VR trifft HR: Erfahren Sie, wie Ihr Recruiting-Prozess von virtuellen Rundgängen profitieren kann. Stellen Sie sich vor, Bewerber könnten schon vor dem ersten Vorstellungsgespräch hautnah erleben, wie es ist, in Ihrem Unternehmen zu arbeiten. Ein virtueller Rundgang macht's möglich! 360°-Einblicke bieten Bewerbern die Chance, Büros, Pausenräume und Arbeitsalltag ganz bequem von zuhause aus [...]
Der Beitrag 5 Beispiele für virtuelle Rundgänge im Recruiting erschien zuerst auf omnia360.
Die Customer Journey Map ist ein zentrales Instrument zur strategischen Entwicklung und Feinabstimmung von Produkten. Unterstützt durch zahlreiche online verfügbare Beschreibungen und Vorlagen, ermöglicht sie Teams, den Weg der Nutzenden durch das Produktangebot detailliert nachzuvollziehen und zu optimieren. Obwohl ihre Erstellung als ressourcenintensiv gilt – sowohl in Bezug auf Zeit als auch auf Kosten – beweist die praktische Anwendung ihren Wert, indem sie tiefe Einblicke in die Nutzererfahrung liefert und gezielt zur Verbesserung von Produkten beiträgt.
Inhalt
UX Customer Journey Maps sind visuelle Darstellungen aller Schritte, die Nutzende bei der Interaktion mit einem Produkt oder Service durchlaufen. Sie zeigen den Prozess von der ersten Recherche bis zur Nutzung. Ein Beispiel ist die Journey einer Person beim Online-Einkauf – von der Produktsuche über den Kauf bis zur Bewertung. Durch die Analyse von Erlebnissen, Entscheidungen und Herausforderungen helfen sie, Schwachstellen zu erkennen und die Kundenzufriedenheit zu verbessern. Als zentrales UX-Design-Werkzeug unterstützen sie einen nutzerzentrierten Ansatz zur Optimierung von Produkten und Services.
Im Zusammenhang mit der Customer Journey Map (CJM) stößt man unweigerlich auf den Begriff Customer Experience – sie beschreibt allerdings nicht das gleiche. Die Customer Experience umfasst die Gesamterfahrung eines Menschen mit einem Produkt oder einem Unternehmen, welche z. B. deutlich über einen Bestellprozess hinausgeht. Sie beinhaltet sowohl prä- als auch post-interaktive Aspekte wie die Meinung zum Produkt oder Unternehmen vor der Nutzung, den Einfluss von Social Media und Empfehlungen, sowie die Erfahrungen nach dem Kauf, einschließlich Kundenservice und Langzeitnutzung. Die Customer Journey hingegen beschreibt den spezifischen Weg einer Person durch die Customer Experience bei einem konkreten Kauf in einem Online-Shop.
Eine CJM sollte folgende Kernelemente umfassen:
Customer Journey Maps (CJM) erfassen das Nutzererlebnis, damit helfen sie dabei, zentrale Touchpoints zu identifizieren und geben wertvolle Einblicke in die Bedürfnisse, Erwartungen und möglichen Enttäuschungen der Nutzenden:
Förderung eines einheitlichen Verständnisses
Customer Journey Maps tragen entscheidend dazu bei, innerhalb eines Unternehmens ein gemeinsames Verständnis der Nutzerbedürfnisse und -ansprüche zu schaffen. Dieser Ansatz hilft, fragmentierte Sichtweisen und Abteilungsgrenzen zu überwinden und fördert eine kundenorientierte Denkweise.
Reduktion von Silo-Denken
Durch die Anwendung von CJMs wird das in vielen Unternehmen vorherrschende Silo-Denken abgebaut. Dies ermöglicht eine effizientere und zielgerichtetere Zusammenarbeit über verschiedene Abteilungen hinweg.
Fokussierung auf Nutzerbedürfnisse
CJMs ermöglichen es, die Arbeit präzise auf die Bedürfnisse der Nutzenden auszurichten. Sie visualisieren diese Bedürfnisse auf klare und strukturierte Weise, was die Entwicklung nutzerzentrierter Produkte und Services erleichtert. Sie helfen nicht nur, Erwartungen zu verstehen, sondern auch potenzielle Frustrationen oder Hürden frühzeitig zu identifizieren und gezielt zu reduzieren.
Identifikation von Chancen und Potenzialen
Die Analyse von Customer Journeys ermöglicht es Unternehmen, ungenutzte Chancen und Potenziale zu erkennen, die zur Verbesserung des Kundenerlebnisses und zur Steigerung der Wettbewerbsfähigkeit genutzt werden können.
Die Erstellung einer Customer Journey Map ist ein kollaborativer Prozess, an dem UX-Designer, Konzepter*innen, Produkt Owner, Marketing-Verantwortliche und weitere Fachbereiche beteiligt sind. Damit CJMs aussagekräftig und praxisnah sind, müssen sie auf einer fundierten Datengrundlage basieren. Sie sollten nicht allein auf internen Annahmen beruhen, sondern durch reale Nutzerdaten gestützt werden – sowohl quantitativ als auch qualitativ.
Ein essenzieller Bestandteil dieser Grundlage sind UX Personas – detaillierte, datenbasierte Nutzerprofile, die typische Bedürfnisse, Verhaltensweisen und Erwartungen der Zielgruppen widerspiegeln. Sie helfen, die Perspektive der Nutzenden besser zu verstehen und die Customer Journey Map gezielt darauf auszurichten.
Nur durch die Analyse echter Verhaltensmuster lassen sich zuverlässige Erkenntnisse gewinnen, die zur Optimierung von Produkten und Services beitragen. Die visuelle und strukturierte Darstellung der Customer Journey sorgt zudem dafür, dass Teams ein gemeinsames Verständnis entwickeln und kundenorientierte Entscheidungen treffen können.
Abgrenzung und Einordnung im Kontext anderer Mapping-Methoden
Neben weiteren Mapping-Methoden, wie Blueprints, Experience Maps oder Mental Models, zeichnen sich Customer Journey Maps durch ihre Fokussierung auf die konkrete Zielgruppe/Persona und die externe Kundenerfahrung aus, ohne interne Prozesse darzustellen. CJMs dienen als Grundlage für ein tieferes Verständnis der Kundenerfahrung und sollten basierend auf den spezifischen Bedürfnissen und Zielen eines Unternehmens ausgewählt werden. Die Wahl der richtigen Mapping-Methode hängt von den gewünschten Einblicken und dem Fokus des Projekts ab.
Vor dem Beginn der Erstellung einer Customer Journey Map (CJM) ist es unerlässlich, das Ziel und den methodischen Ansatz klar zu definieren. Es besteht die Möglichkeit, eine Map zu entwickeln, die entweder den aktuellen Zustand (Status Quo) des Nutzerwegs abbildet oder einen idealen, zukünftigen Weg (Wunschszenario) darstellt. Diese Entscheidung beeinflusst maßgeblich den Inhalt und die Ausrichtung der CJM.
Hierbei stehen zwei grundsätzliche Methoden zur Verfügung:
Der hypothesenbasierte Ansatz ist der gängigere und wird daher im weiteren Verlauf näher erläutert.
Die Erstellung einer Customer Journey Map (CJM) ist ein komplexer Prozess, der tiefgehende Kenntnisse über Kund*innen und ihre Interaktionen mit einem Produkt oder Service erfordert. Um eine effektive CJM zu entwickeln, ist es notwendig, ein systematisches Vorgehen zu wählen, das auf fundierter User-Experience-Forschung basiert und sowohl aktuelle als auch zukünftige Nutzerpfade berücksichtigt. Im Folgenden werden die einzelnen Schritte zum Erstellen einer CJM näher erläutert.
Der Prozess der CJM-Erstellung ist eng mit der Erhebung und Ausgestaltung von Personas verknüpft und umfasst typischerweise die folgenden 5 Schritte:
1. Auftaktworkshop
Hier wird das Fundament der CJM gelegt, indem Stakeholder einbezogen werden, um ein gemeinsames Verständnis zu schaffen. Der Einsatz von Post-Its oder Kärtchen zur Visualisierung ist üblich.
2.-4. Erhebung und Überprüfung
Durch UX-Forschungsmethoden wie Tiefeninterviews oder Online-Befragungen wird die CJM validiert und verfeinert.
5. Visualisierung & Vermittlung
Die visuelle Darstellung kann digital beginnen und durch Grafikdesign verfeinert werden. Hierbei können sowohl eigene Designs als auch vorgefertigte Vorlagen und Tools genutzt werden.
Im Workshop zu Beginn wird die Methode des Customer Journey Mapping vorgestellt – optional auch die zugrunde liegenden Personas und die Datengrundlage – damit alle Teilnehmenden auf dem gleichen Stand sind. Anschließend werden das Szenario sowie die Phasen und Aktionen des CJM-Grids erarbeitet. Danach entsteht auf Basis einer ausgewählten Persona eine erste hypothetische Customer Journey Map, die im weiteren Verlauf geprüft und validiert wird.
An dieser Stelle wird eine kurze exemplarische Agenda bzw. ein Ablaufplan für einen CJM-Workshop skizziert. Auch hier wird der „Hypothese-first“-Ansatz verfolgt.
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Zeit |
Inhaltlicher Ablauf |
|---|---|
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Ca. 30 min |
Warm Up, Vorstellungsrunde |
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Ca. 30 min |
Impulsvortrag Customer Journey Mapping (Erläuterung der Methode) |
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Abhängig Anzahl Personas, vorhandenen Daten |
Optional: Vorstellung von den Personas (falls nicht ausreichend bekannt) |
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Ca. 30 min |
Erarbeiten des Szenarios (oder unterschiedliche Szenarien für die verschiedenen Personas) --> zum Abkürzen des Prozesses können diese auch im Vorhinein schon erarbeitet werden und gesetzt werden |
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Ca. 30-45 min |
Im Plenum des CJM Grid bestimmen (Phasen besprechen und Aktionen bestimmen) --> dieser Schritt kann auch durch erfahrene Moderator*innen in Zusammenarbeit mit wichtigen Stakeholdern vorher geschehen oder mittels eines Vorschlag abgekürzt werden, um Zeit zu sparen |
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Ca. 15min |
Finden in Kleingruppen |
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Ca. 90min |
Erstellung der CJM anhand einer spezifischen Persona und eines Szenarios (Material: Moderationskarten, Post It's, Stellwände) |
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Ca. 60min |
Optional: Je nach Menge an Personas/Szenario kann auch noch eine zweite CJM für eine andere Persona erstellt werden |
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Ca. 45min |
Vorstellung der CJMs im Plenum |
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Ca. 30min |
Abschlussdiskussion |
Zu Beginn ist es entscheidend, ein umfassendes Verständnis der (potenziellen) Kundinnen und Kunden zu entwickeln. Dafür stehen diverse Methoden zur Verfügung, einschließlich:
Diese Erkenntnisse bilden die Grundlage für die Erstellung von Personas und Nutzungsszenarien, welche wiederum essenziell sind, um die Bedürfnisse, Erwartungen und Emotionen der Nutzenden auf jeder Stufe ihrer Reise zu identifizieren.
Je nach ausgewähltem Vorgehen und Ziel wird ein Szenario erstellt. Dieses beschreibt immer das Ziel der Nutzenden. Es kann unterschiedliche Detailgrade beinhalten und verschieden aufgebaut sein, es muss nur deutlich werden:
Der sogenannte Actor durchläuft verschiedene Phasen und Schritte, um sein Ziel zu erreichen. Diese Phasen werden in einer CJM abgebildet. Zudem werden alle vom Actor ausgeführten Aktionen, Emotionen, Gedanken und nach Bedarf auch das Device, welches verwendet wurde, notiert.
In jedem Prozess kommt früher oder später der Punkt, an dem man sich für etwas entscheiden muss:
Und genau diese Punkte sind wichtig in einer Customer Journey Map. Sie werden gerne als „Moment der Wahrheit“ (Moment of truth /MoT) beschrieben. In diesen Momenten trifft der Actor Entscheidungen, die den Lauf des Prozesses beeinflussen, z. B. in dem er sich für oder gegen ein Produkt/Service entscheidet oder eine finale Kaufabsicht trifft. In einer CJM kann es durchaus mehrere Momente der Wahrheit geben. Diese sind für die Unternehmung besonders interessant, da sich an diesen Stellen entscheidet, ob z. B. das eigene Produkt gewählt wird oder nicht. Insgesamt entsteht ein Grid, was z. B. so aussehen kann (das „Herz“ wird hier als Symbol für den „Moment of truth“ verwendet):
Es gibt viele Möglichkeiten, eine CJM selbst zu gestalten. Es wird jedoch empfohlen, Grafikprogramme statt Standardpräsentationssoftware zu verwenden, um die Komplexität und Detailfülle einer CJM angemessen darzustellen. Es darf dabei nicht vergessen werden, dass die Maps sehr groß werden können und sich stark ausdehnen. Also nicht jedes Design-Tool ist zur Erstellung unbedingt geeignet.
In der Zwischenzeit gibt es auch bereits viele Tools, die auf die Visualisierung von CJMs ausgerichtet sind. Einige bieten einfache Templates, andere bieten eine Umgebung an, in der sehr individuelle Maps erstellt werden können. An dieser Stelle ein paar Beispiele:
Bevor man sich der Auswahl und Nutzung spezifischer Tools für die Erstellung und Visualisierung von Customer Journey Maps (CJMs) widmet, ist es essenziell, zu verstehen, dass der Einsatz solcher Tools niemals die inhaltliche Arbeit ersetzen kann. Eine effektive CJM basiert auf einer soliden Datengrundlage und muss innerhalb des Unternehmens aktiv genutzt und integriert werden. Ohne diese Grundlagen verliert selbst das fortschrittlichste Tool seinen Wert.
Bei der Auswahl eines geeigneten Tools für die Customer Journey Map sollten zunächst die spezifischen Bedürfnisse und Ziele klar definiert werden. Generell lassen sich CJM-Tools in zwei Hauptkategorien unterteilen:
Mural ermöglicht kollaboratives Arbeiten auch über verschiedene Standorte hinweg, indem es eine digitale Stellwand bietet, auf der Teilnehmende gemeinsam Ideen sammeln können.
UXPressia bietet die Möglichkeit, direkt in vorgefertigten CJM-Templates zu arbeiten, was die Erstellung einer visuell ansprechenden Map vereinfacht.
Die Entscheidung für ein bestimmtes Tool sollte wohlüberlegt sein und sich an den spezifischen Anforderungen des Projekts orientieren:
Unabhängig von der Wahl des Tools ist stets zu bedenken, dass kein Werkzeug die Notwendigkeit solider Recherche und fundierter Datenerhebung aufhebt. Tools bieten Unterstützung und können Prozesse vereinfachen, doch die Qualität der Customer Journey Map hängt letztendlich von der Tiefe und Relevanz der zugrundeliegenden Daten ab.
Je nach Zweck und Anwendungsfall können Customer Journey Maps unterschiedlich detailliert gestaltet werden. Während einfache Varianten einen schnellen Überblick bieten, ermöglichen umfangreichere Maps eine tiefgehende Analyse aller Touchpoints und Nutzererfahrungen.
Zeitlicher und finanzieller Aufwand
Die Erstellung von CJMs kann insbesondere ohne vorliegende Personas zeit- und kostenintensiv sein. Fundierte Personas bilden den Grundstein für effektive Customer Journey Maps. Eine integrierte Erstellung von Personas und CJMs kann jedoch den Aufwand signifikant reduzieren.
Einbindung relevanter Stakeholder
Es kann eine Herausforderung sein, alle relevanten Stakeholder für Workshops zu gewinnen. Eine frühzeitige Planung der CJM-Erstellung ist essenziell, um terminliche Konflikte zu vermeiden.
Eine Customer Journey Map ist niemals fertig
Customer Journey Maps sind dynamische Instrumente, die regelmäßig aktualisiert werden müssen, um Änderungen in Nutzerverhalten und Technologien Rechnung zu tragen. Ihre kontinuierliche Überprüfung und Anpassung ist entscheidend, um relevante und effektive Kundenerlebnisse sicherzustellen.
Deep Dive:
Während Customer Journey Maps ein umfassendes Bild aller Nutzerinteraktionen zeichnen, braucht es in der Praxis oft klare Fokuspunkte. Hier setzen Critical User Journeys einen gezielten methodischen Rahmen.
Critical User Journeys (CUJs) sind die zentralen und strategisch wichtigsten Nutzerpfade innerhalb eines digitalen Produkts oder Services. Sie bezeichnen 5 bis 7 konkrete Interaktionen, die darüber entscheiden, ob ein Produkt aus Nutzendensicht erfolgreich ist. CUJs helfen Teams, in komplexen Umfeldern klare Prioritäten zu setzen, auch wenn Datenlage, Zuständigkeiten oder Zielbilder unklar sind.
Im Unterschied zu klassischen Customer Journey Maps, die ein vollständiges Bild aller Interaktionen zeichnen, konzentrieren sich CUJs ausschließlich auf die kritischen Touchpoints: Dort, wo Nutzer*innen abspringen, konvertieren, scheitern oder überzeugt werden. Sie dienen als strategischer Kompass, um begrenzte Ressourcen auf das Wesentliche zu fokussieren, insbesondere in funktionsübergreifenden Teams mit vielen parallelen Anforderungen.
CUJs sind kein Ersatz, sondern eine präzise Ergänzung zur Customer Journey Map, mit dem Ziel, Produktentscheidungen gezielter zu treffen, messbarer zu machen und schneller ins Handeln zu kommen.
Wie sich Critical User Journeys in der Praxis identifizieren, priorisieren und erfolgreich umsetzen lassen, zeigt Richard Bretschneider im kostenfreien Webinar am 04.07.2025: „Critical User Journeys – Der Kompass im Komplexen“.
Customer Journey Maps liefern wertvolle Einblicke in die tatsächlichen Bedürfnisse und Pain Points Ihrer Nutzenden. Durch ihre gezielte Anwendung können Produkte und Services optimal ausgerichtet werden, fundiertere Entscheidungen getroffen und ungenutzte Potenziale identifiziert werden. Sie können so maßgeblich strategische Entscheidungen beeinflussen – entscheidend dabei: eine datenbasierte Herangehensweise.
Da eine Customer Journey Map nie statisch ist, sondern sich mit den Erwartungen und Verhaltensweisen der Nutzenden weiterentwickelt, ist ihre regelmäßige Aktualisierung essenziell. Spannend ist dabei die Entwicklung digitaler Tools und KI-gestützter Analysen, die neue Möglichkeiten in der Visualisierung eröffnen und noch tiefere Einblicke in die Customer Journey ermöglichen.
Wir haben Ihnen einige Beispiele für CJMs gezeigt – wäre es jetzt nicht interessant, nun die Personas und die Customer Journey für Ihre eigenen Produkte kennenzulernen?
Wo stehen Sie aktuell? Haben Sie einen konkreten Anwendungsfall, bei dem Ihnen diese Methode weiterhelfen könnte? Planen Sie bereits den Einsatz oder haben Sie Customer Journey Maps bereits erfolgreich genutzt? Lassen Sie es uns wissen – zum Beispiel per Kommentar weiter unten!
Dieser Artikel basiert teilweise auf Informationen aus früheren Beiträgen des usabilityblog.de. Einige der ursprünglichen Artikel sind möglicherweise nicht mehr zugänglich.
„Customer Journey Map – Herzstück vieler UX-Methoden?“ | Lorena Meyer (2016) | usabilityblog.de
„Whitepaper Personas – Alles was ich wissen muss“ | Joanna Oeding (2018) | usabilityblog.de
„Customer Journey Maps – Fehle aus der Praxis die sie lieber vermeiden sollten“ | Joanna Oeding (2018) | usabilityblog.de
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Noch einmal schlafen. Dann ist uxHH Weihnachtsmarkt. https://www.eventbrite.de/e/uxmas-gathering-tickets-1082104376319
Unternehmerisch, gestaltend, visionär, strategisch denken und handeln:
Wer von Ihnen ist Gestalter:in, Unternehmer, Unternehmerin, denkt strategisch, hat Visionen und formuliert sie? Wer von Ihnen arbeitet und handelt unternehmerisch und strategisch?
Es kommt drauf an! Worauf genau?
Vielleicht auf Ihre Rolle und Stellung im Unternehmen?
Das sollten Sie nicht zulassen.
Lassen Sie sich nicht in eine Ecke stellen, in die Sie nicht hingehören oder hingehören wollen. Bleiben Sie vielfältig und breit aufgestellt. Das gilt insbesondere für all jene, die die Rolle einer User Researchin, eines User Researchers inne haben.
Darf ich vermuten, dass viele von uns ….
Wir sollten User Researcher:innen nicht pauschal als operativ handelnde Rolleninhaber:innen abgrenzen oder gar abstempeln. Ich kenne keinen Grund, warum das so sein sollte: Warum User Researcher:innen nicht unternehmerisch, gestaltend, visionär, strategisch denken oder handeln sollten. Kennen Sie einen Grund?
Die richtigen Fragen stellen, die relevanten und dringlichen Themen im User Research angehen, Innovationen anstoßen, aus Daten zielführende, erfolgswirksame Maßnahmen und Entscheidungen ableiten, nicht einfach nur umsetzen was andere anfordern in Sachen „Forschung & Research“, stattdessen mitdenken, kritisch sein, gestalten, Fragen aufwerfen, Neue Wege aufzeigen, Zielvorgaben erreichen, geschäftliche Erfolge herbeiführen und darüber erzählen und berichten.
Ich kenne viele User Researcher:innen, die genau das täglich tun – und das ist gut so.
Wir haben so viele User Researcher:innen, die unternehmerisch denken und handeln – nur leider sprechen wir zu wenig mit und über sie!
Ohne User Research & UX Testing Wettbewerbsvorteile erzielen, geht das?
Wenn Märkte stagnieren, schrumpfen, sich konsolidieren, dann können Unternehmen ihren Wert halten und steigern, wenn sie aus (Neu-)Kundensicht und im Vergleich zum Wettbewerb relevantere und bedeutsamere Vorteile bieten. Wenn sie:
Produktinhaber:innen („Product Owner“) verantworten beides:
Produktinhaber:innen sind insbesondere in schrumpfenden, stagnierenden Märkten gefordert beides bestmöglich und zugleich auf effiziente Art und Weise sicherzustellen.
Worauf kommt es in solchen Situationen an?
Auf unfassbar viel. Insbesondere auf Schnelligkeit im Handeln, einen Fokus auf das Wesentliche und im Ergebnis auf richtig gute Entscheidungen!
Alle im Team müssen nun jene Dinge tun, jene Aufgaben in den Fokus stellen, die sie richtig gut erledigen können und wollen. Und alle müssen unternehmerisch denken und handeln. Das gilt für alle Teamrollen:
Was bedeuten derartige Marktsituationen für UX Designer:innen?
Ich fürchte jene Rolleninhaber:innen werden ihren Fokus auf UI Development / UI Design legen (müssen). Sie werden intensiver und direkter mit Entwickler:innen zusammen arbeiten. Das ist im Grundsatz ja nicht schlecht, diese enge Zusammenarbeitet, insbesondere dann, wenn die/der Rolleninhaber:in kompetent und genrealistisch aufgestellt ist.
Was wird in den Hintergrund treten?
Ich fürchte UX Testing und User Research werden „eingespart“: Weniger Zeit und Geld für die Analyse von Anforderungen und Bedürfnissen von Nutzenden und Kunden. Früh und oft testen – das wird weniger oft stattfinden, vielleicht ganz entfallen. Stattdessen werden immer mehr User Researcher:innen „Forschen am Schreibtisch“ betreiben (müssen). „Sekundäranalysen“ werden primärer, empirischer Forschung vorgezogen – jedenfalls dann, wenn wir das zulassen … .
Wenn Sie als User Researcher:innen es zulassen, dass Budget-Entscheidungen von Menschen getroffen werden, die den Wert und positiven Effekt von UX Testing und User Research auf den ROI ihres Unternehmens nicht kennen, weil Sie ihnen jenen nicht verdeutlicht haben!
Lassen Sie das nicht zu. Liebe User Researcher:innen, laßt das nicht zu:
Ihr alle habt das Zeug das zu verhindern.
User Reseacher:innen müssen unternehmerisch denken und handeln, müssen unternehmerisch auftreten, um ihre strategisch so relevante Rolle in Unternehmen zu finden oder zu halten!
Kommen wir zurück zu dem, was von Produktinhaber:innen in wettbewerbsintensiven Märkten und Situationen erwartet wird: Die richtigen Dinge gestalten – diese Dinge richtig gut gestalten!
Ich frage mich, ich frage Sie: Wie soll das funktionieren, wenn UX Testing und User Research in den Hintergrund treten? Wenn Anforderungsanalysen und Tests eingespart werden? Wenn Sekundärforschung, wenn das „Forschen am Schreibtisch“ eigene Studien und Tests ersetzt?
Es geht einfach nicht!
Will man die richtige Entscheidungen gut treffen – und das muss man, will man die richtigen Dinge gut tun – und auch das muss man, dann braucht es Erkenntnisse auf der Basis von qualitativ hochwertigen Daten.
Es braucht Daten (Zahlen & Fakten) aus einer Studie („primäre“ Datenerhebung), die das Erkenntnisinteresse (Untersuchungsfragestellung(en)) objektiv, zuverlässig und valide erfüllt.
Zeitdruck, Erkenntnisdruck und zugleich die Notwendigkeit Geld zu sparen!
Unter solchen Rahmenbedingungen wird „Forschen am Schreibtisch“ – Desk-Research, Sekundärforschung – nun einmal angesagt(er), wird empirischer Primärforschung öfter vorgezogen.
Normal, aber auch „gut so“?
Forschen am Schreibtisch basiert meistens auf …
Einfach mal machen – auch wenn’s nur zweite Wahl ist?
Beim Forschen am Schreibtisch werden vorhandene Zahlen und Fakten herangezogen, um Fragestellungen zu beantworten, die das Erhebungs- und Auswertungsdesign der Studien hinter den Daten nicht bestimmten.
Klingt kompliziert – das mit der Sekündarforschung?
Ja, ist es auch. Es braucht eine systematische, durchdachte Recherche-Strategie, jede Menge Erfahrung, darunter auch viel schmerzhafte, gezahltes Lehrgeld, aber selbst dann ist Sekundärforschung noch immer mit viel Unsicherheit behaftet, da …
Aber hey, ist denn die Arbeit mit ChatGPT & Co. nicht auch Sekundärforschung?
Im Prinzip schon. Aber deutlich einfacher und bequemer, unterstützender und kollegial mitdenkend, in der gewonnenen „Weitsichtigkeit“ deutlich weiter, tiefer und breiter, damit sicherer, aber auch mit generativer KI/AI Unterstützung gilt:
Forschen am Schreibtisch sollten Sie nur einsetzen, um …
Mit viel Sicherheit, dass Sie erforschen, wozu es noch keine Daten gibt und dass Sie beim Konzipieren Ihrer Studie(n) darauf aufbauen, was es an Erkenntnissen schon gibt.
Thorsten Wilhelm
Liebe User Researcher:innen, lasst euch nicht in eine Ecke drängen. Und falls schon geschehen: Kommt da raus. Raus aus Ecken, in die ihr nicht hingehört, die euch abstempeln mit stereotypischen Eigenschaften, die ihr nicht wollt, die euch „unter Wert“ darstellen!
Als User Researcher:innen haben Sie, habt ihr eine Rolle, in der ihr unternehmerisch und strategisch handeln könnt – und ihr solltet das auch tun. Ihr habt das Zeug zur Unternehmerin, zum Unternehmer. Setzt es ein, insbesondere in Zeiten, in denen der Wettbewerb im Markt intensiv ist.
Und lassen Sie sich als User Researcher:in unter diesen Rahmenbedingungen nicht zu „Forscher:innen am Schreibtisch“ abdrängen. Auch nicht von neuen Technologien.
Forschen Sie gern weiter mit ChatGPT, YOU, Consensus, SciSpace & Co. „vor- und nachrangig“, aber bleiben Sie stets offen für eigene, empirische Studien und zeigen Sie diese begründet an, wenn sie Ihnen nötig erscheinen. Sie werden gehört werden, insbesondere dann, wenn Sie unternehmerisch denken, handeln, argumentiert, wenn Sie die Sprache einer/eines Unternehmer:in wählen.
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Black Friday, Cyber Monday und der wachsende Wettbewerb im E-Commerce stellen viele Einzelhändler vor Herausforderungen. Um sich von den großen Online-Plattformen abzuheben, sind innovative Lösungen gefragt. Eine 3D-Tour als „Virtual Shop“ kann dabei einen echten Mehrwert bieten, indem sie das Einkaufserlebnis digital erlebbar macht und Kunden direkt auf dem Bildschirm begeistert. Virtual Shopping schlägt [...]
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Wer barrierefrei gestalten will, der findet einen Weg. Wer das nicht will, der findet Ausreden.
Diese Aussage, angelehnt an das Buch von Raúl Aguayo-Krauthausen mit dem Titel „Wer Inklusion will, findet einen Weg. Wer sie nicht will, findet Ausreden!“, wird Matthias Blaß – mein Partner im Experten-Interview auf nutzerbrille.de – teilen und unterstützen.
Da bin ich mir fast zu 100% sicher.
Matthias Blaß hat in seinen Rollen als Product Owner und UX Professional schon viele Touren geplant und Wege eingeschlagen.
Wege die im Ergebnis zu erfolgreichen digitalen Produkten und Services führten. Erfolgreich sowohl im Sinne des Erreichens von vorgegebenen oder selbst gesetzten Zielen als auch im Sinne seiner Leidenschaft für barrierefreie Produktgestaltung.
Matthias Blaß, Product Owner & UX Professional seit 1998
Ich freue mich daher sehr, lieber Matthias, dass du mich und meine Leser:innen an deinen umfangreichen Erfahrungen teilhaben lässt.
2004 durfte ich das erste Mal von deinen Erfahrungen profitieren. Damals hast du als Gründer und Entwickler des ersten barrierearmen Seniorenportals Deutschlands (Lebensphasen(.)de) auf dem von der eresult GmbH ausgerichteten Usability-Kongress einen informativen und unterhaltsamen Vortrag zu den Themen „Barrierefreiheit“ und „seniorengerechte Website-Gestaltung“ gehalten. Beide Themen waren damals für die meisten Teilnehmer:innen des Usability-Kongresses (noch) nicht besonders relevant – soweit ich mich noch erinnern kann.
Was war damals deine Motivation zu diesem Vortrag, welche (Kern-)Botschaft wolltest du als Missionar in Sachen barrierefreie Websitegestaltung teilen?
Matthias: Im Jahr 2002 traten sowohl das Behindertengleichstellungsgesetz (BGG) als auch die Barrierefreie-Informationstechnik-Verordnung (BITV) in Kraft. Diese verpflichteten insbesondere die Bundesbehörden sowie öffentliche Verwaltungen zur digitalen Barrierefreiheit. Parallel dazu kam Anfang der 2000’er Jahre mal wieder ein Trend im Marketing auf:
Die Generation 50plus war plötzlich super attraktiv.
Zu der Zeit arbeitete ich als Projektmanager in Digitalagenturen und wir entwickelten fancy Kampagnen-Webseiten, vornehmlich mit einer sehr grafiklastigen und hochgradig animierbaren Technologie namens Flash. Das Hauptproblem für uns war zu der Zeit der sogenannte “Browser War”. Das bedeutete, dass man für den Internet Explorer und den Mozilla Firefox spezielle Anpassungen programmieren musste, weil die Browser wenig standardisiert waren. Das ist heute ja nicht mehr so, aber das war noch vor dem ersten iPhone oder Alternativen wie Googles Chrome.
Matthias: Mich hat es immer genervt, dass man aus visuellen (Verkaufs)Gründen so viel Aufwand betrieben hat. Ich war schon damals der Meinung, dass man solche Projekte vereinfachen können muss. Und als dann die Themen 50plus und Barrierefreiheit kamen, war das für mich die persönliche Motivation:
„Ich wollte zeigen, dass man visuell ansprechende und funktionale Webseiten auch einfacher und zudem maximal zugänglich erstellen kann!“
Ich bin ja kein gelernter Softwareentwickler. Ich kann HTML und CSS und einfachen Programmcode verstehen. Aber das hat damals genügt, um Templates für ein Content-Management-System zu entwickeln und das erste barrierearme Senioren-Portal ins Leben zu rufen.
Neben der einfachen Programmierung konnten die Nutzer:innen die Ansicht skalieren oder das Farbschemata ändern. Das Portal umfasste ein Online-Magazin, ein Forum, einen interaktiven Agenten, E-Card-Service und später sogar einen Online-Shop. Das Gesamtprojekt war weit davon entfernt wirklich barrierefrei zu sein. Aber ich wollte zeigen, dass man ansprechende Webprojekte für alle Zielgruppen anbieten kann. Daher lautete der Titel des Vortrags 2004 auf dem Usability-Kongress: Raus aus der Schublade behindertengerechter Webseiten.
Denn damals hieß es immer, dass barrierefreie Webseiten nicht gut aussehen würden. Deshalb hat das Thema meiner Meinung nach auch in der freien Wirtschaft kein Gehör gefunden.
Seit 2004 ist viel geschehen. Du konntest deine Fertigkeiten und Kompetenzen weiter ausbauen.
Welche deiner zahlreichen Projekte, Herausforderungen und beruflichen Stationen haben deine Leidenschaft für barrierefreie, menschenzentrierte Gestaltung besonders geprägt und gestärkt?
Matthias: Meine Leidenschaft für gute Usability und User Experience entwickelte sich hauptsächlich in den Jahren bei einer Bank. Dort war ich lange für die Conversion-Optimierung der Online-Antragsstrecken und später für die Entwicklung des Kundenportals (Online-Banking-Plattform) verantwortlich.
Das Thema (technische) Barrierefreiheit war allerdings nicht unser primärer Antrieb, sondern der ROI. Unser Anspruch war immer, die Landingpages und Prozessseiten so zu gestalten, dass es möglichst wenige Kauf-Abbrüche gibt. Und da mussten wir einfach den Menschen stärker in den Mittelpunkt setzen, um zu verstehen, wie dieser eine Webseite tatsächlich versteht und in unterschiedlichsten Situationen mit diversen Endgeräten nutzt.
Wir haben zu der Zeit unheimlich viel getestet und auch viel gelernt. Gerade in direkten Gesprächen mit den Nutzer:innen, sei es im Labor oder in Remote-Tests, erfährt man so viel über die digitalen Barrieren, vor denen sich Menschen wiederfinden. So zieht sich das Thema barrierefreie, menschenzentrierte Gestaltung seit Jahren durch meine beruflichen Stationen. Nicht immer mit dem Erfolg, den ich mir wünsche, aber ich merke, dass die Sensibilisierung dafür überall größer wird.
20 Jahre nach deinem Vortrag auf dem Usability-Kongress in Göttingen ist das Thema „digitale Barrierefreiheit“ für viele (endlich) relevant und für nicht wenige inzwischen auch dringlich.Was sind die zentralen Gründe dafür, dass das Thema „digitale Barrierefreiheit“ heute, im Jahr 2024, für viele eine hohe Bedeutung hat?
Matthias: Ehrlicherweise muss man konstatieren, dass die Gründe weder Altruismus noch Menschenliebe sind, sondern die verschärfte Regulatorik. Neben dem bereits seit 2002 geltenden Behindertengleichstellungsgesetz gibt es zahlreiche weitere Gesetze, die sich mit dem Thema Inklusion befassen. Das Ganze gipfelt in das am 22. Juli 2021 in Kraft getretene Barrierefreiheitsstärkungsgesetz (BFSG), das am 28. Juni 2025 vollständig in Kraft tritt.
Und hier wird es jetzt interessant. Denn wurden 2002 nur Bundesbehörden und die öffentliche Verwaltung zur digitalen Barrierefreiheit verpflichtet, so betrifft es jetzt auch Wirtschaftsunternehmen. Und zwar in Form von Ordnungswidrigkeiten und Geldbußen bei Verstößen. Das kann bei Geldbußen durchaus bis zu 100.000 € gehen. Bei solchen Beträgen denkt der eine oder andere vielleicht noch lächelnd an seine Portokasse. Aber die Marktüberwachungsbehörden haben die Befugnis, die Bereitstellung des Produkts oder der Dienstleistung einzuschränken oder zu untersagen. Das bedeutet in letzter Konsequenz, dass bei einem nicht barrierefreien B2C Online-Shop, der mehrere Millionen Euro Umsatz im Jahr macht, im schlimmsten Fall der Stecker gezogen wird. Und das kann dann schnell existenzbedrohend werden.
Jetzt gibt es natürlich auch im BFSG wieder Ausnahmen und Einschränkungen und man kann sich fragen, wie das Ganze überhaupt überwacht werden soll. Hier sollte man aber den Markt nicht unterschätzen, denn der wird auch hier regelnd eingreifen. Ich denke an den nicht ganz so freundlich gestimmten Wettbewerber. Oder die Abmahnanwälte, die mit fehlendem Webseiten-Impressum kein Geld mehr verdienen. Und ich bin mir sehr sicher, dass nach 20 Jahren mäßigem Umsetzungserfolg durch Freiwilligkeit, der Regulator (in diesem Fall zuallererst die EU) die Ausnahmen und Einschränkungen nach und nach einkassieren wird. Ein Abwarten und Weitermachen wie bisher kann also teuer werden.
Wer profitiert, neben Menschen mit Behinderungen, von einer barrierefreien Gestaltung digitaler Produkte und Services?
Matthias: Zunächst einmal, wie zuvor bereits erwähnt, ältere Menschen. Von den knapp 8 Millionen Menschen mit einer schweren Behinderung in Deutschland sind fast 80% älter als 55 Jahre. Laut Gesellschaft für Konsumforschung (GfK) liegt die Kaufkraft der Generation 50plus bei über 720 Mrd. € pro Jahr. Eine nicht zu unterschätzende und weiterhin wachsende Zielgruppe.
Etwa 90% der Behinderungen sind “erworben” (etwa durch Krankheiten) und nicht “angeboren”. Das bedeutet, dass in Deutschland jeder heute “gesunde” Mensch künftig behindert werden kann. Zusätzlich muss man bedenken, dass man von einer schweren Behinderung erst ab einem Behinderungsgrad von über 50% spricht. Es gibt also sicher eine nicht unerhebliche Dunkelziffer an “leichten” Behinderungen.
Wenn wir Behinderungen meinen, sprechen wir in der Regel von permanenten Einschränkungen, z.B. dem blinden Menschen. Es gibt aber auch temporäre oder situative Einschränkungen. Bezogen auf digitale Barrierefreiheit sind damit z.B. der gebrochene Arm (temporär) oder das Baby auf dem Arm der Mutter (situativ) gemeint, die eine Bedienung einer Webseite oder App be- oder verhindern.
Ein kleiner Punkt, der aber sicher die budgetverantwortlichen Manager interessiert, ist, dass barrierefreie Webseiten per se suchmaschinenfreundlicher sind. Suchmaschinen sind also ebenfalls eine Zielgruppe. Man könnte also das SEO-Budget auch für eine AO (Accessibility Optimization) benutzen. Wir können einfach festhalten:
„Eine nicht barrierefreie Lösung behindert nur etwa 10% der Deutschen. Eine barrierefreie Lösung hilft dagegen allen. Heute und in Zukunft.“
Welche grundlegenden (Gestaltungs-)Prinzipien sollten UX Designer:innen beachten, wenn sie in einem Produktentwicklungsprozess von Beginn an Barrierefreiheit mitdenken und mitgestalten wollen?
Matthias: Ganz wichtig ist das Credo, das sicher alle UX’ler verinnerlicht haben:
„You are not the user!“
Das ist bei Nutzer:innen mit Behinderung noch viel wichtiger. Hier helfen z.B. auch Personas mit Beeinträchtigungen. Ich mag auch den Begriff “Inclusive Design”. Der ist noch stärker als “Universal Design”. Zumal Inklusion heute ein gängiger Begriff ist und die meisten damit etwas anfangen können.
Wir reden im UX-Umfeld häufig von einer systematischen Verzerrung der Wahrnehmung (Bias). In diesem konkreten Fall ist der Visual Bias für UX Designer:innen wichtig. Normalerweise gestalten wir als Sehende für Sehende. Selbst beim Blick auf einen Low-fi Wireframe “sehen” wir sofort, wie die Nutzerführung gemeint ist. Hier hilft es schon, wenn man sich vorstellt, wie ein Screenreader vorgehen würde, der nicht „sieht“, wo z.B. ein Call-to-Action positioniert ist.
Ansonsten eigentlich alles, was per se eine gute User Experience ausmacht:
Und zu guter Letzt die komplette User Journey im Blick haben. Also woher kommt der User (mit einer Behinderung) und was passiert nach dem Kauf (ist die Bestätigungsmail auch barrierefrei?). Hier zeigt sich auch, dass ein inklusives oder universelles Design nicht nur Aufgabe der UX Designer:innen ist, sondern dass alle am Produkt Beteiligten ein entsprechendes Verständnis entwickeln müssen.
Lass uns den Blick auf vorhandene, digitale Produkte und Services richten. Zum Beispiel einen Online-Shop für Möbel, die Website eines Ferienhotels in den Alpen oder die Website einer Versicherung, die Zahnzusatzversicherungen anbietet. Welche Möglichkeiten haben Betreiber:innen derartiger Websites, um einen (automatisierten) Accessibility Quick-Check durchzuführen, um die zentralen Barrieren ihrer Websites zu erkennen?
Matthias: Am einfachsten und schnellsten geht es mit Accessibility-Plugins für die gängigen Browser. Diese gibt es für spezielle Barrieren wie z.B. Farbkontraste oder die Simulation von Fehlsichtigkeiten (Rot-Grün-Schwäche) oder auch für umfassendere Tests auf Basis der Web Content Accessibility Guidelines (WCAG) des World Wide Web Consortiums (W3C).
Die Entwicklertools der Browser selbst haben auch einfache Reports für Barrierefreiheit integriert. Man kann seine Seiten auch anhand der WCAG oder BITV-Checklisten manuell prüfen. Viele Prüfpunkte kann man tatsächlich hands-on prüfen, z.B. ALT-Tags von Bildelementen. Oder man versucht einfach mal mit der Tastatur durch seine Webseite zu navigieren. Diese Quick-Checks helfen bei der schnellen Evaluation des Status Quos.
Welche weitergehenden Analysen sind ratsam, um den Grad der Erfüllung bzw. Nicht-Erfüllung von Anforderungen an digitale Produkte oder Services aus dem Barrierefreiheitsstärkungsgesetz festzustellen?
Matthias: Die zuvor genannten Tools arbeiten in der Regel Checklisten ab und listen Regelverletzungen auf und geben Empfehlungen ab. Sie gehen aber nicht situativ auf Besonderheiten ein, z.B. die Nutzung von assistiven Technologien wie einem Screenreader.
Für mobile Applikationen oder auch Rechner gibt es bereits im Betriebssystem installierte Hilfsmittel, die man für weiterführende Analysen nutzen kann. So bieten Apple mit VoiceOver, Android mit Talk Back oder Windows mit Narrator einen kostenlosen Screenreader an, mit dem man seine Webseiten oder Apps selbst testen kann.
Des Weiteren gibt es professionelle Tools, die man zur Analyse nutzen kann und die man inhouse auch mit entsprechendem Know how für automatisierte Tests nach den Standard-Checklisten nutzen kann. So etwas hat den Vorteil, dass man diese Tests über APIs in die normalen QS- und Entwicklungs-Prozesse seiner CI/CD-Pipeline integrieren kann.
„Der Gold-Standard ist dann sicherlich, wenn Menschen mit Behinderungen in die Tests eingebunden werden!“
Denn wie in den gewohnten UX-Tests erfährt man so noch wesentlich mehr aus der Nutzerbrille, wie assistive Tools tatsächlich helfen und wo auch diese an ihre Grenzen stoßen.
Welche Fertigkeiten und Kompetenzen sind nötig, um einen Konformitätstest durchzuführen?
Für die Durchführung selbst sollte man mit der Nutzung von Online-Tools vertraut sein. Mehr bedarf es eigentlich nicht.
Viel wichtiger ist allerdings die Auswertung solcher Tests. Hier sollte ein grundlegendes Verständnis vom technischen Aufbau einer Webseite oder einer App vorhanden sein, um die Ergebnisse der Checks bewerten und entsprechende Maßnahmen ableiten zu können. Wer nicht weiß, was ein ALT-Tag ist, oder warum eine klare Inhaltsstruktur oder Hierarchie der Überschriften (H1-Hx) wichtig ist, oder wie die Kontrastverhältnis zu interpretieren sind, versteht die Testergebnisse möglicherweise nicht wirklich.
Du hast in deinem Berufsleben verschiedene Rollen innegehabt, durftest verschiedene Positionen begleiten und konntest vielfältige Kompetenzen aufbauen und Erfahrungen sammeln. Du vereinst inzwischen die Kompetenzen von 3 Berufsgruppen in dir:
Das ist außergewöhnlich – ganz sicher nicht die Regel. Die Regel ist: Jede der genannten Rollen wird in Unternehmen von unterschiedlichen Personen eingenommen. In einer solchen Situation, in einem solchen Kontext stellt sich mir die Frage: Was ist zu beachten, worin bestehen Stolperfallen, und wie kann man sie umgehen, wenn ein/-e UX Designer:in Barrierefreiheitstests und Konformitätsanalysen durchführt und im Anschluss „Arbeitsaufträge“ an Entwickler:innen formuliert?
Matthias: Meine Expertise als “Entwickler” habe ich eingangs ja bereits relativiert. Trotz allem hat mir dieses Wissen immer dabei geholfen, zu verstehen, wie eine Webseite sowohl technisch als auch visuell aufgebaut ist und für den User funktioniert. Auch die Fähigkeit, Komplexitäten und die damit verbundenen Aufwände einzuschätzen, sind hilfreich. Gleiches gilt für das Verständnis der Aufgaben eines POs (Business Fokus) und UX’lers (User Fokus).
In einer einfachen, idealisierten Welt reicht ein/-e UX Designer:in das Ergebnis eines Tests an das Entwicklungsteam weiter und überprüft nach der Umsetzung mit den Test-Tools erneut das Ergebnis. Nach ein paar Iterationen ist alles erledigt, das Produkt barrierefrei und alles gut. Job erledigt, nächstes Projekt. Schöne heile Welt.
Wir wissen aber, dass es in der Realität anders aussieht. Die UX’ler formulieren nicht einfach die Arbeitsaufträge. Diese müssen meistens mit dem internen oder externen Entwicklungsteam sowie dem PO verhandelt und priorisiert werden. Hier sind gute Kommunikationsfähigkeiten sowie das zuvor genannte technische Verständnis von Vorteil. Ein gutes Verständnis der Zusammenhänge hilft auch, um beim Gegenüber ein besseres Verständnis zu erzeugen, weshalb man die Änderungen vornehmen muss.
Lass uns zum Schluss noch auf User Tests mit Menschen mit Beeinträchtigungen eingehen. Expertenbasierte Konformitätstests sind – so meine Erfahrung – zielführend und besonders wertvoll, wenn die Expert:innen assistive Tools und Technologien, wie z.B. Screenreader, bei ihren Analysen einsetzen.
Welche zusätzlichen Vorteile bieten Tests mit Menschen mit Beeinträchtigungen?
Matthias: Aus meiner Sicht ist der größte Vorteil, dass z.B. der Nutzer eines Screenreaders in der Regel mit diesem Tool vertraut ist. Er weiß dann, wie er es in seiner gewohnten Umgebung und mit seinen Devices nutzen muss. Oder eben auch nicht, dann ist ein Screenreader eben auch kein Allheilmittel. Man schaltet ihn nicht einfach ein wie ein Radio und schon hört man alles wie gewünscht. Diese Tools bedürfen einer Konfiguration.
Oder nehmen wir Videos. Idealerweise stellt man Transkripte zur Verfügung. Heute vermutlich oft automatisiert mittels KI. Job erledigt? Die pure Transkription eines komplizierten Videos macht den Inhalt zwar „konsumierbar“, aber dadurch noch lange nicht für Menschen mit Ausprägungen von Autismus “verständlich” (Stichwort leichte oder einfache Sprache).
Idealerweise versucht man ein breiteres Spektrum an Beeinträchtigungen abzubilden.
„Wenn man bei klassischen UX-Tests bereits ab 5-7 Usern wertvolle Ergebnisse erhält, rekrutiert man für Barrerefreiheitstests 5-7 Menschen mit unterschiedlichen Beeinträchtigungen.“
Ich habe schon seit meinem Studium der Betriebswirtschaftslehre und Wirtschaftspsychologie (1992-1997) den bisher noch immer unerfüllten Wunsch einen „Alterssimulationsanzug“ zu tragen: Mit Gewichten beschwerte Kleidungsstücke, Handschuhe die das Greifen von Gegenständen erschweren, klobige Schuhe die das Laufen zur Tortur machen und Brillen die Sehschwächen herbeiführen sollen dabei helfen, dass „junge Menschen“ sich in hochbetagte Menschen hineinversetzen können.
Wie bewertest du diesen Ansatz im Kontext der Zielsetzung, Produkte für Menschen mit Beeinträchtigungen (besser) zu gestalten? Und: Hattest du schon einmal die Gelegenheit einen solchen Anzug zu tragen?
Matthias: Leider hatte ich auch noch keine Gelegenheit, einen solchen Anzug zu tragen. Für mich beginnt die Simulation einer Sehschwäche mit dem Ablegen meiner Brille. Aber Spaß beiseite.
UX Designer:innen verstehen es, sich empathisch in den User zu versetzen. Im Kontext der Barrierefreiheit müssen wir aber noch eine Schippe drauflegen, weil wir die Auswirkungen der meisten Beeinträchtigungen zwar verstehen, aber eben nicht erleben oder fühlen können.
Das Beispiel der Alterssimulation ist hier ein toller Ansatz. Aber anstatt für jede Beeinträchtigung eine Simulation zu bauen, kann man einfach seine Testprobanden entsprechend rekrutieren und sich neben sie setzen. Wenn man dann die Probleme besser verstanden hat, ist man auch in der Lage, inklusive Produkte zu gestalten.
Zum Schluss, das müssen wir noch klären: Kannst du die folgende Aussage bestätigen und unterstützen, wie von mir einleitend angenommen?
„Wer barrierefrei gestalten will, der findet einen Weg. Wer das nicht will, der findet Ausreden!“
Matthias: Absolut!
„Eine barrierefreie Gestaltung ist ja nicht unmöglich. Sie muss aber vor allem gewollt und idealerweise in der Strategie verankert werden.“
Wer sich ernsthaft damit auseinandersetzt, baut keine technischen Schulden auf, reduziert künftige Aufwände und skaliert seine Zielgruppe ganz automatisch um mindestens 10%. Dafür lohnt es sich doch, einen Weg zu finden, den man stetig in Richtung Ziel beschreitet.
Vielen Dank, lieber Matthias, für dieses Schlusswort und deine Einstellung.
Ich hoffe sehr, dass du noch viele Menschen, Teams und Unternehmen dabei unterstützen wirst barrierefreie und nachhaltige, digitale Lösungen für alle Menschen, für unsere Gemeinschaft und für ein menschenfreundliches Klima, von dem wir alle abhängig sind, zu entwickeln.
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Dauerausstellung, Impuls-Design Projekt, Porzellanikon Staatliches Museum für Porzellan, Selb & Hohenberg a.d. Eger
Seit 29.10.2024 ist die neue Dauerausstellung „MISSION: KERAMIK“ zur Technischen Keramik im Porzellanikon Selb für alle Besucherinnen und Besucher geöffnet.
„MISSION: KERAMIK“ ist das Science Center des Porzellanikon: Erleben Sie wissenschaftliche Inhalte mit Emotionen, Partizipation, digitalen Elementen, Spiel und ganz viel Spaß – in einer Erlebnisausstellung im Comic-Stil. Sie als Besucher*innen sind in eine spannende Geschichte eingebunden, deren Verlauf Sie selbst mitbestimmen können: Werden Sie Teil einer Mission, auf deren Weg Sie viel Neues erleben und ausprobieren können. Die Ausstellung ist darauf ausgelegt, sie selbst auf eigene Faust zu erkunden.
Zu Beginn finden Sie sich inmitten von Chaos wieder: Wasser läuft aus den Wasserhähnen, Geräte funktionieren nicht mehr, Autos stehen mitten auf der Kreuzung. Dahinter steckt das mysteriöse Verschwinden der Technischen Keramik von der Erde. Auf der Suche nach der verschwundenen Keramik begeben Sie sich zusammen mit unseren Heldinnen Lucy und ihrer Tante Karolin, einer Wissenschaftlerin, auf ein Comic-Abenteuer, das Sie bis in den Weltraum führt. Das Ziel: Die Keramik auf die Erde zurückzuholen.
An acht Stationen stehen Sie vor technischen Herausforderungen, die mit dem richtigen Einsatz von Technischer Keramik gelöst werden können. Diese Technische Keramik wird durch acht Comicfiguren, die „Ceramicons“, verkörpert, die jeweils symbolisch für eine spezielle Eigenschaft der Technischen Keramik stehen. Die Ceramicons helfen Ihnen, Lucy und Karolin, die Abenteuer zu bestehen und die Rätsel zu lösen. In einem Animationsfilm, der im eigens dafür neu errichteten Kinosaal zu sehen ist, erwachen die Comicfiguren zum Leben. Nachdem Sie im wahrsten Sinne des Wortes den Schritt durch die Kinoleinwand gewagt haben, geht das Abenteuer los.
Schnappen Sie sich ein Heldenheft und scannen Sie die QR-Codes – Smartphone nicht vergessen! Jetzt können Sie die verschiedenen High-Tech-Anwendungen von Bremsscheiben über den Belag von Skisprungschanzen und kugelsichere sowie transparente Keramik bis hin zum Hitzeschutzschild für Raumschiffe wie das Space Shuttle selbst testen. Überall ist Technische Keramik nicht mehr wegzudenken.
Im nächsten Raum stehen Sie auf einmal in einer ganz normalen Wohnung. Nehmen Sie sich eines der bereitliegenden Tablets und entdecken Sie damit, welche ganz alltäglichen Gegenstände Technische Keramik in sich bergen. Vom Badezimmer über die Küche und das Schlafzimmer bis in den Kellerraum – überall ist man umgeben von Technischer Keramik: sei es die Dichtung im Wasserhahn, die Beschichtungen von Pfannen und Werkzeugen, die Sensoren in Smartphones oder das Mahlwerk einer Pfeffermühle.
Werden Sie Teil der Science-Fiction-Geschichte, die mit Tumult beginnt und mit der Rettung der Welt endet. Technische Experimente, Hands-On-Stationen und ein Suchspiel mit Augmented Reality entführen Sie in eine High-Tech-Welt, die doch überraschend alltäglich ist. Stellen Sie sich der Herausforderung und bestehen Sie alle Abenteuer!
Text: https://www.porzellanikon.org/ausstellungen/ausstellungen/mission-keramik/
Team Impuls-Design: Peter Neudert, Sven Klomp, Stefan Küffner, Anna Bretzger, Ezequiel Torea
Animation und Storyline: Andreas Dihm
Comic: Albert Hulm
Designing for a Better World 🌎 🌍 🌏 Noch 3 Wochen bis zum WUD (World Usability Day) am 14. November – Live an der HAW Finkenau. Wir treffen uns und laden Euch alle herzlich zu Diskussionen und Vorträgen rund um Design, Accessibility/Zugänglichkeit, sowie Nachhaltigkeit ein.
Organisiert wird der kostenlose Spätnachmittag von uns #uxHH und dem SUX-Netzwerk.
Programm und kostenfreie Tickets via https://wudhh.de/
#WUDHH is back. Save the date or (even better) get your free ticket for 14-Nov-2024 :: https://wudhh.de/
Ich mag es sehr: Schnacken mit einem synthetischen Nutzer, einer synthetischen Nutzerin, die/der (Ziel-)Personen einer (Ziel-)Gruppe vertreten. Ich bin begeistert über das Erlebnis an sich, über die Möglichkeiten; darüber was ich (dazu-)lerne, erfahre und welch vielfältige, neue Fragestellungen und Thesen ich beim Chatten mit synthetischen Nutzer:innen („KI-Persona“) entwickele.
Fragestellungen und Thesen, die in nachgelagerten User Research Projekten erforscht werden können, ja sogar müssen. Tut man das nicht, dann bleiben falsche KI-Annahmen verborgen, dann können (empirisch) zutreffende KI-Annahmen nicht erkannt werden.
Meine Erfahrungen mit KI-Persona bringen mich zu der Erkenntnis (die noch eine These ist):
Synthetischer Nutzer, die (Ziel-)Personen einer (Ziel-)Gruppe vertreten („KI-Persona“), werden den Persona-Ansatz aufwerten und zu mehr (primären, empirischen) User Research Projekten führen!
Für mich – UX Designer der Generation „Golf“, der mit dem C 64 „groß geworden“ ist und das Internet während seines BWL- und Wirtschaftspsychologiestudiums kennenlernte – ist es nicht einfach wirklich zu verstehen, wie Large Language Models funktionieren und wie sie darauf hinwirken, dass ich so viel Begeisterung für synthetische Persona entwickele. Ich lerne jeden Tag dazu, noch brauche ich aber Menschen, die mich dabei unterstützen sinnvolle und zielführende Eingaben („Prompts“) zu tätigen, die genügend, zielführende Informationen und Kontexte liefern, damit ich ein optimales Ergebnis beim Prompten erziele.
Ich freue mich sehr, dass ich Marius Jahrens, einem leidenschaftlichen Bio- und Neuroinformatiker, kennenlernen und ihm heute einige Fragen stellen durfte. Fragen, die hoffentlich auch für Sie, lieber Leser:innen von Nutzerbrille, interessieren.
Lieber Marius, vielleicht stellst du dich selbst kurz vor:
Wer bist du, was machst du, wie viel deiner Arbeitszeit setzt du ein für „Prompt Engineering“?
Marius Jahrens
Marius: Ich schaffe neues Wissen am Institut für Neuro- und Bioinformatik an der Universität Lübeck und arbeite seit einigen Jahren im Bereich KI-Reasoning, also an Methoden um lernenden Algorithmen logisches Denken, Schlussfolgern und Argumentieren beizubringen.
Mit den Erfolgen von ChatGPT & Co., und dem damit einhergehenden Interesse Sprachmodelle intelligenter zu machen, hat sich ergeben, dass KI-Reasoning vermehrt in natürlicher Sprache stattfindet.
Prompt Engineering macht eigentlich nur einen kleinen, aber aktuell leider (!) noch notwendigen Teil meiner Arbeit aus. Dass ich das auch außerhalb meiner Forschung mache (Anmerkung: Marius ist Mitgründer und CTO von AURI Consult) hängt damit zusammen, dass großer Bedarf und hohe Nachfrage daran besteht Sprachmodelle praktisch einsetzbar zu machen – beispielsweise beim Optimieren der Effizienz von Geschäftsprozessen.
Die technischen Hintergründe zu kennen ist dabei von großem Wert und stellt einen riesen Vorteil dar, weil viele Schwächen und Probleme der Sprachmodelle sich intuitiv mit deren Architektur und Trainingsverfahren in Verbindung bringen lassen, und die wiederum Aufschluss darüber geben, was am Prompt zu ändern ist.
Lieber Marius, Vielleicht hilfst du meinen Leser:innen mit grundlegenden Informationen: Was genau macht ein „Prompt Engineer“ und was sind typische Tätigkeiten dieses recht neuen Berufsbildes?
Marius: Prompt Engineering befasst sich damit wie eine Eingabe für ein Sprachmodell – beispielsweise ChatGPT – oder einen Bildgenerator – wie beispielsweise Midjourney – formuliert sein muss, damit das Ergebnis den Vorstellungen des Benutzers entspricht. Der Benutzer weiß in der Regel was er möchte, nur ist die Frage wie man dies der KI so vermittelt, dass sie die Intention des Benutzers richtig „versteht“.
Das kann etwa dadurch begünstigt werden, indem man eine hypothetische Situation beschreibt, in der die Anfrage gestellt wird, sodass die KI sie mit Begriffen aus dem richtigen Kontext assoziiert. Oder man weist dem Chatbot eine Rolle zu, sodass die Antwort aus der Perspektive einer Person mit bestimmten Fachkenntnissen oder in einem bestimmten gesellschaftlichen oder beruflichen Umfeld geschrieben ist. Das wirkt sich nicht nur auf die Formulierungen aus, die das Sprachmodell verwendet, sondern auch auf den Inhalt, und damit den Nutzen den die Antwort bietet.
Ein Prompt Engineer hat die Aufgabe genau diese Vermittlung zwischen Benutzerintention und KI-Verständnis zu vollbringen, und das ggf. auch für Benutzereingaben, die zum Entwicklungszeitpunkt dem Prompt Engineer noch nicht vollständig, also nur recht grob, bekannt sind.
Lieber Marius, wir haben uns kennengelernt im Kontext der Thematik „KI-Persona“ oder „synthetische Nutzer“. Ich habe von dir bereits viel gelernt, u.a. wie man ChatGPT „füttert“, damit man sich mit einer Persona unterhalten kann, und wie man die Protokolle aus einem Chat nutzen kann, um sinnvolle, ja nötige, nachgelagerte User Research Projekte abzuleiten.
Magst du meinen Leser:innen kurz und mit deiner Erfahrung als Bio- und Neuro-Informatiker erläutern, was „synthetische Nutzer“ sind, und wie man jene im Grundsatz „erzeugen“ kann?
Marius: Synthetische Nutzer:innen sind einfach gesagt Chatbots, die exemplarisch Individuen oder repräsentativ Gruppen, verkörpert durch eine:n Repräsentant:in, als Rolle einnehmen.
Damit sollen UX Designer:innen nicht nur „aus der Distanz“ über Nutzergruppen etwas erfahren, sondern in „persönlichen“ Kontakt treten können, um quasi aus erster Hand zu hören, was ihnen wichtig ist. welche Wünsche und Anforderungen sie haben, was sie in ihrem Leben beschäftigt und wie sich das Produkt oder der Service in ihren Alltag einfügt.
Grundlage für synthetische Nutzer sind bestenfalls Nutzerstudien. Jenen Daten kann man dazu verwenden eine Persona-Card je Nutzergruppe zu erstellen und diese dann als Rollenbeschreibung für die KI verwenden. Man kann die detaillierteren Informationen und Daten aus Nutzerstudien auch zur Verkörperung zufällig ausgewählter Nutzer:innen einsetzen, ebenfalls als Rollen für die KI, nur dann mit Fokus auf Einzelnutzer statt auf Gruppenrepräsentanten.
Das Prompt Engineering nimmt dabei eine wichtige Rolle ein, denn selbst wenn die Beschreibung der zu verkörpernden Persona vorhanden ist, existieren noch viele näher zu beschreibende Freiheitsgradem wie etwa die Situation in der sich das Gespräch abspielt, die Beziehung zum Gesprächspartner, vor welchem Hintergrund das Gespräch stattfindet und über welchen Kommunikationskanal – sprich, soll es wie ein persönliches Gespräch in Person sein, oder wie ein förmlicheres Gespräch per E-Mail, oder soll es eher den Charakter von Kurznachrichten über einen Instant-Messenger haben?
Und für Prompt Engineers ebenfalls sehr wichtig zu beachten: Welche Details kann man objektiv beschreiben und welche muss man beispielhaft „vorspielen“, damit die KI sie annimmt?
Lieber Marius vielen Dank für diesen Blick auf synthetische Nutzer mit deinen Erfahrungen als Neuro-Informatiker.
Welchen zentralen Tipp, welchen zentralen Hinweis kannst du UX Designer:innen geben, damit sie richtig „prompten“?
Marius: Gerade wenn es um logische und weniger um kreative Problemstellungen geht würde ich sagen, wann immer möglich Probleme in kleine Einzelschritte aufteilen.
Je mehr man Sprachmodelle einen gut strukturierten Lösungsweg entlang führen kann, desto robuster die Ergebnisse.
Sag mal, Marius, bei all deiner Erfahrung, die du hier preisgibst, deinen vielfältige Fertigkeiten: Wie bist du auf die Idee gekommen als Unternehmer tätig zu sein? Ist es nicht so, dass du als Neuro-Informatiker und „Prompt Engineer“ (ein wenig „wider Willen“) am Arbeitsmarkt viele attraktive und hoch dotierte Job-Angebote bekommst?
Marius: Ich denke nicht, dass Prompt Engineer als Beruf lange existieren wird. Die Vermittlung zwischen Nutzerintention und KI ist nur deshalb notwendig, weil KI noch nicht ausreichend eigenständig die Intention des Benutzers erfasst oder die richtigen Rückfragen stellt, um Unklarheiten zu beseitigen. Es ist nur eine Frage der Zeit, bis diese Schwäche behoben ist.
Und es gibt sehr viel ungenutztes Potenzial, selbst mit den Schwächen die die aktuellen KI-Modelle noch haben. Ich sehe einen sehr viel größeren Wert darin, dieses Potenzial nutzbar zu machen und andere Unternehmen dabei zu unterstützen.
Wie bildest du dich auf deinem Fachgebiet weiter – gibt es Fort- und Weiterbildungen an Hochschulen, zertifizierte Lehrgänge und nutzt du Meet-Ups, (Fach-)Kongresse und Barcamps zum Ausbau deiner Fertigkeiten?
Marius: Es gibt viele Angebote zu dem Thema, aber bei mir sind es vor allem die wissenschaftlichen Veröffentlichungen die ich verfolge und regelmäßig studiere.
Zum Schluss noch etwas „privates“: Wir planen gerade unseren (Familien-)Urlaub. Wir haben verschiedene Ziele zur Wahl und wissen wo es uns in der Vergangenheit gut gefiel (und wo nicht). Könntest du uns helfen einen neuen Urlaubsort zu finden, einen Ort, der mich, meine Frau und Kinder begeistert?
Ich stell mir das – ausgestattet mit meinen Erfahrungen mit „KI-Persona“ – laienhaft so vor: Wir legen jeden von uns als „synthetischen Nutzer“ an, beschrieben mit unseren Präferenzen, Wünschen und Anforderungen an Urlaube und Urlaubsorte. Nun lassen wir unsere „synthetischen Vertreter:innen“ an jene Orte virtuell reisen, lassen sie anschließend miteinander diskutieren, mit dem Ziel eine bestmögliche Konsenslösung für den kommenden Urlaubsort zu finden. Geht so etwas?
Marius: Möglich wäre das sicherlich, wenn auch aufwändig. Als Pragmatiker würde ich die Lösungsstrategie etwas lenken um zu verhindern, dass sich die KI „verrennt“.
So könnte man erstmal die KI dazu nutzen für jeden eine Kandidatenliste zu erzeugen mit Urlaubszielen, die den persönlichen Kriterien entsprechen. Und dann schrittweise KIs, die die Interessen der Anderen vertreten, die Listen filtern oder um Gegenargumente zu den Vorschlägen erweitern lassen.
Vielen Dank Marius für diese Inspiration und deine wertvollen Gedanken, das Teilen deiner Erfahrungen. Ich freue mich sehr darauf gemeinsam mit dir weiter aufzuklären wie synthetische Nutzer funktionieren, welche Chancen sie bieten, aber auch welche Grenzen und Gefahren es gibt. Das stets mit dem Ziel „KI-Persona“ zu etablieren und dazu beizutragen, dass immer mehr UX Designer:innen research-basiert und menschenzentriert gestalten dürfen.
Und ich hoffe sehr, liebe Leser:innen, wir konnten mit diesem Interview einen kleinen Beitrag dazu leisten.
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