Was ist eigentlich Service Design?

Service Design ist nutzerzentriert, analytisch, 
interdisziplinär 
und sorgt für 
nützliche Produkte, Prozesse und Dienstleistungen. Was das genau bedeutet …

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Airbnb, Uber, Netflix, Spotify: Die Überflieger der Sharing- und Streaming-Economy machen deutlich, wie allgegenwärtig verlässliche und intuitiv bedienbare Services heute sind. Dabei geht es nicht nur um Websites und mobile Apps, sondern um das gesamte System dahinter, das die Abläufe im Unternehmen genauso umfasst wie sämtliche persönlichen und automatisierten Berührungspunkte mit den Kunden. Hier kommen Service Designer ins Spiel. Sie betrachten den kompletten Prozess einer Dienstleistung und gestalten diesen so reibungslos und konsistent wie möglich.

Services machen in der heutigen Wirtschaft den Unterschied. Die Märkte sind weitgehend gesättigt – wohl jeder kennt Produkte, die sich zum Verwechseln ähnlich sind. Nie war es so leicht, Angebote zu vergleichen und Dienstleister zu wechseln, denn emotionale oder rationale Bindung an bestimmte Unternehmen und Marken bestehen kaum noch. Wirklich differenzieren können sich Unternehmen nur durch Service-Ökosysteme, die das Nutzen von Produkten oder Dienstleistungen zu einem rundum zufrieden stellenden Ergebnis machen.


Eine umfassende Sicht auf den Beruf des Service Designers erhalten Sie im PAGE Connect eDossier »Das macht ein Service Designer bei SinnerSchrader«.

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Dabei geht es nicht nur um Services, die ganze Wirtschaftszweige auf den Kopf stellen. Auch kleinere Anwendungen, zum Beispiel Fahrplan- und Ticketsysteme des öffentlichen Nahverkehrs, wollen gut geplant und ausgeführt sein.

Eine interdisziplinäre Rundum-Methode und ihre Geschichte

Die Entwicklung der Disziplin vollzog sich Anfang der 1990er Jahre zunächst in Großbritannien, wo der British Design Council sie früh auf der politischen und gesellschaftlichen Entscheidungsebene einbrachte. Dort tauchten auch die ersten Service-Design-Agenturen auf. Eine von ihnen ist Prospect, 2006 gegründet von Anja Klüver, mit der die deutsche Digitalagentur SinnerSchrader gelegentlich kooperiert. Die studierte Grafikdesignerin Klüver sieht den wesentlichen Unterschied zwischen Service Design und traditionellen Designdisziplinen darin, »dass Service Designer einen unerbittlichen Fokus auf die Bedürfnisse echter Menschen legen, um Produkte und Dienstleistungen zu entwickeln, die wirklich wertvoll und nützlich sind«.

Service Designer betrachten den kompletten Prozess einer Dienstleistung und gestalten 
diesen so reibungslos und konsistent wie möglich.

Heute bahnt sich Service Design zunehmend den Weg in die Digitalagenturen. Denn immer mehr Touchpoints, also Berührungspunkte zwischen Unternehmen und Kunde, sind digital. Ein Großteil der Interaktionen erfolgt über technische Geräte wie Smartphones  und Touchscreens im öffentlichen Raum. »Die Basis erfolgreicher Customer Experiences ist Technologie«, sagt Anja Klüver. »Sie erlaubt uns nicht nur das Monitoring von Kundenerlebnissen, um adaptive und personalisierte Anwendungen zu gestalten, sondern ermöglicht uns auch, Services über Ländergrenzen und Kontinente hinweg auszuspielen.«

Für welche Themen brennen Service Designer?

Allerdings darf man Transformation nicht nur auf die Technologie beziehen. Service Design betrifft nicht nur das Gestalten von Interfaces und User Experiences, sondern umfasst auch die Prozesse und Organisationsmodelle innerhalb von Unternehmen. Es bildet eine Schnittstelle zwischen Business, Marketing, Design und Technologie.

Dementsprechend verbindet Service Design viele Disziplinen wie Produktdesign, User Experience Design, Interaction Design, Grafikdesign, Interior Design, Architektur, Datenanalyse, Ethnografie et cetera. Insofern gibt es nicht den typischen Service Designer, sondern Menschen, die jeweils verschiedene Fähigkeiten in sich vereinen – und die nicht zwingend in der klassischen Designausbildung vermittelt werden. Während die Köln International School of Design den Fachbereich Service Design seit 1995 fest im Lehrplan verankert hat, ist die Disziplin in den wenigsten Universitäten unter ihrem Eigennamen zu finden. Als Querschnitt verschiedener Designausprägungen und Kompetenzen handelt es sich vielmehr um ein Feld, in das man während seines Berufslebens hineinwächst.

»Allen Servicedesignern gemein ist, dass sie ein großes Einfühlungsvermögen haben müssen für die Bedürfnisse, Treiber, Motivationen und Probleme der Nutzer«, erklärt Anja Klüver. »Darüber hinaus müssen sie es lieben, mit anderen Designdisziplinen zusammenzuarbeiten, aber auch mit Angestellten, Geschäftsführern, Analysten, Developern und sogar Unternehmensberatern.«

(Klicken Sie auf die Grafik, um sie größer darzustellen.)

Grafik Servicedesign

Service Designer begleiten den gesamten Ent-
wicklungsprozess eines Produkts oder Services und tauchen tief ein in alle Phasen der Produkt-
entstehung. Bei der Hamburger Digitalagentur SinnerSchrader geht das so: Nach dem Kunden-
briefing und dem Kick-off-Meeting startet eine ergebnisoffene Recherche und Marktforschung zu Problemen und Bedürfnissen der User. Daraus leitet das Team Personas und User-Journeys ab und entwirft erste Konzeptideen. Diese setzt es mittels Prototyping-Tools in Dummys um, die den Frontend-Entwicklern zur Orientierung dienen und in Nutzertests zum Einsatz kommen. Die Service Designer werten die Ergebnisse aus und optimieren gemeinsam mit Developern und User-Interface-Designern. Das Ganze läuft 
in iterativen Schleifen bis zur Auslieferung des fertig getesteten, lauffähigen Services.

 

Ganz konkret: Wie arbeiten Service Designer?

Service Design geht mit einer bestimmten Denkweise und einem dazugehörigen Methodenkoffer einher. Mit der Verlagerung von Dienstleistungen in die Beziehung zwischen Mensch und Maschine kommen zunehmend Prozesse und Methoden aus dem Interaction Design zum Tragen, beispielsweise Prototyping, Storyboards oder Screenflows. Service Design ist hier dem traditionellen Entwicklungsprozess in Digitalagenturen vorgelagert. Statt direkt mit der Konzeption eines digitalen Services zu beginnen, hinterfragen Designer die Problemstellung und führen im Vorfeld nutzerzentrierte Recherchen durch. »Die meistgenutzten Tools generieren quantitative und qualitative Insights, um tief in Nutzerbedürfnisse, Geschäftsziele und Leistungen bestehender Services einzutauchen und Zukunftsszenarien anhand von Geschichten und greifbaren Prototypen darzustellen«, sagt Anja Klüver.

Dazu gehören unter anderem Nutzerinterviews, User-Testing, Selbstbeobachtung mittels sogenannter Cultural Probes, Persona-Erstellung, Customer Journey Mapping, Stakeholder Mapping, Service Blueprinting, Marktforschung, Trendanalyse, Business Modelling, Service-Szenarios, Organigramme, Prototyping und Training Tools. Jede Agentur und Designberatung passt sie für ihre Arbeitsweise und das jeweilige Projekt an.

Statt direkt mit der Konzeption eines digitalen Services zu beginnen, hinterfragen Designer die Problemstellung und führen im Vorfeld nutzer­zentrierte Recherchen durch.

Der Service-Design-Prozess ist iterativ angelegt. Das heißt, dass Konzept, Design und Entwicklung der Dienstleistung keinem linearen Verlauf folgen, an dessen Ende der fertige Service steht, sondern dass in verschiedenen Stadien immer wieder getestet und weiterentwickelt wird – ähnlich den Betaversionen von Online-Anwendungen. Viele Agenturen setzen bei solchen Prozessen daher auf Scrum oder Kanban, Methoden aus der agilen Softwareentwicklung, mit denen Projekte in zwei- bis dreiwöchigen Zyklen, sogenannten Sprints, bearbeitet werden. Dazwischen überprüft die Agentur gemeinsam mit dem Kunden die bisherigen Ergebnisse und bestimmt das weitere Vorgehen.

Allzweckwaffe für die digitale Transformation

Die Auftraggeber sollten so früh und eng wie möglich in die Entwicklung einer Dienstleistung einbezogen werden. Denn schließlich sind es die den Service anbietenden Unternehmen oder Institutionen, die diesen kontinuierlich bereitstellen müssen. Bei umfassenden Service-Systemen sind dafür nicht selten firmeninterne Change-Prozesse notwendig. Die Bereitschaft für solche Veränderungen auf Unternehmensseite steigt – immerhin ist die digitale Transformation in aller Munde. In Großbritannien übernehmen große Konzerne und Unternehmensberatungen bereits Service-Design-Agenturen und bauen Inhouse-Teams auf, um Design in den Organisationsprozess zu integrieren.


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Laut Klüver bietet Service Design das optimale Rüstzeug für die akutellen Herausforderungen: »Service Design entwickelt sich rasant zu einer essenziellen und integralen Methode für Business-Transformation, denn sie hilft Unternehmen und Organisationen dabei, den immer här
teren Herausforderungen zu begegnen, vor denen traditionelle Geschäftsmodelle stehen. Um zu überleben, müssen Unternehmen Schritt halten mit den sich konstant verändernden Nutzerbedürfnissen.«

»Service Design entwickelt sich rasant zu einer essenziellen und integralen Methode für Business-Transformation« Anja Klüver, Founder von Prospect

Die Auswirkungen erfolgreichen Service Designs reichen von größerer Kundenloyalität und steigenden Verkaufszahlen über höhere Profitmargen, die Erschließung neuer Märkte sowie das Finden und Halten neuer Kunden bis hin zu größeren Marktanteilen, einem besseren Markenimage und einem optimierten operativen Management dank befähigter Mitarbeiter und neuer Entwicklungsprozesse.

Naturgemäß spielt Service Design besonders für klassische Dienstleistungsbranchen wie Gesundheits- und Transport-
wesen, Telekommunikation, Versicherungen oder Banken eine wichtige Rolle. Doch im Grunde sind Dienstleistungen heute für alle ein Thema. »Services machen rund 70 bis 80 Prozent reifer Marktwirtschaften aus«, sagt Anja Klüver. »Bei Prospect glauben wir, dass beinahe jedes Unternehmen ein Service ist und jeder Service wiederum eine Customer Experience bietet, die designt werden muss.«

Das Spielfeld wird größer – und es differenziert sich aus

Besonders für die Konsumgüterindustrie, die sich bislang auf die Herstellung ihrer Produkte beschränkte, kann der Wandel zum Service-Anbieter allerdings schwierig sein. Verlieren Firmen die Bedürfnisse der eigenen Kunden zu sehr aus den Augen, droht ihnen der Bankrott. Ein in der Branche prominentes Beispiel für den Schwund ganzer Marktsegmente ist der einstige Weltmarktführer Kodak, der die Entwicklung hin zu Digitalfotografie und Foto-Apps verschlafen hat.

Verlieren Firmen die Bedürfnisse der eigenen Kunden zu sehr aus den Augen, droht ihnen der Bankrott.

Mit dem Voranschreiten von Virtual Reality und dem Internet of Things mit seinen smarten Objekten weitet sich das Feld für Service Designer enorm aus. Anwendungen sind nicht mehr auf Interfaces beschränkt – und müssen darum umso besser konzipiert, getestet und umgesetzt werden. Der Fokus auf die Nutzer darf dabei nie verloren gehen.

Für Agenturen ergeben sich daraus neue Herausforderungen – und die Chance, sich früher und tiefer in die Entwicklung von neuen Produkten und Dienstleistungen ihrer Kunden einzubringen und – mithilfe von umfassen ausgebildeten Service Designern  – ein Stück weit die Welt zu verändern.


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Checkliste für den gelangweilten PO – was man mit einer Stunde Leerlauf alles machen kann

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Auch als Produktmanager hat man mal eine Stunde Leerlauf. Oft, weil ein Meeting ausfällt und sich plötzlich eine Stunde Zeit vor einem auftut. Damit man diese Zeit sinnvoll nutzen kann, habe ich hier für euch einige Anregungen gesammelt.

Alle Tipps stehen euch auch als Checkliste zum Download zur Verfügung.

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Interaction Design – Alles, was man über das Berufsfeld wissen muss

3 Fragen an Daniel Kränz, Senior Interaction Designer bei deepblue networks …

 

In diesem Video erklärt Daniel Kränz von deepblue networks in Hamburg, warum es sich lohnt Interaction Designer zu werden, welche falschen Annahmen über das Tätigkeitsfeld kursieren und was man mitbringen muss, um in der Disziplin erfolgreich zu sein.

 

3 gute Gründe, sich auf Interaction Design zu spezialisieren

 

1. Interaction ist nutzerzentriert. Im Alltag geht es vor allem um Menschen und deren Problemstellungen. Ziel des Interaction Designers ist es, Nutzungsszenarien zu erkennen und Problemstellen zu identifizieren. Auf dieser Basis können im nächsten Schritt adäquate Lösungsangebote geschaffen werden, die echte Mehrwerte bringen für Zielgruppen.

2. Interaction Design ist interdisziplinär. Man steht im ständigen Austausch mit unterschiedlichen Disziplinen und Denkweisen. Es erfolgt ein stetiger Abgleich und Austausch mit anderen Gedanken. Interaction Designer nehmen oft eine Schnittstellenfunktion ein. Sie vermitteln nicht nur zwischen Endnutzern und Auftraggeber, sondern auch zwischen den Projektteilnehmern.

3. Interaction Design ist eine Disziplin für Generalisten. Die Disziplin selbst steht im Spannungsfeld zwischen Konzeption, Design und Entwicklung. Deshalb ist ein Wissen in der Breite gefragt und keine Spezialisierung in bestimmten Programmen oder Bereichen. Zusätzlich gilt es, den Spagat zwischen Business und Nutzerzielen zu schaffen. Das heißt, man muss sowohl den Nutzer und seine Bedürfnisse verstehen – aber natürlich auch den Auftraggeber und dessen Ziele.

 

3 falsche Annahmen über Interaction Design

 

1. Interaction Design wird oft mit Interface und UX Design gleichgesetzt. Diese Disziplinen, die sich spezialisiert herausgebildet haben, sind schwer voneinander zu trennen und die Übergänge sind oft fließend. Dennoch sind UX und Interface Design eher Teilbereiche von Interaction Design. Interaction Design ist deutlich umfassender und befähigt uns dazu, komplexe Produkte und Services entstehen zu lassen und sie in ihrer Gesamtheit zu durchdringen.

2. Die zweite falsche Annahme ist, Interaction Design sei auf Digitales beschränkt. Interaction Designer sind von ihrem Wissen sehr breit aufgestellt und können neben digitalen Dingen auch physische Produkte gestalten – zum Beispiel Installationen für Museen.

3. Ein falsche Annahme ist auch, dass Interaction Designer nur in einer bestimmten Projektphase im Einsatz seien. Vielmehr betreuen sie Projekte in der Regel vom Start bis zum Ende. Ihr Wissen ist in den unterschiedlichsten Projektphasen gefragt. Gerade durch ihre Schnittstellenfunktion sind sie nicht nur Ansprechpartner für einzelne Arbeitspakete innerhalb von Projektphasen, sondern darüber hinaus auch oft Moderator für das gesamte Projektteam oder sind sogar als Spielführer im Einsatz.

 

3 Anforderungen, die Interaction Designer erfüllen müssen

 

1. Interaction Designer brauchen vor allem eine gute Auffassungsgabe und ein gutes Abstraktionsvermögen. Bevor Lösungen gefunden werden, geht es vor allem darum, Zusammenhänge zu erkennen und Problemstellen zu identifizieren. Ist das passiert, können auf der Basis gute, zielgruppengerechte Lösungen konzipiert werden. Das erfordert eine ganzheitlichen Blick mit großer Konzeptstärke.

2. Man sollte ein Menschenkenner beziehungsweise an Menschen interessiert sein. Im Kern der Disziplin steht immer die Zielgruppe. Sich mit dieser auseinanderzusetzen, sie real zu treffen und zu beobachten ist entscheidend, um zielgruppengerechte Lösungen zu erarbeiten.

3. Interaction Designer brauchen eine sehr gute Kommunikationsfähigkeit. Im Austausch mit anderen Disziplinen und Personen ist es oft nötig, dass Interaction Designer eine Moderatorenfunktion einnehmen. Dabei ist es hilfreich, ein Grundverständnis von den anderen Disziplinen zu haben, um eine einheitliche Sprache sprechen zu können. Es reicht nicht, eine Idee zu konzipieren. Die größte Herausforderung im Alltag besteht vor allem darin, eine Idee bei Entscheidern zu verkaufen und diese Idee mit seinem Team umzusetzen und zum Leben zu erwecken.

 


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The Dark Side Of Pattern

Wenn mich ein UX Designer vor ein paar Wochen gefragt hätte, ob ich ein Beispiel für Dark Pattern liefern könnte, hätte ich vermutlich nicht lange gezögert und dieses Muster präsentiert:

Das Imperium als "Dark Pattern"

Das Imperium als „Dark Pattern“?

Natürlich wäre das eher eine scherzhafte Reaktion auf die Frage gewesen, aber für den Bereich User Experience Design ist dieses Beispiel leider auch weit gefehlt… Der Begriff Pattern steht hier für die Beziehung zwischen Anwenderkontext, Anwenderanforderung und Design. Funktioniert ein Muster gut, so kann man sich bei der Gestaltung von UI viel Zeit und Arbeit ersparen, indem man es immer wieder einsetzt. Der Aufbau der verwendeten Pattern sollte für diesen Zweck dokumentiert werden. Ein schönes Beispiel für ein häufig verwendetes und allseits beliebtes Pattern im Bereich Human Computer Interaction ist der Einkaufwagen. Der Kontext hinter diesem Muster ist das Shoppen im Web. Das ursprüngliche Problem könnte hier die Frage gewesen sein, wie das Geld für die gewünschte Ware vom User zum Service gelangt. Dabei müssen die widerstrebene Einflussfaktoren gelöst werden, wie z. B. die Herausgabe von Zahldaten. Da es für diese Situation Abläufe in der Realität gibt – also Einkaufswagen, Liefer- und Zahlmethoden, sowie Kassen – können diese bereits existierenden Pattern für das Interface genutzt werden! Die Menge aller verwendeten Muster bezeichnet man dann als Pattern language.

Um gut funktionierende Pattern zu erstellen muss man sich neben alltäglichen Abläufen auch eingänglich mit der Psychologie auseinandersetzen. An dieser Stelle drängt sich die Frage auf, wie ein solch hilfreiches und gut durchdachtes Konstrukt zur dunklen Seite wechseln kann. Die Antwort ist ein offenes Geheimnis: Einige Pattern werden dazu genutzt, um die User um- bzw. fehlzuleiten. Ein Beispiel dafür sind exklusive Angebote, die man kostenlos über einen längeren Zeitraum nutzen darf. Kündigt der User dieses Angebot nicht in diesem Zeitrahmen, so entsteht ein Vertrag und es fallen kosten an. Dieses Pattern nutzt vertraute Buttons, die eine freie Nutzung suggerieren, sodass unaufmerksame User deren Konsequenz nicht registrieren und gegebenenfalls den Kündigungszeitraum verpassen.

So gesehen haben Dark Pattern einiges mit dem Imperium gemeinsam… kleine Rechtfertigung am Rande 😀

VerA Hamburg Stammtisch 08.11.2016

VerA Hamburg Stammtisch 08.11.2016

H a m b u r g 

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08.11.2016 VerA @ Kulturhafen

Moin Moin, dieses mal geht es um das Thema APP.
Christoph Haffner und Michael Merkel werden uns Ihre Projekte wie beispielsweise den AMH-Guide oder Mit 100 Sachen durch Hamburg vorstellen und mit uns ihre Erfahrungen teilen.

Christoph Haffner ist von Haus aus Archäologe, arbeitet im Wissensmanagement und ist dazu aktiv im Kulturhafen Team.

Michael Merkel ist Archäologe am Hamburger Museum für Archäologie, ebenfalls im Kulturhafen-Team und Mitinitiator von hafenradio.

http://hafenradio.org/

Und ein weiterer Gast :::
Unser Präsident Matthias Kutsch wird uns an diesem Abend besuchen und steht für Fragen rund um den Verband zur Verfügung.

VerA ist der Verband der Ausstellungsgestalter in Deutschland und vereint alle Ausstellungsschaffeden aus den Disziplinen Kuration, Architektur und Szenografie, sowie Text, Grafik und audiovisuelle Medien. 
 
°S T A M M T I S C H 
VerA @ Kulturhafen
Mit Christoph Haffner und Michael Merkel

°T E R M I N 
Dienstag 08.11.2016, 19:00 - 21:30 
Wer kommt trägt sich bitte in die Liste ein 
http://doodle.com/poll/t5bzbwt2whesffik

°M I T B R I N G E N 
Wie immer bringt jeder eine Kleinigkeit zu Essen und zu Trinken mit.

°O R T  
Mediadeck
Rödingsmarkt 14 
20459 Hamburg 
www.mediadeck.de

°S A V E  T H E   D A T E S
Dienstag 13.12.2016 19:00 - 21:00  VerA @ designxport  
Dienstag 07.02.2017 19:00 - 21:00  VerA Guest ::: Prof. Uwe J. Reinhardt, Stutti
Dienstag 02.05.2017 19:00 - 21:00  VerA Guest ::: Andreas Dihm, Berlin

°X I N G
Für den Austausch von digitalen Visitenkarten haben wir eine Xing Gruppe
https://www.xing.com/communities/groups/vera-nord-verband-der-ausstellungsgestalter-in-deutschland-2c51-1077092

°F A C E B O O K 
Szenografie Gruppe
Wer sich weiter vernetzten und informieren möchte ist in der Facebook-Szenografie-Gruppe herzlich willkommen.
https://www.facebook.com/groups/szenografie/

° D A N K E S C H Ö N 
Herzlichen Dank an das Team von Intermediate Engineering für das Ausrichten des letzten Stammtisches
http://www.intermediate-engineering.com/
Copyright © 2016, All rights reserved.
VerA Hamburg – Verband der Ausstellungsgestalter in Deutschland e.V.

Our mailing address is:
klomp@vera-d.org

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www.vera-d.org

Sven Klomp
Regionalleiter für Hamburg und Nordeutschland

Kontakt: info@vera-d.org

Sie bekommen diese Mail, weil Sie sich entweder persoenlich an uns gewendet haben, um ueber ausgewählte Veranstaltungen und verbandsinterne Angebote informiert zu werden oder als Ausstellungsgestalter an uns herangetragen wurden. Wenn Sie aus dieser Liste ausgetragen werden moechten, senden Sie bitte eine Mail mit dem Betreff "bitte austragen" an klomp@vera-d.org. Ihrer Bitte werden wir umgehend entsprechen!







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Impuls-Design GmbH & Co. KG · Rödingsmarkt 14 · Hamburg 20459 · Germany

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un/certain futures

Symposium zur Rolle des Designs in gesellschaftlichen Transformationsprozessen

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Ein Jahr gibt es nun den Masterstudiengang Transformation Design an der HBK Braunschweig. Über die großen Fragestellungen dieses Bereiches der Designforschung soll mit ExpertInnen, StudentInnen und Interessierten aus den verschiedensten Bereichen kritisch, offen und möglichst undogmatisch reflektiert werden.

Der Eintritt ist frei!

Programm um Anmeldung hier!

Das macht ein UX Designer bei Scholz & Volkmer

Wir sprachen mit Peter Post, Geschäftsführer bei Scholz & Volkmer in Wiesbaden, über das Berufsbild UX Designer …

UX Design, UX Designer, Scholz & Volkmer

Peter Post, Geschäftsführer und UX Designer bei der Digitalagentur Scholz & Volkmer in Wiesbaden. Foto: Alexander Dreis

Nicht überall, wo UX Design draufsteht, ist auch UX Design drin. Nur wer wirklich an der Wiege digitaler Geschäftsmodelle steht, hat Einfluss auf die User Experience. Wir befragten Peter Post, Geschäftsführer bei Scholz & Volkmer in Wiesbaden, zu den Anforderungen und Chancen in dem noch jungen Beruf.

PAGE: In den Jobbörsen wimmelt es von Stellenausschreibungen für UX Designer. Unternehmen, Agenturen, Medienhäuser – alle wollen Leute, die sich um das Thema User Experience kümmern. Wen genau suchen sie?
Peter Post: Jemanden, der ihnen hilft, po­si­tive, mühelose und freudvolle Erfahrun­gen zu gestalten. Ein UX Designer muss ganzheitlich und über die Gestaltung einer visuellen Oberfläche hinausdenken. Er muss ergründen, was ein Benutzer braucht und wie er ihn an jedem Punkt seiner User Journey weiterbringen kann. Im Extremfall würde ich von einem UX Designer sogar erwarten, dass er sagt: Stopp, hier brauchen wir gar kein Interface.

Ein UX Designer ist also kein Interface Designer. Was sind die wichtigsten Unterschiede dieser beiden Gewerke?
Post: Das ist genau der Knackpunkt: UX und Interface Design werden häufig in einen Topf geschmissen. Das liegt daran, dass der Begriff User Experience und damit das Berufsbild des UX Designers erst aufkamen, als es immer mehr rein digitale Ge­schäftsmodelle gab. Man könnte auch sagen, der UX Designer ist die neue digita­le Form des Produktdesigners. Und das ist der wichtigste Unterschied: Der UX De­si­gner ist von Anfang an an der Ent­wick­lung eines digitalen Services beteiligt, der Inter­face Designer kommt dazu, wenn es da­rum geht, die Schnittstelle zwischen dem Produkt und den Menschen zu ge­stal­ten.

Das eine lässt sich aber doch nicht ganz vom anderen trennen.
Post: Nein! Natürlich sollte jeder UX Desi­g­ner visuell denken, scribbeln und zum Beispiel mit Wireframes umgehen können. Und dass jeder Gestalter – sei es klassisch oder digital – sich immer auch konzeptionelle Gedanken macht, ist auch klar. Oft ist für die User Experience und das Interface bei einem Projekt ja auch ein und dieselbe Person verantwortlich. Trotzdem: Wer sich UX Designer nennt, muss wirklich in den Kern eines Services eindringen und extrem analytisch denken können.

»UX Designer müssen ganzheitlich und über die Gestaltung einer visuellen Oberfläche hinausdenken«

Was bedeutet das für den Arbeits­alltag eines UX Designers? Wie sieht der typischerweise aus?
Post: UX Designer befinden sich noch mehr in Recherchephasen als andere Kreative. Wenn sie beispielsweise an einer digitalen Anwendung aus dem Bereich Retail arbei­ten, kann es schon mal vorkommen, dass sie mehrere Tage in Geschäften neben der Kasse stehen und beobachten, wie sich die Menschen dort verhalten. Darüber hin­aus schreibt man Konzepte, entwirft Personas, zeichnet User Journeys auf und ist in Work­shops und Kundenmeetings dabei.

Stichwort Kundenmeeting: Die frühe Einbindung bei der Entwicklung eines Produkts erfordert sicherlich eine extrem enge Zusammenarbeit mit dem Auftraggeber.
Post: Absolut. Immer häufiger wünschen sich die Kunden, dass einer unserer UX De­signer für die Dauer eines Projekts kom­plett bei ihnen sitzt. Da muss man ein biss­chen aufpassen, dass das nicht zu weit führt, wir sind schließlich keine Zeitarbeits­firma. Insgesamt achten wir darauf, dass unsere UX Designer in Kundenmeetings nicht nur dabeisitzen, sondern auch ihre Themen selbst diskutieren, damit möglichst keine Informationen auf der Strecke bleiben und wir gemeinsam zum bestmög­lichen Ergebnis kommen.

Für erfahrene Mitarbeiter ist das sicher kein Problem. Wie gut ist der Nachwuchs für solche Aufgaben gewappnet? Oder anders gefragt: Wie nah kommen die Absolventen von heute an deine Vorstellung eines guten UX Designers heran?
Post: Teilweise schon sehr nah. Es kommt gerade ein Schwung junger Kommunikationsdesigner in die Agenturen, die zwischen Informationsarchitektur und Art­di­rektion gar nicht mehr so stark un­ter­schei­den. Ich will jetzt nicht von einem Ge­ne­rationswechsel sprechen, das klingt, als wären die alten Silberrücken nicht in der Lage, umzudenken. Aber die jungen Desig­ner finden es vollkommen nor­mal, beim Kunden zu sitzen – denn hier wird schließlich das Produkt entwickelt. Viele von ihnen haben schon während des Studiums ein eigenes kleines Start-up gegrün­det, es wahrschein­lich gegen die Wand ge­fahren und wissen, was es bedeutet, einen digitalen Service zu verkaufen. Damit könn­te mich übrigens auch ein Bewerber überzeugen: mit dem Mut, unternehmerisch zu denken.

»Wer sich UX Desig­ner nennt, muss wirklich in den Kern eines Services oder digitalen Produkts eindringen und extrem ana­ly­tisch denken können«

Was zählt noch, wenn sich jemand bei euch als UX Designer vorstellt?
Post: Wir sind immer noch Designer, wenn also jemand mit einer tollen Mappe kommt, dann hat er schon mal meine Aufmerksam­keit. Ich schätze es nach wie vor, wenn jemand typografisch gut ist und aus einer Zeile Text etwas herausholen kann. Allerdings: Ein UX Designer muss mir zudem zeigen, dass er strukturell denken kann. In seiner Mappe sollten nicht nur Oberflächen zu sehen sein, sondern auch User Journeys, Konzepte für Businessmodelle, Beispiele dafür, wie jemand mit Abbruchraten umgeht und so weiter.

Muss man als UX Designer programmieren können?
Post: Ein gewisses Verständnis von Code sollte man schon haben. Viele können pro­grammieren, das ist aber kein Muss. Ich bin manchmal selbst erstaunt, welche Tools sich unsere UXler zusammensuchen, um Prototypen für Websites oder Apps zu erstellen, ohne coden zu können. Das muss nicht zwangsläufig so etwas Professionel­les wie Axure sein, manchmal tun es auch kleine Gratistools.

UX Designer müssen also mit Technikern im Team arbeiten.
Post: Ja, genau. Die können vom Kunden kommen, aber auch aus der Agentur. Über­haupt sollte man als UX Designer extrem teamfähig sein. Normalerweise arbeitet man mit mindestens einem visuel­len Designer, einem Projektmanager und eben einem Developer zusammen. Teams können aber auch schnell aus 20 Leuten bestehen. Wie vorhin angesprochen, sorgt der Auftrieb digitaler Geschäftsmodelle dafür, dass nicht nur die Disziplinen, sondern auch die Kunden- und die Agenturseite en­ger zusammenrücken müssen. Man muss sich also auch auf andere Umgangsfor­men einlassen können, zeitweise vielleicht auf eine vollständig andere Unternehmens­kultur.

»Der UX Designer ist die neue digitale Form des Produktdesigners«

Gehört dazu auch, dass man strecken­weise bereit sein muss, überdurchschnittlich viel zu arbeiten?
Post: Ich wüsste nicht, warum das hier mehr als bei anderen Projekten sein sollte. Klar, wer beim Kunden sitzt, hat Reisezei­ten und muss möglicherweise im Hotel über­nachten. Das soll aber nicht überhand­nehmen und wird ausgeglichen.

Wie viel verdient ein UX Designer?
Post: Wir machen da keinen großen Unterschied zwischen den Gewerken: Ein Junior steigt ab 2400 Euro brutto ein, Me­di­oren verdienen ab 3000, Senioren ab 4000. Das Monatsgehalt der Direktoren geht bei etwa 5000 Euro los, nach oben hinaus kommt es auf die Verantwortung an, die man übernimmt.

Sind diese Stufen dann auch der klassische Karriereweg eines UX Designers bei Scholz & Volkmer?
Post: So könnte er aussehen, ja. Wir brauchen natürlich nicht zig Chefs. Ich bin aber zum Beispiel auch als Designer ohne BWL-Ausbildung erst zum Unitleiter und später zum Geschäftsführer geworden. Karriere wird aber immer weniger vertikal oder hie­rarchisch gedacht. Bei uns kann man auch in die eigene Produktentwicklung einsteigen, Teil eines Social Business werden. Das zählt für immer mehr Leute mehr als »höher und weiter«.

Du hast an der Fachhochschule Wies­baden ganz klassisch Kommuni­ka­tionsdesign studiert und warst ab Mitte der 1990er für den Aufbau
der Interaction-Design-Units verschie­de­ner niederländischer Agenturen verant­wortlich. Würdest du dich denn heute als praktizierenden UX Designer bezeichnen?
Post: Ja, schon. Natürlich bin ich weniger ins Tagesgeschäft eingebunden als unsere UXler. Aber ich schreibe nach wie vor Kon­zepte und scribble. 20 bis 30 Prozent meiner Arbeit wirken sich direkt auf die Produkte aus, an denen wir arbeiten.

»Im UX Design zählt nicht, wer am lautes­ten brüllt oder am sicht­­­bars­ten stört. Ein UX Designer ist kein Rockstar«

Welche zum Beispiel?
Post: Wir betreuen diverse Mercedes-Benz-Portale und die Deutsche Bahn – ein Füllhorn für UXler, die Touchpoints, an denen User Experience eine Rolle spielt, sind nahezu endlos: von Apps über klassische Sites, bis hin zu Self-Service-Displays und Wearables. Richtig knifflig wird es, wenn durch Omnichannel der User auch noch zwischen den Touchpoints wechselt, wäh­rend er ein und dieselbe Aufgabe erledigen möchte. Aber auch kleinere Projekte wie eine Stadion-App für Bayer 04 Leverkusen sind spannend. Dieses Projekt zeigt sehr gut, welchen Stellenwert die Research-Phase im UX Design hat: Unsere Designer haben Befragungen im Fanclub gemacht und waren mehrere Male im Stadion, um Umfeld und Publikum wirklich genau kennenzulernen. UX-Designer sollten gern mit Men­schen zu tun haben. Schließlich haben sie den Anspruch, deren Leben zu bereichern.

In welchen Branchen warten die spannendsten Projekte für UX-Designer?
Post: Überall, wo es zunehmend darum geht, anstelle eines Dings einen digitalen Service zu verkaufen – also eigentlich in al­len Branchen, von Automotive über Retail bis zum Tourismus. Dabei geht es übrigens nicht ausschließlich um technologische In­novation, sondern auch um soziale. Air­bnb ist ein per­fektes Beispiel dafür, wie UX Designer es geschafft haben, einen Zeitgeist aufzugreifen und aus einer Geschäfts­idee – zeit­weise leer stehenden Raum einer Commu­nity zur Verfügung zu stellen – eine Trust-Brand gemacht haben. Das Schöne daran ist, dass es nicht nur drei Jungs im Silicon Valley reich macht, sondern dass – mehr als bei Uber – auch eine gesellschaftliche Umverteilung stattfindet. Unser Kiezkauf­haus geht mit dem Genossenschaftsgedanken noch einen Schritt weiter.

Was fasziniert dich am Tun von UX Designern am meisten?
Post: Im UX Design zählt nicht, wer am lau­testen brüllt oder am sichtbarsten stört. Es geht nicht darum, ein Hinweisschild für ein Produkt aufzustellen, sondern um die Ent­wicklung des Produkts selbst. Ein UX Designer ist kein lauter Rockstar, der alle über­tönt, sondern jemand, der weiß: Egal, was du machst, es funktioniert nur, wenn die Menschen es gerne nutzen.

 


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