Kategorie-Archiv: Employee Experience Design

Mitarbeiter-Personas als Fundament eines Employee Experience Design

Stellen Sie sich einmal vor wie es sein würde, wenn Sie mit Ihren Kindern, Ihren Eltern und Ihrer Oma unter einem Dach zusammenleben. Wie fühlt sich dieser Gedanke an: Interessant, reizvoll, abschreckend, herausfordernd?

4-Generationen Haushalte sind für viele von uns schwer vorstellbar und in der Realität kaum (mehr) anzutreffen. Ganz anders ist das in unseren Unternehmen. Dort arbeiten Baby Boomer (Geburtenjahrgänge 1955-1969), Vertreter der Generation Golf (1965-1980) und Mitarbeiter/-innen aus den Generationen „Why” (Jahrgänge 1980-2000) und Z (1995-2010) zusammen. Und das in der Regel mit großem Erfolg.

Mitarbeiter/-innen aus mehreren Generationen zu führen, glücklich zu machen und zu binden,  das ist eine Herausforderung. Typische Vertreter der Generationen haben ganz eigene Wertemuster, in einigen Bereichen vollkommen unterschiedliche Einstellungen und Meinungen. Ihre Anforderungen an ein glückliches und erfülltes Arbeits- und Privatleben unterscheiden sich.

4 Mitarbeiter-Generationen in einem Unternehmen zu haben ist herausfordernd, keine Frage, zugleich aber auch die Basis für unternehmerischen Erfolg.

  • Vielfalt und Diversität sind die Grundlage für Kreativität und (wahre) Innovationen.
  • Ein „Design for All“ kann nur umgesetzt werden, wenn unterschiedliche Persönlichkeiten in einem Unternehmen zusammenarbeiten. In diesem Fall ist gewährleistet, dass sich Konzeptions- und Entwicklungsteams in heterogene Nutzer- und Kundentypen gut hineinversetzen können (So gelingt inklusives Design: 7 Lektionen von Google, Apple, Facebook und Amazon).
  • Vielfalt und Diversität ist nötig, um Aufgaben und Tätigkeiten bestmöglich erfüllen zu können. Ein Controller beispielsweise benötigt andere Werte, Einstellungen und Persönlichkeitsmerkmale wie eine im Vertrieb tätige Mitarbeiterin.

Vielfalt strukturieren und managen

Wie gelingt es Unternehmen die Vielfalt an Mitarbeitertypen und Generationen zu managen und zu strukturieren?

Im Kern sind es die Führungskräfte, die diese Herausforderung meistern müssen. Unternehmen benötigen Führungskräfte, die sich in unterschiedliche Generationen und Mitarbeitertypen hineinversetzen können. Die Verständnis für jede(n) Mitarbeiter/-in aufbringen (können) oder entwickeln (können). Die Interessen ausgleichen, einbeziehend entscheiden, handeln und typgerecht führen (können).

Nehmen Sie die Menschen wie sie sind – andere gibt’s nicht!
(Konrad Adenauer).

Nun ist nicht jede Führungskraft als hervorragende(r) Mentor/-in, Begleiter/-in und Leader/-in geboren. Auch sind nur wenige Führungskräfte per se gesegnet mit Empathie, Verständnis für andere und der Fähigkeit emotionale Nähe zu Mitarbeitern/-innen herzustellen. Und nur wenigen Führungskräften gelingt es Mitarbeiter/-innen zu begeistern, zu motivieren, typgerecht zu führen und dauerhaft zu binden. Genau an dieser Stelle setzen Mitarbeiter-Personas an.

Mit Mitarbeiter-Personas typgerecht führen!

Mitarbeiter-Personas strukturieren Vielfalt. Sie ermöglichen Führungskräften eine typgerechte Führung. Es wird möglich jede(n) Mitarbeiter/-in einer Persona zuzuordnen und auf diese Weise sowohl das Typische als auch das Besondere in jedem Individuum zu erkennen.

Mit Mitarbeiter-Personas ausgestattet, können Führungskräfte …

  • den Dialog und die Kommunikation mit Mitarbeitern typgerecht gestalten – in Form, Zeitpunkt, Kanal und Häufigkeit.
  • Schwächen & Stärken ganzheitlicher und in unterschiedlichen Umfeldern erkennen.
  • seelische Wohlfühlbedingungen in Bezug auf Arbeitsinhalte, Tätigkeiten, Herausforderungen, Arbeitsplatzausstattung, Teamarbeit und Verantwortungsbereiche herstellen.
  • fachliche und vor allem persönliche Entwicklungsfelder eröffnen.
  • den Umfang und die Art der Betreuung festlegen, um seinen Mitarbeitern ein(e) gute(r) Coach und Begleiter/-in zu sein.
  • leichter emotionale Nähe und Bindung aufbauen.
  • Empathie & Verständnis aufbringen.
  • ein Klima der Toleranz und Kooperation herstellen, auch und im Besonderen dann, wenn die Führungskraft eine andere Persönlichkeit hat wie ihre Mitarbeiter/-innen.

All diese Nutzenkomponenten – bezogen rein auf die Thematik der Mitarbeiterführung und -bindung – sind es wert, sich dem Thema Mitarbeiter-Personas zu widmen.

Mitarbeiter-Personas bieten noch viele weitere Einsatzbereiche. Mitarbeiter-Personas helfen beispielsweise im Personalmarketing bei der Ansprache von potentiellen Mitarbeitern/-innen. Es ist leichter möglich relevante Themen rund um den Job und Arbeitgeber zu identifizieren und geeignete Kommunikationswege, -formen und -formate auszuwählen.

Mit Hilfe von Mitarbeiter-Personas gelingt es Tools, Software, Prozesse, Arbeitsplätze, -geräte, Räumlichkeiten und Strukturen ganzheitlich zu evaluieren, neu zu denken und mitarbeiter-zentriert weiterzuentwickeln.

Vergleichbar mit dem Einsatz von User-Personas bei der Konzeption, Gestaltung und Evaluation von Websites, Apps oder Geräten (UX Design mit Personas), bieten Mitarbeiter-Personas die fundamentale Grundlage für ein erfolgreiches Employee Experience Design.

Mitarbeiter-Personas: Ausgangspunkt und Varianten

Es gibt verschiedene Ansätze für die Entwicklung von Mitarbeiter-Personas. Auch sind die Wege hin zur Beschreibung von Mitarbeiter-Personas und Zuordnung von Mitarbeitern/-innen genauso vielfältig wie beim Entwickeln von User-Personas.

Welcher Weg der „Königsweg“ ist, das muss auf Basis einer Ist-Analyse vorhandener Stellen, Mitarbeiter-Generationen, Aufgabenbereiche, Prozesse und im engen Austausch mit Führungskräften und Mitarbeitern/-innen entschieden werden.

Typische Ausgangspunkte zur Bildung von Mitarbeiter-Personas sind:

  • Qualifikationen & Fähigkeiten
  • Werte & Einstellungen (Generationenansatz)
  • Motivationale Treiber & berufsbezogene Persönlichkeitsmerkmale.

Mitarbeiter-Personas auf Generationsbasis haben ihren besonderen Reiz, da es aufgrund des Geburtsjahrgangs auf einfache Weise möglich ist eine(n) Mitarbeiter/-in einer Persona zuzuordnen:

  • Babyboomer – geboren zwischen 1955 und 1969. Sie haben nach den Kriegsjahren das Wirtschaftswunder erlebt.
  • Generation X – geboren zwischen 1965 und 1980; auch Generation Golf genannt. Sie wurden geprägt durch die Wirtschaftskrise.
  • Generation Y – geboren zwischen 1980 und 2000, auch Generation „Why“ oder Millennials genannt. Sie haben die Globalisierung und den Boom rund um das Internet in ihrer Kindheit oder Jugend erlebt.
  • Generation Z – geboren zwischen 1995 und 2010, auch Generation YouTube genannt. Sie haben die „Digitalisierung des Alltags“ in ihr Leben integriert.

Der aufmerksame Leser hat erkannt, dass es bei einigen Generationen Schnittmengen bei den Geburtsjahrgängen gibt. Ein Indiz dafür, dass allein das Geburtsjahr als Zuordnung nicht ausreichend ist. Es braucht weitere, beispielsweise werte- und einstellungsbezogene Kriterien, sowie eine Unterteilung der Generationen.
Mitarbeiter-Personas auf Generationsbasis sind denkbar für Unternehmen mit Geschichte und Mitarbeitern/-innen aus allen Altersgruppen – vom Berufseinsteiger (w/m/d) bist zum (Vor-)Ruheständler (w/m/d).

Universeller einsetzbar sind Mitarbeiter-Personas auf Basis von berufsbezogenen Persönlichkeitsmerkmalen, grundlegenden Karrierevorstellungen und Anforderungen an die Unternehmenskultur, sowie die Zusammenarbeit mit Kollegen (Nähe vs. Distanz, Dauer vs. Wechsel).

Mitarbeiter-Personas auf Basis von Werten und Persönlichkeitsmerkmalen

Anja von Kanitz hat ausgehend von den Big 5 Persönlichkeitsmerkmalen und dem Riemann-Thomann-Kreuz („seelisches Heimatgebiet“) 11 Mitarbeiter-Typen herausbilden können. Sie unterscheidet …

  1. Der Bürokratische: Alles geht seinen geregelten Gang.
  2. Die Ängstliche: Ob ich das wohl kann?
  3. Der Pragmatische: Hauptsache, das Ergebnis stimmt.
  4. Die Kreative: Es gibt für alles viele tolle Lösungen!
  5. Die Perfektionistin: Alles muss hundertprozentig sein. Immer!
  6. Der Einzelkämpfer: Wenn ich’s nicht mache, geht’s in die Hose.
  7. Die Wamherzige: Ich helfe gern!
  8. Der Gemütliche: Nur kein Stress!
  9. Der Star: Keiner ist so gut wie ich!
  10. Der Spezialist: Alles Knifflige interessiert mich!
  11. Die Abenteuerin: Neues? Risiko? Ich bin dabei.

Derartig gebildete Mitarbeiter-Personas sind deutlich differenzierter als jene auf Basis von Generationen. Das erhöht den Aufwand bei der Arbeit mit Personas deutlich. Andererseits ermöglichen Mitarbeiter-Personas auf Basis von Persönlichkeitsmerkmalen auf recht einfache Weise eine typgerechte Führung. Dieser Nutzen wiegt in der Regel die (Mehr-)Aufwände auf.

Mitarbeiter-Personas entwickeln und einführen!

Der Anfang prägt, das Ende haftet!“ – diese im Kontext der Gestaltung von Reden und Präsentation gebotene Empfehlung gilt auch für Persona-Projekte.

Die Einführung von Mitarbeiter-Personas muss gut vorbereitet und geplant werden. Dazu gehört ganz wesentlich die frühestmögliche Einbeziehung sowohl der Führungskräfte als auch Mitarbeiter/-innen. Von Anfang an muss deutlich kommuniziert werden warum und wozu Mitarbeiter-Personas entwickelt werden. Transparenz zum Prozess, Ergebnis und dem Arbeiten mit Mitarbeiter-Personas ist ebenso wichtig.

Werden diese Faktoren beherzigt, dann lassen sich sowohl Führungskräfte als auch Mitarbeiter ein auf das Instrument Mitarbeiter-Personas.

Je nach Ansatzpunkt zur Ausgestaltung von Mitarbeiter-Personas, ist die Zuordnung des einzelnen Mitarbeiters unterschiedlich aufwändig. Im beruflichen Kontext gibt es mit dem Bochumer Inventar für berufsbezogene Persönlichkeitsmerkmale (BIP) ein etabliertes  Befragungsinstrument, welches die Einstufung von Mitarbeitern auf zentralen Persönlichkeitsmerkmalen ermöglicht. Persönlichkeitsmerkmalen wie beispielsweise: Leistungsmotivation, Gewissenhaftigkeit, Selbstbewusstsein, Flexibilität, Handlungsorientierung, Belastbarkeit, Sensitivität, Soziabilität und Teamorientierung.

Der BIP Fragebogen wird vom Mitarbeiter selbst (Selbstbild) und bestenfalls von Kollegen/-innen (Fremdbild), sowie der Führungskraft (Fremdbild) ausgefüllt. Voraussetzung dabei: Freiwilligkeit und eine glaubhafte Vermittlung der Absicht mit diesem Instrument eine typgerechte Führung zu erleichtern.

Oft wird der Einsatz des BIP Fragebogens ergänzt um Daten zum Karrierebild. So bietet der Karriereankerfragebogen eine hervorragende Grundlagen, um zu erkennen welche Faktoren dem einzelnen Menschen im Arbeitsleben wichtig sind, welche ihn antreiben und motivieren. Faktoren wie beispielsweise Sicherheit & Stabilität, Unabhängigkeit, technisch-funktionale Kompetenz, Lebensstilintegration, Kreativität, (totale) Herausforderung, „General Management“ oder „Dienst & Hingabe“.

BIP und Karrierankerbogen sind eine hervorragende Grundlage, um Mitarbeiter datenbasiert einer Mitarbeiter-Persona zuzuordnen. Beide Befragungsinstrumente bieten, in Kombination eingesetzt, Sicherheit die werte- und persönlichkeitsbasierte Zuordnung korrekt zu vollziehen. Das ist fundamental wichtig, da sich daraus ableitet, wie der einzelne Mitarbeiter typgerecht geführt werden kann.

Haben Mitarbeiter und Führungskraft den Prozess der Einordnung vollzogen, so ist das Projekt „Mitarbeiter-Persona“ noch nicht abgeschlossen. Nun gilt es die sich daraus ergebenden Anforderungen im Umgang miteinander, die persönliche Entwicklung im Unternehmen und die Anforderungen an die Arbeit im Unternehmen zu besprechen. Bestenfalls begleitet von einem internen (Personalmanager) oder externen Berater, der das Gespräch vorbereitet, moderiert und Vereinbarungen dokumentiert. Erst jetzt ist die Grundlage für eine typgerechte Führung auf Basis von Mitarbeiter-Personas gelegt, ein sinnvoller und „haftender“ Abschluss eines Persona-Projekts erreicht.

Wer denkt, damit sei „personabasierte“ Führungsarbeit beendet, der irrt natürlich. Die Arbeit am eigenen Führungsstil ist niemals beendet. Diese große Herausforderung zu meistern, das gelingt 95% aller Führungskräfte mit Mitarbeiter-Personas deutlich besser. Führung auf Basis von Instinkt und Bauchgefühl ist dauerhaft weniger erfolgreich, wie ein persona-orientierter Führungsstil. Probieren Sie es selbst aus, es lohnt sich!

Wo stehen Sie in Sachen Mitarbeiter-Personas?

Vielleicht am Anfang und wollen nun starten?
Oder haben Sie bereits Erfahrungen, gute oder auch schlechte, mit Mitarbeiter-Personas gesammelt?

Foto Thorsten Wilhelm

Thorsten Wilhelm

Ich freue mich mit Ihnen in einen Austausch zum Thema Mitarbeiter-Personas und Employee Experience Design einsteigen zu können.

Gerne auch als Sparringspartner und Impulsgeber – ich bin da für Sie und gebe meine Erfahrungen mit Personas weiter. Sprechen Sie mich einfach an.

Der Beitrag Mitarbeiter-Personas als Fundament eines Employee Experience Design erschien zuerst auf Nutzerbrille.

Design für positive Employee Experience

Mitarbeiter/-innen die erleben dass sowohl Kunden als auch ihnen Wertschätzung entgegengebracht wird, sind zufrieden und erfolgreich. Zufriedene Mitarbeiter sind Garanten für erfolgreiche Produkte und zufriedene Kunden. Emotional gebundene Mitarbeiter/-innen reduzieren die Fluktuationsrate und senken damit die immer höheren Kosten für die Gewinnung und Einarbeitung neuer Kollegen/-innen.

Es lohnt sich also Mitarbeiter/-innen in den Mittelpunkt zu stellen.

„Design Your Employee Experience as Thoughtfully as You Design Your Customer Experience.”
(Dennise Lee John).

Erfolgreiche Unternehmer haben das erkannt. Sie übertragen Denkansätze und Prozessmodelle des User Centered Design auf die Gestaltung von Arbeitsbedingungen. Sie stellen dabei die Erfordernisse ihrer Mitarbeiter/-innen in den Mittelpunkt.  Employee Experience Design spiegelt dieses Bemühen begrifflich wieder.

Employee Experience Design = Design für mehr Mitarbeiterzufriedenheit

UX Methoden, Verfahren und Prozessmodelle sind nahezu unverändert auf Mitarbeiter/-innen anwendbar. Folglich ist das Bemühen Mitarbeiter in den Mittelpunkt zu stellen und ein Employee Experience Management zu etablieren auch leicht(er) umsetzbar, wenn das Unternehmen einen hohen UX Reifegrad hat.

Employee Experience Management bedeutet ein Mindset zu schaffen, bei dem die Ansprüche und Wünsche von Mitarbeiter/-innen ebenso im Mittelpunkt stehen wie jene von Nutzern & Kunden. Und genauso wie sich Kundenansprüche mit der Zeit verändern, so ändern sich die Erfordernisse von Mitarbeitern/-innen.

Stetig, ab und zu sogar deutlich, beispielsweise wenn neue Generationen ins Arbeitsleben einsteigen. Employee Experience Management muss daher als kontinuierliche Aufgabe angesehen werden.

Vom Management von „menschlichen Betriebsmitteln” hin zu einem Employee Experience Mindset!

Das Entwerfen eines erfolgreichen Employee Experience Mindset hat ein großes Ziel: Mitarbeitern/-innen jede Minute ihrer Arbeitszeit angenehmer zu gestalten. Ihnen Wertschätzung entgegenbringen und sie nicht als „menschliche Betriebsmittel“ (Human Ressource) anzusehen. Dieses Ziel muss als Vision formuliert, ausgegeben und täglich gelebt werden. Zentrale ist dabei das Verhalten von Führungskräften.

Selbst eine so große Zielsetzung beginnt, wie jeder Veränderungsprozess, mit einer Bestandsaufnahme.
Gelingt es die Erfordernisse von Mitarbeiter/-innen in Bezug auf:

  • kulturelle Aspekte (wie Arbeitsklima, Zusammenarbeit im Team, Führungsverhalten)
  • technologische Bedingungen (z.B. Prozessgestaltung, technische Arbeitsplatzausstattung, Nutzwert interner Tools)
  • physikalische Umwelt (wie beispielsweise Büroausstattung, Lage des Büros, Gestaltung von Ruhe-, Besprechungs- und Sozialräumen, Atmosphäre)

zu erkennen, dann ist eine grundlegende Voraussetzung für eine dauerhaft hohe Mitarbeiterzufriedenheit und -bindung gegeben.

Eine solche Bestandsaufnahme der Mitarbeiterbedürfnisse muss stetig wiederholt werden. Sie ist bestenfalls eingebettet in einen steten Austausch mit Mitarbeitern/-innen. Hierzu sind regelmäßige Termine zwischen Mitarbeitern und Führungskräften, angelegt als Coaching- oder Mentoring-Termine, und regelmäßige Reflexionen der Teamarbeit („Boxenstopps“) äußerst wirkungsvolle Maßnahmen.

Richtig angesetzt und durchgeführt, sind Coaching-Termine und Boxenstopps zentrale Treiber zum Vermitteln der Vision:
Mitarbeiter in den Mittelpunkt“.

Employee Experience Design braucht Employee Experience Leader

Für die Implementierung und Etablierung eines Employee Experience Mindset braucht es Vorbilder. Vorbilder im Kreis der Führungskräfte.

Teamleader (w/m) müssen über ihr Verhalten die Employee Experience Vision vorleben und Wertschätzung gegenüber Mitarbeitern bieten. Dies setzt viel voraus, vor allem und im Besondern ein hervorragendes Einfühlungsvermögen. Empathie ist die Schlüsselkompetenz erfolgreich wirkender Teamleader (w/m).

Empathische Teamleader können Teams und Mitarbeiter/-innen aufbauen, führen und entwickeln. Mit Empathie ausgestattet können Führungskräfte Wertschätzung gegenüber ihren Mitarbeitern glaubhaft vermitteln, Erfordernisse erkennen und erfüllen.

Empathie zu haben und zu zeigen, das ist nicht zuletzt vor dem Hintergrund des stetigen Wertewandels sehr schwierig. Erfolgreiche Teams sind geprägt von Diversität bei Kompetenzen, Fertigkeiten, Qualifikationen, Erfahrungen, Werten und persönlichen Merkmalen (wie zum Beispiel Alter, Geschlecht, Nationalität). Jeder muss dementsprechend anders geführt und entwickelt werden.

Auf der einen Seite stehen traditionell geprägte Baby Boomer und die Generation X, auf der anderen Seite die Millennials und Mitglieder der Generation Z, die sich nicht langfristig an ein Unternehmen binden wollen und denen die soziale Komponente eines Jobs sehr wichtig ist.

Vorgaben, Regeln und ab und an auch mal eine Anweisung sind für die einen zwingend nötig, werden gefordert, für andere stellen solche Maßnahmen ein viel zu enges Korsett dar. Letztere wollen Teamleader die Freiräume bieten, auf Wunsch für sie da sind und unterstützend wirken. Sie sehen einen Teamleader als Coach, Mentor und Sparringspartner.

Diese Bandbreite an Mitarbeitern erfolgreich zu führen ist eine sehr große Herausforderung. Deren Bewältigung gelingt leichter, wenn man sich an Methoden und Vorgehensweisen des User Centered Designs orientiert. So sind Personas für Mitarbeiter sehr hilfreich, um sich als Teamleader die „Brille seiner Mitarbeiter/-innen“ aufzusetzen. Sie helfen verschiedene Mitarbeitertypen zu erkennen, besser zu verstehen und ihren Erfordernissen entsprechend zu führen.

5 Säulen eines erfolgreichen Employee Experience Management

Führungskräfte mit viel Empathie, einem vorbildlichen Verhalten als Mentor, Coach und Sparringspartner und ausgestattet mit dem Willen Mitarbeiter/-innen weiterzuentwickeln sind eine wichtige Grundlage für ein erfolgreiches Employee Experience Management. Ausreichend sind sie jedoch nicht.

Es braucht weitere Maßnahmen – wiedergespiegelt in meinem 5 Säulen Modell eines erfolgreichen Employee Experience Management:

  1. Fördernde und unterstützende Team-Leader (w/m)
    Das sind die zuvor beschriebenen Employee Experience Leader.
  2. Positives Arbeitsumfeld
    Dazu tragen bei: Freiheiten bei der Wahl von Arbeitsort- und Arbeitszeit, angenehme Bürogestaltung, nützliche Arbeitsplatzausstattung bei „Hardware“ und „Software“, Rückzugs- und Besprechungsräume und eine von allen, nicht nur den Führungskräften, gelebte Anerkennungskultur.
  3. Sinnstiftende und zufriedenstellende Arbeit
    Dazu tragen bei: Eigenständigkeit bei der Planung und Durchführung von Aufgaben, Aufgabeninhalte die mit vorhandenen Qualifikationen ideal übereinstimmen, kleine Projektteams mit Entscheidungsspielräumen und Zeiten ohne Aufgaben, in denen sich Mitarbeiter und Teams zurücklehnen und ohne ein konkretes Ziel über ihre Arbeit nachdenken können.
  4. Entwicklungs- und Wachstumsmöglichkeiten
    Dazu tragen bei: Zeit und Budget für selbstbestimmte Weiterbildung über Selbststudium, Seminare und den Besuch von Kongressen, ein Talentmanagement, Aufstiegsmöglichkeiten und die Möglichkeit zum Wechseln von Aufgabenschwerpunkten, sowie eine Lernkultur, die Fehler zulässt und die Möglichkeit gibt aus Fehlern zu lernen; zu lernen als System und zu lernen als Person.
  5. Vertrauen gegenüber dem Management
    Dazu tragen bei: Eine klar formulierte Mission, verbindliche und kommunizierte Unternehmens- und Markenwerte, ausreichende Investitionen in Menschen – Prozesse – Arbeitsbedingungen, Transparenz und Ehrlichkeit, sowie zukunftsfähige Visionen denen es zu folgen für Mitarbeiter/-innen immer wieder lohnend erscheinen lässt.

Erst im Zusammenspiel aller Bereiche des 5 Säulen Modells für eine gelungene Employee Experience entsteht Großes.

Spätestens an dieser Stelle wird zweierlei deutlich:

  • Erstens: Es gibt jede Menge Ansatzpunkte und Maßnahmenbereiche, um die Employee Experience zu verbessern (oder eben auch zu „zerstören“). Alle Unternehmensbereiche – nicht nur die Personalabteilung und Führungskräfte – sind gefordert. Die Manager aller Unternehmensbereiche müssen hinter dem Ansatz stehen Mitarbeiter/-innen und deren Erfordernissen in den Mittelpunkt zu stellen. Ebenso, und das wird leider oft vergessen, die Unternehmensinhaber (Anteilseigner, Aufsichtsräte).
  • Zweitens: Ohne externe Unterstützung durch Berater kann eine Einführung oder gar eine Umstellung hin zu einem Employee Experience Mindset nicht gelingen.
Foto Thorsten Wilhelm

Thorsten Wilhelm

Ich hoffe Ihnen mit diesem Beitrag Mut gemacht zu haben, sich mit dem Thema Employee Experience Management auseinanderzusetzen. Es vielleicht aktiv anzugehen, sowohl als Manager/-in als auch als Mitarbeiter/-in, der/die mehr Employee Experience Design einfordert.

Tun Sie es!

Es wird Sie dauerhaft glücklich machen und sich für Sie und Ihr Unternehmen lohnen. Mich würde es sehr freuen, wenn ich das erreicht habe.

Sie sind auf der Suche nach Beratung in Sachen Employee Experience Management?
Gerne unterstütze ich Sie beim Steigern des Employee Experience Reifegrades Ihres Unternehmens.

Gemeinsam mit meinen Kollegen von eresult und meinen Partnern aus den Beraternetzwerken Berater 37 und teneo begleite ich Sie bei der Sondierung des Status Quo, der Erarbeitung eines Zielbildes, einer Version und bei deren Umsetzung. Sprechen Sie mich an.

Der Beitrag Design für positive Employee Experience erschien zuerst auf Nutzerbrille.

Mitarbeiter/-innen in den Mittelpunkt – Employee Experience Design

Customer Experience (Kundenzufriedenheit) und Employee Experience (Mitarbeiterzufriedenheit) weisen enge Zusammenhänge auf. Zufriedene Mitarbeiter/-innen erkennen Kundenerwartungen, erfüllen diese gut und tragen zu einer hohen Kundenzufriedenheit bei.

Mitarbeiter in den Mittelpunkt zu stellen, das ist der Kern hinter dem Konzept des Employee Experience Design.

Vergleichbar mit dem Vorgehen beim User Centered Design, besteht der Schlüssel für eine hohe Mitarbeiterzufriedenheit im Erkennen und Beschreiben von Anforderungen, Wünschen und Erfordernissen. Auf dieser Basis lassen sich Prozesse, Produkte, Maßnahmen und Instrumente zur Mitarbeiter- und Unternehmensführung ableiten, die über eine hohe Mitarbeiterzufriedenheit mit großer Wahrscheinlichkeit zu einer hohen Kundenzufriedenheit beitragen.

Jacob Morgan, Autor des Fachbuchs „The Employee Experience Advantage“, zeigte in vielen Studien und Analysen auf, dass Unternehmen mit einen systematischen Employee Experience Management sehr oft überdurchschnittlich hohe Renditen erzielen.

Bei eresult erkannte ich diesen Wirkungszusammenhang auch. Leider erst nach einigen (Lehr-)Jahren. eresult, neben mir im Jahr 2000 von drei Betriebswirten gegründet („Von einer kleinen Usability-Agentur aus Göttingen zum international tätigen Full-Service UX-Dienstleister.“), war von Anfang an zu 120% auf das Erreichen einer hohen Kundenzufriedenheit ausgerichtet. Das war, und das ist, ein wesentlicher Erfolgsfaktor.

In den ersten 10 Jahren lag der Fokus bei eresult jedoch zu sehr auf der Maximierung der Kundenzufriedenheit. Are-You-Happy Calls nach jedem Projekt, regelmäßige Kundenzufriedenheitsumfragen, Nachbesserungen bei mangelnder Erfüllung von Kundenerwartungen und Überstunden in Projekten trugen dazu bei, dass uns Kunden treu blieben. Das war die Grundlage für unser stetiges Wachstum und die Etablierung der Marke eresult.

Nichts ist so stetig wie der Wandel. Und gerade der Wandel bei Einstellungen und Werten von Menschen hat enorme Wirkungseffekte. Es waren und sind die Mitarbeiter/-innen der Generation Y, die in vielen Unternehmen zu einer Veränderung beim Umgang mit Mitarbeitern/-innen beigetragen („So haben die Millennials die Arbeitswelt verändert!“). Diese Generation hat bei vielen Führungskräften, auch bei mir, einen Sinneswandel herbeigeführt und zentrale, christliche Werte wieder in Erinnerung gebracht – Achtsamkeit und Wertschätzung „Behandele Deine Mitarbeiter so, wie Du selbst behandelt werden möchtest!“

Von „eresult beschäftigt Menschen“ hin zu „eresult beschäftigen Menschen“!

Wie wandelt man ein Unternehmen, das bisher zu 120% auf Kunden ausgerichtet war in ein Unternehmen, das sich auf die Mitarbeiter/-innen ausrichtet? Bei uns, der eresult GmbH, trugen Anpassungen in der Mitarbeiterführung, Personalentwicklung und Weiterbildung von Führungskräften zu einer Steigerung der Mitarbeiterbindung bei.

Unser Employee Experience Management fußt auf 3 Produkten:

  • 20 Coaching-Termine (kurz: CTs) pro Jahr
  • 1 JET („Jährlicher-Entwicklungs-Termin“)
  • 4 Boxenstopps pro Jahr.

Bevor ich diese drei Produkte gemeinsam mit gut ausgebildeten Führungskräften und eresult Mitarbeitern/-innen entwickeln und etablieren konnte, mussten wir viel Lehrgeld bezahlen. Besonders deutlich wird das am Beispiel der Mitarbeiterjahresgespräche.

Mit Mitarbeitern im Gespräch und Austausch bleiben!

Wir starteten mit „Stellenreflexionsterminen“. Diese Termine fanden 4 Mal im Jahr statt. Sie dauerten jeweils 4-6 Stunden. Die Termine waren geprägt von einer einleitenden Aufnahme der Mitarbeiterzufriedenheit, der Gelegenheit Feedback zu geben (Mitarbeiter – Führungskraft, Führungskraft – Mitarbeiter) und Feedback aufzunehmen. Sie dienten letzten Endes jedoch dem Erstellen und Optimieren von Stellenbeschreibungen unter dem Gesichtspunkt der Effizient. Daher auch die Bezeichnung „Stellenreflexionstermine“.

Diese Zielsetzung trug mit der Zeit dazu bei, dass immer mehr Mitarbeiter/-innen mit immer weniger Freude in die Termine gingen. Sie erkannten, dass nicht sie und ihre Zufriedenheit im Mittelpunkt standen. Im Mittelpunkt stand die Gewinnoptimierung des Unternehmens. Und das geprägt von der Annahme, dass Mitarbeiter/-innen ein Hilfsmittel darstellen – „Human Resource Management“ statt Employee Experience Management.

Obwohl in den Stellenreflexionsterminen viel Zeit für Feedback geben und Feedback entgegennehmen vorgesehen war und durch die Führungskräfte auch eingeräumt wurde, war der Effekte auf die Mitarbeiterzufriedenheit gering.

Positive Ereignisse und Verhaltensweisen, die es galt im Stellenreflexionstermin zu verstärken, negative Ereignisse die es galt in Zukunft abzustellen, wurden von den Führungskräften innerhalb der 3 Monate zwischen den Terminen in einem Tagebuch notiert. Dieses im Grundsatz sinnvolle Tagebuchkonzept hatte jedoch keinen Effekt, da der zeitliche Abstand zwischen dem Ereignis und dem Geben des Feedbacks zu groß war.

Inzwischen sind die 4 Stellenreflexionstermine pro Jahr abgelöst durch eben jene bereits erwähnten

  • 20 Coaching-Termine (CT)/Jahr
  • Jahres-Entwicklungs-Termine (JET) – einmal im Jahr
  • 4 Boxenstopps pro Jahr.

Obwohl diese Maßnahmen hinsichtlich der eingesetzten Arbeitszeit deutlich aufwändiger sind, tragen sie zu mehr Rendite und Unternehmenserfolg bei. Das leuchtet schnell ein, wenn man sich bewusst macht welche Kosten in Unternehmen durch die Kündigung eines Mitarbeiters und die Einarbeitung eines neuen Mitarbeiters entstehen. Erfahrungswert: Ein halbes Brutto-Jahresgehalt!

Das Kernprodukt beim eresult Employee Experience Management stellen unserer 20 Coaching-Termine dar.
Sie sind zentral für eine

  • hohe Mitarbeiterzufriedenheit,
  • Stärkung der Bindung zwischen Mitarbeiter & Führungskraft
    (getreu dem Leitspruch: „Mitarbeiter verlassen Führungskräfte, nicht das Unternehmen!“) und
  • gezielte Entwicklung von Fähigkeiten sowohl bei den Mitarbeitern als auch deren Führungskräften.

Coaching-Termine: Das Jahresgespräch in Zeiten agiler Arbeitswelten!

Die eresult Coaching-Termine finden alle 2 Wochen statt. Sie dauern 15-30 Minuten, können nur mit guter Begründung verlegt werden und finden stets in einer Face-to-Face Gesprächssituation statt.

Ausgangspunkt ist diese Frage – von  der Führungskraft an den/die Mitarbeiter/-in gestellt:
„Was beschäftigt Dich?“.

Daraus entwickelt sich ein Gespräch, dessen Ziele darin bestehen die/den Mitarbeiter/-in zu beraten, zu unterstützen und ihr/ihm bei herausfordernden Aufgaben ein wertvoller Sparringspartner zu sein. Die Führungskraft ist damit voll und ganz Mentor.

In den regelmäßigen Coaching-Terminen gelingt es der Führungskraft positive Verhaltensweise innerhalb der vergangenen zwei Wochen noch einmal anzusprechen, nachvollziehbar zu loben und damit positive Verhaltensweise zu verstärken. Negative Verhaltensweisen können thematisiert und Wünsche (Erwartungen) an den Mitarbeiter verdeutlicht werden. Auf diese Weise gelingt es negative Verhaltensweisen mit der Zeit zu reduzieren oder zu verhindern.

Schließlich bieten die Coaching-Termine Gelegenheiten über eine gezielte Entwicklung von Fähigkeiten über Weiterbildungsmaßnahmen zu sprechen, Verbesserungsideen für die Firmenentwicklung anzusprechen, anzustoßen und gemeinsam umzusetzen.

Und nicht zu vergessen: Die Führungskraft fordert aktiv Feedback zu sich selbst ein. Eine wesentliche Basis, um sich in seiner Rolle als Mentor & Vorgesetzter weiterzuentwickeln und eine gute Beziehung zum Mitarbeiter zu pflegen.

Treffen Mitarbeiter und Führungskraft in den Coaching-Terminen Vereinbarungen, dann werden diese in einer gemeinsam erstellten, für beide einsehbaren und passwortgeschützten Datei festgehalten. Ob die getroffenen Vereinbarungen auch eingehalten wurden, das wird in folgenden Coaching-Terminen gemeinsam überprüft.

Bei eresult gilt: Über die Arbeit im Projekt wird in Coaching-Terminen nicht gesprochen. Dafür haben wir separate Instrumente, wie Wochenstarttermine im Standortteam, tägliche 15 Minuten Termine im Projektteam und Projektaudits / Manöverkritiken nach Projektabschluss. Im Coaching-Termin steht der Mitarbeiter im Mittelpunkt. Sein Verhalten, seine Bedürfnisse und seine Entwicklung sind die Inhalte und Themen der Termine.

Mitarbeiterjahresgespräche sind bei eresult nach wie vor nötig – jedoch bei weitem nicht ausreichend und keineswegs zentral in Sachen Mitarbeiterbindung (Warum das Jahresgespräch in Zeiten agiler Arbeit ausgedient hat). Das zeigt sich bei uns nicht zuletzt daran, dass im Jahresgespräch auf die 20 vergangenen Coaching-Termine zurückgeschaut wird. Sie stellen die Grundlage dar, um im JET (Jahres-Entwicklungs-Termin) vertraglich relevante Beschlüsse in Bezug auf Aufgaben, Stelleninhalte, Projekttätigkeiten, Verantwortlichkeiten, das Gehalt und Entwicklungsmöglichkeiten zu treffen.

Die eresult Boxenstopps dienen der Verbesserung der zwischenmenschlichen Zusammenarbeit im Team. Boxenstopps finden mit allen Teammitgliedern statt. Sie dauern 60-90 Minuten.

Jeder hat Gelegenheit 3 Dinge zu notieren die es zu bewahren gilt, die ihm wichtig sind, und ebenso 3 Wünsche an Veränderungen darzustellen. In einem Meinungs- und Gedankenaustausch im Team werden die Themen diskutiert, gewichtet, Lösungen für Veränderungen erarbeitet und festgehalten welchen Beitrag der einzelne leisten will, um die besprochenen Veränderungen umzusetzen. In einem Follow-Up Termin wird der Stand bei den Veränderungen im Team zum Thema gemacht und besprochen. Es ist nicht immer der Teamleiter, der die Boxenstopps moderiert. Die Moderationsrolle kann jeder einnehmen. Boxenstopps sind ein wesentliches Instrument für Erfolg im Team.

Employee Experience: A Design for the Future!

Ich hoffe ich konnte Ihnen in einem spannenden Blick auf das eresult Employee Experience Management Anregungen für das Führen, Binden und Entwickeln Ihrer Teammitglieder bieten.

Das Thema Employee Experience wird uns noch viele Gelegenheiten für Herausforderungen bieten, aber auch mindestens genauso viele Momente für eine hohe Zufriedenheit. Zufriedenheit sollte sich bei Führungskräften vor allem daraus ergeben, wie lange ihnen ihre Mitarbeiter/-innen die Treue halten. Das war und wird immer mehr zum wesentlicher Faktor für unternehmerischen Erfolg.

Foto Thorsten Wilhelm

Thorsten Wilhelm

Gerne unterstütze ich Sie beim Design Ihres Employee Experience Management.

Ich bin für Sie da – als Impulsgeber, Austausch- und Sparringspartner und gebe meine Erfahrungen in Sachen Employee Experience Design gerne weiter.

Sprechen Sie mich an.

 

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