Kategorie-Archiv: UX Management

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Von UX Research machen zu UX Research wirksam machen: Rebekka Schüler über Stakeholder, Produktteams und kundenzentrierte Entwicklung

UX Research wirksam machen, das gelingt nicht immer. Oft werden UX und User Researcher (w/m/d) in die Rolle von „betrieblichen Forschenden“ gestellt, vereint in einer Abteilung und wartend auf interne Aufträge.

Doch was passiert, wenn UX-Researcher:innen nicht nur Studien auf Anfrage durchführen, wenn sie stattdessen in Produktteams integriert werden, durch ihre Arbeit Unsicherheiten reduzieren, Entscheidungen beeinflussen, Kollegen und Kolleginnen zufriedenstellen und für kundenzentrierte Entwicklung begeistern?

Rebekka Schüler im Portrait

Rebekka Schüler
UX Researcherin, Mentorin, Dozentin

Genau darüber habe ich mit Rebekka Schüler gesprochen.

Rebekka arbeitet seit 2019 als UX-Research Fachberaterin bei DATEV und beschäftigt sich intensiv mit der Frage, wie UX Research in Organisationen wirksamer werden kann – und darüber durfte ich mit ihr sprechen, darf Sie, liebe Leser und Leserinnen, teilhaben lassen an nun schon 7 Jahren Erfahrungen bei der DATEV.

Was mich im Gespräch besonders angesprochen hat:
Obwohl Rebekka aus einem großen Unternehmen heraus arbeitet – und ich selbst viele Jahre aus der Perspektive einer UX-/Research-Agentur auf Organisationen geblickt habe – teilen wir eine zentrale Überzeugung:

UX / User Research entfaltet seine größte Wirkung dort, wo Menschen befähigt werden, bessere Entscheidungen zu treffen.

Los geht’s, rein ins Gespräch mit Rebekka.

Zwischen Stakeholdern, Produktteams und Kundennähe: Rebekka Schüler über ihre Rolle bei DATEV

Liebe Rebekka, du bist UX-Research Fachberaterin bei DATEV: Was bedeutet diese Rolle für dich ganz konkret im Alltag?

Rebekka: Ich bin für die fachliche Führung der UX Research-Community zuständig und überlege, wie wir als Researcher:innen in der Organisation wirksamer sein können und das nicht zum Selbstzweck, sondern um unsere Produktteams dabei zu unterstützen, kundenorientierte Entscheidungen zu treffen.

So wie sich die Welt gerade dreht, mit neuen Technologien und Co., spielen Effizienz und Skalierung von UX Research (kurz: UXR) dabei eine wichtige Rolle. Ganz konkret im Alltag bedeutet das, viel Stakeholderarbeit, Gespräche führen, gemeinsam Roadmaps entwickeln oder in Workshops neue Prozesse entwickeln. Es bedeutet viel Menschenkontakt, die Bedürfnisse des Gegenübers verstehen und versuchen diese zu erfüllen.

Wenn du deine Rolle in einem Satz beschreiben müsstest: Wofür bist du im Unternehmen da?

Rebekka: Ich möchte jedem Produktteam ermöglichen, seine Entscheidungen aufgrund von validen Kundendaten treffen zu können. Damit wir Unsicherheiten in der Entwicklung aus dem Weg räumen, Risiken minimieren und Produkte auf den Markt bringen können, die die Bedürfnisse unserer Kund:innen erfüllen.

Von der Pflicht zur Kür – Von UX Research machen zu UX Research wirksam machen!

Was unterscheidet für dich „UX-Research machen“ von „UX-Research wirksam machen“?

Rebekka: Puuh ich würde sagen: Welten! Ich mache da immer gerne eine sehr plakative Spanne auf:

An dem einen Ende sitzen wir im stillen Kämmerlein und warten auf die Anfragen nach Usability-Tests. Das passiert meist ganz am Ende des Produktentwicklungsprozesses, wobei die Produktteams darauf hoffen kein negatives Kundenfeedback zu bekommen, weil sie gar keine Zeit mehr hätten, dieses vor Freigabe umzusetzen.

An dem anderen Ende der Spanne sitzen wir mit den Produktteams an einem Tisch, sind an den Diskussionen beteiligt, bekommen die Unsicherheiten in der Entwicklung mit und zeigen Mehrwerte von UXR auf und weisen auf Risiken hin.

Dies kann schon zu Beginn des Entwicklungsprozesses sein, wo es um die Produktvision geht, indem wir die Bedürfnisse unserer Kunden abfragen oder Customer Journeys evaluieren oder später im Prozess, wo es schon erste Produktideen gibt und wir diese gegeneinander testen, um danach mit verschiedenen UXR-Methoden (MaxDiff, Kano) Features zu priorisieren.

All das passiert lange vor dem abschließendem Usability-Test und führt dazu, dass wir dann kurz vor Freigabe in einem abschließenden Test keine großen Überraschungen erleben. All das muss auch nicht lange dauern, verhindert aber, dass wir Features zweimal entwickeln müssen.

Es geht nicht darum, Methoden aus dem Lehrbuch anzuwenden, sondern flexibel und pragmatisch mit dem Produktteam gemeinsam Unsicherheiten aus dem Weg zu räumen und dabei als UX-Researcher:in den eigenen Qualitätsanspruch beizubehalten.

UX Researcher:innen wirken am stärksten, wenn sie Teil von Produktteams sind

In welchen Situationen erlebst du, dass UX-Research Wirkung entfaltet – und auf welchen Ebenen?

Rebekka: Wenn wir die Kundenbedürfnisse erhoben und evaluiert haben, hilft dies den Produktteams ihre ersten Ideen zu Produkt und Funktionsumfang besser am Kunden auszurichten. Sie können priorisieren und bei wenig Zeit und hohem Druck, den ersten Funktionsumfang so bestimmen, dass dieser die wichtigsten Bedürfnisse trifft. Wenn die Teams wissen, was sie auch erst einmal weglassen können, zeigt UX-Research Wirkung bezüglich effizienter Produktentwicklung. Auch wenn wir später im Prozess Kundenfeedback zur Priorisierung von Features einholen, hat dies denselben wirkungsvollen Effekt.

Wirkung entfalten kann vor allem eine/n UX-Researcher/in, wenn sie/er einem Vorhaben/Produkt über einen längeren Zeitraum zugeordnet ist und mit dieser Kompetenz im Team von Beginn an kontinuierlich kundenzentriert entwickelt wird.

Weil du auch nach der Wirkung auf verschiedenen Ebenen fragst: Ich würde die Wirksamkeit nicht in Ebenen aber Zeitpunkten im Entwicklungsprozess unterteilen.

Je früher wir mit einer kontinuierlichen kundenzentrierten Entwicklung beginnen, desto effektiver und effizienter ist das.

Es ist viel aufwändiger, erst bei oder nach Freigabe auf Probleme zu stoßen und diese dann zu beheben. Dann sprechen viele mit und als Produktteam kann ich das Produkt nicht mehr in Ruhe entwickeln und die UXR-Erkenntnisse umsetzen.

UX Research wirksam machen: Klarheit schaffen, Risiken minimieren und Nutzerforschung erlebbar machen

Was tust du, damit deine Arbeit nicht nur Ergebnisse liefert, sondern Entscheidungen beeinflusst?

Rebekka: Ich persönlich schaue, wie wir das von zentraler Stelle beeinflussen können, z.B. mit UXR-Vorgaben im Freigabeprozess.

Schwere Usability-Probleme, die in einem abschließenden Usability-Test mit nahezu finalem Entwicklungsstand auftreten, sollen am besten vor Pilotierung, spätestens vor der Freigabe behoben werden. Je nach Höhe des Risikos können diese Usability-Probleme, wenn nicht behoben, gegen eine Freigabeempfehlung aus UXR-Sicht sprechen. Hier beeinflusst die UXR-Arbeit direkt Entscheidungen.

Meine UXR-Kolleg:innen in den Produktteams beeinflussen die Entscheidungen bereits, indem sie von Anfang an gemeinsam mit den Produktteams Unsicherheiten, Risiken in der Produktentwicklung und die dazu geeigneten UXR-Maßnahmen und wie diese ihre aktuellen Fragestellungen beantworten, besprechen. Somit sind die Kolleg:innen an den Ergebnissen interessiert und treffen daraufhin ihre Entscheidungen. Dies gelingt aber nur, wenn wir mit am Tisch und nicht im stillen Kämmerlein sitzen.

Wie schaffst du es, Menschen für UX-Research zu begeistern und dein Wissen weiterzugeben – bei deinem Arbeitgeber aber auch in deinen Rollen als Dozentin und Mentorin?

Rebekka: Menschen, die bisher noch keinen Bezug zu UXR hatten, versuche ich bei ihren Fragestellungen und Problemen abzuholen.

Ich stelle z.B. Product Ownern, Requirements Engineers die Frage: Was treibt euch gerade um? Wo seid ihr dran? Wo sind eure Unsicherheiten?
Um ihnen dann zu zeigen, wie wir mit UXR hier unterstützen, für Klarheit sorgen können.

Mir ist es wichtig nicht von einem hohen Ross oder aus dem Lehrbuch zu sprechen, sondern die Leute genau dort zu unterstützen, wo sie es gerade benötigen.

Je nachdem um welche Menschen es sich handelt – hier ist es gut, sich mit Stakeholdermanagement zu beschäftigen – ist es wichtig die Sprache des Gegenübers zu sprechen.

Ich habe die Erfahrung gemacht, dass es besser ist, über Unsicherheiten und Risiken zu sprechen, als Vor- und Nachteile einzelner Methoden aufzulisten. Es braucht aber auch Erfahrung mit dem richtigen UXR-Methodenset spielen zu können, um schnell, pragmatisch und trotzdem mit hoher Qualität Kundenfeedback einzuholen und zu analysieren.

Als Dozentin macht es mir einfach großen Spaß mein Wissen weiterzugeben. Am besten gelingt mir das, wenn ich über meine Erfahrungen spreche und die Studierenden meine Inhalte selbst erleben lasse. Das geht z.B. sehr gut mit einem schnellen Design-Thinking-Durchlauf. Mit einer Challenge entwickeln die Studierenden eine konkrete Lösung zu einem Problem, setzen die Nutzerbrille auf und wenden verschiedene UXR-Maßnahmen an.

Ich glaube, das meiste lernen sie bei echten Kundeninterviews. Es ist nicht leicht, sich das zu trauen, aber der Lerneffekt ist immer sehr groß. Plötzlich erkennen die Studierenden, dass ihre Meinung nicht die der Nutzer:innen ist.

Befähigung ersetzt keine UX-Research-Expertise!

Wie viel UX-Research kann durch spezialisierte Rollen abgedeckt werden – und wo müssen auch andere im Unternehmen für menschzentrierte Gestaltung befähigt werden?

Rebekka: Ich bin der Meinung, dass im Prozess rund um UXR ausgebildete und erfahrene Researcher:innen involviert sein müssen. Wenn zu Beginn eines Vorhabens Unsicherheiten und Risiken gemeinsam mit dem Produktteam betrachtet werden, können passende UXR-Maßnahmen, Zielgruppen und Test-Set-ups definiert werden.

Die eigentliche Durchführung kann anschließend teilweise auch durch Tools oder standardisierte Prozesse unterstützt werden. Entscheidend ist jedoch, dass anschließend wieder UX-Research-Kompetenz eingebunden wird, um Ergebnisse einzuordnen, Handlungsempfehlungen abzuleiten und sicherzustellen, dass die Erkenntnisse in die Produktentwicklung einfließen.

Du hast aber nach Befähigung von Kolleg:innen und nicht den Einsatz von Tools gefragt: Ich sehe nicht, dass man mit einer Befähigung von nicht ausgebildeten Kolleg:innen, die Kompetenz aus einer jahrelangen Ausbildung und Arbeitserfahrung nachbilden kann. Die Erfahrung, die man in mehreren Instituten/Unternehmen, mit mehreren Zielgruppen, Produkten, Branchen, Zielgruppen, Ländern, usw. sammelt, bekommt man innerhalb eines Unternehmens nicht nachgebildet.

Ich sehe einen großen Hebel dabei, Kolleg:innen darin zu befähigen, noch besser mit einem externen UXR-Dienstleister, UXR-Maßnahmen durchzuführen und mit den Ergebnissen weiterzuarbeiten. Methoden-Set inkl. Zielgruppendefinition und Test-Set-up wird durch interne UXRs beraten. Der Dienstleister muss aber immer in der Lage sein, dies kritisch zu beurteilen und wenn nötig zu ändern.

Natürlich bietet das Verständnis für menschzentrierte Gestaltung von jedem/r in der Organisation einen sehr großen Mehrwert und erleichtert uns UX-Researcher:innen die Arbeit ungemein, weil wir nicht erst überzeugen müssen und gleich in die Umsetzung starten können.

Lernreisen: Wie UX Research durch gezielte Entwicklung wirksamer wird

Welche Rolle kann aus deiner Sicht und deiner Erfahrung heraus HR und People Development dabei spielen, UX-Research im Unternehmen noch wirksamer zu machen?

Rebekka: Ich denke, es beginnt bei HR dabei, zu verstehen, was genau die Rolle/Disziplin UX-Research beinhaltet, z.B. wie sie sich von UX Design unterscheidet und warum es Sinn macht, diese 2 Disziplinen getrennt zu betrachten.

Weiter geht es mit der Rekrutierung/Einstellung einer ausreichenden Anzahl an Personen bis hin zum Staffing, dem Einsatz der UX-Researcher:innen auf – für das Unternehmen – hoch priorisierten  Vorhaben/Produktteams.

Sind die UX-Researcher:innen einmal eingesetzt, können People Leads für die persönliche Weiterentwicklung sorgen. Meine Arbeit hat es sehr erleichtert, seitdem rollenbasiert geführt wird. D.h. dass es eine People Lead für die Researcher:innen gibt. Diese kann sich nun mit der Disziplin vertraut machen und kennt die Herausforderungen und Bedürfnisse ihrer UXR-Mitarbeitenden.

Zusammen können wir überlegen, wie die Disziplin wirksamer werden kann und dazu gehört auch die Weiterentwicklung der Menschen. Wichtig ist dabei, die Kolleg:innen nicht von einer Weiterbildung zur nächsten zu schicken. Sondern individuell zu schauen, wo wir stehen und dann gezielt Entwicklungsimpulse zu setzen und dafür zu sorgen, dass diese auch nachhalten, Einsatz in der Praxis finden.

Da bin ich großer Fan von Lernreisen. Darunter verstehe ich, in Kleingruppen weiter an den Inhalten, gesteckten Zielen zu arbeiten, sich dazu auszutauschen und sich so gemeinsam weiterzuentwickeln.

Die unterschätzten ‚User‘ von UX-Research: unsere Stakeholder!

Was würdest du UX-Researcher:innen raten, die gerade versuchen mehr positive Wirkung („Business Impact“) in ihren Unternehmen zu entfalten?

Rebekka: Ich würde mit Stakeholdermanagement beginnen. Damit meine ich, unsere Stakeholder, wie wir ja auch für unsere Nutzer:innen predigen, zu verstehen, ihre Bedürfnisse zu kennen, um dann darauf eingehen zu können.

Das kann auch heißen, dass man sich mit den Unternehmenszielen- und Risiken, Controlling und Co beschäftigen muss.

Wenn ich die Unternehmensziele kenne und weiß, was es kostet/bedeutet, ein Feature zweimal zu entwickeln, hat man bessere Argumente für eine Absicherung durch valides Kundenfeedback.

Naja, und dann das alte Lied von guten Beispielen: aufzeigen, erzählen (noch besser von den Teams erzählen lassen), wie durch gute UXR-Arbeit das Kundenerlebnis besser geworden ist. Dazu braucht es auch Messinstrumente: vor, bei und nach Freigabe.

Vielleicht hier noch eine Anekdote zum Schluss:

Wir haben vor einigen Jahren die Bedürfnisanalyse etabliert. Dabei ermitteln wir zunächst in qualitativen Interviews die Bedürfnisse, passend zum Job-to-be-done, und lassen diese dann in einer quantitativen Umfrage von unseren Kund:innen bewerten. So wissen wir dann, welche Bedürfnisse am Markt untererfüllt oder übererfüllt sind.

Die Idee fanden viele unserer Stakeholder toll. Ausprobieren wollte es aber keiner mit uns. Dann haben wir es einfach gemacht. Wir haben aus bestehenden Produktstrategien Bedürfnisse extrahiert und in die quantitative Befragung gepackt. Die Ergebnisse haben wir in der Organisation an verschiedenen Stellen vorgestellt. Plötzlich haben die Kolleg:innen den Mehrwert verstanden und wollten so eine Analyse mit uns gemeinsam durchführen.

Also, wenn ihr von Themen überzeugt seid, zunächst aber keinen findet, der es mit euch ausprobiert, schaut, wie ihr trotzdem zum Ziel kommt. Unsere Stakeholder brauchen etwas Visuelles, Ergebnisse, um besser verstehen zu können, worauf wir hinauswollen.

Vielen Dank, liebe Rebekka, für die Offenheit und die vielen praxisnahen Einblicke in deine Arbeit bei DATEV.

Vielleicht liegt ein bislang unterschätztes Forschungsfeld für uns UX-Researcher:innen genau dort, wo unsere Arbeit Wirkung entfalten soll:
Bei unseren Stakeholdern, Produktteams und Entscheider:innen. Also bei den „Usern“ unserer eigenen Insights. Ich glaube, das könnte ein spannendes Thema für ein zweites Interview und einige wissenschaftliche Studien sein, liebe Rebekka. Oder für einen tieferen Austausch auf einer der kommenden Veranstaltungen der German UPA.

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Arbeiten als UX-Professional, Beziehungsmanagement, Return On Investment, User Research, UX Management, UX-Strategie und -Management

User Research wirksam machen: Impact-Argumentation statt ROI-Illusion!

Was bringt uns User Research eigentlich? Lässt sich der Beitrag von UX / User Research zum Geschäftserfolg messen, hat das „Business Impact“? Messbar, idealerweise als erkennbaren und messbaren Wertbeitrag zum Return on Investment?

Die Frage ist nachvollziehbar.
Aber sie ist falsch gestellt.

Denn sie unterstellt, dass sich die Wirkung von User Research isolieren, kausal zurechnen und in eine Kennzahl überführen lässt. Genau das ist in der Praxis selten der Fall.

Was wir tun – und wie User Research Wirkung entfaltet!

Wir wissen ziemlich genau, was wir als UX- und User Researcher:innen tun:

  • Wir verstehen und beschreiben Nutzungskontexte.
  • Wir identifizieren Bedarfe und Probleme.
  • Wir spezifizieren und priorisieren Anforderungen.
  • Wir testen Produkte mit Nutzern und Kunden.

Kurz: Wir erzeugen Erkenntnisse („Insights“) und schaffen Wissen.

Was dabei oft unterschätzt wird: Ein großer Teil unserer Arbeit besteht nicht in der Durchführung von Studien, sondern in der Zusammenarbeit mit anderen.

  • Wir stimmen uns mit Produktteams ab.
  • Wir entwickeln und klären Fragestellungen.
  • Wir vermitteln und kontextualisieren Ergebnisse.
  • Wir sorgen dafür, dass Erkenntnisse verstanden und genutzt werden.

User Research ist damit keine reine Forschungsfunktion. Unsere Arbeit ist Teil des Entscheidungsprozesses beim Gestalten digitaler Produkte und Services.

„Wir liefern nicht nur Erkenntnisse, wir machen Entscheidungen besser.“

Wo entsteht eigentlich die Wirkung von UX / User Research?

Sie entsteht dort, wo auf Basis von Erkenntnissen entschieden wird:

  • bei der Gestaltung von Produkten und Services,
  • bei der Priorisierung von Inhalten und Funktionen
  • bei strategischen Weichenstellungen zur Wertschöpfungsarchitektur oder zum Geschäftsmodell.

UX / User Research wirkt im Entscheidungsprozess. Und diese Wirkung ist doppelt:
Wir helfen, Risiken und Fehlentwicklungen zu vermeiden – und Potenziale zu erkennen und zu erschließen.

„Wir erklären unsere Wirkung oft über das, was wir verhindern
– nicht über das, was wir ermöglichen.“

Warum wir unsere Wirkung oft falsch erklären!

Wenn ein Produkt erfolgreich ist, liegt das selten nur an User Research. Erfolg entsteht im Zusammenspiel aus Erkenntnissen, Umsetzung, Marktbedingungen, Wettbewerb und Timing.

Den Wertbeitrag einer einzelnen Disziplin darin isoliert bestimmen zu wollen, ist kaum möglich. Und dennoch versuchen wir es immer wieder. Wir versuchen, unseren Wert über Return-on-Investment-Betrachtungen zu rechtfertigen.

Das ist eine Illusion, von der wir uns lösen sollten. Denn ROI setzt eine eindeutige Ursache-Wirkungs-Beziehung voraus. User Research wirkt aber niemals isoliert. Seine Wirkung entfaltet sich im System:

Insights × Umsetzung × Marktbedingungen × Wettbewerb × Zeit

Wenn einer dieser Faktoren schwächelt, leidet das Ergebnis, auch bei exzellenter, objektiver und valider Markt-, Kunden- und Nutzerforschung.  Wer hier nach einem exakten ROI sucht, setzt auf Scheingenauigkeit.

Wirkung dort messen, wo sie entsteht!

Wenn User Research im Entscheidungsprozess wirkt, liegt eine Frage nahe: Warum messen wir seine Wirkung nicht genau dort?

Statt nach einem eindeutigen ROI-Wirkungsbeitrag vergebens zu suchen, sollten wir den Blick auf die Zusammenarbeit mit denjenigen richten, die Entscheidungen treffen:

  • Produktmanagerinnen und Produktmanager
  • Product Owner
  • Fachbereichsleiter und Fachbereichsleiterinnen
  • Top-Management (Marketing, Vertrieb, HR …).

Die zentrale Frage:

„Wie gut konnte ich als UX / User Researcher dich dabei unterstützen, erfolgreich zu sein?“

Diese Perspektive verändert, wie wir den „Business Impact“ unserer Arbeit messen und belegen.

Genau diese Wirkungen werden selten gemessen. Umso wichtiger sind Ansätze. die das ändern – wie zum Beispiel der von Frederik Bader entwickelte Research Promoter Score.

User Research ist – wie strategische Beratung, Mediaplanung oder kreative Arbeit – kein Profit Center. Unser Beitrag liegt in besserer Entscheidungsqualität.

Mein Appell

Es ist an der Zeit, unseren Blick auf UX und User Research zu schärfen.

Weniger Rechtfertigung über ROI.
Weniger Fokus auf das, was wir verhindern.

Mehr Klarheit darüber, was wir tatsächlich bewirken:

  • Wir erhöhen Entscheidungsqualität.
  • Wir reduzieren Unsicherheit.
  • Wir helfen, die richtigen Dinge richtig gut zu gestalten.

Und mehr Klarheit auch zu der Frage: Wie steigern wir die Zufriedenheit von Entscheiderinnen und Entscheidern („Executive Experience“) in unseren Unternehmen, den Nutzenden unsere „Insights“?

Zwischen dem, was wir liefern …

  • eine valide und zuverlässige Datengrundlage
  • klare Schlussfolgerungen
  • nachvollziehbare Handlungsempfehlungen

und dem, was am Ende entschieden und umgesetzt wird, liegen …

  • persönliche Verantwortung von Entscheiderinnen und Entscheidern
  • Erfahrungen aus der Vergangenheit mit Tops und Flops
  • wahrgenommene Risiken und Ängste.

Wie gut versteht ihr, liebe User Researcherinnen und liebe User Researcher, die Menschen in euren Unternehmen, die mit euren Ergebnissen arbeiten und entscheiden?

Ihre Ziele.
Ihre Zwänge.
Ihre Sorgen und Ängste.
Ihre emotionalen Realitäten.
Ihre Risiken, die sie abwägen, eingehen oder meiden müssen.

Executive Experience (EX) als neues Betätigungsfeld für User Researcher (w/m/d)?

Ich frage mich, ich frage euch:

Behandeln wir Entscheider, Manager und Kolleg aus Entwicklung, Marketing, Sales und Produktmanagement manchmal zu wenig als Kunden und Nutzer unserer Arbeit?

Versetzen wir uns zu selten in sie hinein?
Verstehen wir ausreichend, was sie antreibt, woran sie gemessen werden, welche Risiken sie sehen, was sie fühlen und warum sich manche Entscheidungen trotz klarer Datenlage eben nicht nachvollziehbar anfühlen?

Und ist genau das vielleicht einer der Gründe, warum gute UX / User Research manchmal weniger Einfluss entfaltet als sie könnte?

Dieser Beitrag erschien in ähnlicher Form auf marktforschung.de in meiner Kolumne Klarblick UX. 

Der Beitrag User Research wirksam machen: Impact-Argumentation statt ROI-Illusion! erschien zuerst auf Nutzerbrille.

Experten im Interview, Research Promotor Score, User Research, UX Management, UX-Strategie und -Management

Was bewirkt User Research wirklich? – Frederik Bader über die Wirkungen von User Research und den Research Promoter Score

User Research ist in vielen Unternehmen und Organisationen angekommen, dank erfolgreichen Promotoren und Promotorinnen für User Research. Fest verankert ist User Research jedoch nicht immer. Der Wert („Impact“) Menschzentrierte Gestaltung und Innovation wird immer mal wieder hinterfragt.

Was in solchen Momenten hilft: Die Wirkungen von User Research sichtbar machen, verständlich erklären, in überprüfbaren Daten, Zahlen und Fakten messbar machen.

Doch sobald es um Wirkungsmessung geht, wird es bekanntlich schwierig, schnell wird es subjektiv und im Ergebnis dann leider nicht wirksam. Viele Fragen kommen auf, Ansätze werden entwickelt, wieder verworfen, und nicht selten wird das Vorhaben dann ganz auf Eis gelegt.

Warum User Research Wirkung belegen muss!

Interne User Research Teams liefern Ergebnisse, Berichte und Empfehlungen, sie beeinflussen Entscheidungen, helfen die richtigen Dinge richtig gut zu gestalten, reduzieren Risiken, verhindern Fehlentwicklungen und schaffen Sicherheit. User Researcherinnen und User Researcher verändern Dinge zu besseren – das muss doch messbar sein?

 

Frederik Baader im Portrait bei / in einer Vortragssituation

Frederik Bader

Frederik Bader beschäftigt sich seit Jahren genau mit dieser Frage.
Für ihn endet User Research nicht beim Verstehen von Nutzerinnen und Nutzern. Wirkungen aus User Research Projekten entstehen dann, wenn Erkenntnisse Klarheit schaffen, Entscheidungen verbessern und Teams dabei unterstützt werden Risiken zu vermeiden und Erfolge zu feiern. Und genau das wollte Frederik messbar und damit sichtbar machen, wollte Wirkungen nachvollziehbar belegen. Wie ihm das gelang, das erfahren Sie in diesem Interview.

Im Gespräch erklärte Frederik mir, warum der direkte Nachweis von Umsatzwirkung oft in die falsche Richtung führt, wie sein Team begonnen hat, den Einfluss von User Research systematisch sichtbar zu machen, und wie der Research Promoter Score dabei hilft, Wirkungen dort zu erfassen, wo sie tatsächlich entstehen: In der kollegialen, partnerschaftlichen Zusammenarbeit mit anderen Professionen und Teams aus der IT, dem Marketing und Produkt-Management – und auch dem Finanz- und Rechnungswesen.

Ich habe mich sehr auf dieses Gespräch gefreut. Bis dahin kannte ich Frederik vor allem durch seine Beiträge auf LinkedIn – und ich kann sagen: Meine Erwartungen wurden mehr als erfüllt.

Auf geht’s – rein ins Interview.

Mehr als Antworten: Wie User Research Wirkung entfaltet!

Lieber Frederik, du hast im Jahr 2021 bei deinem Arbeitgeber die Position des „UX Research Manager“ übernommen, und unmittelbar danach hast du begonnen, die Wirkungen („Impact“) von User Research dort im Unternehmen systematisch zu messen. Was war der Moment, an dem dir klar wurde: „Wir brauchen genau jetzt ein Maß für den Wert unserer Arbeit“?

Frederik: Als ich 2021 die UX Research Disziplin und das Team aufgebaut habe, bin ich mit einer eher simplen Frage für das Team gestartet: “Wie können wir sicherstellen, dass wir Antworten auf unsere Research Questions bekommen?”. Seitdem gab es jedes Jahr eine Frage oder ein Motto, das uns durch das Jahr begleitet hat. Für mich war der logische nächste Schritt “Wie können wir greifbare Ergebnisse liefern?” und dann schließlich 2024 “Wie einflussreich oder “impactful” sind wir und können wir sein?”.

Mir war klar, dass die Zeit vorbei ist, in der UX Research ein Selbstzweck sein kann und sollte.

Für uns sind alle Ergebnisse wertvoll, da wir mehr wissen als vorher. Aber unser Job ist nicht, mehr über unsere Nutzer zu lernen. Caroline Jarrett hat es sinngemäß so ausgedrückt, dass unser Job es ist, Teams zu unterstützen zu lernen, um bessere Entscheidungen zu treffen und Risiken zu vermeiden. In einer klassischen Agentur-Arbeitsweise werden Ergebnisse über den Zaun geworfen. Ich wollte aber, dass wir über diesen Zaun schauen und verstehen, was auf der anderen Seite passiert. Auch wenn wir in einem eher klassischen Agentur-Modus gestartet sind.

Lass mich und meine Leserinnen und Leser besser verstehen, worin ihr euch von „Inhouse User Research Teams“ unterscheidet, denen es im Kern darum geht, Antworten auf die ihnen gestellten Fragen zu liefern.

Frederik: Viele Teams starten in einem Agentur-Modus und arbeiten Aufträge ab. Einen richtigen Mehrwert für das Unternehmen bringt aber erst, wenn man wirklich im Team eingebettet arbeitet. Ein Produkt über längere Zeit zu begleiten und zu sehen, wie sich Erkenntnisse darin übersetzen, ist auch eine befriedigendere Arbeit. Zumindest war das bei mir im Team der Fall. Es war ganz klar der Wunsch, dass man nicht nur Ergebnisse teilt und dann alles vergisst. Man will dabei bleiben und die Umsetzung begleiten.

Wenn wir den Impact von UX Research betrachten, dann heißt das auch manchmal vor dem Research die richtigen, kritischen Fragen zu stellen. Wie passt das zur Unternehmensstrategie? Was passiert mit den Ergebnissen? Welchen Einfluss haben wir? Wenn es nur darum geht einen “grünen Haken” vom UX Research Team zu bekommen, ist unsere Energie woanders besser aufgehoben. Nämlich da, wo wir wirklich einen Mehrwert schaffen können. Wo Kollegen unsere Arbeit verstehen, schätzen und die Ergebnisse nutzen können und wollen.

User Research ohne ROI-Illusionen – dafür mit dem Research Promoter Score!

Du siehst deine, eure Aufgaben als User Researcher:innen darin, deine Kolleginnen und Kollegen aus dem Produktmanagement dabei zu unterstützen bessere Entscheidungen zu treffen und Risiken zu meiden. Das ist euer „Impact“. Warum gehst du nicht einen Schritt weiter und versuchst den Einfluss von User Research auf Umsatz oder Gewinn nachzuweisen – also euren „Business Impact“?

Frederik: Unsere Firma stellt Beton, Zement und Zuschlagstoffe her. Als UX Researcher sind wir nicht in der Rolle etwas zu verkaufen oder direkt Einfluss auf den Umsatz zu haben, zu messen oder nachzuweisen.

Wir sehen uns in der Rolle andere bei der Entscheidungsfindung zu helfen oder sie zu fundierten Entscheidungen zu befähigen.

Und es gibt einige Dinge, die dabei unerlässlich sind: Empathie (für unsere Kunden/Nutzer), Klarheit (in Bezug auf das Problem/Thema). Wenn wir dann noch nützliche Informationen liefern, dann können wir diese Entscheidungsfindung positiv beeinflussen.
Das heißt aber nicht, dass es nur positive Entscheidungen sind. Ein “Nein” ist manchmal viel mehr Wert. Es gab Forschungsprojekte, bei denen wir im Nachgang den “negativen ROI” ermitteln können. Sprich: Wieviel Geld haben wir gespart, in dem wir ein Projekt nicht durchgeführt haben.

Lass‘ uns nun endlich auf den „Research Promoter Score“ (RPS) zu sprechen kommen. Klingt nach NPS = Net Promotor Score“ – Absicht? Lass uns, mich und meine Leser und Leserinnen, aber vor allem verstehen was der Research Promoter Score misst.

Frederik: Vorweg. Der NPS ist nicht schlecht. Er ist aus meiner Sicht aber auch nicht so gut, als dass er seine Popularität verdient hätte. In manchen Kreisen ist er besser als sein Ruf, in den größeren aber deutlich schlechter. Es war also eher kein ernst gemeinter Titel, zumal wir keinen Score ermitteln – sondern eher ein Framework entwickelt haben.

Der „Research Promoter Score“ (RPS) misst Empathie, Klarheit, Nützlichkeit und den Einfluss auf Entscheidungen. Und dann sammelt er noch anekdotische Beweise für den Einfluss unserer Arbeit

Der eigentliche RPS besteht aus zwei Wellen:

  1. Direkt nach dem Teilen der Erkenntnisse: Frage nach Empathie hinsichtlich Kunden/Nutzer und der Klarheit des Themas bzw. der Problemstellung
  2. Nach 6 Monaten: Frage nach der retrospektiven Nützlichkeit und dem Einfluss auf Entscheidungsfindungen.

Dann gibt es noch den Impact Tracker, der losgelöst ist. Das ist ein qualitativer Ansatz, um systematisch den Einfluss von Key Insights zu dokumentieren. Wir nutzen dafür anekdotische Evidenz. Das hilft unseren Researchern Ergebnisse und greifbare Auswirkungen nachzuverfolgen. Beantwortet also zu jedem Key Insight die Frage “Was ist damit passiert? Welche Maßnahmen folgten, welche Entscheidungen wurden deshalb getroffen?”

Research Promoter Score: Wie Wirkung über Zeit sichtbar wird!

Ihr habt mehrere Messpunkte zur Ermittlung des „Research Promoter Score“ – sowohl unmittelbar nach einem Projekt als auch mit zeitlichem Abstand. Was zeigt sich erst später? Und: Warum ist das für das Verständnis der Wirkungen von User Research entscheidend?

Frederik: Wir können direkt herausfinden, ob das Team den Bedürfnissen und Herausforderungen unserer Nutzer nähergekommen ist. Wir können auch herausfinden, ob wir das Thema oder das Problem klarer gemacht haben durch unsere Forschung. Das ist das direkte Feedback. Das sammeln wir direkt ein, nachdem wir unsere Ergebnisse vorgestellt haben.

6 Monate später gehen wir auf die relevanten Stakeholder zu, das sind meistens Product Owner bei uns. In einem kurzen Gespräch ermitteln wir die retrospektive Nützlichkeit und den Einfluss auf die Entscheidungsfindung. Wir sehen unsere Aufgabe als UX Researcher darin, Entscheidungen zu vereinfachen. Diese Entscheidungen werden aber nicht direkt nach einer Ergebnispräsentation getroffen. Und meistens auch nicht alleine, das heißt, unsere Ergebnisse können über mehrere Personen hinweg geteilt werden und die Entscheidung mag sonst wo passieren. Aber der Product Owner bei uns wird daran beteiligt sein.

Es gibt also Kennzahlen oder KPIs, die man direkt ermitteln kann. Und es gibt nachlaufende Metriken. Die kann man erst nach einer gewissen Zeit messen. Das sind gewöhnlicherweise nicht die führenden Kennzahlen – aber sie sind eigentlich das Ergebnis. Die direkten Kennzahlen sind eher Output.

Wie integriert ihr den „Research Promoter Score“ konkret in euren Arbeits- und Projektalltag: Wer wird befragt, wie aufwändig ist das, und was passiert mit den Ergebnissen tatsächlich?

Frederik: Wir präsentieren unsere Ergebnisse in sogenannten Sharebacks. Dieses Shareback darf nur verlassen, wer unsere erste Welle an Fragen beantwortet hat (Die nach Empathie und Klarheit).

Nach 6 Monaten gehen wir auf die wichtigsten Leute und Entscheider zu, das ist meistens der Product Owner, der uns beauftragt hat. Mit ihm führen wir ein 10-minütiges Gespräch. Das kostet kaum Zeit und ist nicht aufwändig. Daher lässt es sich aber auch sehr gut in unseren Alltag integrieren, und ist damit auch machbar – komplexere Messungen wären einfach nicht machbar. Und aus unserer Sicht sind sie für uns auch nicht nötig.

Der zweite Teil des Research Promoter Score ist der Impact Tracker, also die anekdotische Sammlung von Beweisen unseres Einflusses. Das ist aufwändiger, aber auch befriedigender. Hier gehen wir einmal im Jahr die Key Insights der vergangenen Monate durch und haken bei den POs nach: Was hat sich getan, welche Entscheidung wurde getroffen. Was hat sich im Produkt deshalb geändert?

Das hilft uns nicht nur den Einfluss direkt zu sehen und bereitet uns Freude – es ist auch eine Erinnerung, mit den Ergebnissen von UX Research wirklich etwas zu machen. Das stärkt das “Was jetzt?” Mindset, das nach jedem Research stehen sollte. Was bedeuten die Ergebnisse jetzt für uns? Was machen wir damit?

Klein anfangen, Haltung entwickeln und Klarheit gewinnen!

Wenn andere UX / User Research-Teams anfangen wollen, die Wirkung ihrer Arbeit sichtbar zu machen: Was sollten sie zuerst klären und wovor würdest du aus heutiger Sicht ausdrücklich warnen?

Frederik: Wir haben den RPS nur für uns gestartet. Es gab uns Zeit, in Ruhe nachzudenken und zu gestalten, was für uns sinnvoll ist. Was bringt uns einen Mehrwert und ist auch umsetzbar. Damit sollte jedes Team starten. Lieber klein starten und dann komplexere Dinge messen. Aber löst euch auch von dem Gedanken, dass eure Arbeit schon für sich selbst spricht. Was ist euer Verständnis und wie sehen andere eure Rolle? Und das kann sich beides wandeln. Vielleicht seit ihr heute UX Researcher und morgen Experience Strategists. Dann mag es sinnvoll sein, etwas anderes zu messen als den RPS.

Frederik, vielen Dank für die Offenheit, die Klarheit und die Einblicke in deine Arbeit. Besonders spannend ist dein pragmatischer Blick auf Wirkung: klein anfangen, messen, was wirklich messbar und beeinflussbar ist, und sich dabei immer wieder fragen, welchen Unterschied User Research tatsächlich macht.

Ich würde mich sehr freuen, wenn wir dieses Gespräch in nicht allzu ferner Zukunft fortsetzen und dann tiefer auf deine neue Rolle, eure neuen Wirkungsmodelle und die Weiterentwicklung von Experience Strategy schauen.

Danke dir für dieses Gespräch.

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Experten im Interview, Mix Methods Research, User Research, UX Management, UX Task Force, UX-Strategie und -Management

Von der UX Task Force zur Partnerschaft mit dem Management: Kundenbedürfnisse als Entscheidungsgrundlage!

Wie gelingt es, UX als strategischen Erfolgsfaktor in einem Unternehmen zu verankern? In diesem Interview spreche ich genau darüber mit Inga Scharfenberg, der es gelang über eine UX Task Force viel Sichtbarkeit im Top-Management ihres Arbeitgebers zu erlangen. Sie gibt Ihnen tiefe Einblicke in ihre Arbeit als „Anwältin von Kunden und Kundinnen“.

Inga berichtet, wie sie mit einem kombinierten Methodenansatz, Co-Creation und gezielter Aufklärungsarbeit Werbung für UX Design und User Research macht und dem Top-Management immer wieder hilft die richtigen Dinge richtig gut zu gestalten.

Inga Scharfenberg bietet ein Zitat im Foto: „In digital ausgerichteten Unternehmen sollte eine UX Abteilung Pflicht sein. Wenn an den Nutzenden vorbei optimiert wird, bringt es nichts.“ Inga ist bei freenet tätig.Ich durfte Inga kennenlernen, als sie bei der freenet AG damit begann eine UX Task Force aufzubauen – und das mit Herzblut, viel Leidenschaft und klarem Verstand tat. Es war beeindruckend zu sehen, mit welcher Energie, Sorgfalt und Erfolgen Inga „forschungsbasiertes“ UX Design im Unternehmen sichtbar machte und verankerte.

Inga ist eine Macherin – analytisch und empathisch zugleich, mit einem klaren Fokus auf Kundenzentrierung.

Sie vertritt die Perspektive der Nutzenden nicht nur konsequent, sondern auch strategisch klug: In ihrer Rolle als Mitarbeiterin Market Research & Customer Advocacy sorgt sie dafür, dass die Stimmen von Kunden und Kundinnen gehört werden – und zwar dort, wo Entscheidungen getroffen werden.

Im Gespräch gibt Inga Ihnen und mir tiefe Einblicke in ihren Weg, ihre (Erfolgs-)Methoden und ihr Selbstverständnis – und sie zeigt Ihnen damit auf, wie UX zur echten Entscheidungsgrundlage wird, und wie UX Designerinnen und Designer strategische Partner des Top-Managements werden.

Anwältin und Fürsprecherin für Kunden

Ich mag deine Rollen- und Job-Bezeichnung: Anwältin und Fürsprecherin eurer Kunden.
So habe ich eresult auch viele Jahre positioniert. Mit welchen Fällen beschäftigst du dich aktuell?

Inga: Wir verstehen die Rolle vor allem so, dass wir nicht darauf warten, bis Fachbereiche mit einer Fragestellung auf uns zukommen, sondern wir auch mit einem von uns identifizierten Kundenproblem auf die Fachbereiche zugehen und darauf hinweisen.
Wir vertreten die Kundenstimme im Unternehmen, und tragen sie aktiv rein – mit unterschiedlichen Co-Creation-Ansätzen, Fokusgruppen, Speed-Dating-Formaten etc. – immer dort, wo die Fachbereiche in den direkten Austausch mit Nutzenden, Kunden und Kundinnen gehen.

Aktuell beschäftigen wir uns zum Beispiel mit unserem Check Out und damit, wie wir den Ablauf so reibungslos wie möglich gestalten können. Natürlich haben wir auch immer die Unternehmensziele im Blick, denn ohne diese geht es nicht. Wir sorgen dafür, dass die Kunden und Kundinnen durch uns mit am Tisch sitzen und gehört werden.

Ein Schlüssel zum Erfolg: Kombinierter Methodeneinsatz!

Wie gehst du vor, um die Anforderungen eurer Kunden- und Nutzergruppen zuverlässig und valide zu kennen?  

Inga: Wir arbeiten holistisch. Wir betrachten eine Journey nie nur aus einer Perspektive, EINEM unmoderierten Nutzertest oder EINEM Online-Survey. Wir schauen uns verschiedene Daten an: Dazu gehören natürlich klassische UX-Interviews, je nach Fragestellung und Komplexität entweder unmoderiert oder moderiert. Daneben werden meist Experten-Reviews durchgeführt, für die ich eine fachbereichsübergreifende UX Task Force ins Leben gerufen habe. Wir betrachten also die Journey, die Page, den Prozess etc. aus unterschiedlichen Perspektiven und wenden dabei Frameworks, Heuristiken und konsumpsychologische Patterns an.

Natürlich gesellen sich dazu dann noch die Analytics-Daten, die wir auswerten und Onsite-Surveys, in denen wir unsere User direkt am Point of Action fragen können: Wieso brichst du hier ab? Wie gefällt dir die Seite? Welche Informationen fehlen dir? Wir kombinieren also im besten Fall „Qual & Quant“, sowie Beobachtbares und Gesagtes der Nutzenden.

Wie gelingt es dir deinen Kollegen und Kolleginnen immer wieder die Kunden- und Nutzer-Brille aufzusetzen, also sicherzustellen, dass sie Kunden- und Nutzeranforderungen kennen und beachten?

Inga: Indem wir die Kunden und Kundinnen sprechen lassen. Und zwar nicht nur durch uns und unsere Daten in Power Point oder Factsheets, sondern so richtig: Mit Video-Files, mit Voice-Files oder mit direktem Austausch live und in Farbe vor Ort in unseren Räumlichkeiten. Es hilft enorm, wenn die Fachbereiche wirklich sehen und hören, was die Nutzenden sagen und denken.

Von der UX Task Force zur strategischen Partnerschaft mit dem Top-Management!

Nicht jedes Unternehmen investiert in einen forschungsbasierten Gestaltungsprozess. Das ist bei euch dank deines Engagements zum Glück anders. Respekt und Anerkennung dafür. Mit welchen Maßnahmen gelang es dir den positiven Wert von User Research zu verdeutlichen, deine Stelle zu rechtfertigen und dir ein Budget für Studien und Tests zu sichern? 

Inga: Zunächst haben wir seit der Gründung unserer UX Task Force im Unternehmen viel Werbung für uns und UX gemacht.

Wir klären auf:

  • UX – was heißt das eigentlich?
  • Wie geht das und wie machen wir das?

Immer kombiniert mit dem Mehrwert für die Kollegen und Kolleginnen.

„Kommt auf uns zu, wir unterstützen euch dabei, kundenzentriert zu denken, zu texten, zu optimieren, zu gestalten.“

Dieses Angebot ist niederschwellig, es braucht keine Tickets oder aufwändige Briefings.

Ein starkes Tool für messbare Erfolge sind unsere A/B Tests, die eine bestehende Kommunikation/Journey/Page gegen eine kundenzentrierte Version davon testen und im besten Fall einen positiven Impact auf vorher festgelegte KPIs zeigen. Wir haben ein Conversion Rate Optimierungs-Team, deren Teammitglieder auf unseren Webseiten klassische A/B-Tests durchführen, wir testen E-Mails gegeneinander und zeigen den Impact dort. Es ist also eine Mischung aus beidem: Harte Kennzahlen und viel Aufklärung, Angebot und niederschwellige Unterstützung.

Denkst du diese Maßnahmen wirken auch in anderen Unternehmen, steigern auch in anderen Unternehmen den Reifegrad in Sachen menschzentrierte Gestaltung? 

Inga: Ich denke ja. Vor allem in stark digital ausgerichteten Unternehmen sollte eine UX Abteilung eigentlich Pflicht sein. Wenn an den Nutzenden vorbei optimiert wird, bringt es nichts. Natürlich hilft es auch, wenn man intrinsisch motivierte Mitarbeitende hat, die das Thema wirklich vorantreiben, aufklären, Prozesse aufsetzen und  für das Thema brennen.

Qualitative und quantitative Methoden im Verbund

Welche Verfahren der qualitativen und quantitativen Forschung gehören in einen gut sortierten User Research Methoden-Baukasten?

Inga: Im qualitativen Bereich: Fokusgruppen, Tiefeninterviews und Co-Creation helfen vor allem in der frühen Phase von Produktentwicklungen: Welche Probleme und Bedürfnisse haben die Nutzenden eigentlich und wie können wir diese lösen? Und sie helfen, wenn man wirklich das Warum verstehen will.
Wenn es an den Flow und die Gestaltung geht, kommen dazu UX Interviews, moderiert und unmoderiert. Da kann und sollte dann alles getestet werden: Kurze Design-Test, ausführliche Prototypen-Tests, Tree Tests für Navigation, Card Sortings, Usability-Tests, … .

Wir nutzen immer auch unsere eigene Expertise der UX Task Force für UX Audits, die wir mit Heuristiken und konsumentenpsychologischen Ansätzen systematisiert durchführen (das ist zwar streng genommen nicht wirklich User Research, aber dennoch ein wichtiges Tool für uns…).

Im quantitativen Bereich: Customer Satisfaction Score-Analysen, um dauerhaft zu prüfen ob unsere Kunden und Kundinnen zufrieden sind. Wenn hier KPIs einbrechen, sollte man hellhörig werden und schauen, woran es liegt. Die Befragungen dazu können gut in der Bestellbestätigung oder auch auf der Website platziert werden.

Außerdem liebe ich Onsite-Surveys, wie z.B. Abbrecher-Befragungen. Hier treffen wir die Menschen genau am point of action und können mit einem guten Survey das Verhalten verstehen. Alle Ansätze sollten im besten Fall gemeinsam und additiv eingesetzt werden, um ein umfassendes Bild zu bekommen.

Behavioral Patterns und Heuristiken als Problemlöser im UX Design

Wie gehst du vor, um Optimierungspotentiale zu erkennen, Lösungen zu erarbeiten und zu testen, ob jene wirksamer sind als der Status Quo? 

Inga: Wir schauen uns bestimmte Journeys oder Bereiche ganzheitlich an – je nach Case finden wir die passenden Methoden aus dem oben genannten Set. Da finden sich dann meist diverse Optimierungspotenziale, die wir je nach Risikolevel mit einem A/B Test testen oder direkt umsetzen. Ob es danach besser ist, zeigt sich entweder in der KPI, die wir für den A/B Test festgelegt haben oder, wenn wir Journeys mit einer Befragung begleiten, in den Befragungsdaten vor und nach der Anpassung.

Die Lösungen erarbeiten wir mit Hilfe von behavioral patterns, wir texten auch in unserer Abteilung – letztes Jahr durfte ich eine Weiterbildung im Bereich UX Copywriting machen – so können wir konkrete Lösungsvorschläge für die Fachabteilung liefern.

Wir identifizieren oft auch „zufällig“ Themen, beim Durchgehen von Journeys, die dann nach Rücksprache mit der Fachabteilung genauer untersucht werden. Ein regelmäßiger Besuch unserer Website steht bei uns natürlich auch auf der Agenda.

KI für UX Research: Fokus auf Qualität und Geschwindigkeit!

Lass uns zum Ende über Möglichkeiten und Potentiale von generativer KI sprechen: Wo investierst du, wo investiert ihr Zeit und Geld, um Erfahrungen mit KI im User Research zu sammeln? 

Inga: KI unterstützt uns im Research-Bereich hauptsächlich in der Auswertung. Zusammenfassen von Transkripten, Auswertung von offenen Nennungen – solche Dinge. Generative KI kann aber natürlich auch bei der Erstellung von Testkonzepten, bei der Formulierung von Fragebögen oder bei Erstellung von Textvorschlägen für Copy Tests hilfreich sein. Hier aber eher als Ideengeber oder Sparringspartner – die letztendliche Fassung kommt immer noch direkt von uns.

Ich habe dich als Macherin kennen und schätzen gelernt. Du bist neugierig, offen für Neues und stets „unternehmenslustig“. Wenn du die finanzielle Freiheit bekommst („Geld spielt keine Rolle!“) ein Unternehmen im UX Markt aufzubauen, würdest du diese Gelegenheit nutzen? Und falls ja: Welche Produkte und/oder Services wird dein Unternehmen bieten? 

Inga: Aktuell habe ich großen Spaß daran, das Thema bei uns auf- und weiter auszubauen. Wenn ich mal selbstständig wäre in der Branche, dann denke ich mit genau diesem Scope: Bestehenden Unternehmen dabei helfen, UX groß zu schreiben und Abteilungen und Teams enablen. Die einzelnen Disziplinien UX Writing, Design und Research sind auch sehr sehr spannend, aber den Mind-Set Change in Unternehmen mitzugestalten, würde mir denke ich am meisten Freude machen.

Vielen Dank liebe Inga für diese tiefen und spannenden Einblicke in deine Arbeit, Denkweise und deine Haltung.
Du leistest einen wertvollen Beitrag für unsere Profession und trägst dazu bei, dass wir UX Professionals (w/m/d) von operativ Handelnden zu strategischen Partnern werden und so auch wahrgenommen werden. Das ist klasse und sehr lohnend.

Der Beitrag Von der UX Task Force zur Partnerschaft mit dem Management: Kundenbedürfnisse als Entscheidungsgrundlage! erschien zuerst auf Nutzerbrille.