Gefährliche Annahmen – wie ihr das Risiko minimiert, falsch zu liegen

Wer ein Produkt entwickelt oder ein Startup gründet, der trifft Annahmen. Und das ständig. Zum Beispiel Annahmen über die Nutzer oder Kunden: wer sie sind, wie viele sie sind, wie alt sie sind, was für ein Problem sie haben, dass sie ein Problem haben oder darüber wie man dieses Problem lösen könnte.

Man könnte es mit einer Webseite oder einer App lösen. Oder einfach mit einem Kaffeesirup, der automatisch ne Katze auf den Kaffee zaubert. (siehe Bild) Vorausgesetzt natürlich es gibt Leute, die das Problem haben, dass ihr Kaffee immer so langweilig aussieht, sie Kaffee gerne mit Sirup trinken und Katzen ihre Lieblingstiere sind. Ihr seht wohin uns das führt: in den Wald.

Die meisten dieser Annahmen sind übrigens gut und harmlos und helfen uns dabei, die komplizierte Wirklichkeit zu abstrahieren. Einfach “damit man mal weiterkommt und das jetzt nicht nochmal diskutieren muss”.

Aber es gibt auch weniger harmlose Vertreter: oft werden Annahmen unbemerkt zu Wahrheiten im Unternehmen. Ganz langsam und schleichend und plötzlich weiß keiner mehr, dass dieser Glaubenssatz eigentlich nur mal “so eine Annahme war”. Und plötzlich basiert die komplette Quartalsplanung auf einer einzigen Annahme. Upssss….. das ist gefährlich.

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Digitale Zukunft auf dem Land: Wie Coworking Spaces und Senioren/-innen voneinander profitieren!

Wenn auch Sie Eltern haben die nicht mit digitalen Medien aufgewachsen sind, dann haben Sie sich vielleicht schon einmal als (Not-)Helfer in Sachen „Digitalisierung“ betätigt. Ich tue das oft.

Meine Eltern (70 plus) brauchen ab und an Hilfe, wenn es beispielsweise darum geht eine App in Gang zu bringen. Sie fragen mich wie sie Fotos und Kontaktdaten von ihrem alten Smartphone auf ein neues Smartphone übertragen können. Oft helfe ich beim Einrichten neuer Geräte, beispielsweise einem Drucker, und löse Probleme mit dem WLAN.

Für mich sind diese Momente der Hilfe stets bereichernd. Sie bringen mir mindestens genauso viel wie meinen Eltern. Wie sagt man so schön: Eine Win-win-Situation!

„Digitale Daseinsvorsorge“ auf dem Land

Meine Eltern leben auf dem Land. In einem Dorf mit 1.500 Einwohnern/-innen. 400 Kilometer entfernt von meinem Lebensmittelpunkt. Nicht jedes Problem kann ich daher zufriedenstellend lösen. Sie müssen sich Hilfe bei Freunden und Nachbarn erbitten oder professionelle Beratung einkaufen. Beratung beispielsweise im stationären Einzelhandel. Letzteres ist für meine Eltern erst dann ein Lösungsweg, wenn alle anderen nicht erfolgreich waren. Es ist ein Weg den sie leider oft gehen (müssen). Stets verbunden mit viel Zeit für die Fahrt in die nächste Stadt, Kosten und auch einer gewissen Unbehaglichkeit.

Ich finde, da muss man etwas tun! Es braucht Alternativen.

Es braucht Orte an denen sowohl Hilfe bei Problemen mit digitalen Produkten und Anwendungen als auch Möglichkeiten zum Ausprobieren (neuer) digitaler Produkte geboten werden. Diese Orte bezeichne ich als digitale Treff- oder Knotenpunkte.

Lebensweisheit trifft auf Digital Natives

In digitalen Knotenpunkten treffen Menschen mit einem Problem auf fachkundige, hilfsbereite Mitbürger/-innen. Jene bieten Unterstützung beim Lösen von Problemen mit digitalen Medien, Produkten und Anwendungen. Die Helfer sind ehrenamtlich tätig, so dass ihre Hilfe kostenlos ist. Die Helfer haben Freude daran andere zu unterstützen und verfügen über die nötigen Fähigkeiten & Erfahrungen.

In meiner (Wunsch-)Vorstellung sind es Digital Natives die in den digitalen Knotenpunkten Senioren/-innen Unterstützung anbieten.

Digital Natives verfügen über die nötigen Kompetenzen. Was aber noch wichtiger ist, und im Besonderen für deren Einsatz spricht: Digital Natives können am meisten von der Lebensweisheit von Senioren/-innen profitieren. Sie können lernen mehr „digitale Souveränität“ zu entwickeln, sich weniger stark in die Abhängigkeit von sozialen Netzwerken zu begeben und emanzipierter mit den Segnungen (und auch Zumutungen) im digitalen Zeitalter umzugehen.

Digital Natives können von den Senioren/-innen auch lernen Trends und technischen Entwicklungen nicht blind zu folgen. Sich stattdessen stets zu fragen: Brauche ich jenes Gerät wirklich? Muss ich jene App herunterladen? Welchen Nutzen bietet mir eine technische Neuerung?

Sich jene Fragen zu stellen und nach Antworten zu suchen, das ist eine zentrale Grundlage, um von den Segnungen im digitalen Zeitalter dauerhaft zu profitieren (und nicht etwa daran zu erkranken!). Senioren/-innen zeichnen sich dadurch aus, dass sie die nötige innere Ruhe haben nicht ständig „online“ sein zu müssen. Etwas das vielen Digital Natives sowohl psychisch als auch physisch sehr guttun kann, wenn sie diese Einstellung und Verhaltensweise von Senioren/-innen übernehmen.

Da haben wir sie wieder, nun schon zum zweiten Mal: Eine Win-win-Situation zwischen Senioren/-innen und Digital Natives (Die digitale Weisheit der Silver Ager).

Digitale Knotenpunkte machen digitale Produkte erlebbar!

Neben kostenloser Beratung bieten die beschriebenen digitalen Knotenpunkte bestenfalls auch die Möglichkeit neue Technologien und digitale Produkte unter Anleitung auszuprobieren. Derartige Angebote gibt es bereits, beispielsweise in Schleswig-Holstein.

Gefördert durch das Ministerium für Bildung, Wissenschaft und Kultur des Landes Schleswig-Holstein starteten im Sommer 2018 an verschiedenen Orten „Digitale Knotenpunkte“. Jene befinden sich in zentraler Lage in ausgewählten, kleineren Städten. Sie bieten sowohl neueste Technologien und digitale Produkte zum Ausprobieren als auch Wissensvermittlung in Form von Vorträgen (z.B. zum Thema Altersgerechte Assistenzsysteme) und Trainings (beispielsweise zur Bearbeitung von Bildern und Videos oder zum Aufbau eines eigenen Blogs).

In den Knotenpunkten können Virtual-Reality Brillen, digitale Alltagshelfer wie Amazon Echo & Google Home, Augmented-Reality Anwendungen, 3D Drucker und Smartwatches genutzt werden. Unter Anleitung von kundigen Bürgern/-innen gelingt damit eine Heranführung an neue Technologien auch und im Besonderen von älteren Menschen.

Digitale Knotenpunkte in Coworking Spaces

Ein digitaler Knotenpunkt braucht Räume für Begegnungen, er braucht eine aktive Gemeinschaft und vor allem Menschen die regelmäßig vor Ort sind, um ihre Hilfe anbieten zu können. Jene Erfolgsfaktoren können realisiert werden, wenn ein Coworking Space an einen digitalen Knotenpunkt angegliedert wird (Coworking auf dem Land – Landleben und (neue) Landarbeit nach menschlichem Maßstab).

Coworking Spaces vereinen Menschen aus unterschiedlichen Berufen, Menschen mit verschiedenen Fähigkeiten und Erfahrungen. Coworker/-innen eint der Wunsch mit anderen Menschen zusammen zu sein, eine Gemeinschaft zu bilden, sich gegenseitig zu helfen, zusammenzuarbeiten und Inspiration von anderen zu erhalten.

Coworker/-innen sind zudem in der Regel vertraut mit neuen Technologien und nutzen digitale Produkte und Anwendungen intensiv. Beste Voraussetzung um anderen Menschen, beispielsweise Senioren/-innen, bei Herausforderungen mit dem digitalen Zeitalter zu helfen.

Andererseits können Coworking Spaces auf dem Land erwiesenermaßen nur sehr schwer betriebswirtschaftlich erfolgreich betrieben werden. Räume und Flächen sind zwar vorhanden – leerstehende Läden und Häuser gibt es auf dem Land oft mehr als genug -, jedoch sind die Betriebskosten eines Coworking Spaces kaum zu finanzieren. Die nötigen Personalkosten sind hoch und halten viele davon ab einen Coworking Space auf dem Land aufzubauen.

Jenes Dilemma ließe sich auf wundersame Weise auflösen, wenn der Coworking Space von Menschen im Ruhestand betrieben wird. Menschen, die ein erfolgreiches Berufsleben hinter sich haben und eine sinnvolle Aufgabe suchen bei der das Gehalt nicht der zentrale Treiber ist.

Sie kümmern sich als Community-Manager/-in um guten Kaffee, gepflegte und gemütliche Räumlichkeiten, sorgen für ein fantastisches Catering bei Workshops und Meetings. Sie bieten Lebenshilfe, betreuen ab und an die Kinder der Coworker/-innen, nehmen Post an, bringen Pakete zur Post und geben auch gern wertvolle Tipp für geschäftlichen Erfolg.

Senioren/-innen können auf diese Weise einen Coworking Space „am Laufen halten“ und den Coworkern/-innen dabei helfen in angenehmer Atmosphäre dauerhaft erfolgreich zu arbeiten. Und da haben wir Sie wieder, zum nunmehr dritten Mal: eine Win-win Situation zwischen Senioren/-innen, Digital Natives und Coworkern/-innen.

P.S.: Eine 4. Win-win Situation im Dienste unserer digitalen Zukunft könnte sich gar einstellen, wenn unter den Coworkern/-innen UX Professionals (w/m/d) & UX Designer (w/m/d) sind, die die digitalen Knotenpunkte, deren Produkte und Besucher für UX/Usability-Tests einspannen. Nutzertests beispielsweise für die Online-Dienste des Bundes, der Länder und Kommunen könnten so effizient durchgeführt werden. Ebenso ließen sich Prototypen in frühen Stadien an verschiedenen Endgeräten testen. Solche Tests können einen Beitrag leisten, um die Anforderungen des Onlinezugangsgesetz (OZG) noch zielführender umzusetzen.   

Viele gute Gründe für Coworking Spaces mit digitalen Knotenpunkten

Ich hoffe ich konnte Sie begeistern von Coworking Spaces auf dem Land, die über digitale Knotenpunkte verfügen und von Senioren/-innen gemanagt werden. Gleich 3, ja gar 4 Win-win Situationen sprechen für sich!

Sie sind die Garantie für einen erfolgreichen Betrieb sowohl des Space als auch digitalen Knotenpunkts.

Foto Thorsten Wilhelm

Thorsten Wilhelm

Lassen Sie uns die erst Schritte gemeinsam gehen: Sie leben auf dem Land und wollen mehr teilhaben an den Segnungen des digitalen Zeitalters? Sie sind kommunal-politisch aktiv, leben in einem Ort mit Leerständen und suchen nach sinnvollen Konzepten für deren Nutzung?

Sprechen Sie mich einfach an.

Gerne biete ich Ihnen Beratung und Hilfe beim Konzipieren, Planen und Umsetzen eines digitalen Treffpunkts und Coworking Spaces in Ihrer Stadt oder in Ihrem Dorf. Gebe Ihnen Tipps und Hinweise auf gute Beispiele für Treffpunkte und Coworking Spaces auf dem Land, und helfe beim Identifizieren von geeigneten Fördermöglichkeiten.

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15 Aufsichtsbehörden erklären Google Analytics ohne Wenn und Aber als einwilligungspflichtig

Das hat es bislang noch nicht gegeben: In einer konzertierten Aktion fordern 15 deutsche Aufsichtsbehörden Website-Betreiber auf, Google Analytics nicht ohne wirksame Einwilligung einzusetzen. etracker Analytics hingegen kann Cookie-los komplett ohne Einwilligung eingesetzt werden.

Die Aufsichtsbehörden haben in einer Art von „konzertierter Aktion“ durch aufeinander abgestimmte Pressemitteilungen alle Website-Betreiber aufgefordert, Google Analytics nicht länger ohne eine Einwilligung einzusetzen:

Die gemeinsame Position der Aufsichtsbehörden ist damit klar. Aussagen, wonach die Einwilligungspflicht durch Konfigurationen wie IP-Anonymisierung entfallen kann, werden unmissverständlich als veraltet und nicht mehr zutreffend erklärt.

Für den Einsatz von etracker Analytics gilt:

Gemäß Privacy-by-Design kommt etracker jetzt in der Standard-Konfiguration vollständig ohne Cookies aus. Man kann also Datenschutzkonformität, Daten-getriebenes Marketing und Nutzerfreundlichkeit (ohne nervige Einwilligungsdialoge) unter einen Hut bekommen.

Alle Details zum Thema Webanalyse nach dem „EuGH-Cookie-Urteil“ und den Positionspapieren der Aufsichtsbehörden finden Sie in unserem neuen Leitfaden.

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Ferienwohnungen besser vermarkten: 7 Tipps für Vermieter

Das Internet hat unser Reise- und Buchungsverhalten ganz schön auf den Kopf gestellt! Wofür wir früher durch Kataloge geblättert haben oder ins Reisebüro gegangen sind, googlen wir heute nach Informationen. Zeit, auf dieses veränderte Nutzungsverhalten zu reagieren und den Vermarktungsprozess von Ferienwohnungen entsprechend anzupassen. Klingt aufwendig? Muss es gar nicht sein! Wir geben Ihnen sieben [...]

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Der Discovery Prozess ist tot. Lang lebe der Discovery Prozess! – Warum es kein richtiges Product Discovery Vorgehen gibt

Wenn ein Product Team sich der Product Discovery rund um eine neue Mission stellt, ist es die primäre Aufgabe, Unsicherheit zu reduzieren. Die ersten Schritte rund um Alignment und Research-Aufgaben fühlen sich vielleicht noch vorhersehbar und fast schon linear an. Doch spätestens, wenn sich die erste Hypothese als falsch herausstellt, muss man sich mit Kurskorrekturen auseinandersetzen.

Und auch wenn sich die Komplexität einer Discovery manchmal überwältigend anfühlt, ist es keine Lösung ihr mit Standard-Vorgehensweisen anderer Unternehmen zu begegnen. Besser ist es, bei sich selbst zu bleiben.

In diesem Artikel möchte ich mit dir teilen, wieso die Individualität deines Teams die Geheimwaffe für effektive Product Discovery Arbeit ist.

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Dem Nutzer stets auf der Spur: Daniel Hujer

Heute möchte ich Ihnen Daniel Hujer vorstellen.

Portrait von Daniel Hujer (Leiter Sales & Marketing, m-pathy)

Daniel Hujer

Daniel leitet das Marketing & Sales Team bei m-pathy.
Er berät Unternehmen beim Konzipieren eines kontinuierlichen User Feedback Managements. Dabei ist es ihm ein besonderes Anliegen Wissen auf Unternehmensseite aufzubauen, Mitarbeitende zu befähigen und seine Erfahrungen mit anderen zu teilen.

Ich freue mich daher sehr, dass sich Daniel Zeit für ein Interview nahm.

Als Diplom-Betriebswirt und erfahrener Marketer weiß Daniel sehr genau, warum es wichtig ist Nutzer/-innen in den Mittelpunkt von Entscheidungen und Handlungen zu stellen. Warum es wichtig ist sich die Brille seiner Nutzer/-innen aufzusetzen und mit deren Blickfeld hinzuschauen auf Produkte, Anwendungen & Services.

Im Interview werden wir uns die Brille eines POs und UX Designers (w/m/d) aufsetzen, der für eine kunden- und nutzerzentrierte Produktentwicklung im B2B Umfeld zuständig ist: Wie gelingt es ein forschungsbasiertes „Design for User Experience“ für eine BtoB Zielgruppe umzusetzen? Dieser Kernfrage wird Daniel im Interview nachgehen und uns teilhaben lassen an seinen Erfahrungen.

User Feedback Management bei BtoB Zielgruppen

User Research ist die Grundlage für ein gelungenes UX Design. Ohne die Einbeziehung von Nutzern & Kunden können keine Produkte entstehen die nützlich sind. Auch lassen sich vorhandene Produkte & Services nicht nutzer-/kundenorientiert weiterentwickeln. Nicht immer ist es jedoch möglich Nutzer & Kunden einzubeziehen.

Ich selbst mache immer wieder die Erfahrung, dass dieses „Einbeziehen“ schwer ist, wenn es sich um eine Business-Applikation handelt, wir also Geschäftskunden als Zielgruppe einer Anwendung haben. Teilst Du, Daniel, diese Erfahrung?

Daniel: Ich teile die Erfahrung in der Hinsicht, dass im B2B Umfeld seltener Nutzer in die Entwicklung einbezogen werden. Während sich im klassischen B2C-Markt das Thema Kundenzentrierung inzwischen weitgehend durchgesetzt hat, werden die dafür notwendigen Methoden im B2B Umfeld noch vergleichsweise selten eingesetzt. Aber auch hier gewinnt das Thema mehr und mehr an Relevanz. Die Unternehmen stehen hierbei vor teilweise neuen Herausforderungen im Vergleich zu B2C-Unternehmen.

Um zwei Beispiele zu nennen: Viele B2B Unternehmen haben riesige Produktkataloge mit teilweise sehr ähnlichen Produktvarianten, deren Unterschiede selbst für Fachleute häufig nicht sofort erkennbar sind. Gleichzeitig sind die Fragen der Kompatibilität und der spezifischen Einsatzmöglichkeiten sehr vielfältig. Dementsprechend gibt es zu jedem Produkt ganz unterschiedliche Szenarien, was das Einbeziehen des Nutzers damit fast zu einer 1to1 Beziehung macht. Ähnliches gilt auch für Nischenanbieter, die zwar nicht viele unterschiedliche Produktvarianten anbieten, sich aber auf sehr spitze Zielgruppen konzentrieren und damit oft zu kleine Fallzahlen als Grundlage für eine nutzerzentrierte Entwicklung haben.
Die Unternehmen stehen so vor der Wahl ein Produkt noch spitzer auf Bedürfnisse einzelner Kunden zuzuschneiden oder ihr Angebot auf Basis von Annahmen weiterzuentwickeln.

Eine zweite Herausforderung ist der Kontext der Einkaufs- und Gebrauchssituation. Da die Anwender/Kunden sich selbst in einer Arbeitssituation befinden und dementsprechend wenig Zeit und Geduld haben, ist es schwierig mit Befragungen und Interviews zusätzliches Wissen zu erhalten. Dies macht das Einbeziehen der Nutzer in die Entwicklung auf Basis valider Daten häufig sehr schwierig.

Tipps zum Steigern von Response-Raten bei Umfragen

Wie gehst Du mit Deinem Team vor, wenn eure Kunden eine Umfrage durchführen möchten bei der Geschäftskunden im Moment der Nutzung einer Business-Anwendung befragt werden sollen. Wie schafft ihr es eine angemessene Anzahl an Befragungsteilnehmern/-innen zu generieren?

Daniel: Das ist in der Tat eine Herausforderung, da es sich häufig um eine überschaubare Gruppe potentieller Befragungsteilnehmer handelt und diese gleichzeitig schwer für eine Befragung zu motivieren sind.
Hier hilft es natürlich die Regeln für klassische Onsite-Surveys auch auf diese Befragungen zu übertragen: Eine erfolgreiche Befragung bedarf einer ansprechenden Gestaltung. Stichwort: Glaubwürdigkeit. Betrachtet der Nutzer die Befragung als unseriös, weil sie beispielsweise wie ein Fremdkörper wirkt, ist die Antwortbereitschaft deutlich geringer.

Darüber hinaus muss sie an der richtigen Stelle platziert sein und die in diesem Kontext richtigen Fragen stellen. Gerade wenn man konkrete Informationen zu einer bestimmten Fragestellung oder einem bestimmten Verhalten benötigt, sollte man auch nur Nutzer befragen, die gerade damit interagieren oder ein solches Verhalten, wie z.B. eine Abbruchbewegung, ausführen. Das hat einerseits den Vorteil, dass man sich auf ein bis zwei fokussierte Fragen beschränken kann. Andererseits erhöht es signifikant die Response-Rates, da sich Nutzer in den Fragen direkt wiederfinden und damit eine größere Bereitschaft vorliegt die Fragen zu beantworten.

Auch die Art der Befragung ist individuell abzustimmen. Gerade bei Formularen, in Kauf- und Bestellprozessen sowie auf Produktdetailseiten haben sich Embedded Surveys sehr bewährt. Dies sind kurze, in die Seite oder sogar in Formulare integrierte Befragungen, die gezielte Fragestellungen ausspielen. Damit konnten wir auf Seiten mit wenig Traffic die Response-Rates um über 500% steigern und innerhalb kurzer Zeit valide Nutzer-Daten als Entscheidungsgrundlage liefern.

User Feedback Trends – beobachten & kontextuell befragen!

Vor einigen Jahren entdeckte ich beim Surfen auf immer mehr Websites „Feedback-Laschen“, meist am rechten Seitenrand der Sites. Per Klick wurde eine kurze Frage angezeigt, z.B. eine Zufriedenheitsabfrage, und ich konnte in ein Textfeld Kommentare eingeben. Inzwischen habe ich das Gefühl, dass jene Laschen verschwunden sind. Ist das so oder erleben „Feedback-Laschen“ gerade einen zweiten Frühling?

Daniel: Ich denke wir erleben aktuell einen zweiten Frühling. Neue Technologien ermöglichen das über einen solchen Feedback-Button erhaltene Feedback besser in den Nutzungskontext zu setzen. Damit kann ein großer Mehrwert aus der Nachricht des Nutzers generiert werden. Ein solcher Feedback-Button ist einfach universell auf der Website einsetzbar und übernimmt dank ergänzender Informationen die Rolle eines Seismographen für die Online-Angebote des Unternehmens.

Auch wir haben die Funktionen der Feedback-Lasche in unserer Suite weiterentwickelt. Dabei wird das Feedback des Nutzers mit seinem Verhalten vor Abgabe des Feedbacks verknüpft, um zusätzliche Kontextinformationen zu erhalten. Dieses Verhalten kann man sich, analog dem klassischen Session Replay, in einem Video anschauen und so verstehen, warum ein Nutzer ein bestimmtes Feedback absendet.

Dank des Context Replay ist zum Beispiel nachvollziehbar, was der Nutzer getan hat, um ein technisches Problem auszulösen oder ganz allgemein was er vor seinem Feedback gesehen bzw. auch nicht gesehen hat.

Workshops & Fokusgruppen mit BtoB Zielgruppen

Wir haben, lieber Daniel, viel Neues und Wertvolles erfahren zu punktuellen Umfragen, eingebetteten Umfragen und User Feedback Management. Vielen Dank für das Teilen von Wissen & Erfahrungen.

Lass uns abschließend noch auf andere Forschungsansätze eingehen, beispielsweise Fokusgruppen oder Workshops mit Geschäftskunden. Welche Tipps und Hinweise kannst Du uns dazu geben: Was muss man tun, damit ein Unternehmen Geschäftskunden dazu begeistern kann sich 1-2 Tage aktiv an Fokusgruppen oder Design-Workshops zu beteiligen?

Daniel: Damit man Partner und Kunden für solche Arbeitsgruppen gewinnen kann, muss man sie sehr persönlich ansprechen und auch ihren Nutzen daraus in den Mittelpunkt stellen. Wenn man kommuniziert, dass man dies macht um besser zu verstehen was dieser – für das Unternehmen sehr wichtige Kunde – benötigt, um ihm einen noch besseren Service oder ein noch besseres Produkt bieten zu können, kann man ihn sehr häufig dazu motivieren.

Weiterhin sind die Kunden meist am Austausch mit anderen Kunden interessiert, um voneinander zu lernen. Wenn man ein solches Format mit in die Workshops integrieren kann, bietet man seinen Kunden einen ganz direkten Mehrwert durch die Teilnahme.

Vielen Dank Daniel für Deine gehaltvollen Anregungen und Tipps für eine nutzerzentrierte, researchbasierte Produktentwicklung und -weiterentwicklung im BtoB Umfeld. Du hast mir und ganz sicher auch den Lesern von Nutzerbrille.de neue Gedankenanstöße gegeben. Ich hoffe wir sprechen uns bald wieder, im Kontext der Themen User Research & User Feedback Management.

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