Hamburg. Eine kürzlich veröffentlichte Studie des Branchenverbandes Bitkom unter deutschen Unternehmen zeigt: Nicht einmal jedes fünfte Unternehmen hat einen Chief Digital Officer (CDO) oder Leiter Digitalisierung. Und nur die Hälfte der vorhandenen Posten ist auf der Geschäftsführungs- oder Vorstandsebene angesiedelt. Noch weniger entwickelt ist bei den deutschen Unternehmen die Position des Chief Experience Officer (CXO), also der Person, die für das digitale Kundenerlebnis – die Customer Journey – verantwortlich ist.

Für Bernd Lohmeyer, der als Inhaber von lohmeyer | Business UX seit vielen Jahren Unternehmen und Behörden europaweit zum digitalen Wandel berät, liegt darin ein entscheidendes Versäumnis, das die Existenz zahlreicher Firmen bedroht. „Während viele Unternehmen selbst bei grundlegenden Fragen der Digitalisierung noch hinterherhinken, gehen die Trends schon deutlich weiter“, erläutert Lohmeyer. „Künstliche Intelligenz, autonome Spracherkennung, smarte Textilien oder Biosensoren sind nur einige Beispiele dafür, welche Technologien in Zukunft die Customer Journey optimieren werden.“

Insbesondere disruptive Innovationen digitaler Plattformen wie Google und Amazon bedrohen klassische Geschäftsmodelle und Unternehmen. „Nicht nur große Konzerne, sondern auch kleinere und mittelständische Unternehmen brauchen daher dringend verantwortliche Führungskräfte, die diese neuen Technologien im Blick behalten, neue digitale Geschäftsmodelle entwickeln und diese in die Unternehmensstrategie integrieren. So können sie die Customer Journey stetig ausbauen und verbessern“, empfiehlt Unternehmensberater Lohmeyer.

“Digital Customer Experience ist eine strategische Unternehmensherausforderung und muss im Unternehmen dementsprechend positioniert sein.”

Unternehmen, die darauf vertrauen, dass beispielsweise der Chief Marketing Officer (CMO) die Digitalstrategie nebenbei mitentwickle, hätten die Bedeutung der Digitalisierung verkannt, kritisiert Lohmeyer. „Eine sinnvolle Digitalstrategie gibt es nicht ohne die entsprechenden Strategen. Die digitale Entwicklung hat so rasant zugenommen, dass sonst ganze Geschäftsmodelle und Unternehmen von heute auf morgen obsolet sein können. Daher muss der CDO und der CXO in deutschen Vorstandsetagen Standard werden“, fordert der Digitalisierungsexperte. Dieser müsse dabei auch das Verhältnis zwischen Kundenerlebnis und -vertrauen im Blick behalten. „Gerade in Deutschland ist den Nutzerinnen und Nutzern Privatsphäre und Datenschutz extrem wichtig.“ Auch dies müsse in der Digitalstrategie berücksichtigt werden und erfordere umfassendes Know-how.

In seinem vor zwei Jahren erschienenen Fachbuch „UX für Führungskräfte – Besser führen, entspannter leben“ fordert Digitalisierungsberater Bernd Lohmeyer eine möglichst flächendeckende Einführung des CXO in deutschen Vorstandsetagen und bereitet das Thema User und Customer Experience speziell für Führungskräfte auf. Angesichts der aktuellen Zahlen der Bitkom-Studie sieht er sich in seinem Ansatz bestätigt. „Die Digitalkompetenz in vielen deutschen Vorstandsetagen ist noch nicht weit genug ausgebaut. Dies spiegelt sich dann im gesamten Unternehmen wider“, warnt Lohmeyer. Immer mehr Unternehmen setzen daher auf externe Berater oder Interimsmanager für den CDO- oder CXO-Posten. „Auch dies kann ein Erfolgsmodell sein und dem Unternehmen helfen, verlorenen Boden wieder gut zu machen und konkurrenzfähig zu bleiben“, so Lohmeyer. Langfristig sei jedoch eine feste Verankerung der Position im Vorstand der einzig richtige Schritt.

Siehe hierzu auch den Artikel in IT Management Experience Driven Enterprise.

Hamburg. Viel wurde und wird angesichts der Corona-Krise darüber diskutiert, was Unternehmen, Staat und Behörden tun müssen, um fitter für die Digitalisierung zu werden: Infrastruktur ausbauen, Homeoffice ermöglichen, digitale Kommunikation fördern, digitalen Kundenservice ausweiten und vieles mehr. Diese Forderungen sind allesamt sinnvoll und berechtigt. Doch Angebote für die Arbeit von Zuhause, mehr Onlineshopping oder das Erledigen von Bankgeschäften oder Bewerbungen über spezielle Apps laufen ins Leere, wenn sie nur wenig genutzt werden. Gründe dafür können ein fehlendes Interesse an den digitalen Angeboten, mangelnde digitale Kompetenz oder Misstrauen in die Datensicherheit sein.

Neben der technologischen und wirtschaftlichen Seite gibt es eine weitere Grenze für die Digitalisierung, die zu häufig außer Acht gelassen wird: Der Mensch. So stellte beispielsweise das US-Unternehmen Jumio, ein Spezialist für digitale Bezahlmethoden, aktuell fest, dass in den USA 40 bis 50 Prozent der Nutzer, die damit beginnen, einen Onlinebanking-Account zu eröffnen, diesen Prozess nicht abschließen. Als Grund gaben die Nutzer meist an, der Prozess sei zu kompliziert und zeitaufwendig. Dagegen ist User Experience Design (UX) eine machtvolle Waffe, die digitale Customer Journeys für hohe Kundenzufriedenheit und wirtschaftlichen Erfolg entwickelt.

Aber es gibt auch die Seite der Nutzer. Und hier brauchen wir für eine erfolgreiche Digitalisierung eine ausgeprägtere Digitalkultur auch auf individueller Ebene. Hierfür ist es einerseits erforderlich, Wissen über digitale Angebote und Prozesse zu fördern. Andererseits trägt gutes User Experience Design dazu bei, das Vertrauen der Nutzer in digitale Produkte zu erhöhen – insbesondere in sensiblen Bereichen wie dem Banking – und diese so niedrigschwellig wie möglich zu gestalten.

Gleichzeitig ist jedoch auch das Bildungswesen gefragt, digitale Bildung stärker zu fördern. Dazu gehört, sowohl digitale Inhalte zu vermitteln als auch für die digitale Teilhabe aller zu sorgen. Denn im Zuge der Corona-Krise wird einmal mehr deutlich, wie abhängig Bildung in Deutschland vom sozio-ökonomischen Background ist. Die Haushalte, in denen ein leistungsfähiger Internetanschluss, ein oder sogar mehrere Laptops, Tablets und Smartphones vorhanden sind, konnten den langfristigen Ausfall des Unterrichts einigermaßen gut kompensieren. Doch was ist mit Haushalten, in denen all das nicht vorhanden ist oder in denen sich beispielsweise Eltern und Geschwister zuletzt um Nutzungszeit für den einen vorhanden Computer streiten mussten? Hier sind die Kinder um Wochen oder sogar Monate in der Schule zurückgeworfen.

Digitale Teilhabe darf keine Frage von Herkunft und Geldbeutel sein.

Noch immer gibt es in Deutschland eine Kluft zwischen Arm und Reich im Bildungssektor und es mangelt dem Bildungssystem an der notwendigen Durchlässigkeit – auch wenn es um die Digitalisierung geht. Der DigitalPakt Schule des Bundesministeriums für Bildung und Forschung (BMBF) ist hier höchstens ein Anfang, um Abhilfe zu schaffen. Durchschnittlich 500 Euro pro Schüler stehen den Schulen demnach für die Verbesserung ihrer digitalen Ausstattung zur Verfügung. Die Corona-Krise zeigt jedoch, dass das allein für die digitale Teilhabe nicht reicht. Notwendig wäre vielmehr eine zusätzliche und gezielte bedürfnisorientierte Unterstützung, um digitale Teilhabe auch in einem ökonomisch benachteiligten Umfeld zu fördern.

Wenn wir die Digitalisierung weiter voranbringen wollen, dann brauchen wir digitale Kompetenzen über alle sozio-ökonomischen Schichten hinweg. Sonst laufen wir Gefahr, dass Teile der Gesellschaft abgehängt werden. So spalten wir die Gesellschaft. Auf der einen Seite stehen diejenigen, die dank Bildung und ökonomischer Ressourcen die Digitalisierung meistern, und auf der anderen Seite steht ein digitales Prekariat. Eine Grundvoraussetzung für eine erfolgreiche Digitalisierung ist daher die digitale Teilhabe aller Bürger. Denn teilhabende Bürger sind gleichzeitig auch gestaltende Bürger.

Von einem Recht auf digitale Teilhabe wird in Zukunft nicht nur die individuelle ökonomische Sicherheit, sondern der Wohlstand der gesamten Gesellschaft abhängen. Wir dürfen nicht vergessen, dass die Digitalisierung keinen Selbstzweck darstellt. Schon 2016 hat der UN-Menschenrechtsrat den Zugang zum Internet zum Menschenrecht erklärt. In der aktuellen Krise wird die Bedeutung dieses Rechts deutlich. Digitalisierungsvorreiter Estland beispielsweise hat das Recht auf Internet als soziales Grundrecht in der Verfassung verankert. Auch Frankreich hat bereits 2009 den Zugang zum Internet als Grundrecht in die Verfassung aufgenommen. Im deutschen Grundgesetz fehlt ein solcher Artikel bisher. Rechtlich gehört in Deutschland ein Breitband-internetanschluss bisher nicht zur Grundversorgung. Auch hierzulande müssen wir jedoch das Bewusstsein dafür schärfen, dass digitale Teilhabe in Zukunft auf einer Stufe mit Grundrechten wie dem Zugang zu sauberem Trinkwasser oder Bildung zu sehen ist. Nur so kann man vermeiden, dass die Digitalisierung den Zusammenhalt der Gesellschaft durch die Spaltung in gestaltende Bürger auf der einen und digitales Prekariat auf der anderen Seite gefährdet.

Siehe auch die Initiative #digitalmiteinander am Digitaltag 2020.

Und den Kommentar bei it-daily.net.

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Hamburg. Die aktuelle Ausbreitung des Corona-Virus führt in vielen Unternehmen zu einer drastischen Veränderung der Arbeitskultur. Home-Office heißt vielfach die Lösung. Doch das ist kein Selbstgänger. Home-Office muss ein Unternehmen erst einmal können. Wichtiges Stichwort zum Gelingen: User Experience.

Home-Office bedeutet, dass die Mitarbeiter eines Unternehmens ihre Arbeit von zu Hause aus erledigen und Reisetätigkeiten reduziert werden. Was für viele Angestellte attraktiv klingt und in Zeiten einer Virusepidemie grundsätzlich eine sinnvolle Maßnahme sein kann, bringt für Unternehmen jedoch große Probleme mit sich. Die gewohnten Kanäle der Kommunikation sowohl innerhalb des Unternehmens als auch mit den Kunden sind plötzlich gestört. Kommunikation geht häufig parallel und unabgestimmt vonstatten – dies führt zu Effizienzverlusten und nicht zuletzt auch zu Verwirrung und Ärger auf der Gegenseite.

Bernd Lohmeyer von lohmeyer Business UX empfiehlt:

„Unternehmen müssen beachten, dass sie ihre Daten und Prozesse über das Internet erreichbar machen. Sie müssen zudem darauf achten, dezentrales Arbeiten in ihre Customer und Employee Journeys zu integrieren.“

Das heißt, auch in technischer Hinsicht müssen die nicht geringeren Herausforderungen beachtet werden. Mitarbeiter können häufig nur über die private Infrastruktur kommunizieren. Doch nicht alle in der Mitarbeiterschaft wohnen in einem urbanen Zentrum. Lohmeyer: „Gerade im ländlichen Raum ergeben sich Probleme durch langsame oder instabile Internetverbindungen. Die Videokonferenz kann schnell zum Fiasko werden.“ Und selbst wenn die Internetverbindung stabil bleibt – für effizientes Online-Co-Working braucht es neben einer gut entwickelten IT-Infrastruktur auch Tools und das nötige Know-how bei den Nutzern. Die meisten Unternehmen sind derzeit nicht ausreichend darauf vorbereitet, in der aktuellen Krisensituation Home-Office als Lösung so umzusetzen, dass die veränderte Arbeitsstruktur nicht zu wirtschaftlichen Schäden führt.

Die Unternehmen stehen daher vor der Herausforderung, zügig Maßnahmen umzusetzen, um ihre Prozesse und Infrastruktur den veränderten Arbeitsbedingungen anzupassen – auch um in zukünftigen Krisensituationen besser vorbereitet zu sein. Gerade größere Unternehmen haben sich in den vergangenen Jahren verstärkt damit beschäftigt, ihre digitalen Arbeitsprozesse zu optimieren. „Spätestens ab jetzt muss dabei das Home-Office konsequent mitgedacht und eingebunden werden“, betont Lohmeyer. „Dies erfordert zum einen kompetentes Prozessmanagement, zum anderen auch die entsprechende ,handwerkliche‘ Umsetzung durch IT-Experten.“ Für viele Firmen stellt sich hier jedoch bereits die Frage, was diesbezüglich inhouse überhaupt zu leisten ist. Hilfestellung durch externe Berater und Dienstleister ist häufig vonnöten.

Vor diesem Hintergrund gilt es, Unternehmensdaten und -prozesse über das Internet erreichbar zu machen. Das bedeutet: zuerst analysieren und dann digitalisieren. Dabei muss man nicht nur die technischen Aspekte betrachten. Lohmeyer erklärt: „Insbesondere User und Customer Experience muss der Treiber sein. So bleibt das Unternehmen funktionsfähig, auch wenn die Hälfte der Belegschaft nicht vor Ort arbeitet.“ Über die aktuelle Krise hinweg straffen Unternehmen dadurch einerseits ihre Kostenstruktur, andererseits gewinnen sie mit flexiblen Arbeitsmodellen als Arbeitgeber an Attraktivität. Diese Krise zeigt, wie wichtig die Digitalisierung für alle Unternehmen ist. Zeit, es nun wirklich konsequent anzugehen.

Veröffentlicht bei it-Daily.net.

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Hamburg. Im Rahmen eines Dinner Talks im Hamburger Hotel The Fontenay an der Alster haben Vertreter zahlreicher Unternehmen sowie Digitalisierungsexperten über die Chancen und Herausforderungen der Digitalisierung für die deutsche Wirtschaft diskutiert.

Bernd Lohmeyer, der den Austausch mit seinem Beratungsunternehmen für Digitalisierung lohmeyer | Business UX in Kooperation mit der Kommunikationsfirma PPR Hamburg und Public Relations Expertin Simone Schmuck organisierte, sagte: „Wir freuen uns, dass wir im Rahmen dieses hochkarätig besetzten Dinner Talks zahlreiche unterschiedliche Perspektiven auf die Digitalisierung vom Start-Up über den Mittelstand bis zum international agierenden Konzern an einen Tisch bringen konnten. Der Austausch war für alle Beteiligten sehr gewinnbringend.“

Hauptredner des Abends war Dr. Ralf Belusa, Managing Director und Chief Digital Officer des international agierenden Logistikkonzerns Hapag Lloyd:

„Bei all den technischen Aspekten dürfen wir die Menschen nicht vergessen. Digitalisierung ist ganz entscheidend eine Frage der Kommunikation.“

Bernd Lohmeyer, der mit seinem Unternehmen lohmeyer | Business UX Unternehmen und Behörden europaweit in Fragen der Digitalisierung und des Innovationsmanagements berät, sagte als Fazit des Abends: „In Deutschland gibt es sowohl bei Behörden als auch bei vielen Unternehmen in Bezug auf die Digitalisierung im internationalen Vergleich noch viel ungenutztes Potenzial. Sowohl in der Verwaltung als auch in der Wirtschaft – vom kleinen Unternehmen über den Mittelstand bis zu internationalen Konzernen – ist es wichtig, die Möglichkeiten der Digitalisierung noch stärker und gezielter zu nutzen, um Digitale Services für Kunden, Bürger, Unternehmen und auch Mitarbeiter zu schaffen und zu verbessern. Dazu braucht es ein durchdachtes Innovationsmanagement in allen Sektoren. Nur so bleibt der Wirtschaftsstandort Deutschland dauerhaft konkurrenzfähig.“

Die Wirtschaftsvertreter waren sich über sämtliche Branchengrenzen hinweg einig, dass die Digitalisierung weiterhin bedeutende Veränderungen für die deutsche Wirtschaft mit sich bringen wird, sehen diesen aber vorwiegend positiv entgegen. Als ein entscheidender Faktor wurde in allen Sektoren die Anpassungs- und Innovationsfähigkeit der Unternehmen genannt, um einer möglichen Disruption durch Digitalisierungsprozesse zu begegnen.

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Vor rund einem Jahr ist die zweijährige Übergangsfrist der Datenschutzgrundverordnung (DSGVO) abgelaufen. Seitdem müssen sich alle Unternehmen an die neuen Richtlinien halten. Doch die DSGVO und die damit einhergehende Unsicherheit vieler Unternehmen hindern die Entwicklung innovativer Geschäftsmodelle in Europa. Unternehmensberater Bernd Lohmeyer sieht eine Innovationsbremse und zieht nach dem ersten Jahr Bilanz.

Hamburg. Am 25. Mai 2018 ist die zweijährige Übergangsfrist für die verpflichtende Einführung der DSGVO abgelaufen. Seitdem müssen sich alle Unternehmen an die neuen Richtlinien halten. Aufgrund des „Datenhungers“ und der wachsenden Zahl der Erhebungen personenbezogener Daten durch Weltkonzerne wie etwa Apple, Amazon, Google und Facebook, reagierte die Europäische Union mit der neuen Datenschutzgrundverordnung. „Auswirkungen hatte die neue Verordnung nicht nur für Großkonzerne, sondern weit darüber hinaus auch für kleine und mittelständische Unternehmen sowie Einzelunternehmer – und das weltweit“, erklärt Bernd Lohmeyer, Unternehmensberater und Inhaber von lohmeyer | Business UX.

Im vergangenen Jahr hat Lohmeyer als User Experience Designer viele Erfahrungen mit der DSGVO gemacht:

„Ich bin besonders bei der Konzeption neuer Services auf Herausforderungen gestoßen. Denn nun muss ich mir nicht nur Gedanken darüber machen, welche Daten ich für die Entwicklung einer App benötige, sondern explizit, ob ich diese Daten überhaupt erheben darf.“

In Gesprächen mit Juristen und Datenschutzbeauftragten des Auftraggebers muss Lohmeyer genau diese Frage kritisch beleuchten. Dabei hat der Unternehmensberater erlebt, dass sich Juristen und Datenschutzbeauftragte über die Richtlinien nicht immer einig sind. „Im Unternehmen kommt es dann zu Unstimmigkeiten. Und dadurch entsteht eine enorme Unsicherheit darüber, was gemacht werden darf und was nicht. Das bremst die Entwicklungsprozesse natürlich erst einmal aus“, erklärt Lohmeyer.

Durch dieses Beispiel wird ein Problem sichtbar, das nicht nur bei der Entwicklung von Apps auftritt: Aufgrund von Unsicherheit und der Angst vor Abmahnungen verwerfen viele Start-Ups ihre innovativen Ideen und Geschäftsmodelle, die häufig datengetrieben sind, oder verwirklichen ihre Geschäftsideen im nicht-europäischen Ausland, wo die DSGVO nicht gilt. „Daten sind das neue Öl“, erklärt Lohmeyer. „Schließlich funktioniert Big Data eben nur mit Daten.“ Doch der eigentliche Fokus, der mit der DSGVO auf der Sicherheit der personenbezogenen Daten liegen sollte, wird nun durch diese Unsicherheit verschoben.

„Gleichwohl ist Datenschutz in der heutigen Zeit sowohl ein unglaublich wichtiges Thema als auch eine Notwendigkeit“, betont Lohmeyer. „Nach einem Jahr Unsicherheit ist es an der Zeit, konkrete Ausführungsbestimmungen zu formulieren, die Orientierung schaffen. Unternehmen müssen wissen, was erlaubt ist und was nicht, damit die DSGVO kein Hemmnis bleibt.“ Gleichzeitig sollten Unternehmen die Richtlinien möglichst früh in ihre Innovationsprozesse einbinden, sodass gut durchdachte Konzepte nicht an der DSGVO scheitern. „Jetzt brauchen Unternehmer konkrete Anwendungsbeispiele, die die DSGVO greifbarer machen und Interpretationen für die Praxis liefern“, so Lohmeyer.

Siehe hierzu auch die Pressemitteilung bei it-daily.net.

#Datenschutz #DSGVO #Innovation #UX