Und: Warum gestaltet der TÜV nicht selbst Produkte?
Die Antwort liegt auf der Hand: Weil die Technischen Überwachungsvereine (kurz: TÜV) und deren Mitarbeiter:innen der Versuchung erliegen könnten ihre Prüfungen weder objektiv noch neutral, stattdessen geschäftsfördernd durchzuführen. Sie könnten in dem einen Fall sich selbst beste Qualität bestätigen, selbst wenn jene nicht gegeben ist („Gefälligkeitsgutachten“). Sie könnten im anderen Fall mit der Absicht möglichst viel Folgegeschäft zu bekommen allzu viele Schwächen aufzeigen, Schwächen die lediglich kosmetischer Natur sind.
Naheliegend das zu verhindern.
Weder gestalten, noch optimieren!
Wären die TÜV Mitarbeiter:innen überhaupt in der Lage Produkte und Services zu gestalten, zu reparieren oder zu optimieren? Ich denke schon. Allein der TÜV Süd, wie alle anderen TÜV Gesellschaften eine nicht börsennotierte Aktiengesellschaft, hat über 24.000 Mitarbeiter:innen und zahlreiche Tochterunternehmen. Er erzielt Milliardenumsätze, wächst stetig, verfügt über Gebäude an zahlreichen Orten und hochwertige Infrastruktur.
80% der TÜV Süd Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen haben einen akademischen Abschluss („Akademiker in der Grube“), sind beispielsweise Ingenieure (w/m/d), Entwickler:innen, Psycholog:innen, Soziologen (w/m/d) oder Designer:innen. Im Team könnten sie Produkte gestalten und erkannte Schwächen und Norm-Verletzungen beheben.
Sie tun beides nicht: Weder gestalten, noch optimieren!
Der TÜV – bei seiner Gründung noch als Dampfkessel-Überwachungsverein (DÜV) bezeichnet – prüft heute fast alles wofür es Normen wie beispielsweise die „Deutsche Industrie Norm“ (DIN) gibt.
Das Aktienkapital der TÜV Gesellschaften (TÜV NORD, TÜV Rheinland, TÜV SÜD) halten zu 100 Prozent die ursprünglichen Vereine, deren Mitglieder meist Industrieunternehmen sind, und TÜV-eigene Stiftungen. Der TÜV investiert erzielte Gewinnen zu 100%: Das Geld verbleibt innerhalb der Gesellschaften und wird nicht ausgeschüttet. Die erzielten Überschüssen werden investiert, um zu wachsen, sich weiterzuentwickeln und die Qualität der Prüfungen zu steigern.
Wie halten Sie es mit der Prüfung Ihrer digitalen Produkte, Services und Anwendungen?
Vom wem lassen Sie Ihre digitalen Produkte und Services beispielsweise hinsichtlich der Einhaltung der Interaktionsprinzipien aus der DIN ISO Norm 9241-110 (Grundsätze der Dialoggestaltung) überprüfen?
Ich kenne Ihre Antwort natürlich nicht. Ich denke aber die Verteilung der Antworten ganz gut abschätzen zu können.
- Nur wenige werden jene Prüfungen vom TÜV vornehmen lassen – der macht das, jedoch eingebettet in umfangreiche IT-sicherheitstechnische Prüfverfahren.
- Durchaus einige werden von dieser Norm noch gar nichts gehört oder gelesen haben.
- Einige wenige werden die Frage ungefähr so beantworten: „Institute und Agenturen, die ihren Schwerpunkt in den Bereichen User Research und UX Testing haben, testen unserer Produkte, Anwendungen und Services regelmäßig – sowohl Prototypen als auch die fertigen Versionen kurz vor einem Markteintritt.“
- Viele werden so oder ähnlich antworten: „Wir lassen unsere Anwendungen, Produkte und Services von Agenturen testen, die jene auch gestalten und in unserem Auftrag umsetzen!“
Und nun frage ich Sie: Handelt die vermeintliche Mehrheit richtig? Sollten jene, die ein Produkt gestaltet haben es auch selbst testen – expertenbasiert oder mit Nutzer:innen? Sollten jene, die eine Evaluation durchführten schon während der Evaluation die Gewissheit haben, dass sie die dabei erkannten Schwächen in einem sicheren (!) Folgeauftrag auch selbst beheben werden?
Auch hier ist die Antwort naheliegend: Nein, das sollten sie nicht!
Jenes Vorgehen wäre vergleichbar mit der einleitend dargestellten Fiktion: Der TÜV entwickelt, im Auftrag anderer Unternehmen, Fahrzeuge zur Fortbewegung und prüft jene selbst vor dem Markteintritt hinsichtlich der Einhaltung von Normen. Der TÜV betreibt selbst Autowerkstätten, in denen er Prüfungen und Reparaturen durchführt.
Der TÜV tut beides nicht – und das aus gutem Grund.
„Teste nicht selbst was Du selbst gestaltet hast!“
Natürlich gibt es Ausnahmen: Es gibt Designer:innen und Entwickler:innen, die können Tests mit Nutzer:innen selbst durchführen. Sie haben alle dazu nötigen Fertigkeiten und Fähigkeiten, verfügen über reichlich Erfahrung mit UX Tests, haben vielleicht eine geeignete Ausbildung oder sich weitergebildet, sind zertifizierte UX Tester:innen und weisen Persönlichkeitsmerkmale auf, die es ihnen erlauben Kritik an der eigenen Arbeit rein sachlich aufzunehmen.
Sie verzichten in Interviews mit Nutzer:innen auf suggestiv gestellte Fragen, sie können gut zuhören, nehmen erhaltene Kritik zu ihrer eigenen, gestalterischen Arbeit auf, versuchen sich nicht zu verteidigen oder zu rechtfertigen. Stattdessen reflektieren sie Kritik rein sachlich und leiten auf deren Basis Anpassungen ab, um die erkannten Probleme und Schwächen zu beheben.
Viele können all das jedoch nicht – und die meisten mögen es nicht besonders wenn das, was sie mit viel Leidenschaft und Herzblut gestaltet haben von „Laien“ – also den Nutzer:innen aus der Zielgruppe des Produktes oder der Anwendung – negativ bewertet wird.
Menschlich, oder etwa nicht?
Was die meisten Designer:innen und Entwickler:innen also brauchen, das sind Menschen, die sich auf die Überprüfung von Produkten, Anwendungen und Services spezialisiert haben. Die zugleich kein eigenes, kommerzielles Interesse haben erkannte Schwächen und Optimierungen gegen Bezahlung selbst zu beheben.
Die gute Nachricht: Jene Menschen gibt es – und sie zu finden, das ist gar nicht schwer.
Die kollegiale Lösung: Kolleg:innen testen die Arbeit ihrer Kolleg:innen!
Einige Agenturen beschäftigen User Researcher:innen und UX Tester:innen die, im Angestelltenverhältnis oder als freiberufliche Mitarbeiter:innen, ausschließlich Tests im Auftrag ihre Kolleg:innen, welche gestalten und entwickeln, durchführen.
Jene User Researcher:innen konzipieren die Studien, legen die Test-Szenarien in Zusammenarbeit mit den Gestalter:innen fest und wählen geeignete Nutzer:innen für die Tests aus. Sie schreiben den Interviewleitfaden und führen die Nutzerinterviews durch. Sie hören dabei gut zu, fragen gezielt nach, dokumentieren die erhaltenen Antworten und die aus der Beobachtung gewonnen Eindrücke, und schließlich leiten sie aus den Daten Erkenntnisse ab. Letzteres gern gemeinsam und im Austausch mit den Designer:innen, Entwickler:innen und deren Kunden.
Ist dieses Vorgehen neutral und objektiv? Es kommt drauf an – schließlich werden die User Researcher:innen von der Agentur bezahlt.
Dennoch ist dieses Vorgehen zu begrüßen – und deutlich besser, verglichen mit jenen Agenturen, bei denen die Designer:innen das Ergebnis ihrer Arbeit selbst mit Nutzer:innen testen, die Nutzerinterviews selbst durchführen und die gewonnenen Ergebnisse selbst interpretieren.
Die externe Lösung: User Researcher:innen anderer Unternehmen testen!
Diese Lösung ist perfekter. Sie ist insbesondere dann perfekt, wenn die User Researcher:innen von den Kunden der gestaltenden und umsetzenden Agentur beauftragt werden. Und nicht von der Agentur selbst – das wäre lediglich eine Variante der zuvor beschriebenen kollegialen Lösung.
Erst dann, wenn der bezahlte Prüfauftrag direkt vom (Agentur-)Kunden kommt, können die externen User Researcher:innen die so wichtige Rolle der neutralen und objektiven Qualitätssicherer zu 100% einnehmen. Qualitätssicherung verstanden als eine umfängliche Prüfung dahingehend, ob sowohl die Bedürfnissen und Anforderungen der Nutzer:innen von den Gestalter:innen erkannt und erfüllt wurden als auch die Prüfkriterien aus Normen eingehalten wurden.
Wie findet man Unternehmen, die ihr „Alleinstellungsmerkmal“ darin sehen ihre Prüfleistungen neutral, objektiv und kompetent zu erbringen? Die sich auf User Research und UX/Usability-Tests fokussieren, kein Interesse haben an Gefälligkeits- oder übermäßig scharfen Gutachten, und die ihre Mitarbeiter:innen im Angestelltenverhältnis gut bezahlen und stetig weiterbilden?
Man findet sie wie jede andere Dienstleister zunächst einmal über eine Suche in bekannten Suchdiensten. Suchdienst aufrufen, beispielsweise Google, „User Research und UX Testing“ eingeben und fertig.
Fast. Denn: Wie wählt man den richtigen Anbieter aus? Wie die Spreu vom Weizen trennen? Gibt es im Markt der User Researcher und UX / Usability Test-Anbieter doch (noch) keine Akkreditierungsstelle, wie beispielsweise die Deutsche Akkreditierungsstelle (kurz: DAkkS), die für die Prüfung der Arbeit von TÜV, Dekar, KÜS, GTU & Co. zuständig ist.
Achten Sie auf Zertifikate!
In Ihrem Auswahl- und Entscheidungsprozess sollte Sie sich vor allem über die Kompetenzen der in den Unternehmen angestellten Mitarbeiter:innen informieren.
Ein erster, guter Indikator dafür ist die Berufserfahrung der Mitarbeiter:innen: Wie lange sind jene bereits im UX / Usability Geschäft? Welche Rollen nahmen sie bisher ein und welche Ausbildung haben Sie? Ein weiterer, vielleicht der entscheidende Indikator ist: Verfügen die Mitarbeiter:innen über einschlägige Zertifikate? Ja, auch im UX / Usability Markt gibt es Zertifizierungen – und ob jene vorhanden sind, darauf sollten Sie bei Ihre Auswahlentscheidung besonders achten.
Die im UX / Usability Markt vorhandenen Zertifikate geben Auskunft darüber, ob ein/eine User Researcher:in nötige Fertigkeiten und Fähigkeiten hat, um Leistungen wie beispielsweise Tests von Produkten, Services und Anwendungen mit hoher Qualität durchführen zu können.
Die Zertifikate haben so gelungene Bezeichnungen wie …
- in der Basis-Zertifizierung: Certified Professional for Usability and User Experience (kurz: CPUX-F)
- in ausgewählten Aufbauzertifizierungen:
- User Requirements Engineering (CPUX-UR) – Expert (w/m/d)
- Usability Testing and Evaluation (CPUX-UT) – Expert (w/m/d)
… um an dieser Stelle nur einige zu nennen.
Vergeben werden die Zertifikate über den UXQB – International Usability and User Experience Qualification Board e.V. – ein Zusammenschluss von internationalen Expert:innen, Berufs- und Unternehmensverbänden auf dem Gebiet „Usability & User Experience“. Sie haben einen internationalen Standard zur Aus- und Weiterbildung von Personen, die sich seriös für Usability und der User Experience interessieren, entwickelt.
Die Vereinssatzung stellt sicher, dass sich die Mitglieder und Vereinsorgane für die (Weiter-)Entwicklung und Pflege des Zertifizierungsprogramms „Certified Professional for Usability and User Experience“ einsetzen. Die Prüfungen übernehmen vom Verein eingesetzte („akkreditierte“) Zertifizierungsstellen. Die Kosten einer Prüfung sind unabhängig von der gewählten Zertifizierungsstelle.
Die Rechtsform eines Vereins stellt sicher, dass erzielte Gewinne stets investiert werden und es zu keiner Gewinnausschüttung an Mitglieder kommt. Die Vergabe eines Zertifikats an jene User Researcher:innen und UX Tester:innen, die sich erfolgreich auf die Prüfung vorbereiteten und jene bestehen konnten, erfolgt über das UXQB.
Eine Runde Sache und der entscheidende Indikator für Sie, um die Streu vom Weizen zu trennen, um kompetente, fähige und erfahrene Testdienstleister zu finden!
Sie können also ruhigen Gewissens auf die beste, die externe Lösung setzen:
Lassen Sie Ihre Produkte, Services und Anwendungen von spezialisierten Unternehmen prüfen und testen. Von Unternehmen die User Research & UX Testing als Leistungsschwerpunkte haben, die neutral und objektiv sein können und die über glaubhaft kompetente Mitarbeiter:innen – zertifizierte Expert:innen – verfügen.
Und vergessen Sie bitte niemals zwei der wichtigsten Daumenregeln für erfolgreiche Produkte, Services und Anwendungen:
- „Lassen Sie niemanden selbst testen, was sie/er selbst gestaltet hat!“
- „Lassen Sie Ihre Produkte und Anwendungen von Nutzer:innen oft und in frühen Entwicklungsstadien testen!“.
P.S.: An dieser Stelle verzichte ich auf mein obligatorisches Angebot zur Unterstützung bei der Auswahl geeigneter Dienstleister. Ich denke Sie haben nun alle Informationen zusammen, um eine gute Entscheidung zu treffen. Zudem bin ich Gründer & Gesellschafter eines Unternehmens, das objektiv und belegt alle Voraussetzungen für erfolgreiche, qualitativ hochwertige Tests aufweist. Jenes würde ich Ihnen daher ganz sicher empfehlen – aber wäre das neutral? Entscheiden Sie selbst!
Der Beitrag Wieso betreibt der TÜV selbst keine Autowerkstätten? erschien zuerst auf Nutzerbrille.
