrungswert: Ein halbes Brutto-Jahresgehalt!

Das Kernprodukt beim eresult Employee Experience Management stellen unserer 20 Coaching-Termine dar.
Sie sind zentral für eine

  • hohe Mitarbeiterzufriedenheit,
  • Stärkung der Bindung zwischen Mitarbeiter & Führungskraft
    (getreu dem Leitspruch: „Mitarbeiter verlassen Führungskräfte, nicht das Unternehmen!“) und
  • gezielte Entwicklung von Fähigkeiten sowohl bei den Mitarbeitern als auch deren Führungskräften.

Coaching-Termine: Das Jahresgespräch in Zeiten agiler Arbeitswelten!

Die eresult Coaching-Termine finden alle 2 Wochen statt. Sie dauern 15-30 Minuten, können nur mit guter Begründung verlegt werden und finden stets in einer Face-to-Face Gesprächssituation statt.

Ausgangspunkt ist diese Frage – von  der Führungskraft an den/die Mitarbeiter/-in gestellt:
„Was beschäftigt Dich?“.

Daraus entwickelt sich ein Gespräch, dessen Ziele darin bestehen die/den Mitarbeiter/-in zu beraten, zu unterstützen und ihr/ihm bei herausfordernden Aufgaben ein wertvoller Sparringspartner zu sein. Die Führungskraft ist damit voll und ganz Mentor.

In den regelmäßigen Coaching-Terminen gelingt es der Führungskraft positive Verhaltensweise innerhalb der vergangenen zwei Wochen noch einmal anzusprechen, nachvollziehbar zu loben und damit positive Verhaltensweise zu verstärken. Negative Verhaltensweisen können thematisiert und Wünsche (Erwartungen) an den Mitarbeiter verdeutlicht werden. Auf diese Weise gelingt es negative Verhaltensweisen mit der Zeit zu reduzieren oder zu verhindern.

Schließlich bieten die Coaching-Termine Gelegenheiten über eine gezielte Entwicklung von Fähigkeiten über Weiterbildungsmaßnahmen zu sprechen, Verbesserungsideen für die Firmenentwicklung anzusprechen, anzustoßen und gemeinsam umzusetzen.

Und nicht zu vergessen: Die Führungskraft fordert aktiv Feedback zu sich selbst ein. Eine wesentliche Basis, um sich in seiner Rolle als Mentor & Vorgesetzter weiterzuentwickeln und eine gute Beziehung zum Mitarbeiter zu pflegen.

Treffen Mitarbeiter und Führungskraft in den Coaching-Terminen Vereinbarungen, dann werden diese in einer gemeinsam erstellten, für beide einsehbaren und passwortgeschützten Datei festgehalten. Ob die getroffenen Vereinbarungen auch eingehalten wurden, das wird in folgenden Coaching-Terminen gemeinsam überprüft.

Bei eresult gilt: Über die Arbeit im Projekt wird in Coaching-Terminen nicht gesprochen. Dafür haben wir separate Instrumente, wie Wochenstarttermine im Standortteam, tägliche 15 Minuten Termine im Projektteam und Projektaudits / Manöverkritiken nach Projektabschluss. Im Coaching-Termin steht der Mitarbeiter im Mittelpunkt. Sein Verhalten, seine Bedürfnisse und seine Entwicklung sind die Inhalte und Themen der Termine.

Mitarbeiterjahresgespräche sind bei eresult nach wie vor nötig – jedoch bei weitem nicht ausreichend und keineswegs zentral in Sachen Mitarbeiterbindung (Warum das Jahresgespräch in Zeiten agiler Arbeit ausgedient hat). Das zeigt sich bei uns nicht zuletzt daran, dass im Jahresgespräch auf die 20 vergangenen Coaching-Termine zurückgeschaut wird. Sie stellen die Grundlage dar, um im JET (Jahres-Entwicklungs-Termin) vertraglich relevante Beschlüsse in Bezug auf Aufgaben, Stelleninhalte, Projekttätigkeiten, Verantwortlichkeiten, das Gehalt und Entwicklungsmöglichkeiten zu treffen.

Die eresult Boxenstopps dienen der Verbesserung der zwischenmenschlichen Zusammenarbeit im Team. Boxenstopps finden mit allen Teammitgliedern statt. Sie dauern 60-90 Minuten.

Jeder hat Gelegenheit 3 Dinge zu notieren die es zu bewahren gilt, die ihm wichtig sind, und ebenso 3 Wünsche an Veränderungen darzustellen. In einem Meinungs- und Gedankenaustausch im Team werden die Themen diskutiert, gewichtet, Lösungen für Veränderungen erarbeitet und festgehalten welchen Beitrag der einzelne leisten will, um die besprochenen Veränderungen umzusetzen. In einem Follow-Up Termin wird der Stand bei den Veränderungen im Team zum Thema gemacht und besprochen. Es ist nicht immer der Teamleiter, der die Boxenstopps moderiert. Die Moderationsrolle kann jeder einnehmen. Boxenstopps sind ein wesentliches Instrument für Erfolg im Team.

Employee Experience: A Design for the Future!

Ich hoffe ich konnte Ihnen in einem spannenden Blick auf das eresult Employee Experience Management Anregungen für das Führen, Binden und Entwickeln Ihrer Teammitglieder bieten.

Das Thema Employee Experience wird uns noch viele Gelegenheiten für Herausforderungen bieten, aber auch mindestens genauso viele Momente für eine hohe Zufriedenheit. Zufriedenheit sollte sich bei Führungskräften vor allem daraus ergeben, wie lange ihnen ihre Mitarbeiter/-innen die Treue halten. Das war und wird immer mehr zum wesentlicher Faktor für unternehmerischen Erfolg.

Foto Thorsten Wilhelm

Thorsten Wilhelm

Gerne unterstütze ich Sie beim Design Ihres Employee Experience Management.

Ich bin für Sie da – als Impulsgeber, Austausch- und Sparringspartner und gebe meine Erfahrungen in Sachen Employee Experience Design gerne weiter.

Sprechen Sie mich an.

 

Der Beitrag Mitarbeiter/-innen in den Mittelpunkt – Employee Experience Design erschien zuerst auf Nutzerbrille.

UX und Marke – So gelingt die Vermählung eines Traumpaars

Es gibt wohl niemanden der daran zweifelt, dass gute User Experience (UX) zur Steigerung des Wertes einer Marke beiträgt. Und nur wenige werden bezweifeln, dass beide Passionen gute Voraussetzungen haben, um eine harmonische Beziehung einzugehen.

UX’ler und Marketer wollen Kunden- und Nutzererlebnisse steuern. Sie sind bestrebt mit Nutzern zu forschen, zu testen, aus Tests zu lernen und stetig bessere Ergebnisse zu erzielen. Sie sind fasziniert von Daten, Analysen und streben eine stetige Erfolgsoptimierung an.

“Whether you’re an information architect, a content strategist, a UX or UI designer, a developer, or even a marketer, you’re probably passionate about designing the experience, and influencing the brand (Ben Rowe).”

User Experience Optimierung und Markenbildung (Branding) zielen ab auf Nutzer & Kunden. Sie stellen Nutzer- und Kundenbedürfnisse in den Mittelpunkt ihrer Handlungen.

  • Viele Gemeinsamkeiten.
  • Zahlreiche Schnittmengen.

Da ist es doch mehr als verwunderlich, dass UX Prozessmodelle die Marke als bestimmenden Faktor nicht explizit abbilden.
Es ist an der Zeit das zu ändern.

Brand is Experience, Experience is Brand!

Usability is essential for effective Branding.“ Jared M. Spool wies uns schon vor Jahren auf diesen Wirkungseffekt hin. Er wurde seitdem auch noch nie in Zweifel gestellt. Weder von der Praxis noch von der Wissenschaft. Und auch Marketer sind sich sicher: Eine gute Usability und User Experience eines digitalen Produktes (Website, Shop, App, Anwendung, Gerät) bildet über eine positive Einstellung zum Produkt eine positive Einstellung zur Marke heraus.

Werbung und PR können Markenwerte immer weniger schaffen oder verändern. Es sind vor allem Erlebnisse, die eine Marke mit Eigenschaften und Werten aufladen. Es wird daher immer wichtiger Anwendungen mit guter User Experience zu gestalten, sollen diese auch das Markenbild und die Markenwerte fördern. Und im Besonderen gilt es negative Erlebnisse zu vermeiden, denn jene bleiben besonders haften und verbinden sich mit einer Marke.

Trotz dieser Evidenz zum Zusammenspiel zwischen UX und Marke taucht das Konstrukt „Marke“ in keinem UX Prozess- und Denkmodell als Faktor auf (Folgst du noch oder formst du schon? Über Brands und UX Design).

Viele Unternehmen geben sich damit zufrieden formulierte Brand Guidelines im Gestaltungs- und Entwicklungsprozess zu beachten. Das geht jedoch kaum über die Wahrung der richtigen Farbwerte, Markierungselemente (Logo) und Schriftarten hinaus. Das ist zwingend nötig, jedoch bei weitem nicht ausreichend.

Einige Unternehmen integrieren Markenbilder in die Beschreibung ihrer Personas. Auf diese Weise wird gewährleistet, dass die Erwartungen an die Marke im Rahmen von Konzeptions- und Gestaltungsprozessen beachtet werden. „Brand Value driven UX Design“ gelingt damit noch nicht.

Dies zu erreichen erfordert eine Übersetzung von Markenwerten in UX Gestaltungsprinzipien. Das findet jedoch (noch) viel zu selten statt. Kaum ein UX Designer stellt sich beispielsweise die Frage: Wie kann ich den Markenwert „Vertrauenswürdigkeit“ bei der Gestaltung von Formularen so umsetzten, dass Anwender beim Ausfüllen der Formulare das Gefühl von Sicherheit und Transparenz empfinden?

Entwicklung einer UX Design-Sprache

Eine gelungene UX Design-Sprache basiert auf den Markenwerten und der UX Vision (Entwicklung & Einführung einer UX Vision). Sie stellen die zentralen Ausgangspunkte dar, sind dazu bestenfalls explizit formuliert, dokumentiert und werden im Unternehmen gelebt.

Die Markenwerte bilden die Grundlage für die Auswahl geeigneter Designstile. Die Designstile und deren Elemente repräsentieren die Werte & Eigenschaften der Marke visuell. Die formulierte UX Vision beschreibt das zentrale Erlebnis, das durch Produkte und Anwendungen der Marke vermittelt werden soll.

Designstile und UX Vision geben den Rahmen für anschließend durchgeführte Workshops, in denen Teams aus Marketern, UX’lern, Entwicklern und Produktmanagern Gestaltungsprinzipien und Gestaltungsmerkmale ableiten. Auf diese Weise entsteht eine UX Design-Sprache oder auch (UX-) Design-DNA.

Beispiel – Gestaltungsprinzip der DATEV Design-DNA:
„Unsere Bedienoberflächen bieten den Anwendern alle Funktionen, die für den jeweiligen Arbeitsablauf notwendig sind. Sie sind aber trotzdem einfach (Ulf Schubert).“

Gestaltungsprinzipien sind im Vergleich zu Guidelines weniger konkret, bieten mehr gestalterische Freiräume und bleiben über einen langen Zeitraum hinweg einsatzfähig.

Anleitung für den Weg hin zu Ihrer UX Design-Sprache!

Lassen Sie uns das beschriebene Vorgehen an einem Beispiel anwenden und vertiefen. Nehmen wir dazu exemplarisch das Unternehmen Amazon.

  • Eine vorstellbare UX Vision:
    „Wir wollen Produkte & Anwendungen mit vollkommener User Experience bieten.“
  • Ein denkbares Versprechen im Kontext der angestrebten Markenwerte:
    „Die Marke Amazon steht für Bequemlichkeit. Unser Versprechen nach Bequemlichkeit soll dazu beitragen Menschen im Alltag Zeit, Kosten und Mühen zu ersparen!“.
  • Ein Designstil, passend zu diesem Markenbild, ist auffindbar in einem Suchraum mit den Merkmalen Einfachheit, Effizienz, handwerkliche Perfektion. Denkbares Ergebnis: Vereinfachte Formensprache, beispielsweise im Bauhaus Stil.

UX Vision, Markenwerte und Designstile sind die Grundlage, um im Team zu konkreten Gestaltungsprinzipien zu gelangen. Ein denkbares Prinzip in unserem Amazon Beispiel: Jedes Element unserer Anwendungen muss eine Bedeutung für unsere Anwender haben. Hat es keinerlei Bedeutung, dann ist es auch nicht nötig.

Das beschriebene und am Beispiel verdeutlichte Vorgehen ist zielführend und klingt logisch. Wie so oft steckt der Teufel aber im Detail. Im Besonderen kommt es darauf an alle Kollegen/-innen, die mit den Prinzipien später arbeiten werden, in den Entwicklungsprozess einzubeziehen und auch mitzunehmen. Damit dies gelingt braucht es Führungskräfte, die voll und ganz hinter dem Vorhaben stehen. Sie müssen gute Führungs- und in den meisten Unternehmen auch hervorragende Changemanagement-Qualitäten haben.  Und natürlich braucht es formulierte Markenwerte und eine (vor-)gelebte UX Vision.

Foto Thorsten Wilhelm

Thorsten Wilhelm

Sie wollen eine UX Design-Sprache, die Ihre Marke und UX Vision fördert?

Gerne unterstütze ich Sie, Ihr Team und Ihre Kollegen/-innen bei diesem Vorhaben und begleite im Umsetzungsprozess. Sprechen Sie mich an.

Für Ihre Fragen & Wünsche bin ich gerne da.

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Customer Experience: Einfach bequem einkaufen!

Agentenbasiertes Online-Einkaufen, Bestellungen über digitale Sprachassistenten, Bestellbutton im Haushalt, bequeme Check-In/Check-Out Stationen und Umkleidekabinen mit Bedien-, Steuer- und Ausgabeeinheiten im stationären Einzelhandel: Jede dieser Anwendungen zahlt ein auf eine Verbesserung der Customer Experience durch mehr Bequemlichkeit. In den kommenden Jahren wird das Thema Convenience an Bedeutung gewinnen. „Bequemlichkeit (Convenience) ist Customer Experience in Vollkommenheit“.

Diese Entwicklung wird sowohl durch Technologien als auch von den Wünschen der Kunden getrieben. Immer mehr und zugleich immer unterschiedlichere Kundengruppen erwarten mehr Annehmlichkeiten rund um den Einkauf. Senioren/-innen, Familien, DINKS (Double Income No KidS), sie alle wollen ihre Zeit und Energie sinnvoll und zufriedenstellend einsetzen. Und das sowohl im Privat- als auch, ja vielleicht sogar im Besonderen, im Berufsleben.

Foto mit Einkaufstaschen, Einkaufwagen und Rechner. Verdeutlicht die Vielfalt der Einkaufsmöglichkeiten und Customer Experience

Customer Experience – einfach, bequem und schnell einkaufen.

Zeitsparende Annehmlichkeiten beim Kauf von Verbrauchs- und Gebrauchsgütern im B2B Handel bringen Kosteneinsparungen und steigern die Kundenbindung. Bequemlichkeit beim privaten Einkauf bringt Freude und führt ebenfalls zu einer (emotionalen) Bindung an Händler.

Bequemlichkeit ist die Kür, Customer Experience das Pflichtprogramm!

Die Herausforderungen zur Steigerung der Customer Experience und Shopping Convenience sind für B2C und B2B Händler gleichsam vielfältig.

Mehr Bequemlichkeit beim Einkaufen muss auf vielen Dimensionen gleichzeitig erzielt werden:

  1. Access Convenience
    Ein Händler muss bei der Suche nach Produkten gut auffindbar sein (online, stationär, überall).
  2. Search Convenience
    Das Sortiment muss einfach zu erkunden sein.
  3. Evaluation Convenience
    Die Auswahl geeigneter Artikel muss schnell und zuverlässig erfolgen können.
  4. Transaction Convenience
    Die gefundenen Artikel müssen einfach den Besitzer wechseln.
  5. Possession/Post Possession Convenience
    Der Erhalt und die Rückgabe gekaufter Produkte muss unkompliziert sein.

Um diese Erfolgsfaktoren umzusetzen, muss jeder im Handelsunternehmen zum Wohle der Kunden handeln. Ein positives Kundenerlebnis muss dazu zum Kern der Unternehmensstrategie gemacht werden.

Nicht nur Amazon, viele andere Händler haben diese Erfordernisse erkannt und stellen sich den Herausforderungen. Es werden Abteilungen aufgebaut die den Nutzer im Blick haben. Inhouse UX bzw. Enterprise UX Teams entstehen, die Kommunikation zwischen Entwicklern, Designern, Produktmanagern, Einkäufern und Verkäufern wird verbessert. Wissen rund um eine optimale Customer Experience wird aufgebaut.

Erfolgsfaktor (C)UX Mindset

Nur in einer UX-driven Company können Methoden wie agiles Projektmanagement, User Centered Design Prinzipien, neu geschaffene Abteilungen und Berufsfelder ((C)UX Designer) erfolgreich wirken und arbeiten.

Die Prinzipien eines User Centered Design müssen dazu sowohl bezogen auf die Kunden als auch die Mitarbeiter/-innen angewandt werden. Auch die Mitarbeiter/-innen gilt es in den Mittelpunkt zu stellen. Wertschöpfung entsteht in (Handels-)Unternehmen nun einmal durch Wertschätzung – gegenüber Kunden aber eben auch Mitarbeitern (Stichwort: Employee Experience Design).

Erfolgreiche Unternehmen, die in den 90ziger Jahren entstanden, hatten gar keine andere Chance als die „Experience“ von Mitarbeitern, Nutzern und Kunden von Anfang an in den Mittelpunkt ihrer Strategie und ihres Handelns zu stellen. In älteren Unternehmen ist die stetige Verbesserung des „digitalen Kundenerlebnisses“ und ein UX Mindset als Grundlage der Strategie nicht zwingend verankert. Ob sich das ändern muss, und wie schnell, das ist abhängig von deren Märkten.

Die meisten Unternehmen, ob jung oder alt, werden sich mit den Themen Customer und Employee Experience beschäftigen müssen. Der zentrale Grund liegt vor allem darin, dass sich neue Technologien immer schneller etablieren. Der E-Commerce brauchte 15 Jahre um fast jeden zu erreichen. Mobile Shopping verbreitet sich schon sehr viel schneller und es ist zu erwarten, dass Sprachassistenten und künstliche Intelligenz noch schneller eine breite Masse an Nutzern erreichen werden.

Bald werden wir die ersten Shops, Banking/Brokerage Anwendungen oder Reiseportale erleben, die den Nutzern eine (Teil-)Nutzung über Sprache ermöglichen. Das visuelle Interface wird bestehen bleiben, denn der Endpunkt einer Suche (z.B. eine  Produktdetailseite) lässt sich nun einmal am besten visuell darstellen. Der Weg dahin, dem Zielpunkt der Interaktion, kann jedoch per Sprache viel schneller erreicht werden:
Zeige mir bitte alle T-Shirts der Größe M, in der Farbe Gelb, bis max. 50 EUR und mit einer Lieferbarkeit innerhalb von 3 Tagen.“ Das dauert gesprochen genau 3 Sekunden während es mindestens 30 Sekunden braucht um das per Maus-/ Touch-Interaktion „einzustellen“.

Derartige Innovationen, die den steigenden Wunsch nach Bequemlichkeit und positiven Einkaufserlebnissen optimal erfüllen, können nur in Unternehmen entstehen, die in der Lage sind Erfordernisse von Kunden frühzeitig zu erkennen und in Lösungen umzusetzen. Das gelingt nur dann, wenn ein UX Mindset vorhanden ist und die Zielsetzung „digitale Kundenerlebnisse“ zu schaffen in der Unternehmensstrategie angemessen verankert ist.

Los geht’s: Messen, vergleichen, lernen und verbessern.

  • Haben Sie ein (C)UX Mindset bei Ihren Mitarbeitern/-innen geschaffen?
  • Schätzen Sie Ihre Mitarbeiter/-innen wert und achten deren Anforderungen?
  • Wie ist es um die Experience Ihrer Nutzer (User) und Kunden (Customer) bestellt?
  • Wie bequem ist es für Ihre Kunden Produkte & Leistungen zu bestellen?

Antworten auf diese Fragen sind nötig, um mit den richtigen Maßnahmen zu starten. Mit einer Bestandsaufnahme, beispielsweise über eine Mitarbeiter-/Kundenumfrage und auf Basis von Vergleichsdaten mit Mitbewerbern, erkennen Sie auf welchen Dimensionen und Faktoren Handlungsbedarfe bestehen.

Das ist eine hervorragende Grundlage, um Projekte abzuleiten und zu priorisieren. Erkennen ist die Grundlage um das Tor für neue Umsätze und höhere Gewinne aufzustoßen. Das ist heute noch genauso wie vor hunderten von Jahren: Für die Astronomie am wichtigsten war, dass Galilei ein holländisches Fernrohr weiterentwickelte und verbesserte. Damit wurden fantastische astronomische Entdeckungen möglich und Erkenntnisse gewonnen.

Foto Thorsten Wilhelm

Thorsten Wilhelm

Sie brauchen Beratung beim Messen des (C)UX Mindset in Ihrem Unternehmen? Sie wollen sich mit Ihren Wettbewerbern vergleichen, wissen wie es um Ihre Customer Experience oder gebotene Shopping Convenience bestellt ist?

Sprechen Sie mich gerne an.

Im Team mit meinem Kollegen/-innen von eresult biete ich Ihnen geeignete Instrumente und Methoden, um die wichtigen Dinge richtig gut umzusetzen.

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